1、護(hù)患溝通 技巧,1,專業(yè)知識(shí),溝通的基本概念,定義： 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情 的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,意義： 溝通是社會(huì)生活的基石，是社會(huì)生活的基本需要 是形成自我意識(shí)的主要方式 是自我實(shí)現(xiàn)的主要手段,75%的時(shí)間在溝通,2,專業(yè)知識(shí),溝通的內(nèi)容刺激溝通者產(chǎn)生溝通的需要和欲望 信息的發(fā)出者交流中的主要因素是發(fā)出信息給他人的個(gè)人或團(tuán)體 信息需傳遞和處理的對(duì)象 途徑信息傳遞的途徑 信息接受者信息傳遞的目標(biāo) 反饋接受者的反應(yīng),人際溝通的六要素,3,專業(yè)知識(shí),溝通輔助語(yǔ)言,1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和雙手 3、使用您的身體 4、使用您的聲音,行動(dòng)勝

2、于言辭，因此必須確保二者相配 要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式,4,專業(yè)知識(shí),體 語(yǔ),儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,5,專業(yè)知識(shí),護(hù)患溝通的重要性,良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距 良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛,6,專業(yè)知識(shí),護(hù)患溝通的重要性,與病人友好的溝通可以達(dá)到下列三個(gè)目標(biāo) 1、與病人討論有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng) 2、建立彼此之間的信任 3、化解爭(zhēng)辯，重新達(dá)到意見一致,7,專業(yè)知識(shí),溝通漏斗圖,如何克服溝通中的漏斗效應(yīng)？,8,專業(yè)知識(shí),影響護(hù)患溝通的因素,環(huán)境因素 包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境 患者因素 （

3、不同的服務(wù)對(duì)象） 生理：A 兒童 B 老人 病理：A 意外傷失明 B 臥床、生活不能自理 心理：A 得知患了絕癥 B 第一次進(jìn)手術(shù)室 社會(huì)：A 社會(huì)遺棄人員 B 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 其他：A 對(duì)療效不滿意的家屬 B 推銷人員,9,專業(yè)知識(shí),影響護(hù)患溝通的因素,護(hù)士因素 （1）護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平 是影響護(hù)患溝通的直接因素。 （2）護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力 也是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素。 （3）語(yǔ)言使用不當(dāng),10,專業(yè)知識(shí),1. 真誠(chéng) 2. 尊重他人 3. 同理他人(所謂的同理他人就是設(shè)身處地的為他人著想，換位思考) 4. 給予溫暖 5. 自我暴露（自我暴露是一種人們自愿的、有意

4、的把自己的真實(shí)情況暴露給 別人的行動(dòng)，它多透露的情況是他人不可能從其它途徑獲得的。自我暴露是自愿的，有意的，真實(shí)的。 自我暴露的作用：1.對(duì)自己進(jìn)一步了解和認(rèn)可；2.加深對(duì)別人的了解；3.加深和豐富人際關(guān)系。）,溝通應(yīng)具備的正確態(tài)度,11,專業(yè)知識(shí),溝通中的忌諱（1）,1、命令式：護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者 2、訓(xùn)斥式：患者與陪護(hù)人員做的稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥 3、冷漠式：對(duì)病人表情冷漠，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。 4、含糊式：對(duì)病人詢問閃爍其辭，如“我不清楚，你問醫(yī)生去”或者“做有危險(xiǎn)，不做也有危險(xiǎn)，你自己看著辦吧?！边@種態(tài)度會(huì)增加病人思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良機(jī)。,12,專業(yè)知識(shí),溝通中的忌諱

5、（2）,5、隨便式：護(hù)士在與病人及家屬交談過程中不注意保密，影響病人情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。 6、諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差別，在診治過程中會(huì)受到個(gè)別人的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害到自尊心。 7、偏心式：對(duì)待有錢有權(quán)的一種態(tài)度,對(duì)待穿的差沒錢的有是一個(gè)樣。,13,專業(yè)知識(shí),護(hù)理溝通中的技巧 -最重要的字眼,14,專業(yè)知識(shí),1. 選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 3. 選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔 6. 時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性,語(yǔ)言溝通的技巧,15,專業(yè)知識(shí),溝通中傾聽的技巧,定義： 傾聽不是簡(jiǎn)單地用耳朵來聽，它也是一門藝術(shù)。

6、傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個(gè)人全身心地去感受對(duì)方的談話過程中表達(dá)的言語(yǔ)信息和非言語(yǔ)信息。狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是訴說者，兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優(yōu)點(diǎn)。,16,專業(yè)知識(shí),如何做一個(gè)有效的傾聽者,足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離 身體的姿勢(shì) 目光的接觸 注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為 切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝} 勿過早下判斷 聚精會(huì)神、勿分心 避免假裝去聽 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”,17,專業(yè)知識(shí),護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧,參與： 定義：完全地注意對(duì)方 組成部分： A. 目光

7、的接觸 B. 身體的姿勢(shì) C. 手勢(shì) D. 語(yǔ)言行為,核實(shí)： 定義：接收和給予反饋的方法 核實(shí)的內(nèi)容： A.仔細(xì)聆聽 B.觀察非語(yǔ)言行為 C.嘗試去了解它的涵義 D.通過詢問病人以證實(shí)護(hù)士所理解的和病人想要表達(dá)的是否一致。,18,專業(yè)知識(shí),A. 復(fù)述（重復(fù)對(duì)方剛說過的話里的一些重要的文字） B. 感性回應(yīng)（把對(duì)方說的話加上自己的感受再說出來。） C. 澄清（指出溝通過程中被曲解的信息） D. 總結(jié)（總結(jié)病人的表達(dá)的意圖，以得到病人的認(rèn)同）,核實(shí)的方法有哪些,？,19,專業(yè)知識(shí),核實(shí)中復(fù)述的重要性,復(fù)述可以加入一些開場(chǎng)白 例如：“我聽到你說”、“你剛才說” “看看我是否聽得清楚，你說”,作用：

8、1、可以使對(duì)方覺得你在乎他說的話； 2、使對(duì)方覺得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思； 3、使對(duì)方聽清楚自己所說的話，以避免錯(cuò)誤； 4、加強(qiáng)對(duì)方說話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起； 5、給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。,20,專業(yè)知識(shí),1.使用沉默技巧的意義 2.沉默所傳遞的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,溝通技巧-沉默技巧,21,專業(yè)知識(shí),1、使用沉默技巧的意義,（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息 （2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽 （3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料 （4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語(yǔ)言行為 （5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄,22,專業(yè)知識(shí),

9、2.沉默所傳遞的信息,（1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì) （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是擔(dān)心、害怕的,23,專業(yè)知識(shí),3.使用沉默的要求,（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛 （2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破 沉默,24,專業(yè)知識(shí),4.打破沉默的方法,（1）“您是不是還想說什么？（停一下） 如果沒有的話，我想我們可以討論 其他的問題了。” （2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？”,25,專業(yè)知識(shí),（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您 所造成的困擾？” （4）當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候， 突然停下來，護(hù)士可以說：“還

10、有 呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前 面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。,26,專業(yè)知識(shí),提供有助于護(hù)患溝通的環(huán)境,（1）適宜的病房布局 （2）適當(dāng)?shù)墓饩€ （3）適宜的溫濕度 （4）輕松而不匆忙的氣氛 （5）適當(dāng)?shù)木嚯x （6）隱私的環(huán)境,27,專業(yè)知識(shí),在溝通中把重點(diǎn)放在 他人和他人的需要上,（1）真誠(chéng)地贊美他人 （2）談?wù)撍烁信d趣的話題 （3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的,28,專業(yè)知識(shí),當(dāng)患者憤怒時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧,護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因

11、，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。,29,專業(yè)知識(shí),當(dāng)患者不合作時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧,當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做檢查呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。,30,專業(yè)知識(shí),當(dāng)患者冷漠時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧,患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則

12、通常是以下三種情況： 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在。此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。 患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。 患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。,31,專業(yè)知識(shí),與特殊病人的溝通技巧,（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、接受、理解、幫助 （2）與哭泣病人的溝通技巧

13、： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì) （3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視 （4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法 （5）與危重病人的溝通技巧： 簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言 （6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧： 請(qǐng)病人盡量說出自己的觀點(diǎn)，然后給予一定的肯定，再說出自己困難所在尋求其理解,32,專業(yè)知識(shí),護(hù)士語(yǔ)言過失后的應(yīng)對(duì)技巧,使用文明用語(yǔ)，避免傷害性語(yǔ)言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會(huì)成為導(dǎo)火線。 使用保護(hù)性語(yǔ)言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對(duì)。 培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù) 道歉，言語(yǔ)過失后立即道歉，取得諒解。,33,專業(yè)

14、知識(shí),護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)”,34,專業(yè)知識(shí),五主動(dòng),主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人,35,專業(yè)知識(shí),六一句,入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句,36,專業(yè)知識(shí),十個(gè)一點(diǎn),微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn),愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn),37,專業(yè)知識(shí),力求工作中作到： 親、柔、禮、勤、仁、準(zhǔn),親：指語(yǔ)言親切、親熱、和善，給人帶 來 親切、溫暖、平易近人的美好感覺。 柔：指語(yǔ)言溫

15、和，當(dāng)患者進(jìn)入我們醫(yī)院， 就能得到熱情的接待，溫柔的問候。 禮：指尊重他人的另一種表現(xiàn)形成禮貌性的語(yǔ)言不僅是交際的工具，更重要的是一種“精神食糧”，對(duì)患者來說，可以緩解寂寞、恐懼、焦慮之心情，可以縮短彼此間的距離，達(dá)到溝通的目的。 勤：指勤問，勤答，對(duì)患者要多問病情，問癥狀，問治療情況；勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。 仁：指仁心、仁愛，醫(yī)務(wù)人員要滿懷“仁心”，給患者給予更多的關(guān)愛，時(shí)刻注意用關(guān)心、關(guān)懷的言語(yǔ)滋潤(rùn)患者的心扉。 準(zhǔn)：指準(zhǔn)確，科學(xué)，在與病人交流時(shí)，使用的術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，有依據(jù)。如正確指導(dǎo)病人空腹血糖和餐后兩小時(shí)血糖的檢測(cè)。,38,專業(yè)知識(shí),六種使他人喜歡你的方法,真誠(chéng)地關(guān)心他人 經(jīng)常微笑 記住，姓名對(duì)任何人而言，都是最悅耳的語(yǔ)音 聆聽。鼓勵(lì)別人多談他自己的事 談?wù)撍烁信d趣的話題 衷心讓他人覺得他很重要,39,專業(yè)知識(shí),溝通的“黃金定律”,你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人 不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方,40,專業(yè)知識(shí),小結(jié),總之，在與患者交