1、售 后工作計(jì)劃書（1） 售后服務(wù)的目標(biāo)：1. 定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作6. 通過服務(wù)賺取一定的傭金7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案9. 站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析（2） 知識(shí)準(zhǔn)備：1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)2. 熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)3. 掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等（3） 售后前、后的準(zhǔn)備1.

2、電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因2. 若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果5. 定期電話或是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生（4）電話客服1.首先，注意語(yǔ)言的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問題3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早

3、給客戶答復(fù)4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排（5）服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)1、 遵守時(shí)間重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個(gè)人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系2、 維護(hù)、處理產(chǎn)品問題這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)3、 責(zé)任的界定在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚4、 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理5、 現(xiàn)場(chǎng)工具的管理在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用（6）績(jī)效考核1.時(shí)間、效果的考核服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過回訪，來了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等2.服務(wù)質(zhì)量的考核首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效