1、銀行綜合技能,PowerPoint,綜合技能篇,下篇綜合技能篇,作為一名銀行柜員，在正式開始辦理業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該做好必要的知識準(zhǔn)備、技能準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備。,本項目主要介紹柜員在崗前必備的一些基礎(chǔ)知識，主要包括銀行機構(gòu)的勞動組織形式-綜合柜員制、服務(wù)意識和服務(wù)技巧培養(yǎng)以及柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程。 通過學(xué)習(xí)你能夠: 了解綜合柜員制的含義及運作機制 銀行柜員基本服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧 了解銀行柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程,項目一 銀行柜員基本職業(yè) 能力訓(xùn)練,模塊1 柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)程 模塊2 柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程,項目一 銀行柜員基本職業(yè) 能力訓(xùn)練,一、銀行崗位制度,（一）銀行柜臺勞動組織形式及變革 1、雙人臨柜

2、制 2、單柜員制 3、綜合柜員制,模塊1 柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)范,（一）銀行柜臺勞動組織形式及變革 1、雙人臨柜制 這是銀行會計業(yè)務(wù)手工核算時典型的柜臺勞動組織形式，其基本機制是記賬員記賬、復(fù)核員復(fù)核（兼出納）。 2、單柜員制 這是柜員制發(fā)展的初始形式，一般應(yīng)用于儲蓄業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即柜員獨立處理儲蓄業(yè)務(wù)。 3、綜合柜員制 綜合柜員制是指柜員在其授權(quán)范圍內(nèi)，可以辦理多幣種、多種類的各項會計業(yè)務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任制的一種勞動組合形式。,1 銀行柜員簡介,一、銀行柜員崗位設(shè)置 臨柜柜員 非臨柜柜員,銀行柜員,臨柜柜員是指直接面對客戶，對外辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等工作的柜員。 非臨柜柜員是辦理聯(lián)

3、行、記賬業(yè)務(wù)，各類卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、資金清算、負(fù)責(zé)會計信息的分析及反饋等綜合工作的柜員。各銀行根據(jù)其承擔(dān)的具體工作不同將其分為不同的崗位，非臨柜柜員按綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)可以劃分為聯(lián)行柜員、交換柜員、管庫柜員、記賬柜員、督察柜員等。,一、銀行崗位制度,2 綜合柜員崗位職責(zé) 1、保管及使用印章 2、保管及使用憑證 3、辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬及各類結(jié)算業(yè)務(wù) 4、保管尾箱 5、日終軋賬 6、資金調(diào)撥 7、其他業(yè)務(wù),模塊1 柜員崗位設(shè)置及服務(wù)規(guī)范,調(diào)查： 說說你所了解的銀行崗位及工作。,一、銀行崗位制度,（二）銀行營業(yè)網(wǎng)點崗位設(shè)置 1、網(wǎng)點經(jīng)理 2、主管、柜長 3、柜員 4、個人業(yè)

4、務(wù)顧問 5、大堂經(jīng)理,1、遇到假幣怎么辦？ 2、在辦理業(yè)務(wù)時客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦？ 3、交接班時客戶多怎么辦？ 4、電腦發(fā)生故障怎么辦？ 5、碰到素質(zhì)低的客戶怎么辦？ 6、碰到客戶忘記密碼怎么辦？ 7、遇老人不會操作密碼怎么辦？ 8、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中需要注意什么？,（三）商業(yè)銀行柜臺服務(wù),儀容儀表 儀容儀表，概括說，就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風(fēng)度等。銀行員工的儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)，而且也體現(xiàn)著銀行的精神風(fēng)貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。,（三）商業(yè)銀行柜臺服務(wù),職業(yè)形象 1

5、、服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。 2、統(tǒng)一著裝，保持整潔。 3、發(fā)型自然，不染異色。 4、儀表大方，裝飾得體。 5、精神飽滿，舉止端莊。,（三）商業(yè)銀行柜臺服務(wù),職業(yè)形象,1銀行工作者服務(wù)時的站姿 （1）垂手站姿圖 要點：兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，兩腿直立，提髖收腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，手自然下垂。,（2）前交手站姿 要點： （男士）兩腳間距不超過肩寬，兩手腹前交叉，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。 （女士）兩腳尖展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手腹前交叉。,（3）后交手站姿 要點：兩腳跟并攏腳尖展開,兩手在身后交叉,挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。,（1）垂直式 要

6、點：腰背挺直，雙肩放松，女士雙膝并攏，男士膝部分開不超過肩寬。,2坐姿規(guī)范 坐是一種靜態(tài)造型，落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座，坐姿要給人安祥端莊的形象。,（2）重疊式坐姿 要點：膝處重迭。架起的腿不能翹起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。,（3）交叉式坐姿 要點：雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。,（4）開關(guān)式坐姿 要點：女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。,（1）橫擺式 在銀行服務(wù)工作中，表示“請”時，經(jīng)常采用手臂橫擺式。 要點：以右手為例：五指伸直并攏，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動作時，手從腹前抬起

7、，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。,3工作常用手勢 手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。,（2）直臂式 當(dāng)給來賓指引方向時，須采用規(guī)范手勢，不能用一個手指，指指點點。 要點：五指伸直并攏，屈肘由身前抬起。抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。,（3）曲臂式 當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房間門，同時要作出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。 要點：以右手為例，五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起至上臂離開身體45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住。面向右側(cè)，

8、目視來賓。,（4）斜式 請入座時，手勢要向斜下方。 要點：一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。,一、銀行柜員服務(wù)技巧 1堅持“三聲”服務(wù) 即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 2行為舉止要體現(xiàn)出“四心” 誠心 熱心 細(xì)心 耐心,（三）商業(yè)銀行柜臺服務(wù),誠心，就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關(guān)照客戶以及聽取客戶意見時，都應(yīng)該主動起立，以體現(xiàn)誠懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務(wù)時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業(yè)柜臺內(nèi)的行為更是紀(jì)律所不允許的。 熱心，

9、需要發(fā)揚“一團火”精神，主動熱情地為客戶服務(wù)。 細(xì)心，就是要在細(xì)微處見精神，處處體現(xiàn)周到、細(xì)致、關(guān)心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。 耐心，是指辦理業(yè)務(wù)不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來對待，做到“得理也讓人”。,銀行柜員服務(wù)技巧,客戶的要求可能多此一舉，可是又不違反原則，我們應(yīng)當(dāng)滿足他的要求，切不可對他有任何的不屑。 錢款應(yīng)當(dāng)面與客戶點清。 無論是大客戶，還是小客戶，我們都應(yīng)當(dāng)一視同仁，熱情周到。,1、服務(wù)用語：銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語,請！ 您好！

10、歡迎（您）光臨！ 請稍等！ 對不起！ 請?zhí)嵋庖姡?謝謝！ 歡迎再來！ 再見！ 見面稱呼時，姓名職務(wù)或加先生，加小姐，女士,銀行柜員服務(wù)技巧,*常用服務(wù)用語 庫包未到，請您稍等。 請您到號柜臺辦理。 請您用鋼筆填寫憑條。 您的憑條項填寫有誤，請重填一張 您的現(xiàn)金有誤，請重新點一下好嗎？ 請您慢慢回想密碼，不要著急。,銀行柜員服務(wù)技巧,請出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。 同志，請收好您的現(xiàn)金或存折。 請稍等，我馬上重新給您計算一下利息。 對不起，現(xiàn)在機器有故障，請稍等。,銀行柜員服務(wù)技巧,2、銀行業(yè)務(wù)服務(wù)禁語： 儲戶詢問利率時，禁止說： *墻上貼著呢，你不會看嗎？ *不是告訴你了嗎，怎么還不

11、明白。 *有完沒完。,銀行柜員服務(wù)技巧,辦理儲蓄業(yè)務(wù)時，禁止說： *存不存，要存（?。┛禳c。 *錢太亂，整好再存。 *哎，喊你沒聽見。 *沒零錢，自己換去。,銀行柜員服務(wù)技巧,客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存錢時，禁止說： *剛存（?。┰趺从秩″X。 *以后想好了再存（?。?。 *凈找麻煩。 客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說： *你自己寫錯了怨誰。,銀行柜員服務(wù)技巧,儲戶對利息提出疑問時，禁止說： 利息是電腦計算出來的，還能錯。 *銀行還能坑你嗎？ *不信，找人去算。 業(yè)務(wù)忙時，禁止說： *急什么，看不見我正忙著。 臨近下班時，禁止說： *結(jié)賬了，不辦了。 *怎么不早點來。

12、,銀行柜員服務(wù)技巧,機器（線路）出現(xiàn)故障時，禁止說： *我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 *我也不知道什么時間能修好。 *到別的所去取錢吧。 *明天再來吧。 發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說： *我一眼就看出來了，還能坑你嗎。,銀行柜員服務(wù)技巧,客戶提出批評時，禁止說： *就你事多，我就是這樣。 *你能把我怎么樣。 *有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。,（三）商業(yè)銀行柜臺服務(wù),二、服務(wù)及服務(wù)原則 銀行客戶服務(wù)原則以客戶為中心。 三、銀行客戶服務(wù)理念 1、“客戶永遠(yuǎn)是對的” 2、“我們永遠(yuǎn)不說：不” 3、“100-1=0” 4、“1=353”,活動1 掌握日初柜面業(yè)務(wù)處理的 基本流程 一、銀行柜面日初業(yè)務(wù)處理流程

13、 1、營業(yè)前準(zhǔn)備2、簽到3、出庫4、日常業(yè)務(wù)處理 5、軋賬、簽退,模塊2 柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程,預(yù)備知識 1、什么是日初業(yè)務(wù)處理？ 日初業(yè)務(wù)處理主要是指為確保日間各項業(yè)務(wù)順利完成，需要在營業(yè)前提前做好的各項準(zhǔn)備工作。 2、日初業(yè)務(wù)處理的工作內(nèi)容有哪些？ 日初業(yè)務(wù)處理主要包括營業(yè)前準(zhǔn)備、簽到、出庫等工作。,任務(wù)1熟悉營業(yè)前準(zhǔn)備工作,活動1打掃衛(wèi)生、清潔設(shè)備、整理日常用具 一、營業(yè)前環(huán)境及設(shè)備檢查工作流程,開啟監(jiān)控設(shè)備,做好營業(yè)前衛(wèi)生清潔工作,整理日常用具,檢查自身著裝,二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作的操作要點 1、開啟柜臺監(jiān)控設(shè)備 2、打掃與整理工作 （1）打掃衛(wèi)生，清潔機具 （2）檢查、整理日常用具 （3

14、）檢查自身著裝，佩帶工號牌 （4）檢查自身攜帶物品是否符合規(guī)定,活動2安全檢查 安全檢查業(yè)務(wù)流程,檢查安全防衛(wèi)器具,檢查二道門,檢查錄像監(jiān)控設(shè)備,兩道門絕對不會同開,任務(wù)2簽到、打印昨日報表,活動主機開機、柜員簽到、打印昨日報表 一、簽到、打印昨日報表流程,主管開機,打開登錄界面,臨柜柜員刷卡或輸入操作號,輸入柜員號、錢箱號、密碼,打印昨日報表,二、簽到操作要點 1、主管開主機 主管才有權(quán)限開主機，開主機時主管必須簽到 2、柜員刷卡或輸入操作號 柜員刷卡打開登錄界面 3、輸入柜員號、錢箱號、操作密碼 4、如需要修改密碼，進入修改密碼界面,柜員應(yīng)該至少一個月更換一次密碼。,三、主管或柜員打印昨日

15、報表 有些報表必須隔日才能打印，如科目日結(jié)單、總賬、日計表、通存通兌明細(xì)清單等,任務(wù)3出庫,活動1現(xiàn)金出庫 一、現(xiàn)金出庫流程,柜員選擇“現(xiàn)金出庫”交易操作， 打印“現(xiàn)金出庫單”,主管庫員配款，副管庫員復(fù)核 （大部分網(wǎng)點只有一個管庫員）,柜員當(dāng)面清點現(xiàn)金,一、現(xiàn)金出庫操作要點 1、選擇“現(xiàn)金出庫”交易進行操作 柜員匡算當(dāng)天現(xiàn)金需要量（大概2050萬，不能超過各行規(guī)定的最高限額），選擇選擇“現(xiàn)金出庫”交易進行操作并打印一式兩聯(lián)“現(xiàn)金出庫單” 2、主管庫員配款，副管庫員復(fù)核 管庫員收到出庫單后，按以下順序配款：先大數(shù)，后小數(shù)；先主幣，后輔幣。配款時要考慮適合主輔幣流通比例需要。只有一個管庫員的網(wǎng)點要

16、自行復(fù)核。,3、柜員當(dāng)面點清大數(shù) 柜員除了點清大數(shù)，還要領(lǐng)出尾箱?！拔蚕洹笔侵浮艾F(xiàn)金箱”中萬元以下流通幣的零頭，“尾箱”和“現(xiàn)金箱”均是指同一錢箱。 尾箱每日營業(yè)結(jié)束經(jīng)雙人上鎖封箱上繳給管庫員，第二日營業(yè)前向管庫員領(lǐng)出尾箱，上繳、領(lǐng)出尾箱的憑據(jù)是“出入庫對號牌”，雙方交接時要登記柜員箱包交接登記簿,活動2重要空白憑證出庫 一、基礎(chǔ)知識 在計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個營業(yè)網(wǎng)點都有一個虛擬“憑證庫房”，每個柜員都有一個虛擬“憑證箱”，虛擬“憑證庫房” 、虛擬“憑證箱”的重要空白憑證數(shù)量和號碼要與實物“憑證庫房”、實物“憑證箱” 相符。重要空白憑證的使用要遵循“先領(lǐng)用，再使用”這一操作流程。,二、重要空白憑

17、證出庫業(yè)務(wù)流程,柜員填制“重要空白憑證出庫單”并經(jīng)主管簽章后交給管庫員,管庫員發(fā)出重要空白憑證,柜員清點簽收,柜員選擇“柜員領(lǐng)入重要空白憑證”交易操作，并打印“重要空白憑證出庫單”交管庫員,*商業(yè)銀行對存款人的保護 （1）商業(yè)銀行的個人儲蓄原則 商業(yè)銀行辦理個人儲蓄業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則。世界上大多數(shù)國家都用法律形式保護個人儲蓄的合法性，我國也不例外，我國憲法規(guī)定國家保護公民的合法收入、儲蓄、房屋和其他和法財產(chǎn)的所有權(quán)。,提示：,為了嚴(yán)格執(zhí)行為儲戶保密的原則，儲蓄機構(gòu)及其儲蓄工作人員，應(yīng)遵守“四不”紀(jì)律： 1.在柜臺上不議論儲戶存款數(shù)字； 2.回家后對親

18、戚朋友不談?wù)搩舸婵畹那闆r； 3.未經(jīng)儲戶同意，對外宣傳不引用儲戶的真實姓名，也不能用儲存金額或有關(guān)情況作為典型材料； 4.沒有合法的手續(xù)，對任何單位或個人不提供儲戶的儲蓄情況。,模塊3人民幣儲蓄柜面業(yè)務(wù)處理,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、了解儲蓄業(yè)務(wù)的概念、儲蓄種類； 2、能理解我國儲蓄政策、商業(yè)銀行辦理儲蓄必須遵循的原則； 3、掌握人民幣儲蓄業(yè)務(wù)的操作流程和操作要點,預(yù)備知識:人民幣儲蓄業(yè)務(wù)概述 一、儲蓄的概念及種類 1、儲蓄的概念 城鄉(xiāng)居民將暫時不用或結(jié)余的貨幣收入 存入銀行或其他金融機構(gòu)的一種存款活 動。又稱儲蓄存款。,模塊3人民幣儲蓄柜面業(yè)務(wù)處理,2、儲蓄的種類（1）活期儲蓄存款（個人活期存款）,

19、“活期儲蓄”是指無固定存期、可隨時存取、存取金額不限的一種比較靈活的儲蓄方式。其特點如下： （1）適用于所有客戶； （2）隨時存取，辦理手續(xù)簡便； （3）資金運用靈活性較高； （4）人民幣一元起存。,活期儲蓄賬戶只能存取現(xiàn)金，或者在同名賬戶之間轉(zhuǎn)賬。 個人結(jié)算賬戶既可以存取現(xiàn)金，也可以在不同名賬戶或同名賬戶之間轉(zhuǎn)賬。,存活期儲蓄存款可選擇開立兩種賬戶之一： 活期儲蓄賬戶；個人結(jié)算賬戶。,（2）定期儲蓄存款 定期儲蓄是在存款時約定存儲時間，一次或按期分次（在約定存期）存入本金，整筆或分期平均支取本金利息的一種儲蓄。 定期儲蓄存款可分為四種類型的定期儲蓄存款： 整存整取定期儲蓄存款 零存整取定期儲

20、蓄存款 存本取息定期儲蓄存款 整存零取定期儲蓄存款, 整存整取定期儲蓄存款：,整存整取 是一種由客戶選擇存款期限，整筆存入，到期提取本息的一種定期儲蓄。 特點： (1)較高的穩(wěn)定收入：利率較高，利率大小與期限長短成正比； (2)省心方便：具備整存整取存款到期后自動轉(zhuǎn)存功能，可通過銀行提供的多種轉(zhuǎn)賬渠道，對一卡通中的存款進行活期轉(zhuǎn)定期或到期定期轉(zhuǎn)活期的操作，還可通過約定轉(zhuǎn)存功能，靈活的管理整存整取存款的本息、存期、存款形式等；,（3）資金靈活：在需要資金周轉(zhuǎn)而在銀行的整存整取存款未到期時，可以通過自助貸款將賬上的整存整取存款作質(zhì)押、獲得個人貸款融資；可部分提前支取，但提前支取部分將按支取當(dāng)日掛牌

21、活期存款利率計息； （4）起存金額低：各幣種起存金額如下：人民幣50元； （5）存期選擇多：人民幣存期選擇：三個月、六個月、一年、二年、三年和五年。, 零存整取定期儲蓄存款：,零存整取 如需逐步積累每月結(jié)余，可以選擇“零存整取”存款方式。零存整取，是一種事先約定金額，逐月按約定金額存入，到期支取本息的定期儲蓄。,特點：1、適應(yīng)面較廣，手續(xù)簡便。2、積零成整，收益較高。3、起存金額低：人民幣5元即可起存。4、存期選擇多：包括一年、三年、五年。5、每月需以固定金額存入：若中途漏存，應(yīng)在次月補齊。未補齊視同違約，違約后將不再接受客戶續(xù)存及補存。, 零存整取定期儲蓄存款：, 存本取息定期儲蓄存款：,存

22、本取息 如果有款項在一定時期內(nèi)不需動用，只需定期支取利息以作生活零用，可選擇“存本取息”方式作為定期儲蓄存款形式?！按姹救∠ⅰ睒I(yè)務(wù)是一種一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金的定期儲蓄。,特點： 1、起存金額較高，存款余額穩(wěn)定。起存金額為人民幣5000元。 2、存期選擇多：一年、三年、五年 3、分期付息：不得提前支取利息，如到取息日而未取息，以后可隨時取息，但不計算復(fù)息。, 存本取息定期儲蓄存款：, 整存零取定期儲蓄存款：,整存零取是指在開戶時約定存款期限、本金一次存入，固定期限分次支取本金的一種定期儲蓄 。 特點：一次性存入本金，定期分次支取本金，到期一次性支取利息。 起存金額由各行自定（

23、1000元），存期分1年、3年、5年共3個檔次。支取期分1個月、3個月及半年一次。,如果有較大額度的結(jié)余，但在不久的將來須隨時全額支取使用時，可以選擇“定活兩便”方式作為您的儲蓄存款形式。定活兩便是一種事先不約定存期，一次性存入，一次性支取的儲蓄存款。,3、定活兩便儲蓄存款,1、既有活期之便，又有定期之利，利息按實際存期長短計算，存期越長利率越高。2、起存金額低，人民幣50元即可起存。3、支取簡單，一次存入，一次支??；4、計息規(guī)定：存期超過整存整取最低檔次且在一年以內(nèi)的，分別按同檔次整存整取利率打六折計息；存期超過一年（含一年）的，一律按一年期整存整取利率打六折計息；存期低于整存整取最低檔次的

24、，按活期利率計息。,3、定活兩便儲蓄存款特點：,4、個人通知存款,個人通知存款是一種不約定存期，支取時需提前通知銀行，約定支取日期和金額方能支取的存款。個人通知存款不論實際存期多長，按存款人提前通知的期限長短劃分為一天通知存款和七天通知存款兩個品種。一天通知存款必須提前一天通知約定支取存款，七天通知存款則必須提前七天通知約定支取存款。通知存款的幣種為人民幣。,(1)資金靈活：適用于擁有大額款項，在短期內(nèi)需支取該款項的客戶、或需分期多次支取的客戶、或短期內(nèi)不確定取款日期的客戶； (2)利率高：通知存款利率收益較活期高； (3)智能理財，省心高效：通知到期日，系統(tǒng)自動將您的一卡通中已辦理取款通知的

25、通知存款轉(zhuǎn)入活期主賬戶，節(jié)省時間和提高資金利用率； (4)大額資金管理的好方式：開戶及取款起點較高。開戶起存金額5萬元；最低支取金額為5萬元。,4、個人通知存款特點：,通知存款利率一天0.88%、七天1.485%,例 ：客戶1月1日辦理七天通知存款5萬，將活期5萬元放入通知存款賬戶，1月17日需要使用這筆資金時，需要怎么做？利息是多少？ 需要1月10日辦理“通知轉(zhuǎn)活期”（即提前七天操作通知轉(zhuǎn)活期），通知金額5萬元， 則系統(tǒng)會在1月17日自動將本金利息轉(zhuǎn)入活期帳戶上。 利息=5000016天1.485%360=33元,5、教育儲蓄存款 教育儲蓄是一種城鄉(xiāng)居民為其本人或其子女接受非義務(wù)教育（指九年

26、義務(wù)教育之外的全日制高中、大中專、大學(xué)本科、碩士和博士研究生）積蓄資金的一種儲蓄存款。,特點： （1）明確的戶名：戶名為在校小學(xué)四年級 （含四年級）以上學(xué)生； （2）免收利息稅； （3）優(yōu)惠的利率：能提供接受非義務(wù)教育證明， 即可支取并享受優(yōu)惠利率（按同檔次整存整取利率）； （4）存期靈活、輕松積累：零存整取方式逐月入； （5）起存金額低：每月約定最低起存金額為人民幣50元；本金合計最高限額為人民幣2萬元； （6）存期選擇多：可選擇一年、三年、六年。,6、個人支票,個人支票 “個人支票”是個人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行，在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。,特點： （

27、1）個人支票即簽即付，不受商戶硬件條件限制，也無需找贖； （2）個人信用的體現(xiàn)，提高自身信用價值； （3）支票戶銷戶前，必須先執(zhí)行結(jié)清操作。,個人支票是否屬于儲蓄業(yè)務(wù)的一種？,7、單位通知存款,單位通知存款 在存款時不約定存期，并與銀行約定存款支取時提前通知期限的一種存款品種。其利率高于活期存款，本金一次存入，多存不限，可一次或多次支取。 目前人民幣單位通知存款有一天通知存款和七天通知存款兩種，最低起存金額為人民幣50萬元，最低支取金額為10萬元。,二、我國的儲蓄政策和儲蓄原則 1、儲蓄政策：保護，鼓勵 2、儲蓄原則 （1）存款自愿 （2）取款自由 （3）存款有息 （4）為儲戶保密,三、辦理儲

28、蓄業(yè)務(wù)的基本規(guī)則 1、嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行和本銀行制定的儲蓄業(yè)務(wù)管理制度。 2、柜員必須在自己簽到的終端上辦理儲蓄業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁在自己簽到的終端上為本人辦理業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁其他柜員代為簽章；嚴(yán)禁柜員代客戶在存取款憑條上簽字。 3、柜員必須認(rèn)真審核儲戶的存單/折、卡，辨別其真假、有效性和可操作性。,4、柜員辦理臨柜業(yè)務(wù)必須在客戶視線范圍內(nèi)進行，堅持一筆一清，一份一清，清點現(xiàn)金先核準(zhǔn)大數(shù)，再點清細(xì)數(shù)，再后用點鈔機全數(shù)清點。 5、客戶辦理提前支取和支取現(xiàn)金50000元以上（不含50000元）的業(yè)務(wù)，必須請客戶填寫身份證件號碼，如屬代理，還應(yīng)填寫代理人身份證件號碼。50000元以上的大額取現(xiàn)應(yīng)登記備案。,6、柜員做

29、錯業(yè)務(wù)，客戶不愿在存取款憑證上簽名確認(rèn)時，柜員應(yīng)即時對該業(yè)務(wù)進行沖銷并重新辦理業(yè)務(wù)，再請客戶簽名確認(rèn)。 7、柜員不得以任何理由刪改存取款憑條上儲戶填寫及銀行打印的各項內(nèi)容。 8、提交交易后發(fā)生通信失敗，應(yīng)對客戶賬戶進行查詢，若主機未記賬，可重新辦理該筆業(yè)務(wù)；若主機已記賬，但客戶賬戶未記賬，必須撤銷該筆記賬業(yè)務(wù)后，再重新辦理。,9、在各種單證上加蓋的“轉(zhuǎn)訖章”、“現(xiàn)訖章”等有日期的業(yè)務(wù)印章必須為當(dāng)天日期。 10、營業(yè)前15分鐘做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重要空白憑證，調(diào)整好印章日期等。 11、不得把私人物品，尤其是不得把現(xiàn)金帶入工作區(qū)。 12、辦理存款業(yè)務(wù)先收款后記賬，取款業(yè)務(wù)先記賬后付款

30、。,13、發(fā)生現(xiàn)金錯款時，執(zhí)行長款歸公，短款自賠的規(guī)定，并及時報告營業(yè)室主任，嚴(yán)禁私自處理。 14、傳票填寫要素齊全，字跡要清晰，不得涂改、修補。,模塊4掌握銀行儲蓄業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容 任務(wù)1一、基礎(chǔ)知識 1、現(xiàn)金管理基本規(guī)定 （1）按柜臺設(shè)置錢箱并按編號使用； （2）設(shè)專人統(tǒng)一管理現(xiàn)金大庫，大庫管理人（管庫員）負(fù)責(zé)與其他柜員的調(diào)劑工作； （3）每日打印現(xiàn)金日記簿、現(xiàn)金收付結(jié)算數(shù)據(jù)表，作為與現(xiàn)金實物核對的依據(jù)；,（4）每日營業(yè)終了，柜員必須軋賬、碰庫，錢箱由雙人核查并雙人上鎖加封；錢箱交接必須當(dāng)面進行； （5）網(wǎng)點主管每周至少查庫一次，核查尾箱（錢箱）現(xiàn)金和重要單證是否賬實一致。,2、授權(quán)內(nèi)控管理

31、規(guī)定 （1）實行綜合柜員制的授權(quán)制度包括以下內(nèi)容： 權(quán)限： 普通柜員（又稱柜員、業(yè)務(wù)經(jīng)辦）具有記賬、對外辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限，但沒有授權(quán)的權(quán)限； 主管兼柜員（業(yè)務(wù)主辦、綜合員）具有授權(quán)和復(fù)核權(quán)限，一般不直接臨柜受理客戶業(yè)務(wù)； 業(yè)務(wù)主管（主管）只具有授權(quán)權(quán)限和監(jiān)督權(quán)。,額度：對柜員經(jīng)辦業(yè)務(wù)實行交易額度控制。超過額度的業(yè)務(wù)必須由主管兼柜員或業(yè)務(wù)主管授權(quán)才能辦理。 審核、簽章：授權(quán)人進行實時授權(quán)時必須審核憑證并簽章。,（2）內(nèi)部控制管理制度規(guī)定“不得”的事項 柜員不得帶現(xiàn)金、手袋臨柜營業(yè)，不得在自己的營業(yè)窗口為自己或代理他人辦理存取款業(yè)務(wù)。 每人一個操作碼和密碼，不得設(shè)公共密碼，并定期更換密碼；柜員上崗、

32、離崗必須辦簽到、簽退手續(xù), 辦理業(yè)務(wù)必須堅持一筆一清；交接時必須辦理交接手續(xù)并做好登記。 柜員受理客戶業(yè)務(wù)必須在監(jiān)控設(shè)備監(jiān)督之下進行，柜員不得接觸監(jiān)控設(shè)備。監(jiān)控設(shè)備及錄像資料必須由指定部門（或?qū)Ｈ耍┌雌诒９堋?任務(wù)2現(xiàn)金及重要憑證的管理,活動1錢箱管理 一、基礎(chǔ)知識 錢箱是指柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的庫存。錢箱分為虛擬錢箱（即電腦系統(tǒng)中設(shè)置的錢箱）和實物錢箱，兩者金額必須相符。 1、錢箱的分類與基本功能 錢箱分為兩類：（1）業(yè)務(wù)庫（大庫）。它是屬于營業(yè)網(wǎng)點的庫存，每個業(yè)務(wù)網(wǎng)點只有一個，編號固定，指定專人管理。（2）柜員錢箱。它是屬于柜員個人名下的庫存，凡當(dāng)班需要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員每人一個。,2、錢箱的

33、產(chǎn)生 虛擬業(yè)務(wù)庫在新網(wǎng)點成立時由銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動產(chǎn)生，然后由業(yè)務(wù)庫管理員或主管根據(jù)實物柜員錢箱的個數(shù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置相同數(shù)量的虛擬柜員錢箱，每個柜員錢箱均有編號。 3、錢箱的管理 業(yè)務(wù)庫錢箱只能由管庫員（即業(yè)務(wù)主辦或業(yè)務(wù)主管）領(lǐng)用，柜員錢箱由柜員領(lǐng)用。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移要由收、付雙方通過兩個配對交易才能完成。,4、錢箱的作用 業(yè)務(wù)庫是營業(yè)網(wǎng)點的庫存，負(fù)責(zé)管理日?，F(xiàn)金的調(diào)拔、上繳以及網(wǎng)點與支行間的資金往來。柜員只有領(lǐng)了錢箱才能辦理現(xiàn)金類交易，沒有領(lǐng)用錢箱的柜員，只能做非現(xiàn)金類交易。,二、錢箱的發(fā)放與領(lǐng)用流程,管庫員領(lǐng)業(yè)務(wù)庫錢箱,管庫員給臨柜柜員發(fā)錢箱,臨柜柜員領(lǐng)取錢箱,臨柜柜員查詢、清點錢箱,

34、三、錢箱發(fā)放與領(lǐng)用操作要點 1、管庫員發(fā)放錢箱 管庫員使用“發(fā)錢箱”交易 2、臨柜柜員領(lǐng)取錢箱 臨柜柜員使用“領(lǐng)錢箱”交易 四、關(guān)于錢箱的規(guī)定 柜員領(lǐng)入的錢箱可以固定也可以不固定，錢箱的交接要保證當(dāng)面交接。,活動2錢箱上繳 一、錢箱上繳的業(yè)務(wù)流程,柜員進行系統(tǒng)操作,管庫員查詢錢箱狀態(tài),錢箱入庫,收回錢箱,二、錢箱上繳操作要點 1、柜員進行系統(tǒng)操作 使用“繳錢箱”交易 2、管庫員查詢錢箱狀態(tài) 使用“維護錢箱管理表”交易 3、管庫員收回錢箱 使用“收錢箱”交易，業(yè)務(wù)庫錢箱是最后一個收回的錢箱 4、錢箱入庫：所有實物錢箱由運鈔車運到指定地點保管,三、錢箱上繳的一些規(guī)定 入庫錢箱的余額可以不為0；入庫

35、的柜員錢箱余額不能超過20000元；柜員錢箱必須雙人加封入庫。,活動3重要空白憑證的領(lǐng)用 一、基礎(chǔ)知識 在計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個營業(yè)網(wǎng)點都有一個虛擬“憑證庫房”，每個柜員都有一個虛擬“憑證箱”，虛擬“憑證庫房” 、虛擬“憑證箱”的重要空白憑證數(shù)量和號碼要與實物“憑證庫房”、實物“憑證箱” 相符。營業(yè)網(wǎng)點從上級行領(lǐng)入的重要空白憑證要進入虛擬“憑證庫房”，柜員從憑證庫房領(lǐng)用的重要空白憑證要進入虛擬“憑證箱”才能使用。,1、什么是重要單證？ 重要單證按性質(zhì)分為重要空白憑證和有價單證兩種。 重要空白憑證是指無面額、經(jīng)銀行或單位填寫金額并簽章后即具有支付效力的單證。包括支票、銀行匯票、商業(yè)匯票、存款開戶證

36、實書、存折、儲蓄卡卡片、憑證式債券收款憑證等。,有價單證是指待發(fā)行的印有固定面額的特定憑證。目前，銀行的有價單證種類已比較少，主要有金融業(yè)務(wù)收入發(fā)票、大額存單等。 2、重要空白憑證的管理 重要空白憑證需由專人管理，其管理實行“證、印分管，證、機分管，證、賬分管”原則，重要空白憑證的領(lǐng)入、發(fā)出、保管領(lǐng)用、銷毀及核算工作均實行嚴(yán)格管理。,二、前臺柜員領(lǐng)用重要空白憑證的業(yè)務(wù)流程,柜員填制“重要單證出庫單”并經(jīng)主管簽章,管庫員審核“重要單證出庫單”,管庫員、前臺柜員清點并移交簽收重要空白憑證,柜員選擇“柜員領(lǐng)用重要空白憑證”交易操作,柜員登記“重要空白憑證登記簿”,四、重要單證的管理規(guī)定 1、專人管理，章、證分管 2、納入表外科目核算，有價單證以面額入賬，重要空白憑證以一份（本）作為一元的假定價格入賬。 3、重要單證保管人發(fā)生崗位變動，必須按規(guī)定辦理交接手續(xù)。,活動4重要單證的出售 一、出售重要空白憑證的操作要點 1、審核 審核客戶提供的“重要空白憑證領(lǐng)用單”是否填寫正確無誤