1、TS I OHT 79,歡迎參加 培訓員技巧培訓,目的 介紹 培訓的重要性 培訓需求分析 學習的原則 設立培訓目的 4步培訓法 跟進以求提高 個人演講和提問的技巧,TS I OHT 2,練習-4步培訓法 培訓工具及設備 部門入職培訓/15分鐘培訓 培訓記錄管理 神秘禮物,TS I OHT 4,目的,通過此次培訓，您將掌握進行5人以下的部門崗位培訓技能。,守 則,準時 參與 練習 間歇 留言,TS I OHT 6,積極參與,邊做邊學 全神貫注 學習手冊 提問,TS I OHT 7,Energizer,激發(fā)活力,每個人準備一個2分鐘的個人演講， 內(nèi)容應包括： 簡介 正文 總結,參考題目： 我的喜好

2、 我的孩提經(jīng)歷 令人難忘的旅行 我最喜歡的音樂 請選擇一個你熟悉的話題,介 紹,姓名 職位 做培訓的經(jīng)歷 接受過最好的培訓 接受過最差的培訓,TS I OHT 8,“我開始干這一行時，他們幾乎什么也不告訴我。所以我是通過小道學藝。說真的，小道的知識有許多是錯誤的。” “我剛剛被錄用時，沒有人告訴我這份工作到底是怎么回事。我到現(xiàn)在也不知道自己的確切職責或具體的工作任務是什么。” “我實在弄不清咱們的上司是關心我們，還是僅僅需要幾個人填補空缺?！?有效培訓員的7個特征,熱愛培訓 知識豐富 表達能力強 耐心 幽默 責任感 贏得學員尊重,有效 培訓員,TS I OHT 81,培訓員的職責,老師 / 指

3、導者 教練 顧問 / 幫助者 伙伴 / 朋友,TS I OHT 80,培訓的重要性,培訓使客人、員工、集團受益。 “培訓，從而留住員工”，培訓在尋找和留住我們優(yōu)秀員工方面發(fā)揮關鍵作用。 培訓提升員工表現(xiàn)，優(yōu)秀員工表現(xiàn)保持服務一致性，優(yōu)秀的服務一致性達成品牌的成功。,培訓的益處,減少工作中用來補救的時間，增加工作中發(fā)展提高的時間。 降低酒店危險意外發(fā)生的可能性。 提高員工自信心，降低員工流失率。 員工可以學會自覺的發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯誤，增強工作主動性。 提高客人整體滿意度和員工滿意度。,培訓需求分析,為什么要培訓？ 培訓什么內(nèi)容？ 誰來參加培訓？ 什么時間培訓？ 在哪里培訓？,?,成人學習的原則,

4、靠威脅強制和欺騙的方式迫使其學習是不可取的。 有重大事件或有密切關系事件的發(fā)生，成年人會愿意學習。學習是應變?nèi)松卮笞兓姆从场?成年人對學習都有目的性，應在課前清楚的闡明。 有時成年人會為了愛好、消遣、增強自尊和對自我的滿意度而學習。,成人學習的原則,成人學習者較喜歡只有單一概念和理論的課程。 如果新知識與原有思想有強烈沖突，接受新知識的速度將變慢。 如果新知識與原有知識存在關聯(lián)，成年人較易接受新知識。 應充分分享成年人的工作生活經(jīng)歷作為培訓案例。,為什么要培訓？,ASK原則,A - S - K -,態(tài)度問題,有障礙存在,知識問題,培訓什么內(nèi)容？,必須知道 應該知道 可以知道,TS I OH

5、T 11,對完成一項工作而言最重要的知識,能夠提高學員表現(xiàn)的知識,學員知道了最好且能提高其自身素質的知識,技能培訓 - 切煙熏三文魚,工作級別: 餐廳的主管和服務員 必須知道,TS I OHT 12,刀的種類，持刀的方法，三文魚片的寬度,技能培訓 - 切煙熏三文魚,應該知道,TS I OHT 13,三文魚的產(chǎn)地, 裝飾, 調味品及佐料, 搭配的酒水, 典型的三文魚愛好者,技能培訓 - 切煙熏三文魚,可以知道,TS I OHT 14,煙熏的方式, 不同種類的煙熏三文魚, 用三文魚制作的熱菜及冷菜,知識培訓 -客房的種類,工作級別:前臺接待 必須知道,TS I OHT 15,客房的種類, 每種客房

6、的數(shù)量, 每種客房的價格?？头糠植嫉那闆r。,知識培訓 -客房的種類,應該知道,TS I OHT 16,每種客房的色調, 能看到的景色, 靠近電梯及消防緊急出口的房號，?？拖矚g的房間類型, 客房內(nèi)設施的使用方法，如保險箱、吹風機、電視等。,知識培訓 -客房的種類,可以知道,TS I OHT 17,室內(nèi)設計師的名字, 房間高度, 平均室溫, 浴室面積, 室內(nèi)掛畫的作者, 床墊的品牌。,誰參加培訓?,新員工 被升職的員工 被調任的員工 被安排新任務的員工 工作未達標的員工(缺乏技能與知識),TS I OHT 18,什么時間培訓？,入職第一天 新菜單/新促銷推出之前 調職、升職之前 新政策出臺后 問題

7、/投訴出現(xiàn)后 避免在客情繁忙時進行培訓,TS I OHT 18,在哪里培訓？,培訓教室 小型會議室/功能廳 服務現(xiàn)場（前臺/吧臺/清潔區(qū)域） 非開放時間的一線區(qū)域（如餐廳包間） 安靜的小辦公室,TS I OHT 18,三種常見的問題,缺乏準備,對培訓對象不了解,對學習環(huán)境不能管理,設立培訓目標,S M A R T,SMART原則,具體,可衡量的,可達到的,實際的,有時間限制的,設立培訓目標,學員將懂得如何烤蛋糕。 學員將在一個星期中能背誦甜點價格。 學員將在一個星期中能做海南雞飯。 學員將在一個星期中可以向海外發(fā)送傳真。 學員將在一個星期中知道如何打掃浴室。 學員將在一個星期中認識飯店所有行政

8、管理人員。,4步培訓法,1. 2. 3. 4.,TS I OHT 48,準備,演示,練習,跟蹤,準備,建立關系 INTRO,INTRO,I=興趣 N=需求 T=題目 R=范圍 O=目的,TS I OHT 49,演示,逐條解釋清楚 描述/演示如何做 強調所定標準 說明為何這樣做的原因 必要時重復有關步驟 檢查學員理解力,練習,讓學員自己動手嘗試 對正確的操作方法予以表揚 必要時更正 必要時要求學員重復有關步驟 給予反饋 請學員提問,跟蹤,交代下次培訓內(nèi)容 清楚地布置培訓后練習作業(yè) 提供幫助，讓學員提出疑問 檢查練習情況 給予反饋,咖啡廳如何迎接客人？,例子,反饋原則,注重行為 及時 有助改進 先

9、揚后抑,反饋意見的步驟,a. 讓學員暫停 b. 指出缺點 c. 找出原因 d. 強調后果 e. 重新培訓 f. 表揚鼓勵 g. 進一步練習,個人演講技巧,手勢 姿勢 走動 眼神接觸和面部表情 聲音、音量、語調、語速,課后作業(yè),請準備一個5分鐘的培訓演講 使用工作中培訓的題目 使用教學紙架清楚地標明如下內(nèi)容題目、范圍、目的 應完整包含準備、演示、練習、跟蹤步驟 其他學員將觀察并給予反饋,可選擇的培訓題目,兩人桌或四人桌的擺臺 點菜 辦理散客的入店手續(xù) 早餐托盤的擺放 做床 機場接機服務 急救 做預訂 向客人出示帳單,TS I OHT 78,TS I OHT 79,歡迎參加 培訓員技巧培訓 （第二

10、天）,重溫第一天的內(nèi)容,培訓的重要性 培訓需求分析 學習的原則 設立培訓目的 4步培訓法 跟進以求提高 個人演講和提問的技巧,提問的技巧 培訓工具及設備 部門入職培訓/15分鐘培訓 培訓記錄管理 神秘禮物,TS I OHT 4,提問的技巧,問題的類型 提問中和要和不要,如何使用培訓視、聽設備,培訓教具使用指導,準確 吸引人 簡單 相關,TS I OHT 66,感官比例,TS I OHT 40,記憶保留統(tǒng)計,TS I OHT 65,古人云,聽到的易忘 看到的易記 做到的易懂,TS I OHT 41,優(yōu)點: 適用于525人的培訓課 培訓員可隨意開關投影儀，用以控制學員的注意力 培訓員可始終面對學員

11、。,TS I OHT 67,投影儀,保持干凈，有備用燈備用，要將電線粘牢在地面上 檢查焦距及放置的位置 將投影儀放置在低處 每頁8行，每行6個字 每使用完一張膠片就關閉一次 只展示相關內(nèi)容 保持目視 用筆指點投影膠片,TS I OHT 68,投影儀,優(yōu)點: 靈活 看到自己的想法 學員可制作自己的教學紙架 作為提醒物 經(jīng)濟實惠 可以回顧和比較 可在任何場合使用,TS I OHT 69,教學紙架,要點: 調整高度和位置 準備足夠的紙筆備用 每頁最多6行，每行6個字 每張紙最少用兩種顏色準備, 要使用深色 備妥后再掛上 用空白紙擋上已寫好內(nèi)容的紙 用鉛筆在紙張上輕輕做標記 檢查字跡是否清晰,TS I

12、 OHT 70,教學紙架,優(yōu)點: 適用于無需保留的內(nèi)容 可對內(nèi)容做修改 有磁性 經(jīng)濟實惠 注意: 寫字速度較慢 易反光 擦去永久消失,TS I OHT 71,白板,要點: 干凈簡單 擦掉不需要的內(nèi)容 使用較粗易擦掉的白板筆 使用多種顏色，盡量不用紅色的白板筆,TS I OHT 72,白板,優(yōu)點: 幫助記憶 輔助閱讀教材 使培訓員顯得有備而來 增加學員的參與感和幫助記憶 能提供良好的指導并節(jié)省時間,TS I OHT 73,教材,要點: 難度適中 在需要時發(fā)教材 教材不應有錯,TS I OHT 74,教材,優(yōu)點: 可視，有助理解 生動有趣 用攝像機可以錄下學員的表現(xiàn)并播放出來 使培訓員有短暫的休息

13、,TS I OHT 75,電視和錄像機,要點: 事先檢查錄像帶是否完好無損 確保音量合適 選擇合適的放映語種 最好使用電視推車,TS I OHT 76,電視和錄像機,部門入職培訓,TS I OHT 83,重要性: 新員工開始第一天的工作時會感到既不安又興奮。他們對酒店的看法從入職教育開始。用令人激動、計劃周到的就職教育迎接這些新雇員，不要錯過使他們感到受重視和歡迎的機會。,秘訣,您的行動 微笑,目光接觸 握手 確定相互間合適的稱呼 介紹給團隊 開始介紹工作情況之前，了解一下雇員的個人情況 經(jīng)常問新雇員是否有問題,秘訣,應提供的信息 解釋員工手冊內(nèi)容 介紹新雇員崗位及在組織結構圖中的級別 工作職

14、責 強調崗位對整體酒店的作用 將接受的培訓 考勤和獎懲制度 考評表 消防及安全 職業(yè)發(fā)展機會 參觀本部門,入職教育檢查單,提醒您入職教育包含的項目和應提供的信息 告訴您入職教育的重要性和書面記錄的必要性 提供對所有雇員進行入職教育的標準 通過您和新雇員的簽字為入職教育劃句號,注意,檢查表內(nèi)容應不斷更新 員工應被要求在檢查表上簽名并表示對檢查表表中的各項以完全理解,15分鐘培訓,TS I OHT 83,每天利用515分鐘向員工講解一項與工作有關的簡單概念或技巧。 每一周的培訓應圍繞一個主題進行。 應鼓勵員工提問或進行討論。 做好培訓記錄。,可選題目,員工意見調查 工傷申報程序 怎樣回應被困於電梯內(nèi)的客人 傳真機操作 . . .,可問以下問題:,您學到了什么 ? 您怎樣將學到的知識應用到工作中? 您將作出何種改變？,跟進,加強