1、1,旅游景區(qū)服務與管理概述,單元二,2,3,學習目標,了解并掌握旅游景區(qū)服務與管理的基本概念 理解旅游景區(qū)服務與管理的主要內(nèi)容,4,旅游景區(qū)服務： 管理者和員工借助一定的旅游資源(環(huán)境)、旅游服務設施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結果。,1.旅游景區(qū)服務的概念,一、旅游景區(qū)服務內(nèi)涵,5,2.旅游景區(qū)服務的特性,旅游景區(qū)服務產(chǎn)品的共性 同其他任何服務產(chǎn)品一樣，旅游景區(qū)服務也具有無形性、不可貯存性、無權性、生產(chǎn)與消費的同一性、不可轉(zhuǎn)移性等一些服務產(chǎn)品所具有的最基本的特性，這些基本特性在旅游區(qū)有其不同于其他服務產(chǎn)業(yè)的表征形式和新的內(nèi)涵。 旅游景區(qū)服務產(chǎn)品

2、的個性 除以上服務產(chǎn)品的基本特性外，旅游景區(qū)服務產(chǎn)品還具有其他服務產(chǎn)品所不具有或不明顯具有的一些特殊性質(zhì)：服務內(nèi)容的多樣性、復雜性與綜合性；服務對象的流動性；服務所借助的資源（環(huán)境）、設施的室外性與珍惜性；服務設施的非完全排他性。,6,3.旅游景區(qū)服務的內(nèi)容,旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務具有很高的綜合性，它由多種服務內(nèi)容組合而成。 旅游景區(qū)有不同的類型，包括風景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點體系的內(nèi)容和特點、所處位置、功能等都有所不同。 因此每一個旅游區(qū)在服務組合上都會形成自己的風格和特點，不會千篇一律。,7,旅游設施和旅游活動服務 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等

3、；活動景物或運動景物，如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目）。 旅游紀念服務 攝像、照相設備、電池、膠卷等。 導游服務 景點講解、電子導游等。 入門接待服務 檢票、疏導游客等。 游覽服務 旅游線路的設計、安排、推薦等。 售票服務 回答游客對票價的詢問、點票、收款找零等。 游客管理服務 維護游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類問題。 生活服務 餐飲服務、日用品零售服務。,旅游景區(qū)服務內(nèi)容：,8,安全服務 確保一切旅游設施如景物、交通設施和交通工具、娛樂設施等的安全可靠、性能良好，維護景區(qū)治安。 衛(wèi)生服務 保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設立足夠的衛(wèi)生設施，配備足夠環(huán)衛(wèi)人員。 娛樂

4、服務 按場地可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場、滑翔基地）等； 按活動規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂和大型主題娛樂； 商品服務 提供各種旅游商品。 告別客人服務 視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人征求意見以助于改進未來工作。 其他服務 如存物服務、休憩服務（貴賓休息廳）等。,旅游景區(qū)服務內(nèi)容：,9,單元三 旅游景區(qū)接待服務 單元四 旅游景區(qū)解說服務 單元五 旅游景區(qū)其他配套服務,基礎業(yè)務模塊-服務篇,10,單元三 旅游景區(qū)接待服務,項目一 票務服務 項目二 閘口服務 項目三 咨詢服務 項目四 投訴處理服務,11,知識目標： 了解旅游景區(qū)

5、入門接待服務的基本概念；了解接待服務的主要環(huán)節(jié)；理解游客中心的主要功能、服務與設施；掌握景區(qū)游客投訴的原因及解決的方法。 技能目標： 掌握景區(qū)售票工作流程、驗票服務標準、入口導入方法；掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。,單元三 旅游景區(qū)接待服務,旅游景區(qū)服務與管理,12,項目一 售 票 服 務,景區(qū)售票員的工作職責是什么？,13,門票，按字面理解是“入門憑證”，是指提供公眾游覽參觀、科學教育、文化娛樂功能等場所印制的帶有宣傳、留念性質(zhì)的入門憑證。,早期西安小寨公園門票,迪斯尼門票,14,景區(qū)門票應該免費嗎？,休閑旅游已成為世界旅游市場的主流發(fā)展趨勢，但我國旅游業(yè)仍然停留在“門票經(jīng)濟”。圍繞景

6、區(qū)是否應該免費，社會上掀起一股討論熱潮。有人研究中國景區(qū)與國外旅游景區(qū)的門票價格管理發(fā)現(xiàn)，國外旅游景區(qū)更重視社會效益，淡化經(jīng)濟效益。法國大量的博物館免費向公眾開放，英國幾乎所有的公園都是免費的。國外旅游景區(qū)收費多數(shù)也只是象征性地收費，往往只占職工月收入很小的比例。發(fā)達國家代表性景區(qū)的門票價格與當?shù)鼐用裨率杖氲谋壤蛔?%，而我國至少占3.5%以上，熱點旅游區(qū)甚至占到25%。,15,旅游景區(qū)門票的功能,1.收藏功能 首先，門票記錄了歷史。這其中既有游客游覽景區(qū)的經(jīng)歷，也有景區(qū)的發(fā)展史。其次，通過收藏門票，能豐富人們的知識；再者，有些制作精美的門票本身就因其藝術性而具備收藏價值。另外，通過收藏門票

7、，你還能收藏、了解到民俗文化，積累各方面的知識。門票收藏已經(jīng)成為收藏的一個專門類別。 2.廣告功能 即宣傳企業(yè)形象，對景區(qū)來說，景區(qū)門票還是一種不花錢的廣告，對宣傳和擴大景區(qū)的知名度有著很大的幫助。有些景區(qū)將成套的門票包裝成冊，用于宣傳珍藏，如昆明世博園門票冊、九寨溝門票珍藏冊、北京頤和園門票冊等，一冊在手，美景全擁有。 3.基本功能 即入場憑證。門票是參觀旅游的憑證，有利景區(qū)管理的規(guī)范化、科學化，有利維持景區(qū)的治安。收費的門票還幫助景區(qū)擴大收入。,16,4.導游功能 不少門票上還印有景區(qū)的介紹和游覽路線圖，（或全景圖），可作為旅游的向?qū)?。景區(qū)門票上往往還印有“注意事項”，提醒游客相關事項，對

8、游客的行為有勸誡的作用。 5.其它功能 有的門票印成書簽，系有絲帶或打孔后自己栓上絲帶。還有的門票，印制成明信片，其作用與普通明信片相同，一面印有景區(qū)圖或介紹，另一面為明信片。右上角有郵資（不需另外貼郵票），左上角有寫郵政編碼的紅方框，左下角印有國家郵政局發(fā)行字樣，右下角為郵政編碼字樣，可在旅游中郵寄，也可帶回作收藏。,旅游景區(qū)門票的功能,17,售票服務,一、門票一般類型 （1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門票、塑料門票和電子門票,18,優(yōu)點結實耐用，不怕水濕、污染、蟲蛀和霉爛，可以循環(huán)使用；缺點是票面色彩不如紙質(zhì)門票華麗，印制比較粗糙。,19,20,套票與聯(lián)票,四川旅游通票,21,電子門票,多媒體

9、電子門票 磁卡（IC卡、條碼卡）電子門票,22,一、門票一般類型,（2）按照消費對象的特征：全票、優(yōu)惠票 （3）按照門票的適用期限：當日門票和年卡門票 （4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票 其他形式的票： 頤和園推行隱形門票，交錢后在手上沾有隱形液的圖章即可入園，肉眼看不到任何痕跡，但在紫光燈的照映下，游客的手背上就清晰地顯現(xiàn)出一個藍色印記，24小時后自動消失，對人體無害； 蘇州拙政園已啟用二維電子門票，游客可先在網(wǎng)上訂票，網(wǎng)上支付后，便可下載相應的二維條碼到手機上，持手機直接掃描入園，無需再排隊購票。,23,淡季票,24,25,二、票務預訂服務,1、訂票方式 電話訂票 網(wǎng)上訂票 售票處訂票

10、代理點訂票：旅行社代理點訂票、賓館代理點訂票、商城代理點訂票,26,2、訂票流程 填寫預訂日期 選擇要訂購的票務類型和數(shù)量 填寫領票人信息 確認訂單 網(wǎng)上或現(xiàn)場支付 現(xiàn)場取票,27,網(wǎng)絡訂票,28,3、訂票工作注意事項,29,三、景區(qū)售票服務,（一）售票服務工作流程 1、售票前準備工作 2、售票 3、交款機統(tǒng)計,30,1、售票前準備工作,1準時上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動紀律。 2查看票房的門窗、保險柜、驗鈔機、話筒等設備是否正常。 3搞好票房內(nèi)及售票窗外的清潔工作。 4開園前掛出當日門票的價格牌。若當日由于特殊原因票價有變，應及時掛出價格牌及變動原因

11、。 5根據(jù)前日票房門票的結余數(shù)量及當日游客的預測量填寫門票申領表，到財務部票庫領取當日所需各種門票，票種、數(shù)量點清無誤后領出門票。 6根據(jù)需要到財務部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。,31,2、售票 3、交款機統(tǒng)計,1客人走進窗口，售票員向游客禮貌問候“歡迎光臨”，并向游客詢問需要購買的票數(shù)。 2售票員根據(jù)門票價格及優(yōu)惠辦法向游客出售門票，主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。 3售票結束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。 4向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。 5游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實際情況辦理，并

12、填寫退票通知單，以便清點時核對。 6根據(jù)游客需要，實事求是地為游客開具售票發(fā)票。 7交接班時應認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。 8售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，應及時向上一級領導反映，長款上交，短款自補。 9熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 10耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。 11發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告安保部門。,32,（二）售票服務工作難點 1、假鈔問題 2、票、款出現(xiàn)差錯，交接不清楚 3、優(yōu)惠票之爭,33,1、售票服務的工作難點,一看?？搭伾?、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調(diào)，水印具

13、有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。 三聽。聽聲音，假鈔抖動時發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。,怎樣識別假鈔？,34,2、票、款出現(xiàn)差錯，交接不清楚,保管好自己的錢箱。錢一定要當面點清 頂替上崗或請人代換零鈔時，一定要做好當面交接程序。 樹立錢在人在，交接清楚的工作觀念,35,3、優(yōu)惠票之爭,處理原則： 1不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應熱情、禮貌地向游客說明門票價格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。 2向游客解釋時，應注意說話的方式，盡量站在游客的立場上進行表達。 3

14、遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對景區(qū)服務的各個方面提意見，作為回報，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關于服務質(zhì)量的第一手資料。,您家的孩子需要買票嗎？,36,案例：H景點入口售票 處，一個三口之家高高興興地準備買票。父親對售票服務窗口內(nèi)的服務人員說：“買兩張成人票?！?售票服務員目測了一下孩子的身高，對孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些?！?服務員微笑著指引方向，

15、請小孩去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結果顯示，他的身高，剛好過了1.1米線服務員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購半價票，兩張成人票一張兒童半價票，共350元?！蹦赣H似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會不會不準，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.1米啊。我的孩子這么??？也要買票嗎？” 說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助 服務員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀、標準，這點您請放心?！?37,接著轉(zhuǎn)頭對著迫不及待想要沖進園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢！” 小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高

16、的呢！”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。 母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！” 于是三口之家順利購買了門票，入園游玩了。,38,分析：此案例發(fā)生的原因是什么？ 遇到此類情況，售票員應怎么處理？,39,此案例關于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的 應不與游客爭執(zhí)，禮貌說明優(yōu)惠制度，爭取理解 注意說話的方式，選擇合適的表達方式 遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對景區(qū)服務的各個方面提出意見，作為回報，他可以免票入園等。,40,三、景區(qū)驗票服務,一、驗票服務崗位職責 （一）保持整潔的儀容儀表和良好的精神面

17、貌，同時做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好導游圖等開園準備工作。 （二）工作人員站在檢票位，面帶微笑，用標準的普通話熱情禮貌地回答游客詢問，掌握基本的英語對話，并熟悉門票價格及優(yōu)惠辦法和景區(qū)內(nèi)景點名稱。 （三）游客入閘時，驗票員應要求客人人手一張票，并認真檢查。如設有自動檢票機的驗票員應監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票，當自動的出現(xiàn)故障時，進行人工檢票。不得出現(xiàn)漏票、逃票、無票等放人現(xiàn)象，并向游客使用“歡迎光臨”等禮貌用語。,41,（四）控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象發(fā)生。對持無效門票入園的游客，說明無效的原因，要求游客重新購票。同時對鬧事滋事者，應及時禮貌制止、耐心說服，如無法控制的立即報

18、告安保主管。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，應引到一邊進行處理。 （五）熟悉旅行團導游、領隊帶團入園的檢查方法及相應的免票的規(guī)定。團隊入園參觀時，需登記游客人數(shù)、來自國家或地區(qū)、旅行社名稱等信息。另外對于殘疾人或老人以及孕期婦女和嬰幼兒等提供相應的協(xié)助。 （六）下班前把一天的工作日記填寫好。,42,如何防止逃票,（二）驗票工作難點 1、無票入園 借助高科技手段也可在一定程度上減少逃票行為。如電子門禁系統(tǒng)（后面作專門介紹）、電子眼等。 2、人工驗票與機器驗票的差別 景區(qū)自身在門票管理方面要規(guī)范化，我國景區(qū)常因特殊原因送出大量的“人情票”、“關系票”，這也讓公眾心理失衡，誘發(fā)逃票行為。其實本質(zhì)上，“關系票

19、”也是種逃票。,43,44,45,門禁票務系統(tǒng),46,景區(qū)門禁票務信息系統(tǒng)是數(shù)字化景區(qū)工程建設中的的數(shù)字營銷體系中的一個子系統(tǒng)。 它是以當代數(shù)據(jù)技術與通信技術為基礎，通過條碼掃描和成像識別，綜合智能卡與身份識別技術作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng),47,景區(qū)電子門票系統(tǒng),中央控制系統(tǒng) 售票系統(tǒng) 驗票系統(tǒng),（一）系統(tǒng) 介紹,48,景區(qū)電子門票管理系統(tǒng),（二）門票種類： 多媒體光盤電子門票 磁卡（IC）電子門票,49,（三）識別系統(tǒng)：數(shù)字指紋技術、射頻識別技術、條碼識別技術。 （四）通道控制系統(tǒng)：自動控制三桿機通道、人工掃描識別通道。,50,建立門禁票務系統(tǒng)的目的,建立完整的電子門票計算機網(wǎng)

20、絡系統(tǒng)，實現(xiàn)售票、驗票、匯總、統(tǒng)計、查詢、報表等的票務工作全方位管理 杜絕假票造成的損失 取消手工管理和統(tǒng)計，使數(shù)據(jù)及時、準確，提高工作效率 杜絕財務統(tǒng)計漏洞，杜絕工作人員作弊 提高服務質(zhì)量 提高及時、準確的客流量數(shù)據(jù)，以便各項決策 形成宣傳旅游景區(qū)的旅游資源全面化、電子化、專業(yè)化的網(wǎng)絡媒體。,51,實施門禁系統(tǒng)的意義,廣泛的社會意義 無法比擬的經(jīng)濟效益,52,項目二 閘口接待服務,主要指旅游景區(qū)服務人員的檢票與驗票工作。 一、驗票服務 二、導入服務 閘口區(qū)域面積狹小，人員流動快，工作應采取現(xiàn)場服務、流動管理的形式，遇到問題及時處理，提高服務效率。,53,入門接待服務案例,長城日均8萬人排隊

21、布達拉宮加寬狹窄的樓梯,旅游景區(qū)服務與管理,54,55,福建武夷山上游人如織,56,入門接待服務,（一）驗票服務 1檢票員能熟練使用普通話，同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的英語對話； 2.檢票員熟悉本景區(qū)門票價格及優(yōu)惠規(guī)定，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗； 3.熟悉旅行團導游、領隊帶團入園的查驗方法及相應的免票入園規(guī)定；,57,4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈送導游圖； 5.堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。 6.集中保管門票副券，當天副券投入副券箱，每月底由主管開啟、銷毀。,58,游客進入景區(qū)后接受的第一項服務就是景區(qū)排隊服務。 排隊

22、服務質(zhì)量的高低會影響到游客對景區(qū)管理科學性的評價，如果分流措施不力，會降低游客的滿意度，影響景區(qū)的聲譽?！肮芾砼抨牎?，在某種意義上成為景區(qū)提高顧客滿意度、加大競爭優(yōu)勢的一種營銷措施。,（二）導入服務,59,（二）導入服務,排隊隊列類型 （一）單列單人型 （二）單列多人型 （三）多列多人型 （四）多列單人型 （五）主題或綜合隊列,60,入門排隊服務,（一）排隊服務 設置合理的游客排隊隊列 1、單列單人型 優(yōu)點：成本低 缺點：等待時間難以確定；游客進入景區(qū)的視覺有障礙 改進方式：設置座位或護欄；標明等候時間,61,2、單列多人型 如麗江玉龍雪山索道、樂山大佛腳下的排隊區(qū) 優(yōu)點：接待速度較快；較適用

23、于游客人數(shù)集中的場合 缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍然感覺視線較差。 改進方式：設置座位或護欄；將隊列從A位置移到B位置，使視覺進入感改善,A,B,62,3、多列多人型 優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；適用于游客量較大場合。 缺點：成本可能比第二種方式高；不同隊列移動速度不一使游客不易決定走那支隊列 改進方式：不設欄桿可以改善視覺進入感,63,4、多列單人型 優(yōu)點：視覺進入感緩和；人工成本低 缺點：隊頭是否排好非常關鍵；欄桿多，成本增加；排隊者需選擇進入那一隊列 改進方式：將隊列位置A移至A2、C移至C2，可以改善視覺進入感,A,B,C,A2,C2,64,5、主題或綜合隊列 優(yōu)點：視覺

24、及時間改善；有信息展示；排隊硬件舒適 缺點：增加主題公園、動物園、史跡等區(qū)域入口區(qū)、道路及吸引物的建設成本 改進方式：亦可采用單列隊形；主題隊形可沿建筑物邊緣改變,65,排隊服務 合理隊列結構要滿足的條件 第一、使人感到等待時間長度短于實際時間長度 第二、隊列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機會 第三，隊列結構要能靈活調(diào)整,66,案例： 深圳歡樂谷主題公園在許多重點游樂項目中都采取了主題隊列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。 Z小朋友再度來到歡樂谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂項目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點。還沒到“雪山飛

25、龍”景點，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個主題項目來的，隊伍排得很長。 爸爸媽媽原本很擔心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊等待的，而且，看起來在所有游樂項目的等待隊伍中這個隊伍是最長的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來，還沒有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)被吸引住了！“雪山飛龍”的排隊區(qū)很特別，是一個主題場景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！” “小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問。 兒子驕傲地說：“小紅龍是勇敢的小英雄，雪山飛龍就是小紅龍呀！” “哦，原來如此。”爸爸果真是第一次聽說，“那么和它戰(zhàn)斗的這個是什么？”,67,“那是長麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準備呢！” 爸爸媽媽仔細觀察起來墻壁上的繪畫，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫，介紹的是中國西北大山深處“小紅龍”與“長麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著，又聽到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽，快看、快看！開始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可愛逼真故事情節(jié)離奇曲折，別說Z小朋友