1、1,內(nèi) 容,一、前言 二、目標(biāo)管理 三、知識管理 四、案例介紹 五、結(jié)論與建議,2,彼德杜拉克(Peter Durcker)，1909,大師中的大師對於管理未來發(fā)展的洞察力無與倫比。 最早指出企業(yè)走向全球化的趨勢及對社會與企業(yè)的影響。 呼籲組織應(yīng)重視創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)精神的培養(yǎng)與應(yīng)用。 四十年前就提出知識社會與知識工作者的名稱和重要性。 最早倡議目標(biāo)管理和自我控制。,(許士軍,2002),3,管理思想的演化,數(shù) 據(jù),生 產(chǎn),核 算,資 訊,求 解,規(guī) 劃,知 識,創(chuàng) 新,策 略,五十七十年代,七十九十年代,二十一世紀(jì),(Amidon,2001),4,策略概念的演化,.大量訂製 .流程再造 向外尋求資源

2、 .整合的資 料庫系統(tǒng) .供給鏈 管理,.垂直整合 .策略聯(lián)盟 .“實質(zhì)的” 組織 .將營運效率 充作“策略” 的失敗,.預(yù)見 .知識資產(chǎn) .電子商務(wù) .全球及 多面向,1990,1995,1999,(CMI,2000),5,知識創(chuàng)新策略,內(nèi)部,一、協(xié)作過程 二、業(yè)績評估 三、教育開發(fā) 四、學(xué)習(xí)網(wǎng)路 五、市場定位,外部,六、產(chǎn)品服務(wù) 七、市場進(jìn)入 八、市場形象 九、領(lǐng)導(dǎo)力影響 十、資訊技術(shù) 網(wǎng)際網(wǎng)路,(Amidon,2001),6,目標(biāo)管理與績效評估,一、典範(fàn)參考法(相對標(biāo)準(zhǔn)法) 排列法 配對比較法 強(qiáng)制分配法 二、行為評估法(符合行為標(biāo)準(zhǔn)) 座標(biāo)式評等法 重要事件法 行為觀察量表 三、結(jié)果評

3、估法 目標(biāo)管理法 直接評估法 成就表現(xiàn)紀(jì)錄,(黃同圳,2000),7,直接指標(biāo)評估法,銷售員 銷售金額 新客戶數(shù) 怠忽職務(wù)次數(shù) 每月淨(jìng)銷售額 市場占有率,科學(xué)家 專利數(shù) 得獎紀(jì)錄 發(fā)表期刊文章數(shù),行政助理 文書處理速度 檔案錯誤次數(shù) 文件退回次數(shù) 準(zhǔn)時且精確處理 會議紀(jì)錄次數(shù),經(jīng)理 員工抱怨次數(shù) 成本削減數(shù) 單位安全紀(jì)錄 部門生產(chǎn)力 員工滿意度,8,目標(biāo)管理法的四個步驟,(黃同圳,2000),一、目標(biāo)設(shè)定 二、工作晤談 三、績效晤談 四、年度考核 考核結(jié)果是培訓(xùn)、升遷、調(diào)薪、資遣等人事管 理工作的重要依據(jù),9,惟有知道距離和終點，才 能適當(dāng)控制力量和速度，以便 達(dá)成最後目標(biāo)。 所謂目標(biāo)管理便是

4、以最有效的方法得到工作成果。,目標(biāo)管理的定義,(劉昭沛,1981),10,根據(jù)學(xué)者觀察，一般人在工作上只發(fā)揮 三分之一的能力。為了把員工的潛能引 發(fā)出來，必須實施目標(biāo)管理。 目標(biāo)的困難度在能力之上，要達(dá)成則有 待潛能的發(fā)揮。 必須要以公司生存所需要的目標(biāo)為目標(biāo) ，設(shè)法達(dá)成，公司才能生存下來。,為何要實施目標(biāo)管理,(劉昭沛,1981),11,目標(biāo)如何設(shè)定？,12,資訊科技,標(biāo)竿比較,規(guī)劃流程,組織價值,企業(yè)控制,流程管理,策略規(guī)劃,平衡計分卡,作業(yè)制成 本制度,目標(biāo)成本,策略研擬,激勵,報表流程,(陳安瑾,2002),價值基礎(chǔ)管理架構(gòu),13,組織目標(biāo),策略,策略,策略,戰(zhàn)術(shù),戰(zhàn)術(shù),戰(zhàn)術(shù),戰(zhàn)術(shù),戰(zhàn)

5、術(shù),願景,情境,任務(wù),(陳安瑾,2002),對未來企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的假設(shè),我們希望、想要企業(yè)成為的狀態(tài),我們?yōu)檫_(dá)成願景所採取的作為,我們在未來幾年內(nèi)想看到的重要結(jié)果,行動，我們?yōu)檫_(dá)成目標(biāo)所採取的作為,包括責(zé)任歸屬、時程安排、工作執(zhí)掌? 何時?如何進(jìn)行?成本多少?報酬為何?,策略規(guī)劃流程,14,外部分析,願景、策略 與組織目標(biāo),年度組織目標(biāo),內(nèi)部評估,年度經(jīng)營計畫,組織調(diào)整計畫,策略階層,年度規(guī)劃階層,行銷計畫,生產(chǎn)計畫,人力資源計畫,財務(wù)計畫,年度規(guī)劃/預(yù)算,(陳安瑾,2002),回饋,回饋,規(guī)劃與策略結(jié)合的動態(tài)過程,15,(陳安瑾,2002),KPIs 與預(yù) 設(shè)績效目標(biāo),營運目標(biāo),行動方案,經(jīng)營

6、計畫,KPIs 與預(yù) 設(shè)績效目標(biāo),營運目標(biāo),行動方案,KPIs 與預(yù) 設(shè)績效目標(biāo),營運目標(biāo),行動方案,經(jīng)營計畫,經(jīng)營計畫,公司,事業(yè)單位,部門,預(yù)算資源,預(yù)算資源,預(yù)算資源,策略性績效目標(biāo)訂定為規(guī)劃的指導(dǎo)方針,16,Rockwater的策略目標(biāo),願景,策略,作為客戶心目中 最好的供應(yīng)商，我們將提供客戶最高的安全及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，成為產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。,超越客戶需求的服務(wù) 客戶滿意度 持續(xù)改善 員工的品質(zhì) 股東的期望,(Kaplan&Norton,1993),17,Rockwater的策略目標(biāo),財務(wù),顧客,內(nèi)部,成長,資 本 報 酬 率 現(xiàn) 金 流 量 計 畫 獲 利 率 績 效 可 靠 率,金 錢 的

7、價 值 ( 第 一 層 ) 具 競 爭 力 的 價 格 ( 第 二 層 ) 和 諧 的 關(guān) 係 高 績 效 的 專 家 創(chuàng) 新,符 合 客 戶 的 要 求 投 標(biāo) 報 價 的 有 效 性 高 品 質(zhì) 服 務(wù) 安 全 / 損 失 控 制 卓 越 的 計 畫 管 理,持 績 改 善 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 的 創(chuàng) 新 員 工 獲 得 授 權(quán),18,Rockwater的平衡計分卡,財務(wù)觀點,內(nèi)部業(yè)務(wù)觀點,創(chuàng)新及學(xué)習(xí)觀點,客戶觀點,使用資本報酬率 現(xiàn)金流量 計畫獲利率 利潤預(yù)測可靠度,與客戶討論新工作的時間 投標(biāo)成功率 修改重做 安全事件指數(shù) 計畫執(zhí)行指數(shù) 計畫結(jié)束週期,訂價指數(shù)(第二層客戶) 客戶排名調(diào)

8、查 客戶滿意度指數(shù) 市場佔有率 (業(yè)務(wù)區(qū)隔，第一層客戶 ， 關(guān)鍵客戶),收益來自新服務(wù)的比例 改善指數(shù)進(jìn)步率 員工態(tài)度調(diào)查 員工提案件數(shù) 員工平均收益,19,Rockwater滿足客戶需要流程,開發(fā)週期,供應(yīng)週期,發(fā)現(xiàn)客戶需要,滿足客戶需要,確認(rèn),結(jié)束,執(zhí)行,準(zhǔn)備,得標(biāo),#1,#2,#3,#4,#5,20,1.做何事 2.從何項工作先做 3.做多少 4.如何做 5.在何時以前做好 如何設(shè)定？,目標(biāo)必須具備的條件,(上野,1981),21,1.召集相關(guān)人員找出問題點，歸納為幾 個重點項目。 2.主管提示目標(biāo)及其期望 3.個人目標(biāo)是否與單位目標(biāo)一致 4.觀念制度須事先建立,目標(biāo)設(shè)定實務(wù),(上野,1

9、981),22,5.召開目標(biāo)發(fā)表會，以建立公司整 體目標(biāo)體系。 6.編製目標(biāo)體系圖、進(jìn)度表，讓工作人 員了解它的重要性。 7.集中力量，有效推動，達(dá)成目標(biāo)。,目標(biāo)設(shè)定實務(wù),(上野,1981),23,過分注重績效，會使人失去自發(fā)的幹勁；過分注重人際關(guān)係，無法提高績效。績效和人際關(guān)係之間的矛盾予以整合，即為目標(biāo)管理。 目標(biāo)管理是一種理念而不只是技術(shù),目標(biāo)管理與績效管理,(上野,1981),24,高度目標(biāo)的達(dá)成,如果公司要打贏激烈競爭，爭取高度績效，每一個負(fù)責(zé)完成目標(biāo)的人，都要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感和達(dá)成目標(biāo)的熱忱，否則不易成功。,(上野,1981),25,員工慾望的滿足,1.生理需要的滿足(薪水) 2.

10、安全需要的滿足(受同事、團(tuán)體接受 的慾望) 3.自我尊榮的需要(自尊心、自治、自 我成長、地位、賞識尊敬) 應(yīng)由上級控制改為自我控制,(上野,1981),26,樹立目標(biāo)與自我控制,自動自發(fā)的要素包括： 1.高度目標(biāo)太低的目標(biāo)沒有做為目標(biāo)的價值。 2.具體目標(biāo)量化或具體表現(xiàn)的成果 3.幅度大的目標(biāo)以免單純而枯燥 4.重點目標(biāo)不應(yīng)超過五個 5.了解和同意當(dāng)事人充分了解，完全同意 6.自我控制鼓舞進(jìn)取心和創(chuàng)造性 7.自我評核、自我反省,(上野,1981),27,X理論與Y理論, X理論人一生下來就不愛做事，所以必須要強(qiáng)制、控制 、命令、強(qiáng)迫或處罰，否則無法達(dá)到公司的目標(biāo)計畫歸上司訂定， 部屬只管奉命

11、行事。(極權(quán)主義、官僚主義) Y理論(目標(biāo)管理)人並非生下來就不愛做事，做事可能使他心滿意足，也可能成為痛苦的原因。人總是為了自己所挑選的目標(biāo)而自動自發(fā)，一般人只要在適當(dāng)?shù)臈l件，總會自動負(fù)起責(zé)任來。,(上野,1981),28,肩負(fù)目標(biāo)的管理者,19,99,11,91,55,9,1,1,9,績效,人性,11：不負(fù)責(zé)任型 91：集權(quán)、官僚型,19：俱樂部型 99：理想型,(上野,1981),29,實施目標(biāo)管理五個重點,1.準(zhǔn)備妥當(dāng)整套目標(biāo)體係，解決目標(biāo)設(shè)定 時所發(fā)生的技術(shù)問題。 2.培養(yǎng)企業(yè)風(fēng)氣，由X理論變?yōu)閅理論 3.肩負(fù)目標(biāo)的經(jīng)營者和管理者的蛻變 4.追究未達(dá)成的目標(biāo)是為檢討、修正，促 成將來

12、達(dá)成目標(biāo)(例外管理) 5.每個月要公佈目標(biāo)管理的成果,(上野,1981),30,企業(yè)變革之洪流,外在環(huán)境變化極為激烈 若依賴過去之規(guī)劃，實難保證立於不敗 唯有創(chuàng)造與認(rèn)識新規(guī)劃，才是企業(yè)活力 之泉源 知識管理要求的是解讀變化，活用經(jīng)驗以及提供創(chuàng)新能力。,(Andersen,1999),31,知識時代之來臨,最近各界注重知識管理的原因 知識管理提供許多解決疑難雜癥的良方 知識管理是因應(yīng)企業(yè)變革的最佳策略,(Andersen,1999),32,知識時代之來臨,美國因為導(dǎo)入最佳改革經(jīng)營手法(Bench-Marking)和最佳實踐法(Best Practice)因而提升了經(jīng)營管理的水準(zhǔn)，並且著手研究知識

13、管理，現(xiàn)在已進(jìn)入實踐階段，並且運用於企業(yè)經(jīng)營頗具成效。,(高梨.森田 ,1999),33,知識管理的定義,在知識型企業(yè)中，建構(gòu)一個有效的知識系統(tǒng)，讓組織中的知識能夠有效的創(chuàng)造、流通與加值，進(jìn)而不斷的產(chǎn)生創(chuàng)新性產(chǎn)品。其中每一個環(huán)節(jié)都是繁複的工作，必須加以管理。,(吳思華,2000),34,現(xiàn)實世界中的狀況,早有許多不同的組織從事於知識管理的部分工作。例如 一般大學(xué)與研究機(jī)構(gòu) 知識的創(chuàng)造 圖書館 知識的儲存 新聞期刊出版機(jī)構(gòu) 知識的傳播 傳統(tǒng)企業(yè) 外部技術(shù)與內(nèi)部人力 進(jìn)行知識加強(qiáng)發(fā)展新產(chǎn)品,(吳思華,2000),35,現(xiàn)實世界中的狀況,能夠?qū)⑶笆鰴C(jī)制與功能建立於同一組織中，並有效運作的並不多見，世

14、界級的高科技公司與全球性的金融機(jī)構(gòu)與管理顧問公司應(yīng)是少數(shù)例外。,36,知識管理的產(chǎn)生,組織論文之研究 知識管理登場 資訊科技之進(jìn)步,37,知識管理與文件管理的差異,知識管理,未來導(dǎo)向 主要目的在於活用 激發(fā)創(chuàng)造力 組織全體的行動 追求質(zhì)量並進(jìn),文件管理,記錄管理 主要目的在於管理 以收集、閱覽、參考為主 規(guī)模有限 重點是量的擴(kuò)充與蒐集,38,常識一般人知道且深信不疑的事情。 知識對於某件事有明確的認(rèn)知與理解 知識著重於技術(shù)面，對實務(wù)比較有直接 的幫助。 知識是技術(shù)和經(jīng)驗的印證， 任何人都可 以隨手取用。 具有價值的情報（最佳實踐法） 智慧因內(nèi)心得知存在於現(xiàn)象背後的常規(guī)，故 能在瞬間掌握存在於實

15、體的真相。,常識、知識與智慧的區(qū)別,(高梨.森田 ,1999),39,將知識資產(chǎn)充分應(yīng)用於經(jīng)營的方法 個人向全公司發(fā)表未公開的個人資產(chǎn)，加以規(guī)劃為全公司共享，並可相互活用的組織結(jié)構(gòu)。 研究找尋最佳實踐法，靈活運用於公司內(nèi)部。 研究找尋最佳實踐法(內(nèi)部、外部)，運用於公司內(nèi)部的方法 提高員工的生產(chǎn)能力,知識管理的目的,(高梨.森田 ,1999),40,知識管理者主要的管理業(yè)務(wù),知識水準(zhǔn)的明確化 發(fā)掘公司內(nèi)部知識方法的制訂 收集公司內(nèi)部的知識 收集公司外部的知識 確立表揚制度 設(shè)置資料庫 資料庫的維護(hù),(高梨.森田 ,1999),41,評價知識的貢獻(xiàn),人的能力有各式各樣，評價的標(biāo)準(zhǔn)尺度，在於是否能

16、完成預(yù)定的目標(biāo)。 業(yè)務(wù)的目標(biāo)決定於當(dāng)事者的立場和能力等因素，知識管理也是如此。,(高梨.森田 ,1999),42,知識是集秘訣之大成,新進(jìn)員工按照公司先進(jìn)的指示工作，一段時間會產(chǎn)生差異，如果改變作業(yè)方式能提高效率，是當(dāng)事人的知識所換來的結(jié)果，上司和同事必會另眼相看。,(高梨.森田 ,1999),43,個人知識靠報告和推薦,個人知識可以形式化以後，採自我報告或他人推薦的方式，以公司的標(biāo)準(zhǔn)加以判斷，檢討能否成為公司的知識，歸檔的知識成為公司的資產(chǎn)。,(高梨.森田 ,1999),44,知識產(chǎn)生的動力,將失敗看成通往下一個成功必經(jīng)的過程 挑戰(zhàn)的精神孕育知識 凡事勇於向前看 美國創(chuàng)造以網(wǎng)路為中心的新產(chǎn)業(yè)

17、的欲望，正是挑戰(zhàn)精神的最佳寫照。,(高梨.森田 ,1999),45,公司內(nèi)部活用個人知識的循環(huán),(信賴、報酬) 建立體制,提供知識 要求個人,公開化 個人知識,知識共享,個價值的欲望 刺激創(chuàng)造下一,公司內(nèi)部風(fēng)氣變化後的效果是很驚人的,(高梨.森田 ,1999),46,設(shè)定公司的知識標(biāo)準(zhǔn),定期評價,去除水準(zhǔn)不足，鮮度不足者,矯正知識水準(zhǔn),(並與外界比較) 提高、重新檢視知識水準(zhǔn),維持知識庫的價值,確保知識庫的價值,(高梨.森田 ,1999),47,收集、評價外來的知識,一般雜誌 專門雜誌 業(yè)界雜誌 學(xué)會報告書 國內(nèi)外文獻(xiàn) 參加研討會 其他公司交流、訪問,(高梨.森田 ,1999),48,創(chuàng)造新知

18、識,將個人的知識轉(zhuǎn)換為公司資產(chǎn) 個人改變公司的觀點後，再重新刺激個人 給予創(chuàng)造新知識的空間,(高梨.森田 ,1999),49,擬定學(xué)習(xí)知識的計畫,訂定學(xué)習(xí)目標(biāo),製作手冊(知識具體化),小組教學(xué)、網(wǎng)路教學(xué),討論、記錄,測驗、意見,改進(jìn)(挑選講師等),(高梨.森田 ,1999),50,知識的教育體系,知識的提供,化知識為手冊,知識的累積(資料庫),教育研修,知識的利用,知識的適用,知識的創(chuàng)造,(高梨.森田 ,1999),51,Andersen實踐知識管理的推動體制,知識委員會 策略 知識長 內(nèi)容 品質(zhì) 流程相關(guān)事項,知識經(jīng)理 改革的發(fā)起人 支援市場需求 跨足全部服務(wù)領(lǐng) 域促進(jìn)知識分享,知識協(xié)調(diào)者

19、活用與促進(jìn)辦公室的 每項事務(wù) Q&A以及內(nèi)容管理 訓(xùn)練 增加與顧戶接觸 知識使用者 貢獻(xiàn)、活用,科技解決之道,知識企業(yè),網(wǎng)路的潛能,開發(fā)工具、活 用科技資源,分享的應(yīng)用程 式軟體,作業(yè)平臺 指導(dǎo)方針 共享最佳業(yè)務(wù) 統(tǒng)合的最大化 共同的著作,內(nèi)容 GBP Ask Network Third Party,52,Andersen知識管理營運的實踐工具,服務(wù)線方法論、工具、顧問資料、訓(xùn)練課程 本地營業(yè)處圖書館 (Local Office Library),計畫工具箱(Proposal Toolbox) 籌備計畫 支援工具,Knowledge Space 產(chǎn)品資訊、技能一覽表、圖書館資料、方法論、工具、

20、訊息,(Andersen,1999),53,Andersen知識管理營運的實踐工具,Global Best Practices 主要的業(yè)務(wù)營運、資訊、事例、建議 應(yīng)有的過程 企業(yè)實踐成功範(fàn)例 業(yè)績評價基準(zhǔn) 關(guān)連文獻(xiàn)、記事 診斷工具,EDGE 產(chǎn)品資訊、成品,AA Online 電子留言版、討論資料庫,(Andersen,1999),54,致遠(yuǎn)顧問公司的知識管理,克利夫蘭的Center for Business knowledge工作人員有270人。每年費用佔營業(yè)額百分之六。 顧問只要在固定格式裡附加檔案，填寫相關(guān)背景知識即可。資料庫大而無當(dāng)，重複性很高，品質(zhì)參差不齊。 改由各領(lǐng)域推出高手組成Solution Team，提供面對客戶顧問的資料包Power Pak。(三天完成),(Dixon,2000),55,德州儀器的知識管理,為了解決各晶圓廠良率參差不齊。 1994年開始。 1995年最終實務(wù)和經(jīng)驗資料庫，內(nèi)部網(wǎng)站Shareit啟用，全球設(shè)置138位知識經(jīng)紀(jì)人。 1996年下放至各事業(yè)部。 1997年增設(shè)警報通告系統(tǒng)，避免重複錯誤發(fā)生。,(Dixon,2000),56,Chevron的知識管理,(Dixon,2000),Project Resources Group負(fù)責(zé)資源的蒐集和整編，以公司內(nèi)各專案經(jīng)理為客戶，提供服務(wù)，收取費用。