1、聯(lián)邦快遞公司的工作團(tuán)隊(duì)做的一、個(gè)案研究：目前，工作團(tuán)隊(duì)已成為創(chuàng)造組織業(yè)績(jī)，提高組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組織形式和實(shí)現(xiàn)手段。 在1992年，財(cái)富1000強(qiáng)公司以47 %到1000的比率使用了不同類(lèi)型的工作團(tuán)隊(duì)。 很多優(yōu)秀企業(yè)都很擅長(zhǎng)制作高性能工作團(tuán)隊(duì)，在使用工作團(tuán)隊(duì)達(dá)成了組織目標(biāo)上取得了成功。 例如，亞太地區(qū)總部設(shè)在香港、上海地區(qū)總部設(shè)在云同步的美國(guó)聯(lián)邦快遞公司(以下簡(jiǎn)稱FedEx )，其成功經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)。作為世界上最早成立的航空快遞公司，F(xiàn)edEx現(xiàn)在向包括中國(guó)在內(nèi)的220個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供2448小時(shí)內(nèi)從男同性戀到男同性戀的快遞服務(wù)。 FedEx每天商品發(fā)貨320萬(wàn)個(gè)以上的包裹，每年商品發(fā)貨6

2、00億美元以上的包裹，在全世界有138000名以上的員工，50000個(gè)送達(dá)點(diǎn)，671架飛機(jī)和41000臺(tái)車(chē)輛，以及FedEx Ship Manager at FedE FedEx的銷(xiāo)售額達(dá)到196億美元，在財(cái)富雜志的世界500位中排名246位的2004年，F(xiàn)edEx被財(cái)富雜志選為2004年度“世界上最受尊敬的公司10家”。 的確，F(xiàn)edEx是全球行業(yè)的典范，她的成功因素有很多，其中高性能工作團(tuán)隊(duì)是重要的成功因素，正如創(chuàng)業(yè)者弗雷德斯米爾所說(shuō)，“盡可能多的人合作是創(chuàng)業(yè)成功的第四個(gè)秘密”。 因?yàn)榻邮芰藨?zhàn)爭(zhēng)洗禮的他知道“工作團(tuán)隊(duì)”的重要性和意義。航空快遞業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程環(huán)繞，區(qū)域范圍

3、廣，時(shí)間連續(xù)(有些環(huán)節(jié)不分晝夜)，很緊迫，F(xiàn)edEx員工說(shuō)，既要與時(shí)間作斗爭(zhēng)，又要求準(zhǔn)確。 FedEx的全球物流網(wǎng)絡(luò)包括：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)發(fā)貨單的Courier工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)檢查的服務(wù)代理工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的800個(gè)工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)調(diào)度的Dispatch工作團(tuán)隊(duì)、負(fù)責(zé)技術(shù)的工作團(tuán)隊(duì)、 負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸?shù)墓ぷ鲌F(tuán)隊(duì)等，存在數(shù)千個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的客戶包裹可以像接力棒一樣快速地傳遞到這些個(gè)工作團(tuán)隊(duì)手中，在某個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生差錯(cuò)，都給后續(xù)工序帶來(lái)連鎖倍增的壓力，更有可能給客戶造成不可挽回的損失。 因此，F(xiàn)edEx的業(yè)務(wù)并不能由一個(gè)員工單獨(dú)完成，需要由多個(gè)成員組成的工作團(tuán)隊(duì)和多個(gè)小工作團(tuán)隊(duì)組成的更大的工作團(tuán)

4、隊(duì)共同完成，這需要真誠(chéng)合作的工作團(tuán)隊(duì)精神和追求1 12的工作團(tuán)隊(duì)合作效果的努力。 在理解了工作團(tuán)隊(duì)的基本概念的基礎(chǔ)上，我們來(lái)調(diào)查一下聯(lián)邦快遞的高性能工作團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)在怎樣的方面，以及聯(lián)邦快遞是如何以這些個(gè)的方面為中心制作高性能工作團(tuán)隊(duì)的。一、培養(yǎng)以人為本的工作團(tuán)隊(duì)文化工作團(tuán)隊(duì)是一種特殊的組織形態(tài)，具有相應(yīng)的文化，對(duì)創(chuàng)造恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌F(tuán)隊(duì)文化、工作團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有積極作用，最直接的作用是吸引、激勵(lì)、顯示和激勵(lì)工作團(tuán)隊(duì)成員。 FedEx在建構(gòu)工作團(tuán)隊(duì)文化時(shí)，首先培養(yǎng)企業(yè)的核心價(jià)值觀“員工-服務(wù)-利潤(rùn)”，F(xiàn)edEx關(guān)心員工，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，保證企業(yè)利潤(rùn)和業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)內(nèi)的一切活動(dòng)都是基于這種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)而

5、進(jìn)行的其次，F(xiàn)edEx努力營(yíng)造“平等-民主-以人為本”的文化氛圍，使價(jià)值觀深入人心。 FedEx在組織中，在工作團(tuán)隊(duì)中形成了平等的理念，一般企業(yè)總是“多嘴”，F(xiàn)edEx在美國(guó)上市時(shí)出席的不僅總裁，還有快遞員。 FedEx中國(guó)區(qū)副總裁陳嘉良說(shuō)：“公司是公平的，沒(méi)有歧視，只要你有能力，就能創(chuàng)造高的位置?！?作為6個(gè)財(cái)富雜志排行榜的獲獎(jiǎng)?wù)?，F(xiàn)edEx獲得了授予財(cái)富雜志的“藍(lán)樂(lè)隊(duì)公司”(Blue Ribbon Company )的榮譽(yù)。 這六個(gè)排名之一是最好地照顧少數(shù)族裔公司。 最后，在P-S-P價(jià)值觀和以人為本的文化氛圍的基礎(chǔ)上，聯(lián)邦快遞著勁兒“團(tuán)結(jié)、合作、創(chuàng)新、誠(chéng)信”的工作團(tuán)隊(duì)精神建構(gòu)。 這種精神

6、的建構(gòu)注重員工的發(fā)展，與員工的溝通以制度保障到心靈交流等方式實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)體系、激勵(lì)反應(yīng)歷程、溝通反應(yīng)歷程等方面。 令人饒有興致的是，F(xiàn)edEx旗下的600多架飛機(jī)都是以公司員工的小盆友命名的，看著在空中飛翔的“愛(ài)麗絲”號(hào)和“菲利普”號(hào)，想起員工的下一代，F(xiàn)edEx員工的心中充滿了對(duì)公司的忠誠(chéng)、驕傲和愛(ài)。二、形成共同的工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)FedEx的工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)主要出現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是分解為企業(yè)目標(biāo)績(jī)效和工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)績(jī)效，另一個(gè)是FedEx在更重視的工作團(tuán)隊(duì)成員行為標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的目標(biāo)。 作為世界500強(qiáng)企業(yè)，F(xiàn)edEx每年都關(guān)注財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但財(cái)務(wù)指標(biāo)不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求，企業(yè)已經(jīng)在追

7、求為員工提供良好的工作環(huán)境，企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)承擔(dān)的責(zé)任等非財(cái)務(wù)目標(biāo)。 2004年美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)年哈里斯企業(yè)的名聲調(diào)查，F(xiàn)edEx被選為“企業(yè)名聲最好”的運(yùn)輸公司，在“傳播力”、“社會(huì)責(zé)任”和“工作氛圍”三個(gè)指標(biāo)中，獲得了掌門(mén)人第五名的優(yōu)秀成績(jī)。 聯(lián)邦快遞鼓勵(lì)員工樹(shù)立公司形象，努力為顧客和員工創(chuàng)造思考的企業(yè)形象，公司精心創(chuàng)造的形象有助于維持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 取得這些個(gè)成績(jī)需要工作團(tuán)隊(duì)成員的長(zhǎng)期努力，作為指導(dǎo)需要有系統(tǒng)地反映在行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)中的工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 例如，快遞員在投遞時(shí)，不僅要按照操作規(guī)范完成各個(gè)操作程序，而且還要按照禮儀規(guī)范與客戶建立并維持零距離關(guān)系，一旦快遞員返回公司，分檢員就要按照計(jì)劃計(jì)程儀

8、標(biāo)準(zhǔn)與快遞員交接貨物和報(bào)關(guān)單按照標(biāo)準(zhǔn)處理，貨物就會(huì)被飛機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)場(chǎng)以貨物的電子掃描記錄為標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)，從中國(guó)收到的貨物一旦運(yùn)到美國(guó)客戶手中，通常要經(jīng)過(guò)14到18次掃描環(huán)節(jié)，在這樣復(fù)雜的運(yùn)輸過(guò)程中，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的操作行為規(guī)范，很難完成客戶提出的使命，換句話說(shuō)，要完成所有的工作團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)人員三、建構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)在以人為本的工作團(tuán)隊(duì)文化影響下，聯(lián)邦快遞非常重視員工的個(gè)人發(fā)展，因此公司建立了一系列的“培訓(xùn)-選拔-角色轉(zhuǎn)換”反應(yīng)歷程。 參加培訓(xùn)是FedEx中員工能夠發(fā)展的重要條件，特別是隨著培訓(xùn)課程水平的提高，公司的信任和期待越來(lái)越高，培訓(xùn)課程確實(shí)能夠讓員工學(xué)習(xí)真正的技能和知識(shí)，所以在FedEx中員工研

9、修課程設(shè)置訂正十分細(xì)致全面，各部門(mén)有一個(gè)研修計(jì)劃。 例如，分檢員(Service agent )出港前必須接受最基礎(chǔ)的快遞課程研修、FedEx內(nèi)網(wǎng)COSMOS系統(tǒng)研修、清關(guān)代理課程研修及必要的實(shí)習(xí)。 每次研修都要經(jīng)過(guò)審查記錄。 如果不合格，貧富差距太遠(yuǎn)就有可能面臨無(wú)法出港的狀況，例如，COSMOS系統(tǒng)是英語(yǔ)，全球網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，是員工開(kāi)展工作的基礎(chǔ)工具，系統(tǒng)巨大，其中有很多FedEx的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)和運(yùn)用不自由， 無(wú)論對(duì)物流業(yè)了解多少，F(xiàn)edEx都無(wú)法勝任FedEx最基本的工作，為了增加工作團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，F(xiàn)edEx非常重視內(nèi)部公開(kāi)選拔，為員工提供角色轉(zhuǎn)換的好機(jī)會(huì)。 人力資源部每周在

10、內(nèi)部網(wǎng)站上更新最新職位的空缺，其中包括管理性引導(dǎo)人職位，只要你有實(shí)力，有自信心，就可以去競(jìng)爭(zhēng)，也可以和你的上司一起比賽，員工內(nèi)部職位的轉(zhuǎn)換和部門(mén)間的成功流程是比較正常的事情四、推進(jìn)有效激勵(lì)反應(yīng)歷程俗話說(shuō)：“懲罰不如激將”，與其命令別人做某事，還不如激勵(lì)別人做某事。 在實(shí)現(xiàn)工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高工作團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的過(guò)程中，有效激勵(lì)確實(shí)是重要的手段。 一般說(shuō)來(lái)，激勵(lì)可以分為精神激勵(lì)、感情激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)以及民主激勵(lì)。 聯(lián)邦快遞將近50%的開(kāi)支用于員工的報(bào)酬和福利。 員工報(bào)酬的決定是認(rèn)可個(gè)人的努力，刺激新的構(gòu)想，鼓勵(lì)優(yōu)秀的表演，推進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)的合作。 所有的這些個(gè)元素都反映在員工的總體薪酬上。 FedEx的工作團(tuán)

11、隊(duì)激勵(lì)反應(yīng)歷程包括三個(gè)方面：整體報(bào)酬、名譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、發(fā)展規(guī)劃、整體報(bào)酬可視為保健要素，名譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展規(guī)劃可視為激勵(lì)要素。 整體報(bào)酬綜合了薪金訂正計(jì)劃、福利訂正計(jì)劃和優(yōu)質(zhì)工作/生活訂正計(jì)劃。 具體包括加薪、獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬、進(jìn)修補(bǔ)助、帶薪休假和休假、醫(yī)療保險(xiǎn)、生命和事故死亡保險(xiǎn)、優(yōu)惠價(jià)托運(yùn)、機(jī)票折扣優(yōu)惠、備用機(jī)票等。 FedEx經(jīng)常通過(guò)讓員工和客戶評(píng)價(jià)工作、重視精神激勵(lì)的作用和設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)來(lái)表彰成績(jī)優(yōu)異的工作團(tuán)隊(duì)成員。 主要獎(jiǎng)項(xiàng)如下：Bravo Zulu (祖魯獎(jiǎng)或勇士獎(jiǎng)):鼓勵(lì)超標(biāo)的表演。Finders Keepers (開(kāi)拓獎(jiǎng)):每天與客戶接觸，為給公司帶來(lái)新客戶的員工增加獎(jiǎng)金。最佳績(jī)效獎(jiǎng)：向?qū)T工的貢獻(xiàn)超

12、過(guò)公司目標(biāo)的工作團(tuán)隊(duì)支付現(xiàn)金。金鷹獎(jiǎng)：獎(jiǎng)項(xiàng)將提名受表?yè)P(yáng)的員工為客戶和公司管理層。The Star/Superstar awards (明星/超級(jí)明星獎(jiǎng)):這是公司最好的工作表現(xiàn)獎(jiǎng)，相當(dāng)于獲獎(jiǎng)?wù)吖べY的2%3%的支票。作為一個(gè)跨國(guó)公司，F(xiàn)edEx尊重多種文化，鼓勵(lì)員工與公司共同成長(zhǎng)，為員工提供一系列發(fā)展規(guī)劃。 例如，員工的內(nèi)部晉升政策是公司內(nèi)的空缺考慮優(yōu)先于公司內(nèi)的員工的人選。 黃金計(jì)程儀拉姆。 公司內(nèi)部管理發(fā)展計(jì)程儀計(jì)劃，包括增長(zhǎng)、機(jī)會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和發(fā)展計(jì)程儀計(jì)劃。五、實(shí)行有效的團(tuán)隊(duì)溝通反應(yīng)歷程有效的團(tuán)隊(duì)溝通可以保障信息的一盞茶溝通共享，保障不同意見(jiàn)的真實(shí)表現(xiàn)，促進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)成員之間的情感交流和思想

13、沖突，這些個(gè)最終促進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生。 FedEx有三種保障交流的制度：自由交流政策(policyofcommunicationwithfreedom )、保證公平待遇的過(guò)程(guaranteedfairtreatmentprocedure )和調(diào)查-回種子文件自由交流政策是指管理層隨時(shí)歡迎并樂(lè)于考慮員工提供的有關(guān)改善制度的意見(jiàn)，保證公平待遇過(guò)程，是為了讓工作團(tuán)隊(duì)成員把關(guān)心的問(wèn)題反映到管理層，直接處理高層管理人員和不能解決的糾紛，也就是下級(jí)成員直接上級(jí)的意見(jiàn)， 在不能接受決定等的情況下，階段性地向上反映，能夠謀求滿腳丫子的回答和公平的解決，這也是處理沖突的解決方法。 FedEx的管理者經(jīng)常在

14、與員工的交流上花費(fèi)大量的精力，為了確保面對(duì)面的交流，以及通過(guò)視頻電話會(huì)議等，與員工和公司進(jìn)行自下而上的交流，F(xiàn)edEx發(fā)表了調(diào)查-種子文件-行動(dòng)修正計(jì)劃，該修正計(jì)劃是其主要做法是公司每年進(jìn)行讓員工評(píng)價(jià)公司和經(jīng)管人的調(diào)查，員工決定用問(wèn)題單評(píng)價(jià)他的經(jīng)管人，評(píng)分后讓經(jīng)管人和員工坐下來(lái)暢談，找到問(wèn)題的核心和解決辦法，當(dāng)然，工作團(tuán)隊(duì)成員一致不滿的經(jīng)管人上課機(jī)會(huì)也很大。根據(jù)哈佛商學(xué)院Amy C. Edmondson的研究，在技能和跨學(xué)科的工作團(tuán)隊(duì)中，能夠坦率地觀察、關(guān)心和質(zhì)疑自各兒的工作團(tuán)隊(duì)成員，比勉強(qiáng)說(shuō)出自各兒想法的工作團(tuán)隊(duì)成員更能學(xué)到新的解決方案。 當(dāng)工作團(tuán)隊(duì)面臨新技術(shù)和其他顯著變化的轉(zhuǎn)型期時(shí)，坦率的

15、意見(jiàn)有助于成員與自信心建立承諾，激發(fā)創(chuàng)造力、廣告老虎鉗和創(chuàng)新理念，并提高工作團(tuán)隊(duì)性能。 坦率直言是團(tuán)隊(duì)溝通的精髓，可以說(shuō)FedEx在這一點(diǎn)上正好抓住了要害來(lái)表現(xiàn)率。六、重視虛擬工作團(tuán)隊(duì)的建構(gòu)FedEx的工作團(tuán)隊(duì)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大分布在世界220個(gè)國(guó)家和地區(qū)，各貨物要求在2448小時(shí)內(nèi)從地球一端的發(fā)送者到達(dá)地球另一端的收貨人，時(shí)間這么短，區(qū)域這么大，貨物一出國(guó)，運(yùn)輸環(huán)節(jié)的工作團(tuán)隊(duì)成員就成為另一個(gè)國(guó)家的人。 當(dāng)每天有數(shù)百萬(wàn)個(gè)包裹通過(guò)數(shù)百萬(wàn)架飛機(jī)在世界上5萬(wàn)個(gè)配送點(diǎn)之間流動(dòng)時(shí)，舉例來(lái)說(shuō)，不管你是哪個(gè)國(guó)家的員工，在哪里，F(xiàn)edEx的員工，都屬于同一工作團(tuán)隊(duì)，擔(dān)負(fù)著使命的簡(jiǎn)單例子。 中國(guó)的FedEx職員收到了來(lái)自深更半夜突然地西半球某國(guó)家的FedEx職員的長(zhǎng)途電話，對(duì)方詢問(wèn)