1、XX汽車4s店客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)客戶服務(wù)是一個大話題。一方面，它是有偏見的，但它太籠統(tǒng)，不能談?wù)撍蟹矫?，而且很難切中要害。只有給人印象最深刻的方面才能被選出來討論。首先，我想談?wù)剤F隊的組建。一家公司的客戶服務(wù)部已經(jīng)從零開始發(fā)展。它應(yīng)該如何形成？我認為第一步應(yīng)該是先建立一個系統(tǒng)，這是組成團隊的基礎(chǔ)。具體的系統(tǒng)需要基于公司的情況和客戶。基本系統(tǒng)應(yīng)包括：客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)績效考核體系處理問題的過程在制定系統(tǒng)時，招聘作為整個客戶服務(wù)工作的重點，也應(yīng)該同時進行。正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員通常都有一些個性特征。因此，在選擇的時候，他們可以通過交談和問卷調(diào)查基本上知道一個人是否適

2、合做客服工作。交談是最好的方式，因為客服工作是一個直接溝通的過程，而面對面的交談可以更好的識別一個人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時，可以考慮心態(tài)積極、溝通能力強的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點是積極的、樂于接受的和有可塑性的，但也有一些缺點，如心態(tài)容易出錯、工作經(jīng)驗不夠等。在組建團隊的同時，我們要特別注意明確分工。在流程的基礎(chǔ)上，找出誰接受，如何處理，誰給出反饋，誰跟進，誰記錄等等。團隊需要定期培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，尤其是更新的業(yè)務(wù)知識，這可以通過郵件和定期會議來實現(xiàn)。這個原則簡單而有效。其次，我們談一談客戶期望的管理。在軟件行業(yè)，由于客戶習慣和業(yè)務(wù)變化等各種原因而要求改變是很常

3、見的。如果客戶對每件事都同意是不可能的，如果他拒絕了客戶，他害怕影響公司的形象，這涉及到需求管理的一個環(huán)節(jié)客戶期望管理。客戶期望管理的最高原則是信譽，即承諾給客戶的事情必須按時完成。沒有信譽，沒有其他技能。其中一種方法被稱為“降低承諾和改善交付”。如果一件事情預(yù)計需要一個小時才能完成，你應(yīng)該告訴客戶需要一個半小時或者兩個小時，因為很難保證實際情況是否會超出預(yù)期，而且提前交貨的效果要比延遲交貨好得多。當客戶的需求不能得到滿足時，也需要耐心和熟練的解釋。如果你平時有一個好的名聲，并適當?shù)亟忉屗?，十有八九的顧客會理解。還有一個客戶服務(wù)人員的績效評估問題。良好的績效考核體系是保持客服人員積極性的重要因素。就我個人而言，我認為可以從以下幾個方面來考慮：客戶滿意度、出勤率、滿負荷、按時完成工作、團隊合作精神、崗位紀律