1、人民調(diào)解工作的方法與技巧（一）法治與德治相結(jié)合的方法 法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時，依照社會主義道德的要求處理。（二）是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時候，應(yīng)當(dāng)堅持法制教育與社會主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人宣傳講解國家現(xiàn)行法律的要求，進行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。（三）抓住主要矛盾進行調(diào)解的方法 民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯綜復(fù)雜，情況不斷變化，

2、千頭萬緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾。（四）解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合的方法 一般而言，調(diào)解工作主要是對當(dāng)事人進行說服教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點，

3、人們的一切活動都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會出丑。一個人產(chǎn)生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實存在一定實際困難。解決這類糾紛，要通過深入細致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對的實際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實際問題，調(diào)解員對當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會脫離當(dāng)事人的實際狀況，難以收到實效?？梢姡谡{(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員不僅要說服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實幫助解決糾紛所涉及當(dāng)事人實際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。（五）

4、換位思考的方法 換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、層次進行深入細致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。 換位思考的方法在具體應(yīng)用時，分兩個方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因為不了解對方的立場、感受及想法，調(diào)解員就無法正確地思考與回應(yīng)。可見交流離不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)

5、事人真誠交流，取得當(dāng)事人信任的前提?，F(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場上去想當(dāng)事人“應(yīng)該”有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己“好心沒好報”。其實出現(xiàn)這種情況是必然的，因為調(diào)解員這種對當(dāng)事人的理解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進行換位

6、思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議時，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙€，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時換位思考的方法的運用，會讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進行。（六）苗頭預(yù)測的方法 事物的演變，總有一個萌芽、發(fā)展和擴大的過程。矛盾糾紛也是如此?，F(xiàn)實生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認識了矛盾的特點，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律

7、，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測的方法就是要求調(diào)解員針對糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴大和深化。主動運用苗頭預(yù)測的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求?！胺馈迸c“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對可能出現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實預(yù)防矛盾激化和新

8、糾紛發(fā)生。（一）法治與德治相結(jié)合的方法法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時，依照社會主義道德的要求處理。二是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時候，應(yīng)當(dāng)堅持法制教育與社會主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人宣傳講解國家現(xiàn)行法律的要求，進行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求?！景咐鼳】已年近七旬的黃老漢怎么也沒想到，在經(jīng)過自己院子地壩邊時，被擋在那里的鴨兒籬笆絆了一腳，引來一場鄰里糾紛。

9、一天，家住趙家鎮(zhèn)黃老漢到坡上去，走到地壩邊，見有鴨兒籬笆擋住，便舉步邁過去，沒想?yún)s被鴨兒籬笆擋了一下，摔倒在地上，動彈不得。有人見狀，急忙通知其家人將其背回了家?；氐郊遥S老漢便喊周身痛，不能動，臥床不起。這下急壞了黃老漢的幾個兒子，他們認為這件事應(yīng)該找鄰居張老師。于是幾個兒子不把父親送往醫(yī)院，反而將人抬到張老師家，一群人氣勢洶洶地找張老師說清楚，賠償父親的損失。調(diào)解員老李聞訊后立即與鎮(zhèn)村社干部一道前往解決。經(jīng)過調(diào)查查明，張老師與黃老漢同院子居住。因其他幾家鄰居喂鴨子較多，影響院壩衛(wèi)生，為了保持公關(guān)環(huán)境的清潔，張老師主動編織了一塊長320厘米。寬53厘米的籬笆用木樁固定在地邊，不讓放出去鴨子進

10、院壩，以免污染環(huán)境，沒想到卻絆倒了黃老漢。張老師認為，籬笆是自己擋的是事實，但目的是為做好事，黃老漢自己摔倒，根本與自己無關(guān)。黃老漢被絆倒既然不是自己故意造成的，就沒有什么責(zé)任。對方則認為，鴨兒籬笆是張老師的，絆倒了黃老漢，不找張老師找誰？并要求張老師承擔(dān)全部責(zé)任。雙方各持已見，僵持不下，意見分歧較大。調(diào)解員老李聽完了雙方的陳述，圍繞雙方爭議的焦點和各自的觀點，明確指出，本案中，張老師是出自善意保護公益，不是純粹為了個人利益，從某種程度上說，黃老漢也是張老師公益之舉的受益人之一，所以張老師主觀上無過錯。而黃老漢對損害后果的發(fā)生主觀上也無過錯且是受害人。因此，雙方對損害后果的發(fā)生主觀上都不具有過

11、錯。本案不同于一般的侵權(quán)糾紛，不適用過錯責(zé)任原則；也不適用無過錯原則，因為無過錯原則僅適用于法律有特別規(guī)定的情形；本案更不適用特殊侵權(quán)行為的規(guī)定；而應(yīng)適用公平原則。公平原則是指在法律沒有規(guī)定適用無過錯責(zé)任原則，而適用過錯原則又顯失公平時，在當(dāng)事人之間分配損害的民事賠償責(zé)任。根據(jù)公平原則，張老師應(yīng)分擔(dān)部分民事責(zé)任，而黃老漢自己也應(yīng)承擔(dān)部分民事責(zé)任。雙方聽了調(diào)解員老李對法律的宣傳和講解后，張老師當(dāng)場表示愿意承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任，黃老漢對此無異議。老李還批評了黃老漢的幾個兒子，做事沖動，指出發(fā)生糾紛后，應(yīng)通過法律的途徑解決，不能靠人多欺壓他人。最后，老李對黃老漢及他的兒子和張老師說：“我們都知道遠親不如

12、近鄰。黃大爺?shù)膬鹤硬缓屠先送?，平時老人有個頭疼腦熱多虧張老師照料。張老師一家是雙職工，孩子下學(xué)回來也常得到黃大爺?shù)年P(guān)照。雖然這回發(fā)生了點不愉快，但大家都別往心里去，大家還是好鄰居，以后該互相幫的別忘了伸把手。”聽了這番話，雙方心里的疙瘩都解開了。張老師又主動將黃老漢送往醫(yī)院進行診斷、治療。后來雙方又恢復(fù)了往日和睦的鄰里關(guān)系。分 析調(diào)解員老李在調(diào)解這起糾紛運用了法治與德治相結(jié)合的方法。黃老漢與張老師發(fā)生爭議的主要原因在于雙方對于黃老漢不幸被鴨子籬笆絆倒的責(zé)任應(yīng)由誰承擔(dān)的問題存在爭議。黃老漢和張老師各執(zhí)一詞，聽起來似乎都有道理，但判定責(zé)任承擔(dān)的依據(jù)是法律的規(guī)定。調(diào)解員老李清楚明白地向當(dāng)事人雙方講

13、解了法律的規(guī)定，確立了責(zé)任承擔(dān)的依據(jù)，明確了當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種責(zé)任和如何處理糾紛才是合法正確的，糾正了大家對法律的錯誤認識。老李的法制教育使有錯誤思想和行為的當(dāng)事人受到教育，使當(dāng)事人在分清是非的基礎(chǔ)上達成和解，心悅誠服地接受調(diào)解員提出的調(diào)解意見，保護了當(dāng)事人的合法權(quán)益。此時純粹的法律爭議已經(jīng)解決，但一個好的調(diào)解員不會就此止步。每一糾紛對當(dāng)事人而言都會在感情上造成一定的裂痕，如不能妥善巧妙的彌補裂痕很可能成為下一次糾紛的導(dǎo)火索。而且本案中的當(dāng)事人還是抬頭不見低頭見的近鄰，使大家不因這次糾紛而在心里留下陰影是一個優(yōu)秀的調(diào)解員所應(yīng)考慮到的。在本案中，老李通過道德教育，以情動人實現(xiàn)了這一目的，使雙方又

14、恢復(fù)了往日和睦的鄰里關(guān)系。法律和道德都是調(diào)節(jié)社會人際關(guān)系以及行為的規(guī)范，各有其獨特的地位和功能。人民調(diào)解中應(yīng)當(dāng)堅持依法調(diào)解，同時也不能忽視社會主義道德與社會善良風(fēng)俗的作用。在法律有明文規(guī)定時，調(diào)解應(yīng)嚴(yán)格適用法律的規(guī)定；法律沒有規(guī)定時，應(yīng)依照社會主義道德倫理和善良風(fēng)俗調(diào)解當(dāng)事人之間的糾紛。如當(dāng)事人的行為僅僅違反道德的要求，而并不違法時，或由于處理問題的方法不恰當(dāng)或誤解引起的糾紛，往往不需要法律調(diào)整，而應(yīng)根據(jù)社會主義道德輿論或教育力量進行調(diào)整，使不道德者受到批評和譴責(zé)，有過錯者受到懲戒。【案例B】村民何某因常年在外打工，一年半載不回家，其妻紀(jì)某按捺不住寂寞，與本村何某某“搭”上了，雙方從開始的偷偷

15、摸摸發(fā)展到離家出走，在外同居數(shù)月，期間紀(jì)某取掉節(jié)育環(huán)，兩次墮胎。紀(jì)某認為這樣與何某某做“野鴛鴦”不是長久之計，為達到與何某某結(jié)婚的目的，紀(jì)某在懷上何某某第三個孩子時就不再做人流手術(shù)，并提出雙方各自回家離婚，然后雙方結(jié)婚。事情發(fā)展到這種地步，何某某也未料想到，他自己家有賢妻、嬌兒，不忍心這么做，但迫于無奈，就答應(yīng)了紀(jì)某的要求。于是雙方約定先回家各自離婚，再結(jié)婚。紀(jì)某按照約定做了人流手術(shù)。而何某某回家后，經(jīng)妻子及親友的勸說，回心轉(zhuǎn)意不想離婚，紀(jì)某得知何某某變了卦，發(fā)了瘋似的到何家找何某某算帳，因何某某早已躲避未找著，憋了一肚子氣的紀(jì)某，回家后喝下農(nóng)藥，后被送到醫(yī)院搶救。何某的母親得知此事，找到調(diào)解

16、員老趙幫忙處理這件事。老趙通過調(diào)查，弄清了紀(jì)某尋短見的來龍去脈，并對雙方當(dāng)事人做了好半天的思想工作，建議雙方先出資給紀(jì)某看病，待紀(jì)某身體恢復(fù)健康后再行處理，并要求雙方均不得以任何理由再鬧事。誰知，紀(jì)某的丈夫何某這時來了犟勁，他要將妻子丟在醫(yī)院外出打工，妻子是死是活他說與他無關(guān)。針對出現(xiàn)的新問題，老趙從正面、側(cè)面反復(fù)做紀(jì)某丈夫的工作，對紀(jì)某丈夫指出盡管在這個事情上你妻子和何某某應(yīng)負主要責(zé)任，但你也未盡到做丈夫的義務(wù)，你一人常年在外，家里的農(nóng)田、孩子、家庭瑣事全由妻子一人擔(dān)當(dāng)，更談不上知冷知熱了，經(jīng)過耐心的說服教育，紀(jì)某丈夫打消了隨時外出打工的念頭，并表示要好好解決好這次糾紛。為了防止矛盾的再次激

17、化，老趙分別找到雙方當(dāng)事人及其配偶和他們一起學(xué)習(xí)婚姻法、婦女兒童權(quán)益保護法，向她們講解夫妻之間應(yīng)負有互敬互愛、互幫互助、互相關(guān)心、互相體貼、互相照顧、互盡夫妻義務(wù)的責(zé)任，指出有配偶而同居的行為是十分錯誤的。從倫理道德上講，這是傷風(fēng)敗俗的表現(xiàn)，是要受輿論道德譴責(zé)的；從法律角度講，是違反婚姻法的行為，重則是重婚，是觸犯刑律的。老趙的一番話，使這兩對夫妻如夢初醒，特別是何某某對紀(jì)某的感情和身體的傷害，表示十分內(nèi)疚，并愿意一次性補償紀(jì)某人流費用、營養(yǎng)費、住院費、護理費等3100元。調(diào)解完畢，他們四個人齊聲感謝老趙說：“多虧您挽救了我們這個家，還使我們學(xué)了法，明了理，今后我們一定會處理好婚姻家庭關(guān)系”。

18、就這樣，一場婚外戀引起的糾紛被化解了，換來了兩家的安寧。分析這是一起涉及兩個家庭、四個人的婚姻家庭糾紛?，F(xiàn)階段婚姻家庭糾紛日益增多，原因是多方面的，本案涉及的是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人口的流動日益頻繁，所引發(fā)的移情別戀的家庭糾紛。調(diào)解婚姻家庭糾紛首先要依靠法制宣傳和依法調(diào)處，本案中老趙分別依據(jù)婚姻法、婦女兒童權(quán)益保護法，向雙方當(dāng)事人及其配偶講解了夫妻之間應(yīng)負有互敬互愛、互幫互助、互相關(guān)心、互相體貼、互相照顧、互盡夫妻義務(wù)的責(zé)任，并指出當(dāng)事人有配偶同居的行為是十分錯誤的。同時指出這種行為嚴(yán)重的還可能觸犯刑律。在我國現(xiàn)階段，有些當(dāng)事人還很欠缺法律知識，不僅要向當(dāng)事人指出他們的權(quán)利與義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)指出相

19、應(yīng)的法律后果。通過法制宣傳，老趙對當(dāng)事人錯誤的思想和非法的行為，進行了教育并給予適當(dāng)?shù)呐u，使當(dāng)事人雙方的思想認識統(tǒng)一到法律上來?；橐黾彝ゼm紛與生產(chǎn)經(jīng)營、債權(quán)債務(wù)、土地承包、宅基地等糾紛不同，不僅需要法治，更需要德治。更要重視依靠道德規(guī)范，依靠社會輿論，依靠人的良知，用基本的道德觀念去規(guī)勸、疏導(dǎo)、教育、挽救。本案中，老趙告訴當(dāng)事人，從倫理道德上講，有配偶者同居是傷風(fēng)敗俗的表現(xiàn)，是要受輿論道德譴責(zé)的。通過道德教育，向當(dāng)事人灌輸了正確的價值觀念和道德觀念，喚起了他們的羞恥心，改變了他們的錯誤想法，挽救了兩個瀕臨解體的家庭。在適用法治與德治相結(jié)合方法時，還應(yīng)注意具體情況具體分析，區(qū)別對待，原則性與靈

20、活性相結(jié)合，以求合法合理合情地達成協(xié)議，根據(jù)法治與德治相結(jié)合方法調(diào)解而達成的協(xié)議，必須符合法律和道德要求，不能無原則地遷就任何一方。否則表面上雖然達成了調(diào)解協(xié)議，但是以一方利益損害為代價，這將會為矛盾的再次爆發(fā)埋下后患，可能造成矛盾反復(fù)，甚至可能激化矛盾，釀成惡果。當(dāng)然也不排除有一方當(dāng)事人主動放棄部分利益，以達到與對方維護良好的關(guān)系，或盡快解決矛盾的目的。這是當(dāng)事人對自己的合法利益的自主處分，自然應(yīng)當(dāng)允許。（二）動員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法人民調(diào)解的對象主要人民群眾在日常生活中發(fā)生的民間糾紛，這些糾紛實際上是社會主義條件下人民內(nèi)部矛盾的體現(xiàn)。這些糾紛種類不同，有簡單復(fù)雜之分，而且有著各種各樣的背

21、景原因，要想順利解決它們并非是一件容易的事。一般而言，調(diào)解工作主要是依靠調(diào)解員對當(dāng)事人進行說服、教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時候耐心的說教并不能觸動當(dāng)事人，這往往是因為調(diào)解員不能準(zhǔn)確的把握當(dāng)事人思想問題而造成的。常言道“一人智短，二人智長”，“一個好漢三個幫”。同樣，一個調(diào)解員或某一個調(diào)解組織的能力和水平總是有限的，但只要善于動員多種力量協(xié)助調(diào)解，共同解決當(dāng)事人的思想問題，糾紛就會由難變易，迎刃而解了。有時對于正在發(fā)生或已發(fā)生過的民間糾紛，要當(dāng)事人自己妥善處理之，是件困難的事。因為不論當(dāng)事人的意志如何，修養(yǎng)怎樣，當(dāng)事人處在復(fù)雜的人際關(guān)系之中，生活在現(xiàn)實里，要受到周圍各種力量的影響。糾紛

22、的解決很多時候不是當(dāng)事人自己能獨自決斷，一說了之的。這也需要人民調(diào)解員調(diào)動影響糾紛和當(dāng)事人的外部因素，幫助當(dāng)事人處理糾紛。而且人民調(diào)解的任務(wù)之一是及時地、盡早地調(diào)解民間糾紛，防止矛盾的進一步惡化，避免小事變大事，民事糾紛變成刑事糾紛。這就要求調(diào)解員及時采取措施盡快解決糾紛，而動員多種力量協(xié)助其調(diào)解工作，正是解決糾紛事半功倍的方法?？梢?，做好調(diào)解工作，除了靠調(diào)解員本身的努力，還需取得當(dāng)事人的親友和社會力量的支持和幫助。另外因為人民調(diào)解組織設(shè)在基層，人民調(diào)解員生活在人民群眾中，調(diào)解員比較了解與糾紛當(dāng)事人聯(lián)系密切的親友以及相關(guān)的社會力量，這也便于調(diào)解員動員這些力量幫助調(diào)解。當(dāng)事人的親友一般指與當(dāng)事人

23、的關(guān)系密切的親戚與朋友，他們之間的感情親近，彼此有一定的信任基礎(chǔ)，了解當(dāng)事人的思想問題的癥結(jié)所在，可以對癥下藥，參與調(diào)解一般能取得良好的效果。所謂社會力量，一般指當(dāng)事人的工作單位、當(dāng)事人居住地的基層組織以及有關(guān)社會團體、當(dāng)事人的街坊鄰居等等。親友和社會力量參與調(diào)解不僅有利于解開當(dāng)事人思想上的疙瘩，同時有利于當(dāng)事人自覺履行調(diào)解協(xié)議。有些當(dāng)事人認為調(diào)解組織的調(diào)解沒有約束力，造成調(diào)解的時候你說你的，調(diào)解以后我行我素的后果，完全不尊重調(diào)解員的工作。在這種情況下，有必要借助親朋的情感力量和有關(guān)單位、社會組織的管理權(quán)威和約束力以及輿論的監(jiān)督力量來彌補調(diào)解組織在強制力方面的欠缺。在具體運用這種方法時，應(yīng)當(dāng)注

24、意要尊重當(dāng)事人的意志，不能盲目的動員當(dāng)事人身邊所有的社會力量，以免泄漏當(dāng)事人的隱私，不必要地擴大糾紛的社會影響，引起當(dāng)事人的反感，造成過猶不及的后果。在動員當(dāng)事人的親友以及相關(guān)的社會力量幫助調(diào)解的時候，應(yīng)當(dāng)運用法律和政策啟發(fā)他們從當(dāng)事人的利益和社會安定團結(jié)的大局出發(fā)，自愿提供幫助和支持。運用這種方法的關(guān)鍵之處在于應(yīng)依照各個糾紛的具體情況的不同，而靈活地選擇親友和不同種類的社會力量，采取適當(dāng)方法利用其幫助進行調(diào)解。【案例C】有一對老夫妻，男方七十多歲，女方六十多一點，雖然都是再婚，可婚后三十多年雙方的感情很好。可男方總懷疑女方偏心其再婚前的子女，因此常發(fā)生爭執(zhí)。在一次爭執(zhí)中，男方竟然懷疑女方有外

25、遇，女方無法忍受，差一點尋了短見，被街坊勸止。男方去法院要求離婚，女方一氣之下離家出走，子女沒辦法只好找到調(diào)解委員會。調(diào)解員老趙認為事態(tài)挺嚴(yán)重，男的年紀(jì)大了，又有高血壓，女的覓死覓活，很可能出意外。老趙多次走訪了左鄰右舍，了解女方為人老實正派、是個安分守已過日子的人。男方則疑心較大，常常挑起糾紛。老趙多次登門對男方作說服解釋工作時，總是談不了幾句就談崩了，導(dǎo)致多次勸解都無功而返。老趙決定請男方平素親近的鄰居、朋友和他們的子女，一道去做說服工作。有的說：“大嫂子是個能耐人，拉扯著六個孩子，還把家收拾得干干凈凈，誰不羨慕您好福氣，現(xiàn)在孩子也大了，不愁吃，不愁喝，老兩口該享享清福了”！婦女主任說：“

26、可是，大哥呀，這么順心的日子你不好好過，成天吵來吵去，不怕人家笑話?。看笊┳痈氵@么多年，把你照顧得多好啊，給孩子點錢也是公公平平的，可沒偏心過??！”男方的幾個孩子也說：“真是這樣啊，爸爸，大媽對我們的確挺好的，錢也沒少給我們。您要是因為這些跟大媽分開，您歲數(shù)這么大又有高血壓，我們怎么能放心呢？”還有人說：“大嫂子可是本本分分過日子的人，我們街坊可都知道，您無憑無據(jù)的瞎猜疑大嫂子有外遇，甭說嫂子受不了，我們大伙也不能答應(yīng)啊！”經(jīng)過大家耐心細致的工作，男方想通了，想把女方接回來，表示不再鬧了。老趙又去找女方作工作，對她說：“大姐，您的為人，街坊和我都很清楚，老頭子一時糊涂說了一些不中聽的話，沒人

27、信他的，您別往心里去?，F(xiàn)在老頭子認錯了，您也別太認真，就是不看老頭子，也得看孩子們哪，這個家離不開您啊！”老趙還讓孩子多去看看媽媽，給媽媽做做工作。同時，老趙邀請女方參加由街坊自己組織的活動，街坊們也都熱情地邀請大媽盡早搬回來。經(jīng)過三番四次的開導(dǎo)，女方終于被感動了，說：“大家這么關(guān)心我們，做了這么多工作，還不是為我們好，我要再不搬回去，連我們也對不起呀！”最后，老兩口終于和好了，過著幸福美滿的晚年生活。分析本案是調(diào)解員靈活運用動員多方力量協(xié)助調(diào)解方法成功調(diào)解糾紛的典型案例。本案并非是大是大非的矛盾，是因為生活瑣事引起的摩擦和沖突。表面看起來似乎不難調(diào)解，而實際上在本案中，老趙多次登門對男方做說

28、服解釋工作時，總是談不了幾句就談崩了，多次勸解無效。單獨調(diào)解失敗后，耐心的調(diào)解員并未因此而放棄調(diào)解，而是獨辟蹊徑，邀請街坊鄰居和子女共同參加調(diào)解。他們與男方的感情親近，能從關(guān)心老人生活的角度出發(fā)勸說，老人樂于聽他們的建議。而且他們與男方生活在相同的環(huán)境中，他們對女方的人品可以作出公正客觀的評價，老人也相對而言容易認可和相信這些評價。例如本案中，男方子女對父親表示，女方給錢是公平的，因為在這件事上他們最有發(fā)言權(quán)，老人自然會相信他們的說法。同時，他們對老人的不當(dāng)做法也進行了批評。因為男方心里的疙瘩已經(jīng)被解開了，使他能夠很快的接受調(diào)解意見。對于女方，老趙同樣了利用了孩子、街坊的感情力量軟化她的立場。

29、在本案中，老趙主動創(chuàng)造條件，使女方有更多的機會與孩子、街坊相處，由她所信任的人對她勸解，使她感到周圍的人都是支持她盡早搬回去住的，最終促使女方和男方重歸于好。在本案中，老趙還利用了褒揚激勵的方法。任何事物都是一分為二，每個人都有閃光點。順耳的贊揚話有穩(wěn)平息激憤之情，調(diào)動當(dāng)事人的積極性的功效。老趙對女方的幾句稱贊入情入理，平息了她的委屈，化解了她的對立情緒，為糾紛的順利解決打下了基礎(chǔ)。（三）抓住主要矛盾進行調(diào)解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯綜復(fù)雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握

30、調(diào)解工作的重點。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾?！景咐鼶】2002年6月23日，胥壩鄉(xiāng)調(diào)解委員會主任韋治剛接到群眾報案：五家溝村民和大穎村民為爭水要出人命了！時間就是命令，時間就是生命。韋主任馬上驅(qū)車開往現(xiàn)場并派人去司法分局請鄭局長和干警。當(dāng)韋主任趕到現(xiàn)場，看到兩個村的村民有近百人，手持鐵鍬等工具對峙在攔河壩上，火氣沖天，唇槍舌劍。一方非要扒壩

31、不可，另一方揮舞著手中的鐵鍬等工具護壩、非要拼個你死我活不可。眼看一場群體惡斗，一觸即發(fā)。在這千鈞一發(fā)之際，韋主任不顧安危，一個箭步，沖到村民中間，大聲說道：“大家都不要叫罵，更不要動武，都先退后。我會根據(jù)法律公平處理這件事的。如果有人鬧事造成流血事件，法律會制裁你們的?！表f主任曾是縣司法局的局長，為人剛正不阿。在家鄉(xiāng)胥壩鄉(xiāng)有很高的威信。一看見說話的人是他，在場的村民都停了手。韋主任接著說：“大家只有平心靜氣，這樣才能解決問題。大家都鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，為什么不能互相寬容一點。只有彼此寬容一點才能一起共渡難關(guān)?！闭谶@時，鄭局長和干警們趕到了。韋主任邀請鄭局長一起參加現(xiàn)場雙方村干部緊急會議了解事情的原

32、委。五家溝的村干部說：“現(xiàn)在干旱缺水，持續(xù)下去我們有近三百畝水稻秧苗有被旱死的危險，因此，我們把河攔上壩，至今還是有不少地塊沒上去水。大穎村把壩這一扒，水是一點也上不去了，我們村的村民都火了。壩不給我們堵上，不賠償我們的損失，我們村干部沒法向群眾交待。”大穎村的村干部說：“水是大家的。我們在上游這一堵，我們下游一點水也撈不著。你們的稻子不管怎么說都栽上了，我們還有近四畝水田在那兒曬著呢。我們不把壩扒開，老百姓插不上秧，我們又怎么向他們交待?！彪p方村干部，各執(zhí)已見，互不相讓。這時，韋主任感到要想穩(wěn)住局勢，必須先做好村干部的思想工作。隨后他首先組織兩個村的村干部學(xué)習(xí)中華人民共和國水法的相關(guān)條文，指

33、出引水、截（蓄）水、排水，損害公共利益或者他人合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。嚴(yán)重的還要承擔(dān)行政責(zé)任和刑事責(zé)任。在水事糾紛發(fā)生及其處理過程中煽動鬧事、結(jié)伙斗毆、搶奪或者損壞公私財物、非法限制他人人身自由，構(gòu)成犯罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰。又講明雙方都要顧全大局，互諒互讓，合理用水的道理。雙方村干部的情緒緩和了。然后要求村干部進一步做好村民的工作，讓群眾獻計獻策，共同解決用水難的問題。經(jīng)過韋主任三個多小時的艱苦細致的調(diào)解工作，雙方的村干部思想通了，群眾心里的氣也平了。在韋主任的主持下，兩個村終于達成了三天一輪換用水的協(xié)議。分析在這起爭水糾

34、紛的調(diào)解過程中，調(diào)解主任韋治剛主要運用了抓住主要矛盾進行調(diào)解的方法。在調(diào)處群體事件的過程中，這種調(diào)解方法有著廣泛的應(yīng)用空間。抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，體現(xiàn)在群體糾紛中就是一要抓住群體事件的領(lǐng)頭人、核心人物，二要抓住整個群體最關(guān)心的核心問題。在兩村之間發(fā)生的爭水糾紛中，兩村干部是關(guān)鍵人物。雖說爭水糾紛未必是兩村村干部挑起的，但村干部的睜一只眼閉一只眼是肯定的，他們起到了一定的縱容作用。如果能做通村干部的工作，再由他們?nèi)プ龃迕竦乃枷牍ぷ?，調(diào)解工作則方便得多而且有效得多。實踐證明，的確是這樣的。其次，調(diào)解主任運用了法治與德治相結(jié)合的方法。人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時候，應(yīng)當(dāng)堅持依法調(diào)解與社會主義

35、道德教育結(jié)合起來，即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人進行宣傳講解國家現(xiàn)行法律，進行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進行倫理道德的教育。本案中，調(diào)解主任對村干部進行水法教育的同時，教導(dǎo)兩村村民互諒互讓，以大局為重，共同建設(shè)社會主義新農(nóng)村。再次，調(diào)解主任還運用了動員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法。這起爭水糾紛有現(xiàn)實的危險性，處理得不好就很有可能激化為群體斗毆。司法分局鄭局長參與調(diào)解以及干警的在場保證了調(diào)解的順利進行。抓住主要矛盾進行調(diào)解，必須注意以下幾點。首先，作為調(diào)解人，應(yīng)堅守自己“旁觀者”的地位。這樣才能保持中立客觀的立場，利用自己的“旁觀”，幫助“當(dāng)局者”理清糾紛主要矛盾所在。在糾紛中

36、經(jīng)?？赡艹霈F(xiàn)下列情形。當(dāng)事人之間因為產(chǎn)生了沖突而引發(fā)了情緒激動，人一激動，就?？浯鬀_突的性質(zhì)，或轉(zhuǎn)移了沖突的性質(zhì)，青菜蘿卜一把抓，隨性而發(fā)，搞得事情一團糟，無意中激化矛盾。面對這樣的情況，調(diào)解人首先不能受環(huán)境影響，不能被沖突雙方的情緒所左右，要頭腦冷靜，在紛亂中快速理清沖突的來龍去脈，抓住事情的關(guān)鍵，使用得體的語言，幫助被調(diào)解的雙方重新認識自己的沖突的原因，引導(dǎo)當(dāng)事人擺脫事情枝節(jié)的困擾，解決糾紛。其次，堅持抓主要矛盾，必須立足于對糾紛的全面的深刻認識和準(zhǔn)確把握。古人云：“善弈者，謀勢；得總體的主動和優(yōu)勢，而謀子者重視方寸之地得失，常常導(dǎo)致陷于被動挨打境地。因此，作為調(diào)解員要做善弈者，謀勢而不謀

37、子。對全局和整體的正確把握和認識是抓主要矛盾的前提和基礎(chǔ)。有時沖突的雙方似乎已經(jīng)有了一個比較明確的矛盾焦點，但因為實際上事情往往是千變?nèi)f化和不斷發(fā)展的，一個矛盾的背后可能有一個更重要的矛盾作為引發(fā)點。因此只有對糾紛的全面情況了然于胸，才有可能找準(zhǔn)主要矛盾，實事求是地確定調(diào)解工作的重點。這就要求在確定調(diào)解工作重點時，一方面要注意調(diào)查研究，盡可能全面地收集糾紛的相關(guān)情況。另一方面，調(diào)解員還需要有科學(xué)的思想方法和很強的洞察能力，要善于通過認真的觀察和深入的分析，找出牽一發(fā)而動全身的問題。（四）解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合的方法一般而言，調(diào)解工作主要是對當(dāng)事人進行說服教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，

38、但有些時候耐心的說教并不能觸動當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點，人們的一切活動都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會出丑。一個人產(chǎn)生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實存在一定實際困難。解決這類糾紛，要通過深入細致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對的實際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實際問題，調(diào)解員對當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會脫離當(dāng)事人的實際狀況，難以收到實效?？梢?，在調(diào)解民間糾紛時，調(diào)解員不僅要說服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實幫助解決糾

39、紛所涉及當(dāng)事人實際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛?！景咐鼸】3月的一天早上，王某母子三人步履蹣跚地走進調(diào)解員老張的辦公室。一進門，農(nóng)婦王某便雙膝跪地，她向老張哭訴著自己不幸的婚姻遭遇：王某前夫去世后，王某一人僅靠田里的微薄收入供養(yǎng)著一對兒女的學(xué)習(xí)和生活，常感到力不從心。為改變家境，一年前與現(xiàn)在的丈夫劉某結(jié)婚。誰想，婚后，好吃懶做的劉某，整日沉醉在賭博酗酒之中，對王某及與前夫所生的兩個子女的生活不聞不問，還常以拳腳相加。為還賭債，劉某竟變賣家產(chǎn)、糧食。最終將王某母子三人逐出家門。兒女被迫輟學(xué)，王某也失去了生活的勇氣。走投無路之時，經(jīng)人指點，王某抱著一線希望帶著兩個年幼的孩子來找調(diào)解員老張求援

40、。聽罷王某的訴說，老張當(dāng)即與王某居住地區(qū)的教委聯(lián)系，詳細說明情況，經(jīng)協(xié)商，僅半個小時的時間，就解決了孩子上學(xué)的問題，學(xué)校還破例免去了相關(guān)的費用。對此，王某感激萬分。老張又告訴王某，劉某的行為這樣惡劣，她不應(yīng)該忍耐，不應(yīng)該受傳統(tǒng)觀念的束縛，應(yīng)為自己爭取合法的權(quán)益。王某說：“那我能和他離婚嗎？我真的不想和他過日子了！可是即使我能離婚，我是不是會一無所有??？我還有兩個孩子需要供養(yǎng)??！”老張明確地告訴王某，她絕對有離婚權(quán)利。他還就如何離婚做了解答，老張告訴她：“根據(jù)我國婚姻法，你可與劉某協(xié)議離婚，也可以到法院提起離婚訴訟。在財產(chǎn)分割問題上，雙方對共同所有的財產(chǎn)有平等的處理權(quán)，如果雙方協(xié)商處理不成的，法

41、院會根據(jù)財產(chǎn)的具體情況，會依法照顧女方和子女利益的原則進行判決。”王某說：“他肯定不會和我協(xié)議離婚，可是我不會上法院離婚啊，這可咋辦啊？”老張安慰她說：“沒問題，如果你相信我，讓我來幫忙吧。我可以根據(jù)你的實際情況為你的離婚訴訟提供法律援助?！甭牶?，王某母子三人的臉上終于露出了久違的笑容。反反復(fù)復(fù)地說：“沒想到這里真是為咱老百姓作主的地方啊”，表示要以法律為武器找回自己的尊嚴(yán)。分析近來，離婚、家庭暴力成為調(diào)解面臨的熱點問題。由于經(jīng)濟社會傳統(tǒng)觀念的影響，其中婦女、兒童成為被虐待遺棄的主要受害者，面對這樣的威脅她們一次次的忍讓，然而換來的卻是更加兇狠的虐待。本案中，調(diào)解員老張通過王某的敘述，了解了她

42、不幸的遭遇。老張具有敏銳的觀察力，在傾聽當(dāng)事人的敘述時，認識到了當(dāng)事人的需要與要求。這樣即使王某沒有直接提出具體要求，調(diào)解員也能準(zhǔn)確地把握糾紛的實質(zhì)，從幫助當(dāng)事人解決實際困難的角度調(diào)解糾紛。因而他沒有簡單的安慰她，而是立即行動起來，首先幫助王某解決了子女上學(xué)的問題，贏得了王某的信任。然后老張向王某灌輸了正確的面對家庭暴力和遺棄的知識，使王某表明了自己要離婚的態(tài)度。隨后，老張還明確表示愿意為王某的離婚訴訟提供法律援助，這就解除了王某要求離婚的后顧之憂。在整個調(diào)解過程中，完全沒有空洞的安慰，老張也沒講什么大道理，只是引導(dǎo)當(dāng)事人表明對糾紛的態(tài)度。在當(dāng)事人提出合理的要求后，老張有力地給予了思想上和行動

43、上的支持。可見調(diào)解員成功地運用了解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合的方法幫助當(dāng)事人徹底解決了糾紛。調(diào)解員在解決糾紛時，應(yīng)當(dāng)注意在工作中運用解決思想問題和實際問題相結(jié)合的方法，關(guān)注當(dāng)事人面對的實際問題，并不意味著對實際問題的解決就可以取代對思想問題的解決。在調(diào)解民間糾紛的工作中，注重對當(dāng)事人實際問題的解決，主動保護當(dāng)事人的合法利益，幫助他們解決實際生活中的困難，這無疑對調(diào)解當(dāng)事人之間的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是，解決了當(dāng)事人的實際問題并不等于他們的思想問題就自然而然解決了，調(diào)解工作中的思想引導(dǎo)、教育說服仍是徹底解決矛盾所不可缺少的。這是因為，首先，隨著市場經(jīng)濟和改革開放的深入，人們的思維方式

44、和價值觀念出現(xiàn)了深刻的變化。思維方式的變化表現(xiàn)為當(dāng)事人對思想方式的自主選擇性增強，這有助于人們克服主觀主義、片面性、思想僵化，提高自我判斷是非和實事求是的能力。價值觀念的變化表現(xiàn)為好壞、是非、功過等標(biāo)準(zhǔn)有所不同，這有利于人們在認識上采用更科學(xué)的評價。然而，以上這些新變化也有不利的一面，就是會出現(xiàn)部分人走向了另一種極端，就是誰也不信，什么也不信，在吸收一些好的觀念同時，也融入一些錯誤甚至是腐朽的觀念，或者完全采取西方的價值取向，把優(yōu)良的傳統(tǒng)丟掉。發(fā)生糾紛后，如果調(diào)解員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在著以上思想觀念的消極影響，就不能狹隘地就事論事而對這些問題置之不理，否則這種消極思想將會成為以后糾紛再次發(fā)生的導(dǎo)

45、火索。因此調(diào)解員應(yīng)注重疏導(dǎo)當(dāng)事人思想觀念的消極方面，在解決實際問題的同時教育當(dāng)事人認識到自己的錯誤思想。這也是人民調(diào)解的預(yù)防功能的體現(xiàn)，預(yù)防矛盾的發(fā)生和擴展的重要要求。其次有些民間糾紛的發(fā)生原因主要不是因為具體的物質(zhì)利益，這時調(diào)解員應(yīng)將工作的重點放在當(dāng)事人思想問題的解決，著眼于恢復(fù)當(dāng)事人之間的和諧的人際關(guān)系。面對這些糾紛，調(diào)解員要注意當(dāng)事人心理狀況和思想變化，有的放矢地做他們的思想工作，把問題說清，把道理講透。這樣調(diào)解員才能幫助當(dāng)事人轉(zhuǎn)變問題的錯誤認識，在調(diào)解員的引導(dǎo)下互諒互讓，統(tǒng)一認識，消除隔閡。最后，在解決由物質(zhì)利益驅(qū)動而引發(fā)的民間糾紛的過程中，也必須輔以必要的思想教育工作。就事論事，僅僅

46、關(guān)注實際問題的解決，調(diào)解工作過于生硬。調(diào)解員在幫助當(dāng)事人解決實際問題的時候，同時應(yīng)幫助當(dāng)事人實事求是地認識和分析問題，把他們的思想引導(dǎo)到正確的方向和軌道上，防止他們鉆牛角尖，作出激化矛盾的行為。實際問題解決后，還要通過對當(dāng)事人的思想工作解決可能遺留的后遺癥，補救他們因糾紛而受到損害的人際關(guān)系。解決實際問題涉及雙方爭議的焦點時，調(diào)解員一定要注意做好當(dāng)事人的思想工作，使他們能夠?qū)嶋H問題的解決方案心服口服，自覺平息他們之間的爭議。在結(jié)合解決實際問題作當(dāng)事人的思想工作時，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面。首先調(diào)解員要善于將大道理轉(zhuǎn)化為貼近實際生活的小道理，要注意把道理同當(dāng)事人的實際生活聯(lián)系起來，娓娓道來，

47、就會取得春風(fēng)化雨的良好效果。其次是要調(diào)解員在進行思想工作時要富有人情味。提倡和風(fēng)細雨，潛移默化，情真意切，力戒簡單粗暴，空泛說教，平淡枯燥。只有避虛就實，才能在當(dāng)事人思想觀念發(fā)生變化的今天，取得調(diào)解工作的滿意效果。（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時，要從不同的人、角度、高度、層次進行深入細致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應(yīng)用時，分兩個方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，

48、因為不了解對方的立場、感受及想法，調(diào)解員就無法正確地思考與回應(yīng)?？梢娊涣麟x不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠交流，取得當(dāng)事人信任的前提?，F(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場上去想當(dāng)事人“應(yīng)該”有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己“好心沒好報”。

49、其實出現(xiàn)這種情況是必然的，因為調(diào)解員這種對當(dāng)事人的理解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達成調(diào)解協(xié)議時，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙€，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時換位思考的方法的運用，會讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)

50、解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進行。【案例F】章天寶和楊海是鄰居，兩家關(guān)系一直不錯?？墒亲詮臈詈＜业呢i圈修起來以后，兩家的關(guān)系就越來越淡，后來發(fā)展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原來事情是這樣的：去年楊海的自家后院緊挨著章天寶家院墻的那邊蓋了一個豬圈，豬圈是個坡頂，坡向是朝著章家院子的那邊。楊海在修豬圈的時候也沒想那么多，就沒留排水的地方。這剛開始還看不出什么麻煩。但是長江中下游地區(qū)到了每年的六、七月就是梅雨季節(jié)，雨下個不停，去年的雨量還特別的大。天上的雨嘩啦嘩啦下個不停，楊海家豬棚頂?shù)乃紘W嘩地流到章天寶家的院子里去了。章天寶家的院子本來排水就不太好，這一下就更是一片澤國了。等雨停了

51、，院子里的積水好幾天都排不完。他家院子是泥地，有的地方又不是很平。結(jié)果積水就在他家院子里形成一個個小水坑，太陽一曬，還散發(fā)出一陣陣難聞的氣味。而且整個院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的時間長，泥土的滲水性又不好，院子里的地都泡軟了，一腳下去就陷在里面了。章天寶只好在院子里隔上幾步墊上一塊磚頭，踩著磚頭走路。章天寶去找楊海，要他修改豬圈的頂棚?？蓷詈２辉敢猓f沒錢。章天寶把他逼急了，他就說“反正我沒錢，你要改也可以，你出錢”。章天寶火了，吼道“又不是我家的豬圈，憑什么我出錢！”楊海說“那我就沒轍了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏錢修”。從此，兩家人就互不往來了，還時不時地互相找碴，爭吵不斷。今年

52、雨季到來之前，章天寶又去找楊海，要他重修豬圈的頂棚?？蓛杉叶汲撤耍瑮詈８遣毁I章天寶的賬了。這天下午，烏云滾滾，不一會兒大雨就傾盆而下。章家人看著下個不停的雨，都急得不行。章天寶一跺腳說“這件事今年一定要了結(jié)。否則，饒不了楊海那家伙?！闭绿鞂毜睦掀趴匆娬煞驓獬蛇@樣，怕他鬧出什么事來。等雨一停，她就找到了村調(diào)解主任武貴發(fā)。一路上，章天寶的老婆就把情況說給武貴發(fā)聽了。兩人很快就到了章家。果不出所料，章天寶正和楊海吵架呢。武主任徑直走到兩人面前，大聲說道：“別吵了，兩個大老爺們吵什么吵。有什么事說出來，大家一起解決。”這一聲還真管用，兩人都閉上了嘴。武主任說：“阿海，走，跟我上天寶家看看去?！闭f完

53、，不由分說拉著楊海就走進章家。站在章天寶家的院門處，兩人沒法往里走了。剛剛下完雨，院子里的積水很深。楊?？匆娮约邑i圈頂棚還在嘀嗒嘀嗒地往下滴水，濺起一陣陣小水花。武主任看著院子這個樣子，嘆了口氣：“這得幾天才能下得去啊，簡直趕上發(fā)水了。”他看了楊海一眼，楊海忙把目光移到別處。武主任知道楊海心里也有所觸動，趁機問道：“阿海，你說要是你家的院子成了這樣，你怎么辦?。俊睏詈]回答，只是直直地看著這潭積水。武主任接著把相鄰關(guān)系的法律知識講給楊海聽，并語重心長地說道：“遠親不如近鄰。這個理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，為了這點事就和鄰居鬧翻了，值得嗎？你看這天也放晴了，是給你和天寶和好的機會呢。趕快把頂

54、棚的坡向改了，向人家道個歉，大家還是好鄰居”。楊?？粗绿鞂殻⒕蔚卣f：“天寶哥，都是我的錯。我也不過來看看，以為你為一點小事就來找我麻煩。我也沒想會成這樣啊。我明天就找人把頂棚的坡向改了?！闭绿鞂氄f：“我也有錯，跟你說這事時的態(tài)度很不好，還老找你的碴。修頂棚那天告訴我一聲，我也好幫幫忙?！蔽渲魅慰匆妰扇撕秃昧?，事情也解決了，哈哈笑了。分析在很多鄰里糾紛中，雙方當(dāng)事人公說公有理，婆說婆有理。他們往往只從自己的角度出發(fā)，片面維護自己的利益，根本不顧及對方的想法，也不考慮自己的行為和語言給對方帶來的傷害和痛苦。其實，如果雙方當(dāng)事人站在對方的角度想一想，本著公平合理的原則，有很多相鄰關(guān)系的糾紛完全可

55、以大事化小，小事化了。調(diào)解糾紛的過程中，如果調(diào)解人員能成功地運用換位思考的辦法，指引當(dāng)事人從對方的角度看看對方的難處，回頭再看看自己的所作所為，相鄰各方會很容易發(fā)現(xiàn)自己的不對之處。這時，調(diào)解人員就容易使雙方當(dāng)事人冷靜地坐在一起，客觀公正、合理合法地拿出解決問題的方案。在這起因排水引起的鄰里糾紛中，調(diào)解主任武貴發(fā)并沒有一開始就長篇大論地教導(dǎo)楊海，而是拉著他進了章天寶家，讓他親眼看看章家院子的積水情況。事實勝于雄辯。楊?？匆娫鹤永锬敲瓷畹姆e水也暗暗吃驚，他清楚地知道，自己的確給章家?guī)砹撕艽蟮穆闊＞驮跅詈Ｐ睦镉辛撕艽笥|動之時，武主任提出了“阿海，你說要是你家的院子成了這樣，你怎么辦?。俊边@個問題

56、，這句話引起了楊海感情上更大的震動。楊海終于認識到：雖然豬圈是蓋在自家的院子里，而且自己并不是故意要把水排到鄰居家，但因為自己沒留排水的地方，水最終都排到鄰居家院子里，妨礙了鄰居的生活，是一種民事違法行為。自己應(yīng)該馬上排除這種妨礙。于是楊海答應(yīng)第二天就把豬圈的坡向改了。這起相鄰關(guān)系糾紛的迅速解決，得益于調(diào)解主任運用了恰當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法。相鄰關(guān)系的調(diào)解原則是公平合理、有利于生產(chǎn)和生活、兼顧相鄰關(guān)系各方的利益。在相鄰關(guān)系糾紛的調(diào)解過程中，為了實現(xiàn)這三大原則，調(diào)解人員必須學(xué)會靈活運用換位思考的方法。（六）苗頭預(yù)測的方法事物的演變，總有一個萌芽、發(fā)展和擴大的過程。矛盾糾紛也是如此?，F(xiàn)實生活中，矛盾往往從無

57、到有，從小到大，從緩和到激化，只有認識了矛盾的特點，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測的方法就是要求調(diào)解員針對糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴大和深化。主動運用苗頭預(yù)測的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求?！胺馈迸c“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對可

58、能出現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生?！景咐鼼】在新興鄉(xiāng)，提起人民調(diào)解委員張大媽，那可是無人不知、無人不曉。張大媽自從被選為人民調(diào)解員，兢兢業(yè)業(yè)，在她的努力下，解決了不少難題，消除了不少矛盾。去年，大媽成功地解決了王、唐兩家的蓋房糾紛，避免了兩家之間可能爆發(fā)的斗毆事件。王家和唐家是多年的鄰居，王大爺和唐大爺都是搬運站的老工人，兩家關(guān)系一直很好。王家的房子和唐家的北屋共用一堵山墻。去年2月，唐家備齊了建筑材料準(zhǔn)備在雨季之前翻蓋北屋。就在辦手續(xù)請王家在建房許可證上簽字時，兩家發(fā)生了爭端。唐家說：“這堵山墻是唐家的。”王家則辯稱：“山墻占地20公分寬，10

59、公分的地皮歸我們王家?！碧萍艺f：“這山墻歸唐家的事，王大爺和王大娘都知道?！笨墒峭醮鬆敽屯醮竽锒家讶ナ溃跫业膬鹤诱f未聽父母提過此事?，F(xiàn)在，唐家要蓋房，王家偏不簽字。兩家人心里都窩著火。兩家的院落隔著一堵一人多高的院墻。每天，唐家人下工回來就在院子里討論蓋房的事。唐家的老人說：“難纏也不行，刺兒頭也得剃。這北屋的山墻姓唐，房子蓋定了?！蓖跫胰寺犚娏?，也不示弱，指桑罵槐，說：“就是拼上命也要寸土必爭，不能便宜了唐家”。從此，兩家人見面就不說話了。兩家的小孩子互相辱罵，說對方家人不要臉，搶別人家東西。一次，唐大爺?shù)膶O子哭哭啼啼地跑回來了，臉還被劃破了。唐大爺?shù)膬鹤咏小疤拼蟆?，長得五大三粗，在新興鄉(xiāng)是個無人敢惹的角色，看見自己兒子被王家人欺負了，氣得直罵兒子沒出息，說兒子打不過人就知道哭，是個孬種，給老唐家丟臉。罵完兒子，唐大去敲王家的門，王家正好沒人。到街上去找，也沒找到。原來，王家人都去孩子的姥姥家了。唐大罵罵咧咧地回家了。下午，唐大和幾個街坊鄰居一起打麻將，牌桌上唐大說一定要