1、.,1,空中乘務(wù)的工作程序,.,2,第一節(jié)、客艙服務(wù)的內(nèi)容 第二節(jié)、客艙服務(wù)基本程序 第三節(jié)、乘務(wù)服務(wù)各崗位職責,.,3,空中乘務(wù)的工作程序是指乘務(wù)服務(wù)工作的基本過程 一、基本內(nèi)容 一）、禮儀服務(wù) 1、迎賓-以飽滿的熱情，迎接每位乘客的登機。 迎賓禮儀是空乘直接服務(wù)于乘客的第一步，給乘客留下的心理感受將影響其對公司服務(wù)的的評價，必須給與高度重視。 2、問候-“歡迎您登機”，送出第一聲問候，代表機組成員對乘客的真誠與歡迎。,.,4,二）、技術(shù)服務(wù) 技術(shù)性服務(wù)，就是與旅客乘機有關(guān)的、協(xié)助乘客完成旅行過程的專業(yè)性較強的服務(wù)。 1、完成乘機須知演示 2、引導服務(wù) 三）、安全服務(wù) 1、應(yīng)急設(shè)備檢查 2、

2、航前清艙檢查 地面人員離機后，由安全員對客艙進行清艙檢查，按照安全規(guī)章進行必要的處理 3、旅客登機前的檢查 行李箱處于打開的備用狀態(tài)，機組成員的行李、飛行包放在儲藏間里。,.,5,4、旅客登機時的安全檢查 觀察旅客的狀態(tài)，行李擺放穩(wěn)妥，確認出口座位旅客，出現(xiàn)緊急情況時報告乘務(wù)長。 5、機門關(guān)閉后的安全處置 確認所有便攜式電子設(shè)備的關(guān)閉，操作滑梯預位并相互檢查。 6、飛機推出停機位安全措施實施 根據(jù)飛行前的安全要求，對安全帶、椅背、餐桌、遮光板、通道暢通等情況進行檢查。,.,6,7、滑行至起飛前 妥善處理有特殊要求的旅客，檢查洗手間，做好應(yīng)對緊急情況的心理準備。 8、飛行中的安全服務(wù) 對飛行中的

3、安全事項進行處理，防止各種事故隱患，包括行李箱關(guān)閉狀態(tài)、餐車的滑動控制、全程監(jiān)控駕駛門、客艙、洗手間、應(yīng)急出口等。,.,7,9、著陸前的安全服務(wù) 為保障飛機安全著陸所采取的一系列安全措施，包括旅客自身、硬件設(shè)施、電子設(shè)備、安全帶、洗手間等。 10、到達后的安全服務(wù) 做好旅客下機前的各項準備工作，如解除滑梯預位，打開艙門，確認客梯停穩(wěn)狀態(tài)等。 11、下機后的安全服務(wù) 清理客艙，查看有無滯留旅客與物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。,.,8,四）、餐飲服務(wù) 按照服務(wù)規(guī)范向旅客提供餐飲服務(wù)。包括提供濕紙巾、飲料、酒水、餐食、對有特殊需求的旅客提供特殊餐食 五）、救助服務(wù) 1、旅客安撫 對出現(xiàn)恐慌、畏懼的乘客提供

4、心理服務(wù)。 2、機上醫(yī)務(wù)急救 3、特殊救助 如登機前事情的延續(xù)處理，物品丟失，下機后的延續(xù)問題處理。,.,9,六）、娛樂服務(wù) 七）、咨詢服務(wù) 八）、應(yīng)急處置 在緊急情況下，在機長指揮下，迅速采取處置措施，消除各種隱患，如應(yīng)急撤離、危險品處理、客艙釋壓、客艙排煙等。 九）、機上商務(wù)服務(wù) 目前國際航班上商務(wù)服務(wù)發(fā)展較快，向著高檔化、特殊化、民族化的方向發(fā)展。,.,10,十）、旅客管理 1、通過實施有效的旅客管理，使旅客放心、順心、舒心、動心。這包括非正常旅客處理、需要特殊服務(wù)及傷殘旅客處理。 2、非正常旅客 包括無簽證過境者、持醫(yī)療證明者、使用酒精或麻醉品者、遣返者、偷渡者、押送犯罪嫌疑人以及機上

5、發(fā)生失竊等事件的處理 3、需要特殊服務(wù)的旅客 包括老年旅客、傷殘旅客、未成年旅客、嬰兒、孕婦、CIP旅客（company important person），事件處理包括延誤或等待時間的服務(wù)，對旅客發(fā)怒、投訴的處理，調(diào)解糾紛、損壞或弄臟衣物的處理,.,11,二、延伸服務(wù) 在基本服務(wù)趨同的今天，各個航空公司的服務(wù)競爭，也在從技術(shù)層面服務(wù)向內(nèi)在服務(wù)轉(zhuǎn)變，更加重視延伸服務(wù) 一）、個性服務(wù) 要求乘務(wù)員根據(jù)不同乘客需求個性特點，采取積極的態(tài)度與特殊化的手段提供個性服務(wù)。,.,12,二）、關(guān)懷服務(wù) 即通過細膩的服務(wù)，讓乘客感受到如家的溫暖與踏實，如朋友式的關(guān)懷、子女般的關(guān)懷、親人般的呵護 三）、后續(xù)服務(wù)

6、即為乘客提供離機后的相關(guān)服務(wù)，包括旅游、住宿、商務(wù)等方面的服務(wù)。,.,13,第二節(jié)、客艙服務(wù)的基本程序,一、預先準備階段 二、直接準備階段 三、飛行實施階段 四、飛行后講評階段 五、航空安全員工作程序,.,14,一、預先準備階段 預先準備階段是保證空中服務(wù)順利進行的最重要的階段，是客艙服務(wù)的第一階段。 一）、接受任務(wù) 1、明確航班任務(wù) 飛行任務(wù)安排計劃、航線、航段、航班號機型、機號、機組成員、明確時間 2、了解航班性質(zhì) 正班、加班、包機、專機、補班、急救,.,15,二）、個人準備階段 1、心理與思想準備 a、了解機場名稱、方位、離城距離、飛行時間等 b、熟悉機型、設(shè)備操作 c、熟悉重要旅客特殊

7、旅客服務(wù) 2、個人應(yīng)攜帶物品準備 a、證件-登機證、體檢合格證、乘務(wù)員訓練合格證、 b、資料-乘務(wù)員手冊、廣播詞、操作手冊、航線資料 c、物品- 3、個人網(wǎng)上預先準備 4、個人儀容儀表準備 三）、集體準備,.,16,二、直接準備階段,直接準備階段是執(zhí)行空中服務(wù)的最后準備階段，直接關(guān)系著乘務(wù)實施和服務(wù)質(zhì)量，一般根據(jù)航班起飛時間，提前一個小時登機，開始下列工作： 一）、客艙準備 1、機組人員行李的存放 2、進行應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備、客艙設(shè)備的檢查 3、座椅背后口袋內(nèi)物品（安全須知、清潔袋等）的配置，衛(wèi)生狀況檢查 4、檢查行李架、呼吸器、小桌板、嬰兒搖籃、座椅、靠背、閱讀燈、觀察窗、遮光板狀況 5、完

8、成清艙（行李架、座椅周圍、廚房、廁所、機組休息室、衣帽間、儲藏室）檢查，燈光調(diào)至高亮度，準備迎客。,.,17,二）、廚房準備 1、接通廚房電源，檢查廚房服務(wù)設(shè)備 2、按配備清單檢查機供品和服務(wù)供應(yīng)品的種類、數(shù)量、質(zhì)量，并按規(guī)定位置擺放。 檢查餐車與用具箱是否固定 三）、洗手間準備 1、檢查應(yīng)急設(shè)備和衛(wèi)生狀況 2、擺放衛(wèi)生用品、馬桶蓋蓋上,.,18,四）、乘務(wù)員準備 1、完成各自區(qū)域設(shè)備檢查任務(wù) 2、區(qū)域乘務(wù)責任員通過客艙廣播系統(tǒng)向乘務(wù)長匯報各項工作 3、旅客上機前，檢查個人儀表，就位迎客 五）、乘務(wù)長準備 1、國際航線因準備海關(guān)、邊防、檢疫申報表 2、驗收客艙衛(wèi)生，簽收機供品 3、簽收要客、特

9、殊旅客、通知單、了解人數(shù)、姓氏、座位號等 4、接收確認商務(wù)載重平衡單，海關(guān)總申報單，旅客名單 5、向機長報告并了解等日航線氣象等。 6、準備工作必須在上客前1020分鐘內(nèi)完成,.,19,三、飛行實施階段,這一階段是乘務(wù)員為旅客服務(wù)的主要過程，服務(wù)過程中應(yīng)做到： 1、主動、熱情、周到、有禮貌 2、與旅客對話時應(yīng)面對旅客，保持適當距離，目光注視對方 3、注意自己身份，講話把握尺寸和節(jié)制時間 4、發(fā)送機供品時應(yīng)從里向外，主動介紹物品名稱及內(nèi)容 5、對外賓、女賓、老人、兒童應(yīng)優(yōu)先照顧,.,20,6、言而有信，盡量滿足旅客要求，如不能須合理解釋，講究語言技巧 7、隨時保持客艙清潔，服務(wù)中一視同仁，出現(xiàn)失

10、誤及時致歉，對舉止不端的旅客鎮(zhèn)定回避，必要時報告機長。 8、細心觀察旅客，及時處理各種需求，排出各種隱患，對特殊旅客提供及時周到的服務(wù) 9、夜航飛行中，應(yīng)注意對客艙燈光及溫度的調(diào)節(jié)經(jīng)常巡視客艙，腳步要輕，及時提供各種機供品 12、頭等艙旅客睡醒后要主動送上熱毛巾，提供服務(wù),.,21,飛行實施階段具體工作程序如下： 一）、迎客 旅客登機時，乘務(wù)長播放登機音樂，客艙燈光- 著裝整齊，站姿端正，面帶微笑，熱情有禮迎接問候 重要旅客行李及衣物由- 引導客人入座，協(xié)助放好物品原則上不為旅客保管藥物、貴重物品，如不能推辭應(yīng)說明責任方可接受 根據(jù)要求提供服務(wù) 1、報紙雜志 2、熱毛巾 3、飲料 4、起飛前回

11、收飲料杯、毛巾,.,22,二）、關(guān)閉機艙門 乘務(wù)長核對旅客人數(shù)，檢查航班文件，機組人員到齊，落實客艙安全管理，報告機長得到許可后方可關(guān)閉機艙門 延誤或等待時，應(yīng)提供必要的客艙服務(wù) 旅客就位后、致歡迎詞并進行客艙安全演示 進行安全檢查 滑行時不得提供除安全以外的任何服務(wù) 確認客艙安全檢查完畢后，乘務(wù)員回座位 起飛前，廣播通知旅客再次確認安全帶、電子設(shè)備等禁限設(shè)備,.,23,三）起飛后 “系好安全帶”指示燈熄滅前，不得提供其他服務(wù) 指示燈熄滅后，廣播安全帶、限制性電子設(shè)備規(guī)定，介紹航線即可艙設(shè)備 乘務(wù)員列隊，鞠躬致意（站位1、2、3、4號乘務(wù)員分別站在客艙1、3、5、7排） 為旅客發(fā)送報刊 巡視客

12、艙、協(xié)助旅客打開通風器，閱讀燈，蓋上毛毯，調(diào)整座椅，放下小桌板 播放錄音，調(diào)暗客艙燈光，提醒及協(xié)助放下遮光板 女乘務(wù)員換上圍裙,.,24,四）、駕駛艙 起飛前，乘務(wù)員應(yīng)視情況向機組人員提供飲料，起飛后安全帶信號燈熄滅后提供 向機組人員供餐時應(yīng)事先安排好，達成一致 進入駕駛艙前，需按信號聯(lián)系 所有送入駕駛艙的物品，在用完后確保全部取出 飛行期間，每隔30分鐘進艙進行一次服務(wù) 與機組人員對話時，確保不影響其工作 飛機下降前，乘務(wù)員進駕駛艙取得有關(guān)到達的信息，并回收杯子等物品,.,25,五）普通艙餐飲服務(wù) 1、送冷熱飲 飲料整齊擺放，商標要朝向顧客 飲料打開后倒入杯中遞給旅客，不得倒扣杯子在飲料瓶上

13、 正餐時可供應(yīng)啤酒等酒類，只有點心時不供應(yīng)酒類飲料 2、送餐食 正餐時間配有熱食，與點心盒同時送出 發(fā)熱餐時，墊小毛巾遞送 需要時協(xié)助旅客安放小桌板，防止湯汁傾出 遇嚴重顛簸，停止供餐 頭等艙、公務(wù)艙瓷杯、毛巾加熱,.,26,六）、客艙巡視 每隔3-5分鐘巡艙一次，及時提供服務(wù) 與旅客溝通，征求對餐飲服務(wù)的意見和建議 檢查客艙和洗手間的衛(wèi)生 視情況調(diào)節(jié)客艙溫度及燈光（晝行客艙溫度保持在18-22*C，夜行及休息時保持在20-29*C） 飛行2小時以上的航班，乘務(wù)長制定執(zhí)勤時間表，輪流值勤 勸告旅客保持客艙安靜 乘務(wù)員工作時腳步要慢，動作要輕 監(jiān)控客艙安全,.,27,七）下降 落地前20分鐘廣播

14、下降，并介紹地面溫度、天氣及城市簡介，乘務(wù)員列隊向乘客鞠躬致意 整理廚房、固定設(shè)備、關(guān)掉廚房所有電源開關(guān)，填寫回收單 對客艙及旅客進行安檢 對重要團體旅客，要客和身份保密的旅客應(yīng)事先談妥下機順序 乘務(wù)長向要客征詢意見并道別 檢查客艙設(shè)備有無損壞，填寫維修單 廣播通知旅客再次確認安全帶，確認電子設(shè)備關(guān)閉 乘務(wù)員回座位，系緊安全帶，肩帶。準備下降,.,28,八）、著陸后 廣播歡送詞及旅客注意事項 強調(diào)“系好安全帶直到信號燈熄滅”以及“機艙門開啟之前不得使用禁、限用電子設(shè)備” 維持客艙秩序，滑行時提醒并控制旅客不要站起來 主動歸還替旅客保管的物品 各號乘務(wù)員解除滑梯預位，交叉檢查 登機橋停穩(wěn)，地面工

15、作人員給予開門手勢后，乘務(wù)員打開登機門 飛機完全停穩(wěn)后，打開艙門，確認客梯停靠穩(wěn)當，請旅客下機， VIP有先下機后上機的權(quán)利,.,29,九）送客 乘務(wù)員站于指定位置，向旅客道別 航班結(jié)束后，進行客艙檢查 清點機供品，填寫相關(guān)單據(jù) 四、飛行后講評階段 乘務(wù)長主持全體乘務(wù)員參與工作講評 將旅客的書面及口頭意見如實上報 征求機長對乘務(wù)組的意見 填寫乘務(wù)日志,.,30,五、航空安全員工作程序,航空安全員，在航空服務(wù)中扮演著神秘而重要的角色，其工作職責是在所執(zhí)行的航班中，在機長的領(lǐng)導下，在乘務(wù)組的配合下，有責任對所發(fā)生的劫機、炸機、非法干擾事件予以處理,.,31,1、預先準備階段 明確航班號、飛機號、機

16、型、機組人員情況、起飛時間、中途站、降落目的、航線情況 制定本航班的空防措施，如配有兩名安全員，需明確分工 按時領(lǐng)取個人器械，進行個人準備 航前準備會上要有空防預案，明確分工，專人負責。與乘務(wù)長、機長做好溝通 各種證件攜帶齊全,.,32,2、直接準備階段 登機后，對空艙進行全方位檢查 檢查機上緊急設(shè)備處于良好狀態(tài) 未安排安全員的機上，由乘務(wù)長指定安排 保證機上無外來物品及外來人員 3、飛行實施階段 密切注意旅客的狀況，防止偷渡人員混入 航行過程中密切關(guān)注旅客的舉動 對于擾亂機上正常秩序的人員，可采取必要的強行管制措施 協(xié)助乘務(wù)長處理旅客非法干擾客艙安全的 行為，艙門關(guān)閉后，密切看護駕駛艙 4、

17、航后階段 任務(wù)完成后，及時做好器械上繳，反饋各種問題的工作,.,33,乘務(wù)英文代碼,F艙：頭等艙 C艙：公務(wù)艙 Y艙：經(jīng)濟艙 CF：主任乘務(wù)長 PS：乘務(wù)長 FS:頭等艙乘務(wù)員 CS：公務(wù)艙乘務(wù)員 SS:普通艙乘務(wù)員 VIP:重要旅客 VVIP:非常重要的旅客 CIQ:海關(guān)、邊檢、檢疫,.,34,空乘專業(yè)術(shù)語,任務(wù) 所飛航班計劃 簽到 起飛前在規(guī)定的時間內(nèi)到航班調(diào)度部門在乘務(wù)員所執(zhí)行的航班上簽名或在電腦上確認 準備會 飛行前按規(guī)定的時間參加由乘務(wù)長組織的航前乘務(wù)組會，主要內(nèi)容:復習航線機型知識、分工、了解業(yè)務(wù)通知、制定服務(wù)方案和客艙安全緊急脫離預案。 機組會 飛行前一天由機長召集，機組成員及帶

18、班乘務(wù)長參加會議。主要內(nèi)容:匯報各工種準備情況，聽取機長的有關(guān)要求等。,.,35,供應(yīng)品 為旅客和機組配備的航班上需要的物品的總稱。 回收 將機上剩余的供應(yīng)品等清點后放入規(guī)定餐箱、餐車內(nèi)，鉛封好并填好回收單的工作過程。 操作分離器 將飛機客艙門緊急滑梯的手柄移動自動（預位）或人工（解除）位置的過程。 機上值班 長航線餐飲服務(wù)后，為保持乘務(wù)員的精力和體力而采取的輪換工作制度。,.,36,安全檢查 飛機在起飛、下降、著陸、顛簸或緊急情況下，為確認旅客及各種設(shè)施符合安全規(guī)定而進行的檢查，包括: 緊急出口、走廊、廁所無障礙物 小桌子、椅背在正常位置 行李架關(guān)好扣牢 廚房內(nèi)所有物品固定好 拉開隔簾并固定好*系好安全帶 禁止吸煙 禁止使用對無線導航設(shè)備有影響的電子設(shè)備,.,37,巡視客艙 乘務(wù)員在客艙走動，觀察旅客需求，安全狀況，處理特殊情況，提供及時、周到的服務(wù)行為。 清艙 旅客登機前，安全員或乘務(wù)員檢查機