1、1,住院患者滿意度低PDCA循環(huán)分析,2,相關(guān)背景（一）,醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理的核心。2011年國(guó)家重新開(kāi)始進(jìn)行新一輪的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作。在此評(píng)審工作中，尤其是在標(biāo)準(zhǔn)的制定中，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委提出了持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量的理念，鼓勵(lì)醫(yī)院用先進(jìn)的、科學(xué)的、有效的管理工具來(lái)提升和持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。,3,相關(guān)背景（二）,三級(jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則 中有17個(gè)條款涉及 質(zhì)量管理工具,形勢(shì)嚴(yán)峻 必須開(kāi)始學(xué)習(xí)了！,4,相關(guān)背景（三）,現(xiàn)狀分析： 進(jìn)行滿意度調(diào)查重要性 滿意度調(diào)查的重要性.doc 醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的重要內(nèi)容之一,5,相關(guān)理論回顧（一） 魚(yú)骨分析法,魚(yú)骨分析法 又

2、名因果分析法，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法。所有問(wèn)題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按照相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚(yú)骨，所以又叫魚(yú)骨圖。它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。,6,相關(guān)理論回顧（二） 頭腦風(fēng)暴法,頭腦風(fēng)暴法：一種通過(guò)集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。,7,相關(guān)理論回顧（三） 80/20原則,80/20原則 只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局！,重要的少數(shù)與次要的多數(shù),8,相關(guān)理論回顧（四） 柏拉圖,柏拉圖又叫排列圖。它

3、是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。柏拉圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序（“其他”項(xiàng)例外）排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。,9,相關(guān)理論回顧（五） PDCA循環(huán),四個(gè)階段八個(gè)步驟,10,理論回顧（六） 5W1H分析法,5W1H分析法又稱六何法，是一種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。它是對(duì)選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因）、對(duì)象（何事）、地點(diǎn)（何地）、時(shí)間（何時(shí)）、人員（何人）、方法（何法）等六個(gè)方面提出問(wèn)題進(jìn)行思考，能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。 Why-為什么要做，是原因； What-做什么，做成什么，是目標(biāo)； Where-在哪兒做，是地

4、點(diǎn)； When-什么時(shí)候做，是時(shí)間； Who-誰(shuí)來(lái)做，是執(zhí)行對(duì)象； How-怎么做，是方法。,11,檢查情況回顧：,平昌縣人民醫(yī)院某科室2015年第一季度滿意度調(diào)查結(jié)果為89.5% 不達(dá)標(biāo) （二級(jí)醫(yī)院要求患者滿意度要達(dá)到95%以上）,為什么,12,住院患者滿意度低原因分析,13,找要因,14,找真因,15,真因找出來(lái)啦！,16,17,18,19,標(biāo)準(zhǔn)化！,20,XX科室為能及時(shí)回應(yīng)病人采取的規(guī)范化措施,1、嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理制度巡視病人。 2、護(hù)士長(zhǎng)合理安排人力資源，每日根據(jù)病人的實(shí)際情況以及護(hù)士的能力水平動(dòng)態(tài)調(diào)整，要求每位護(hù)士分管8張床位，真正做到每個(gè)病人都有人管，責(zé)任到人。 3、護(hù)士長(zhǎng)每日五查房，檢查護(hù)士工作落實(shí)情況。 4、護(hù)士長(zhǎng)不定期的對(duì)病人進(jìn)行