1、.1、醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范，在外部主要窗口單位實行靈活的工作制度，做好服務規(guī)范。為了推進“全面改善醫(yī)療服務，推進醫(yī)德醫(yī)風建設”特別行動，進一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務，促進群眾診療，建立良好的行業(yè)形象，結合我院實際情況，制定各主要窗口服務的具體措施，例如，為了給病人看病，快速方便地檢查一些窗口，實行靈活的工作制度，在服務量集中期間增加醫(yī)療人員等。在高尼路醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范的基礎上，開展盡可能多的服務項目和便利措施，在圓周會上進行公示。請管理部門，各部門，廣大患者監(jiān)督。2，醫(yī)院文明用語的作用：1，提高醫(yī)院的服務質量，通過語言的窗口，可以反映醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關系，良好的醫(yī)患關系又是以良好的

2、溝通為基礎的。使用文明禮儀用語進行溝通才能獲得患者的信任，達到溝通的效果2，提高醫(yī)患之間的溝通水平。溝通不僅可以提高服務質量，還可以提高醫(yī)患之間的溝通水平。在與患者的溝通過程中，只注意文明用語，注意自己的禮儀是溝通的前提。我們不僅要在溝通過程中具備溝通能力，還要掌握語言的使用。3.提高醫(yī)院整體形象患者一般可以從醫(yī)務人員的言行中窺視和分析自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務質量做出基本判斷，因此從醫(yī)務人員的話中也可以看出，醫(yī)院醫(yī)務人員應經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽。3，1，一站式服務中心，1，一站式服務中心(門洞服務臺)采用靈活的工作系統(tǒng)，15分鐘前準時掛牌，遵守勞動紀律，接待患者

3、時禁止接手機或閑聊。服裝規(guī)定，儀表端正。2 . 牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，流程優(yōu)化，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院代表，指導診療，預約服務，方便的門診，審批服務，咨詢服務，民民服務等多種服務流程和服務內容集成，患者實施服務臺在原來的服務項目上增設了備用雨傘，放大鏡3、規(guī)范導游醫(yī)療服務流程，定位，實現(xiàn)最佳引導線，加強積極咨詢服務，積極接待患者，“臉上微笑服務，嘴里文明用語，手，腿勤動作”。行動不便、年老體弱的患者，請同時診治、檢查、危重患者。為了方便雨雪天患者的外出檢查，各診療區(qū)護士要做好診療古瀨車站規(guī)范管理，隨時天真，有問題隨時解決，幫助醫(yī)生做好診療。4.第一個問題，實行第一

4、個責任制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌地對待病人，使用規(guī)范化的服務用語，有問題就一定回答，耐心地做好解釋工作。5.加強院內各部門的職責、分工、與多部門的合作，做好患者和相關職能部門、部門之間的協(xié)調工作。協(xié)調各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，向患者指出程序，做好分流清理工作，及時解決各種糾紛。6、加強分析研究，認真解決“一站式服務”工作過程中出現(xiàn)的新情況和新問題，結合各醫(yī)院的特點，不斷改進服務內容，有效提高“一站式服務”水平。4，2，采用登記費所，1，彈性工作制度，提前15分鐘準時掛牌。服裝規(guī)范，儀表端正，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。接待病人時禁止接手機或閑聊開玩笑。指導或督促初診患

5、者填寫門診病歷的各種信息。2.臉上帶著微笑，眼睛望著對方說再見。詢問患者該掛什么科，并要求患者出示醫(yī)療保險本或社會保障卡。如果患者沒有醫(yī)療保險卡或社會保障卡，就直接受理，并申請注冊費。如果患者用公共治療卡記賬，請告知患者病歷號，收到病歷單，然后登記，申請注冊費.David aser，Northern Exposure(美國電視劇)如果患者身體不舒服，不知道該掛哪個科，根據(jù)這個描述，建議患者掛哪個科。如果病人是咨詢，耐心地回答對方。3.正確執(zhí)行收費項目及標準名稱定價、收費標準，準備零錢，不拒絕大面值紙幣或小額貨幣，電腦操作技術熟練，按處方向患者收費，告訴患者“你的費用總計XX元”、“XX元”、“

6、找你”。4、遵守財政紀律，收據(jù)按時繳納財務。5.非職員不能進入工作場所，要保持工作場所環(huán)境整潔。6.排隊10人以上時，采取增設窗口等措施，及時對患者進行分類。醫(yī)療機構要實施“人性化服務”，提高服務意識，促進醫(yī)生和患者之間的溝通，為患者提供溫暖細致、愛心和耐心的服務。要在登記、收費中積極與患者溝通，低聲下氣，幫助患者及時就醫(yī)，使患者親切、舒適、容易診療，真正認真照顧患者，避免發(fā)生生、冷、硬、鋸、推的現(xiàn)象。及時處理患者投訴，改善服務程序，改善診療環(huán)境，方便患者診療。5、3，指導醫(yī)療職業(yè)服務規(guī)范，指導是醫(yī)院窗口的亮點，指導的形象，氣質，服務，語言，行動很重要。道義的服務是好是壞?；颊呒捌浼覍賮淼结t(yī)院

7、，與給人第一印象的好與壞直接相關，因此道義的形象很重要。機動性強，主動，堅持站立服務，微笑服務，敬語服務。道義應熟悉醫(yī)院服務的基本內容、基本環(huán)境、部門分布，熟悉相關規(guī)則和便利優(yōu)待措施，及時回答患者、家人及客人的詢問，滿足合理的要求。熱情地迎接患者，對行動不便的老人、重癥患者、殘疾人，要主動去看醫(yī)生，同時在其他部門給予照顧和幫助。詢問患者登記情況，做好初報診患者的登記工作。為不識字或看不清文字的患者填寫病歷表，指導診療，根據(jù)患者的分診點將患者引導到專家診療室。如果不能按時看病，就會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，請照顧病人。請稍等。注視專家的診察情況，隨時依次編號，指導病人看病。要掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各部門的

8、信息，最大限度地回答患者提出的問題。當病人向我們提出要求時，道義要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力幫助所有病人。有問題就一定回答，怎么問也不厭煩，讓病人滿意再回來。指導病人看病、檢查、服藥的路線。維持大廳的工作秩序，清潔衛(wèi)生，及時為病人提供方便。接待臺應該準備飲用水和一次性杯子，供患者使用。愛，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，解決問題，舉止端正，作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能做.6，急躁，患者，諷刺，諷刺，諷刺，嘲笑也不能。即使病人態(tài)度不適當，或者我們有理，也要渡邊杏與病人爭論，不能容忍舉止輕率、語言粗俗、發(fā)脾氣。要及時完成醫(yī)院交辦的臨時工作任務，緊急情況要及時反映給上級領導。指導病人登

9、記、看病或住院。有人東張西望，要主動去打招呼?！巴灸愫?，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄澳睦锊皇娣?？“請到登記室掛科。”，“某科莫醫(yī)生在幾樓左(右)我的幾個診療室里?！保罢堖@邊走?！钡葻o法回答的問題，請回答：“對不起。這個問題很專業(yè)。要回答某某某某先生嗎？”等等。要仔細傾聽，發(fā)現(xiàn)患者不滿意或接受投訴，做好說服工作，立即向相關部門報告。遇到急、重病的人，主動扶他到診室，請醫(yī)生先治療。如果需要護送患者去醫(yī)院，就要向患者或家人明確說明相關事項，或親自幫助處理。到達病房后，將相關工作交給病房護士，囑咐患者安心治病，?；颊咴缛湛祻?。3.1語言優(yōu)質服務的基本要求：語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，盡可能用相同

10、的語言或方言與患者交流。在患者的親密度、親密度、診療過程中，有助于得到患者的協(xié)助和支持，要確立患者對醫(yī)院的好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度和信賴度。7，語調：聲音要柔和，語氣要明確。語調上升，讓病人從語調中感受到你的熱情。帕：一句前半句清楚，后半句聲音模糊，微弱。語言太直接了。語速：說話的速度要適當，節(jié)奏感強，對老年患者和有語言障礙的患者要更耐心地聽，溝通的速度要最大限度地慢。3.2經(jīng)常使用的禮儀用語人事類：歡迎，歡迎，你好，早上(中午，晚上)很好。蘋果類：請稍等。您等了很久了。對不起。真的很抱歉。對不起。真的很抱歉。不要著急。我慢慢說。有事的話，我會盡力幫你的。接待班：打擾一下，需要幫助嗎？拜

11、托，來這里，哪里不舒服，我馬上回來。我會等很久的。里德課：請跟我來。請這邊走。向左拐，向右拐。再見：不要客氣。這是我該做的。按時服藥，如果有疑問，請隨時聯(lián)系我們。請及時復診，慢慢走。祝你健康。祝你早日康復。(大衛(wèi)亞設，Northern Exposure，健康)，8，3.3對話時注意事項對話時：用溫柔的眼神看著對方，微笑著點頭，表示理解患者。演講時：要經(jīng)常使用“請”、“對不起”、“你”、“謝謝”、“請不要客氣”等禮貌用語。不要隨便打斷患者的話題，如果患者不能抓住話題，就應該誘導患者轉換到應該知道的話題，“夠了”、“知道了”等語言是渡邊杏的?？傊涸谡麄€服務過程中，要提倡文明熱情“五星”。迎接，稱

12、呼，關心性，道歉性，送別性；根除庸俗、冷漠的“五星”:蔑視、焦慮、否定、投機、爭吵的聲音。3.4行動質量服務契機：規(guī)范、整潔、專業(yè)化。工作服要干凈無污點，勤換裝，適當平整，破損或脫扣，要及時縫合。襯衫不露在工作服外面，不烘干褲子，不卷起袖子，不穿拖鞋上班。正確佩戴服務標志(左側口袋)。上班時間包括太陽鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、耳環(huán)、沒有長指甲、指甲染色渡邊杏盒、沒有頭發(fā)披肩、淡妝。女士，9，儀態(tài)：文雅，文雅，沒有體味，沒有口腔氣味，健康，大方。姿勢：軀干：挺起胸部，折疊腹部，收緊臀部，伸直脖子，端正頭部，稍微折疊下巴。臉：微笑，向前看的面部肌肉李莞。四肢：雙臂自然下垂，雙手伸展，手指落在同一側褲

13、子接縫上，或者雙手交叉，輕輕放在小腹上，右手放在左手上方。兩腿伸直，腳間距與肩膀寬度相同，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分離度為45%-60%，膝蓋和腳后跟要貼緊。帕：抬起頭，高傲，笑，扭動身體，手叉腰，抱胸，輕浮，佝僂。坐姿：上身端正，雙肩向后伸展，雙腿合攏。脫離座椅動作要輕，不要讓座椅振動或發(fā)出聲音。雙腳觸地，雙腿向內折疊，雙腳平行。禁忌：身體扭曲，躺在桌子上。一對胳膊搭在椅背上，交叉雙腿，脫下鞋子，腳放在桌子或椅子上。10，行態(tài)：上半身保持正確的姿勢，身體重心不公平，雙臂前后自然均勻擺動。前襟時彎肘一點，不擺動手臂，后腰時不擺動手腕，昂首挺胸，收腹，步伐略快。走路的步伐適當，小步適當，大

14、步流星，在走廊里奔跑，拖著腳走，渡邊杏走。幾個人同行，不要大聲嬉笑或并排走，以免影響患者的通行。狹窄的地方會自發(fā)地給患者讓路，被搶走的渡邊杏，走路的時候哼歌、吹口哨或擠腳的渡邊杏。走廊、樓梯等公共通道要向左走，在走廊中間大搖大擺渡邊杏。工作要快步走的時候，上半身保持平穩(wěn)，雙腳步幅過大，渡邊杏，頻率不快，舒展自如，輕而易舉。(莎士比亞，哈姆雷特，工作)3.5服務流程聯(lián)系醫(yī)療服務機構，了解服務項目。導游醫(yī)護人員陳述病情，了解醫(yī)院情況、診療特征、專家及王振情況等。預約專家，確認正確的診療時間。在醫(yī)護人員的幫助下做好診療前的準備?？床‘斕?，按時到達預定的醫(yī)院，圖醫(yī)人員全程陪同完成了診察計劃。診療后追蹤

15、和健康咨詢服務。1)迎接顧客禮儀規(guī)范：站立姿勢：頭部、肩膀、身體、下巴、腹部、直立；衣著整潔：要統(tǒng)一、規(guī)范、活潑、淡妝，不要佩戴顯眼的裝飾品。語言規(guī)格：積極歡迎，溫柔問候：“你好！需要幫忙嗎？”訪客說要找人或部門，就要告訴人或部門的具體方位，或帶到相關部門。如果訪客為顧客訪問診療科，問：“有什么不舒服的地方嗎？”應該說。我們醫(yī)院有很多專家，其他疾病由其他專家診治?！霸儐栴櫩颓闆r后，”這種情況必須掛科。請和我一起在登記處登記?！?。11，2)登記分診將顧客帶到登記所，對登記人員說：“你好，李先生/小姐分科?！爸鲃有?。禮儀規(guī)范：行進禮儀：身體曹征，優(yōu)美的姿勢，慢步走，平穩(wěn)的步伐，適當?shù)牟椒?，均勻?/p>

16、步幅，筆直的走。禁忌：胡言亂語，搶劫，堵塞道路，蹦跳，奔跑，制造噪音，步態(tài)不優(yōu)雅。語言規(guī)范：顧客受理后，自愿領取病歷和登記表，并說：“老師/小姐，科在樓里。請跟我來?！薄W科有設備、專家、各自主任、主任，在治療這方面的疾病方面有多年的林爽經(jīng)驗，已經(jīng)成功治療了類似的病例，希望早日治愈，早日康復?！鞍杨櫩蛶У皆摰貐^(qū)后，交給當?shù)貙в?，先點頭，然后說?！澳愫茫罾蠋?小姐去看學科，請你帶他/她去好嗎？”當?shù)氐牡懒x應該說“好”，一樓的道義應該說“謝謝”。整體要求：熟悉醫(yī)療單位環(huán)境、醫(yī)生特長、部門分診范圍、治療設備等基本情況。3)等待區(qū)導游接到病歷卡后說：“你好，請稍等。我給你登記。你以前來過我們醫(yī)院嗎？

17、哦，沒來過，那你怎么知道我們醫(yī)院的？單擊(、12，這個問題的目的主要是看醫(yī)院，和運營部門一起調查。)注冊完成后，對客戶說：“謝謝。請跟我來。”。請帶客戶去醫(yī)生診療室。例如，如果診室里沒有其他顧客，先敲門，點頭，進入診室，將診療記錄放在醫(yī)生面前，他說：“主任，你好，李先生/小姐想看病。”。(莎士比亞，Northern Exposure)再次對顧客說：“請坐，這位是主任。請放心，我們主任會盡力解決你的問題。一會兒再來找我，有什么要做的嗎？如果顧客表示感謝，不用謝。應該說：“不。”。如果診室里有其他顧客接受診療，“對不起，主任在接受診療。你面前還有一個顧客。請坐一會兒，按順序診療。很快就輪到你了，好

18、嗎？”給顧客倒一杯水，發(fā)送宣傳資料，并說：“請喝一杯水。這里是疾病/科的介紹。請先了解一下。如果你需要什么，請隨時來找我?！闭f。如果顧客的家人陪同就醫(yī)，“親屬請在候診室坐一會兒，謝謝！”應該說。給親戚們同時送了一杯水和相關部門的宣傳資料。4)付款語言規(guī)范：指導醫(yī)生必須在自己管轄的地區(qū)轉轉，醫(yī)生診療后，自愿接受顧客的檢查書、處方等文件，并通知顧客：“收費在樓里，請跟我來。”帶顧客去收費辦公室，在這個過程中與顧客積極聊天。例如：“這是文件。這是檢查表。這是檢查表?！叭绻櫩蛦杻r格問題，知道的定期檢查價格就知道了，不知道的絕對隨便說就渡邊杏了?！睂Σ黄?。價格不清楚，請放心。我們的費用都是按物價局的費用收費的。“把顧客帶到收費處后，”請帶著這些文件在號碼窗口排隊交費。謝謝你的合作！”。這時，大堂導游說：“這個顧客是主任。請注意。”。禮儀規(guī)范：引導顧客的時候，一般是顧客左邊，適當?shù)男羞M速度，及時的關懷通知。上下樓梯要遵守禮儀，堅持右上右下原則。坐電梯要注意電梯禮儀。13，總體要求：要有敏銳的洞察力、特定的專業(yè)知識和營銷意識，支付費用時要與客戶保持1米以上的距離