1、第十六章 群體溝通,了解溝通及其功能 了解溝通的基本原理與過程 典范企業(yè)的有效溝通實踐 當前溝通的熱點問題,群體沒有溝通就無法存在！,管理的全部工作就是溝通,1,學習交流PPT,美國的結論,2,學習交流PPT,類型：問題解決方法及雙向溝通,形式：14-16個人為一組比較合適 給了他們每人一個號，但這個號只有本人知道。讓小組根據(jù)每人的號數(shù)，按從小到大的順序排列出一條直線全過程不能說話，只要有人說話，游戲結束 活動目的 讓學員體會溝通的方法有很多，當環(huán)境及條件受到限制時，你是怎樣去改變自己，用什么方法來解決問題。有關討論： 你是用什么方法來通知小組你的位置和號數(shù)？ 溝通中都遇到了什么問題，你是怎么

2、解決這些問題的？ 你覺得還有什么更好的方法？ -0.07,3,學習交流PPT,游戲：組織結構與溝通,消息由每小組的第一人依次向小組其他成員傳遞，直至最后一人。 1組只允許將消息說一遍，不準反饋； 2組允許將消息說三遍 ，不準反饋 3 組只允許將消息說一遍，反饋只能用點頭或搖頭； 4組只允許將消息說一遍，可以在限定時間內(nèi)雙向交流。 每人1-2分鐘時間 思考：扁平式組織結構是否能夠減少信息的失真,4,學習交流PPT,消息一 我將于7月2日到8月4日外出度假，因此我希望這段時間能夠停送報紙。我記得你們可以在周六晚上送出周日的報紙，因此我也希望為我安排提早投遞周日的報紙。 消息二 我想將我的私人帳戶轉

3、為兩人共有，我還想知道你們對小額商業(yè)貸款的新規(guī)定。此外，少于10000美元的短期商業(yè)貸款的利率是多少？ 消息三 我有意于7月6日帶隊參觀博物館，成員包括十名兒童，三位老人和四個年齡超過18歲的成年人，這四個成年人中有一人是學生。請問分別買票享受老年人和學生折扣同購買團體票相比較，哪種方法更劃算呢？ 消息四 我想訂購兩束玫瑰，分別送往兩個地方。一束送給我的母親，她居住在奧克蘭；另一束送給我的姐姐，她則住在奧林達。玫瑰一定要新鮮甜心玫瑰送給我的母親，純銀玫瑰送給我的姐姐。,5,學習交流PPT,第一節(jié) 溝通的概述,一、溝通的含義：指人與人之間傳達思想和交流情報、信息的過程。 五層含義： 1.溝通對象

4、是人，且必須涉及2人以上 2.溝通必須要有一定信息情報，即傳遞和交流的內(nèi)容 3.溝通必須借助于一定的媒體才能進行，如口頭和文字 4.信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整 5.不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。,6,學習交流PPT,二、 溝通模型 溝通要素： 編碼與解碼。編譯完全對稱，溝通方應該有完全相同的經(jīng)驗背景，否則則難以做到完全對稱。 通道。由發(fā)送者選擇，借由傳遞信息的媒介物。不同的信息要求使用不同的通道，如政府工作報告、請人吃飯就應該選擇不同的通道。 背景。溝通總是在一定的背景中產(chǎn)生的。任何溝通都受環(huán)境的影響。溝通背景一般包括心理背景、物理背景、社會背景與文化背景。,編 碼

5、,通 道,解 碼,接 受 者,信 息 源,反 饋,7,學習交流PPT,噪聲：是妨礙信息溝通的任何要素，它存在于信息溝通的任何環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真 失真源：從發(fā)送者看：表達能力不佳、詞不達意、晦澀難懂；知識經(jīng)驗的局限；形象因素。 為了使信息能夠準確地傳遞并被接收者理解，發(fā)送者必須將要傳遞的信息轉換成一定的形式或符號，如語言、文字、圖像、密碼乃至動作、表情等。,8,學習交流PPT,信息溝通的過程,構成信息溝通過程的八個要素： a.發(fā)送者 b.信息 c.編碼 d.通道 e.譯碼 f.接受者 g.反饋 h.噪音 故事：陳阿土,9,學習交流PPT,三、溝通的特點,1人與人之間的溝通主要是通過語言來

6、進行的，但也有姿態(tài)和手勢等交流。 2人與人之間交流的內(nèi)容非常廣泛，除一般信息交流外，還包括思想、感情、態(tài)度和觀點的交流。 3.在人與人之間溝通中，存在著心理因素和心理障礙的影響。,10,學習交流PPT,第二節(jié) 溝通的主要形式及障礙,歐巴桑 脫光,11,學習交流PPT,一、溝通的障礙,（一） 信息傳遞者與接受者自身的主觀障礙 1.溝通焦慮；可以靈活地選擇溝通方式進行解決。 2.過濾；拒絕接收信息，忽視信息。通過書面方式或者減少溝通層級加以解決。 3.選擇性知覺；強調(diào)需要傳達的重點內(nèi)容。 4.心理因素、情感因素、情緒。 5.語言;同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的,12,學習交流PPT,（二）

7、信息傳遞者與接受者自身的客觀障礙,1語言能力、寫作能力、電腦技術2社會條件、文化條件、政治條件3知識、態(tài)度、技能和社會一文化系統(tǒng)4能力因素,13,學習交流PPT,（三） 信息與信道本身的客觀障礙,1，組織結構 龐大重疊，溝通渠道過長，環(huán)節(jié)過多，幾種媒體互相沖突；信息傳遞不及時、不適時 2，溝通方式 3，信息特點：信息編碼、譯碼不準確，發(fā)送者選擇溝通的媒體不合適表達：發(fā)槍,14,學習交流PPT,二、溝通的分類,按溝通渠道分 正式溝通和非正式溝通 按溝通的媒介分 書面溝通、口頭溝通和非語言溝通 按溝通的方向分 垂直溝通、平行溝通和斜向溝通 按溝通方向的可逆性分 單向溝通和雙向溝通 按溝通的方式 書

8、面溝通 口頭溝通非言語溝通電子溝通,15,學習交流PPT,二、常用的溝通形式,書面溝通、口頭溝通、非言語溝通、電子溝通 正式溝通、非正式溝通 下行溝通、上行溝通、橫向溝通、斜向溝通,16,學習交流PPT,（一）書面語言,（信函、報告、文件、通知、計劃、指示、規(guī)章制度、合約） 1優(yōu)點：具有持久性、便于長期反復使用、可以深入細致表達 2缺點：不能直接得到反饋、可能有部分信息難理理解、不易控制范圍,17,學習交流PPT,（二）口頭語言,（交談、會議、口頭報告、演說、面對面的討論） 優(yōu)點：具有實時性和直接性、可以提問和回答 缺點：如無特別記錄易遺忘，難有思考時間去深入分析問題,18,學習交流PPT,語

9、言溝通（理解和表達）的4個技能比較,2、語言溝通,19,學習交流PPT,（三）身體語言,（手勢、面部表情、動作、語氣、身體姿勢、出席、缺席） 優(yōu)點：無意中加強印象、可以顯示某些特殊信息 缺點：傳達的信息有限、不適合表達復雜信息 信息的總效果=7%的書面語+38%的音調(diào)+55%的面部表情,20,學習交流PPT,身體姿態(tài)和動作 身體接觸 面部表情 眼神傳達的語感 著裝,語速 音調(diào) 音量 聲音補白,人際距離 空間場地的使用 開放式和封閉式辦公 房間和室內(nèi)陳設 座位的選擇,身體語言,輔助語言,環(huán)境溝通,21,學習交流PPT,非語言溝通,非語言同樣承載豐富的信息 非語言信息的表達常常是無意識的 非語言溝

10、通更好地表明情感和態(tài)度 非語言也是模糊的，信息的理解依賴情境 非語言溝通與文化密切相關,22,學習交流PPT,（四）圖象語言,（圖片、照片、表格、電影、錄象、幻燈片） 優(yōu)點：生動形象 缺點：單獨使用不適合表達復雜信息,23,學習交流PPT,（五）大眾傳媒,（電視、廣播、報紙、雜志、視聽產(chǎn)品） 優(yōu)點：可以結合多種溝通方式，更大范圍有效傳播信息 缺點：單向溝通，受時間和地域限制,24,學習交流PPT,（六）電子溝通,優(yōu)點:速度快,成本低,信息共享.最適合發(fā)布不需要復雜交換和及時反饋的信息 缺點:難以解決需要面對面交流的復雜問題,無法采集非語言線索,不適合傳遞機密,解決沖突和談判 后果:侮辱他人,骯

11、臟信息,破壞協(xié)議,信息泛濫,告密;,25,學習交流PPT,溝通媒介,1、電子溝通,優(yōu)點：速度快，成本低，信息共享。最適合發(fā)布不需要復雜 交換和及時反饋的信息 缺點：難以解決需要面對面交流的復雜問題，無法采集非語 言線索，不適合傳遞機密、解決沖突和談判 后果：侮辱他人、骯臟信息、破壞協(xié)議、信息泛濫、告密； 信息是個人的，但它卻屬于系統(tǒng)的擁有者,在某大型辦公設備公司，使用電子郵件： 人們打電話的時間減少了80%， 辦公室之間的信件減少了94%， 復印件較少了60% ， 備忘錄較少了50%,某網(wǎng)站每月7萬5千人次訪問， 他們從中收集的信息如用傳統(tǒng) 方法大約需要32年,26,學習交流PPT,三、溝通的

12、網(wǎng)絡,信息溝通網(wǎng)絡是由各種溝通路徑組成的結構形式，萊維特最早通過實驗提出了五種溝通網(wǎng)絡形式，包括： 正式溝通網(wǎng)絡 鏈式、輪式、Y式、環(huán)式、全通道式 注意各種不同溝通網(wǎng)絡的比較 非正式溝通網(wǎng)絡 單線式、流言式、偶然式、集束式,27,學習交流PPT,鏈式,輪式,環(huán)式,正式溝通網(wǎng)絡,全通式,Y式,28,學習交流PPT,非正式溝通網(wǎng)絡形式 -小道消息 1， 單線式 2， 流言式：主動地，石人 3， 偶然式 4， 集束式：有選擇地告訴相關人，小道消息的主要方式,小道消息出現(xiàn)和盛行的情況： 正式渠道不通，又很想了解。 小道消息的作用： 雙重，積極的； 消極的,單線式,流言式,偶然式,集束式,29,學習交流

13、PPT,溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的消息和文件的傳達，組織的決策等， 消息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采 取這種方式。,30,學習交流PPT,非正式溝通：,正式組織途徑以外的信息交流。 存在的必然性：滿足人們的需要（信息、情感、友誼、思想交流）。 私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小 道消息 優(yōu)點：形式不拘；傳播速度快；容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；非正式溝通能夠發(fā)揮獨到作用，建立群體中良好的人際關系。 缺點： 難以控制；信息不確切、易失真；導致小集團、小圈子，影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定,31,學習交流PPT,非正式溝通特點：,

14、第一，消息越新鮮，人們談論得就越多； 第二，對人們工作有影響者，最容易招致人們談 論； 第三，最為人們所熟悉者，最多為人們談論； 第四，在工作上有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去； 第五，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。,32,學習交流PPT,管理上的對策：,使正式溝通渠道暢通 - 正本清源 制止流言的唯一手段 - 澄清事實 避免使員工過分閑散、單調(diào) 培養(yǎng)員工的信任感。,33,學習交流PPT,四、溝通實際運用和優(yōu)缺點,（一）下行溝通 1組織中最強大,最重要的溝通流程2.內(nèi)容:組織決策,規(guī)章制度及其解釋依據(jù),工作目標和要求,對工作業(yè)績的反饋等經(jīng)營管理中正式的,可靠的和嚴肅的

15、內(nèi)容。3.媒介:文件,通知,手冊,報告,會議,面談,口頭指示等.4.常見問題及障礙: (1)復雜的職權結構和層次過多(2)非參與式的管理模式 (3)高層對溝通的忽視(4)管理層缺乏溝通技巧(5)管理層把信息作為權力和工具(6)傳遞中的過濾和曲解,34,學習交流PPT,(二)上行溝通:,1.是評價一個組織氣氛的關鍵內(nèi)容 2.內(nèi)容:主要是下級的工作匯報,工作總結,當前存在的問題,工作行為和反應,申訴,建議和意見等等 3.媒介:口頭匯報,交談,書面工作總結,座談會,意見書等。4. 常見問題及障礙: (1)下級報喜不報憂(2)過濾和扭曲(3)溝通鏈上出現(xiàn)瓶頸(4)上下級關系缺乏信任和真誠,35,學習交

16、流PPT,上行溝通：是評價一個組織氣氛的關鍵內(nèi)容 內(nèi)容：主要是下級的工作匯報、工作總結、當前存在的問題、工作行為和反應、申訴、建議和意見等等 媒介：口頭匯報、交談、書面工作總結、座談會、意見書等。 常見問題： 下級報喜不報憂 過濾和扭曲 溝通鏈上出現(xiàn)瓶頸 上下級關系缺乏信任和真誠,36,學習交流PPT,(三)平行溝通,1.代表溝通者之間的共事關系 2.內(nèi)容:工作協(xié)調(diào),減少摩擦,信息共享,深化情感等等 3.媒介:跨部門的橫向溝通常采用會議,報告等形式.而對于部門內(nèi)員工的橫向溝通,更多地使用口頭交談,備忘錄,工作日志等形式.而對于部門員工與其他部門管理者的溝通,使用面談,信函和備忘錄比較合適. 4

17、. 常見問題及障礙:(1)部門化(2)空間距離(3)公司結構或戰(zhàn)略中主次之分(4)人際,群際間的競爭和沖突,37,學習交流PPT,平行溝通 代表溝通者之間的共事關系 內(nèi)容：工作協(xié)調(diào)、減少摩擦、信息共享、深化情感等等。 媒介：跨部門的橫向溝通常采用會議、報告等形式。而對于部門內(nèi)員工的橫向溝通，更多地使用口頭交談、備忘錄、工作日志等形式。而對于部門員工與其他部門管理者的溝通，使用面談、信函和備忘錄比較合適。 障礙： 部門化 空間距離 公司結構或戰(zhàn)略中主次之分 人際、群際間的競爭和沖突,38,學習交流PPT,（四）單向與雙向溝通,快速溝通以單向溝通為好； 準確溝通以雙向有利； 簡單工作以單向溝通為好

18、； 復雜而陌生的問題雙向溝通較好。,39,學習交流PPT,類型：問題解決方法及雙向溝通,形式：14-16個人為一組比較合適 給了他們每人一個號，但這個號只有本人知道 讓小組根據(jù)每人的號數(shù)，按從小到大的順序排列出一條直線 全過程不能說話，只要有人說話，游戲結束 活動目的 讓學員體會溝通的方法有很多，當環(huán)境及條件受到限制時，你是怎樣去改變自己，用什么方法來解決問題。有關討論： 你是用什么方法來通知小組你的位置和號數(shù)？ 溝通中都遇到了什么問題，你是怎么解決這些問題的？ 你覺得還有什么更好的方法？ -0.07,40,學習交流PPT,五、不同正式溝通類型對群體行為的影響,41,學習交流PPT,第三節(jié) 改

19、善溝通的方法,一、改善溝通的基本原則 管理者要進行有效溝通應注意以下以幾點： 第一，全面提高自己讀、寫、聽、講能力。 第二，留意身體語言發(fā)出的信息，善于從中判斷事態(tài)嚴重程度。 第三，采用適當?shù)臏贤ǚ绞健?第四，考慮溝通對象的情況，排除成見或者其它心理障礙因素。 第五，設置適當?shù)慕M織結構，改善溝通效果。 第六，選擇適當?shù)沫h(huán)境，避免噪音干擾。 第七，重視雙向溝通和面對面的溝通。,42,學習交流PPT,二、增進溝通的技巧,(一)運用正確的溝通語言 1， 口頭語言表達： 準確、形象、口語、音質(zhì)、情境說話的技巧 (1)要分析聽眾的背景，收集有關的資料，寫出適當?shù)念}目和講稿； (2)講話時要注意聲調(diào)的高低

20、，講話速度不能太慢，特別是要學會在短時間內(nèi)把復雜觀念介紹完的本領； (3)演講之前最好預講一下，可以增強自信心。 2，體態(tài)語言表達： =7%語言那文字+38%語調(diào)+55%表情 3，書面語言表達： 黑紙白字 規(guī)范,43,學習交流PPT,1、換位思考的技巧使對方感到被重視 2、表達積極期望使對方產(chǎn)生行動 3、禮貌用語和委婉表達向對方表示友善 4、處理推論和事實保證傳遞正確的信息 5、批評和抱怨更易讓對方接受 6、彌補冒犯和后悔的話不傷害對方 7、恰當?shù)挠哪磉_潤滑和智慧,語 言 表 達,避免使用的詞組: 你們總是/從未 你需要明白的是 要有道理 冷靜下來! 不用說. 大多數(shù)人會 坦率地對您講 跟您

21、說實話,44,學習交流PPT,我們將談話的內(nèi)容分為幾個層次，最外層的談話是對客觀環(huán)境的交談，比如談天氣，談股市，因此比較容易交談；第二層就是一些談話者自身的一些話題，比如交談社會角色的話題，例如你的家庭狀況如何呀？你是哪里人呀等等問題；第三層就更深一層，會到個人隱私部分等比較敏感的話題，比如性、金錢的態(tài)度、個人能力的判斷等等，最后一層則是個人內(nèi)心的真實世界，比如道德觀、價值觀等。不同層次的話題適合不同的場合和談話對象，層次越高，雙方的溝通和相互信任越能體現(xiàn)出來 ：交淺言深,45,學習交流PPT,團隊、協(xié)作、溝通,每組有三分鐘時間一起安排他們的假期.第一輪A提出一個建議(例如:我們?nèi)ナ裁吹胤?好

22、好玩兒一下吧.)采用好吧,但是這樣的句式回答.(例如:好吧,但是我想整天都躺在沙灘上.)A也用好吧,但是這樣的句式表達自己的意見.第二輪用同樣的假期建議開始這次對話.這一次,雙方采用好的,而且這樣的句式對對方的建議作出反應.(例如:我們出去好好玩兒一下吧.好吧,而且我們要去一個從沒有去過的地方.) 各組選派二個人表演,46,學習交流PPT,在第一輪的過程中,你是否發(fā)現(xiàn)你的搭檔有幾次確實使你很生氣 在第二輪中,又有什么不同嗎？ 有多少人有進一步的進展 如果確實有進展,那為什么呢 ？ 好吧,并且“技巧如何影響對話 ？一個詞的選擇,如何能更好地表達相互的信任和接受.,47,學習交流PPT,善于運用身

23、體語言,身體語言也叫肢體或形體語言，它是指人的軀體表現(xiàn)的各種形式，包括的范圍很廣，有手勢、眼神、語調(diào)、身體移動、衣著裝扮、體態(tài)風度等。對于管理者來說，善于運用身體語言主要是注意以下幾點： 第一，保持積極的身姿和端正的儀表，給人留下有助于溝通的良好印象。 積極的身姿面向前方，正面注視，略帶微笑，身體站直放松，體態(tài)自然端正 消極的身姿 目光躲閃不正視，手摸頭或其它地方，身體側轉或歪斜，兩腳抖動 端正的儀表整齊的頭發(fā)、衣著整潔得體、身姿端正、鞋子無灰塵 糟糕的儀表 身姿懶洋洋、鞋子臟兮兮，頭發(fā)亂糟糟、衣服皺巴巴或者不得體 第二，通過手勢可以加強所傳達的信息。 第三，注意眼神、面部表情、語調(diào)傳達的信息

24、。 第四，身體的接觸和空間位置也與溝通有重要聯(lián)系。,48,學習交流PPT,（二） 選擇適當?shù)臏贤ňW(wǎng)絡 （三） 簡化多余的溝通環(huán)節(jié) （四） 講究靈活的溝通技巧 關系、時機、氛圍、反饋、理智,49,學習交流PPT,(五)促進上行溝通,明確認識到領導或管理者對自己的期望，并以此指導自己的行為 表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠 尋求領導的幫助和指導 表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎） 尊重領導或管理者的權力和威信 認識到領導也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯誤 要善于從領導或管理者的失誤中去學習，從中改進自己的行為，避免犯同樣的錯誤 正確評價領導和管理者的優(yōu)點和長處 使抱怨減少到最低限

25、度 避免總是圍繞著你的領導 與領導和管理者保持適度的接觸 顯示和保持良好的工作績效,50,學習交流PPT,(六)成功的組織溝通效果來自下行和上行溝通的平衡,（1）定期實施員工調(diào)查（方談）可了解員工對組織和工作的感覺； （2）設立員工意見箱（布告板），允許員工提出問題和看法，并得到高層管理者的解答； （3）懇談會制度，定期舉行高層管理者與員工的座談會，進行對話和交流； （4）公司內(nèi)部刊物（內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）設立有關欄目，對員工的疑問予以解答； （5）開發(fā)申訴程序，使員工的不滿及時得到處理； （6）對管理者的溝通技能進行培訓，重視面對面的交流。,51,學習交流PPT,(七)完善平行溝通,(1)建構真實的組織

26、結構圖,標明職權關系.(2)暢通溝通渠道,減少員工方面的不必要猜疑.(3)準確制定個人的工作說明,使每一個員工明確知道自己的工作內(nèi)容,方法及工作關系,列出垂直和平行的溝通關系,并創(chuàng)造條件促進溝通.(4)鼓勵定期的會議或其他交流信息的方式.如果部門間能定期舉行會議,互通情況,會減少傳言的消極影響.(5)組織需要對沖突進行有效的管理:高層管理者的職權控制;發(fā)揮聯(lián)絡員或委員會的作用;運用隔離法和緩沖法;談判;咨詢第三方或顧問.(6)發(fā)揮非正式群體或組織的溝通作用.,52,學習交流PPT,(八)改進下行溝通,1.首先應從高層管理者做起,主動。所有階層的員工都想聽到高層的觀點,希望和鼓勵,如同他們希望高層也能傾聽他們一樣.建立良好信任和溝通關系的聲音必須來自上層. 2.來自上層的信息必須是確實可靠的,不管是好消息還是壞消息都必須是真實的,明確的.信息在某一情況下可能有一個意義,在另一情況下可能是另一個意義,因此應當使信息明確,簡潔,