1、如何提高客戶滿意度,及如何提高物流服務水平,何為客戶滿意度？,客戶滿意度分類, 1,表示服務已經(jīng)超出客戶的需求,提高客戶滿意度的方法,渠道有兩個： 一、降低客戶的期望值，使其達到合理的水平！ 二是、提高客服服務水平；,降低客戶期望值,采用10-7-8政策，也就是將客戶的期望值由原來的“10”降低到“7”然后提供“8”的服務，這樣客戶就容易的到滿足，自然就能提高客戶滿意度； 例：運輸速度方面，不能一味的強調(diào)速度快，從而提高了客戶的期望值，我們的做法應該是滿足需要就好，個人測算：從驗車完了到提檔需要5個工作日，再加上快遞手續(xù)1天，這樣算給我們的時間應該是6天時間，6天時間足夠?qū)④囘\送到客戶手里了。

2、,提高服務水平,在提高客戶服務水平方面，我們首先要確認客戶需求，及到底客戶想從我們這里的到什么樣的服務！這一點非常重要。,針對二手車物流客戶需求,注：以上權重為個人經(jīng)驗值，實際上應該通過嚴格市場客戶調(diào)查獲得相關數(shù)據(jù),運價低（30%）,運價高與低是一個相對的概念。主要是將運價和客戶理解價值進行對比。高于理解價值那么說明運價高，低于理解價值說明運價低；客戶的理解價值受那些因素影響呢？ 客戶自身因素：可以理解為為客戶節(jié)省的成本如：交通費、住宿費、餐飲費以及節(jié)省出來的時間可以賺到收入等 競爭對手因素：其他物流提供商提供的服務以及收取的價格,速度快（25%）,及應該是從客戶角度出發(fā)理解運送速度，而不是單

3、純只是從我們自身的角度出發(fā)；或者想當然的確認客戶想要的速度；這個同樣需要通過客戶調(diào)查來獲得！ 參考主機廠的發(fā)運節(jié)奏，第一天下任務，第二天倒運出庫，第三天實際裝運上路來看，由于我們的車為零散車輛實際發(fā)運期限控制在第四天之內(nèi)發(fā)走為合理。（當然還有進一步加快的空間）。提高發(fā)運速度的方法主要有兩個一是開發(fā)更多的承運商，二是加大業(yè)務量自己湊成整板發(fā)運！,信息準（15%）,信息準為向客戶提供的信息的準確性及時性方面；及時準確的將車輛在途信息匯報給相關客戶，使客戶掌握自己車輛的在途信息，也方便客戶做出相應的安排。 技術手段和人工手段 技術手段：使用便攜式GPS定位系統(tǒng)，并將端口與公司查詢系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，方便客戶實

4、時查詢車輛在途狀況； 人工手段：通過電話與司機溝通確認車輛位置。,質(zhì)損低（5%）,發(fā)生事故造成車輛損傷降低到最低；對運輸承運商承運司機嚴格教育，要求其嚴格按照操作規(guī)程操作。對相關承運商除了照常賠償外進行相應的加罰以提高司機責任心。,處理快（5%）,發(fā)生意外情況時，處理意外時間應該快速，并且與客戶進行良好溝通；應該規(guī)定事故等級，不同的事故等級規(guī)定不同處理時限；根據(jù)事故等級不同的員工有不同的處理權限。 同時做好客戶回訪工作，做好客戶安撫,辦事簡（10%）,對于客戶而言的方便程度：將盡可能多的事情處理轉(zhuǎn)為后臺，增加客戶的方便性！客戶將車輛交到物流后只要提供相應的手續(xù)就不在參與公司內(nèi)部業(yè)務流程；,其他（5%）,其他沒有想到的影響客戶滿意度的因素，比如：代為提車，帶上保險、聯(lián)系客戶等等,當前階段工作建議,1、盡快進行客戶調(diào)查，調(diào)查目的為調(diào)查客戶需求，客戶到底需要我們提供什么！ 2、在進行客戶調(diào)