1、1,供電營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn),2013-4,江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電力客戶服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)電力客戶服務(wù)課程之,主講：張葵葵,2,我們的目標(biāo)是：,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員,3,行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué),4,行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué),資訊,計(jì)劃,決策,實(shí)施,檢查,評(píng)估,任 務(wù),5,行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué),6,營(yíng)業(yè)廳人員構(gòu)成,營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成,由班長(zhǎng)、引導(dǎo)員、收費(fèi)員、受理員、VIP客戶經(jīng)理構(gòu)成。,資訊,7,資訊,服務(wù)行為規(guī)范,相關(guān)法律法規(guī),禮儀教學(xué)視頻,業(yè)務(wù)流程及工作單模板,營(yíng)業(yè)廳日常管理,8,資訊,營(yíng)業(yè)廳日常管理,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)項(xiàng)目 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)原則,包括收費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便民服務(wù)、VIP服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)接待

2、服務(wù)五大項(xiàng)目。,包括首問(wèn)負(fù)責(zé)制、先外后內(nèi)、先接先辦、辦一待二顧三、暫停服務(wù)亮牌、信息公示、領(lǐng)導(dǎo)接待日七大原則 。,9,服務(wù)行為規(guī)范,第一部分 基本服務(wù)規(guī)范 第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范 第三部分 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,資訊,10,第一部分 基本服務(wù)規(guī)范,1.準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，開(kāi)好班前例會(huì)。 2.統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務(wù)。,11,第一部分 基本服務(wù)規(guī)范,3.微笑服務(wù)。,標(biāo)準(zhǔn)微笑,12,第一部分 基本服務(wù)規(guī)范,4. 使用普通話服務(wù)，注意語(yǔ)言禮儀。做到有問(wèn)必答，耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。,13,第一

3、部分 基本服務(wù)規(guī)范,5.嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)原則 6. 臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。,14,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（1）迎接客戶時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑；,1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范,15,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（2）客戶走入營(yíng)業(yè)廳距離自己1.5-2米時(shí)，用親切的目光和燦爛的笑容，行15鞠躬禮；,1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范,16,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（3）使用標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)姿，并致歡迎語(yǔ): 您好”、“早上好/中午好/下午好” 、“歡迎光臨！”、“這邊請(qǐng)！” 。,1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范,17,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（4）對(duì)于

4、行動(dòng)不便的客戶，應(yīng)給予更多的關(guān)心與幫助，主動(dòng)問(wèn)候 “您好，有什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定是否行 “助臂服務(wù)”。,1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范,18,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（4）送離客戶時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)的送賓姿，致以“請(qǐng)走好，再見(jiàn)”送別語(yǔ)，目送客戶離開(kāi)。,1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范,19,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（1）如有自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號(hào)并指導(dǎo)客戶正確使用自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽(tīng)取電腦自動(dòng)叫號(hào)。 （2）如無(wú)自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。,2. 叫號(hào)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范,20,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（1）客戶來(lái)到收費(fèi)柜臺(tái)時(shí)，若手頭沒(méi)有其他在辦業(yè)

5、務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐。”,3收費(fèi)服務(wù)規(guī)范,21,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（2）當(dāng)客戶坐下后，對(duì)前來(lái)繳費(fèi)客戶：“請(qǐng)出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請(qǐng)問(wèn)您的戶號(hào)？”,3收費(fèi)服務(wù)規(guī)范,22,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（3）當(dāng)客戶采用現(xiàn)金繳費(fèi)時(shí)，實(shí)行唱收，準(zhǔn)備充足的零錢(qián)，并與客戶核對(duì)繳費(fèi)金額。當(dāng)客戶采用銀行票據(jù)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)核對(duì)銀行票據(jù)是否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請(qǐng)客戶更換。當(dāng)收到假鈔時(shí)，應(yīng)用規(guī)范用語(yǔ)要求客戶按規(guī)定予以配合。,3收費(fèi)服務(wù)規(guī)范,23,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（4）開(kāi)具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。

6、 （5）客戶離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。,3收費(fèi)服務(wù)規(guī)范,24,一笑 二問(wèn) 三請(qǐng)坐 四總 五處 六相送,您好！ 交電費(fèi)是嗎？ 您先請(qǐng)坐 請(qǐng)?zhí)峁┛蛻舴?wù)卡/請(qǐng)問(wèn)您的戶號(hào)是多少？ 您上月的電表底碼是本月止碼是. 本月電費(fèi)是52元。 請(qǐng)問(wèn)您是交現(xiàn)金還是.？ 收您100元（唱收唱付） 這是您的發(fā)票和找您的48元。 請(qǐng)問(wèn)您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 那您慢走！ 再見(jiàn)！,營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)服務(wù)六步經(jīng),25,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（1）客戶來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，如沒(méi)有正在處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” ，“請(qǐng)出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請(qǐng)

7、問(wèn)您的戶號(hào)？” （2）客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)并核實(shí)客戶身份，符合條件方可辦理。,3業(yè)務(wù)受理規(guī)范,26,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（3）業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。 （4）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)一次性向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程和業(yè)務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶供電服務(wù)熱線95598。,3業(yè)務(wù)受理規(guī)范,27,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（5）客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，應(yīng)將表格雙手遞給客戶，主動(dòng)向客戶提供寫(xiě)示范樣本，給予熱情地指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出，禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫

8、助。,3業(yè)務(wù)受理規(guī)范,28,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（6）審核客戶證件和資料時(shí)，應(yīng)審核客戶是否按規(guī)定提供了相關(guān)的證件和資料；審核證件和資料的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應(yīng)用規(guī)范用語(yǔ)向客戶說(shuō)明；審核證件和資料中的信息是否與申請(qǐng)表中客戶填寫(xiě)的內(nèi)容一致，若不一致，應(yīng)用規(guī)范用語(yǔ)告知客戶并指導(dǎo)客戶重新填寫(xiě)。,3業(yè)務(wù)受理規(guī)范,29,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（7）如核查出客戶電費(fèi)尚未結(jié)清時(shí)，應(yīng)用規(guī)范語(yǔ)言禮貌告知客戶；核查出客戶資料不全時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶帶齊證件和資料后再來(lái)辦理，并將客戶應(yīng)帶齊的證件和資料清單寫(xiě)在便簽紙上，連同客戶的證件資料及95598咨詢電話一并交給客戶。,3業(yè)務(wù)受理規(guī)范,30,第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范,（8）受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知客戶所辦業(yè)務(wù)的答復(fù)時(shí)間和注意事項(xiàng)以及下一步應(yīng)辦理的事項(xiàng)，并將相關(guān)票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶。 客戶離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。,3業(yè)務(wù)受理規(guī)范,31,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片,開(kāi)膝式,女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片,雙腿垂直式,雙腿斜放式,32,第三部分 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,營(yíng)業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),實(shí)戰(zhàn)演練,33,三個(gè)組分別實(shí)施,營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語(yǔ)展示 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范用語(yǔ)展示 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語(yǔ)展示,任務(wù),34,學(xué)生分組討論，拿出計(jì)劃 學(xué)生向教師申請(qǐng)?jiān)?教師的指導(dǎo) 學(xué)生在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，決策、實(shí)施，分組演練，教師在旁進(jìn)行指