1、2020/7/22,1,溝通技巧講座,中原油田培訓(xùn)中心 王天均,2020/7/22,2,管理離不開(kāi)溝通，溝通是管理的精髓。良好的團(tuán)隊(duì)必然存在良好的溝通，良好的溝通是實(shí)現(xiàn)管理目的的保證。 中央電視臺(tái)對(duì)話欄目主編、“CCTV年度雇主調(diào)查”總導(dǎo)演 劉戈,2020/7/22,3,在21世紀(jì)，管理者推動(dòng)變革的主要手段就是溝通。 鄂爾多斯集團(tuán)原料公司副總經(jīng)理 張福榮,2020/7/22,4,中層管理者是組織的中流砥柱，每天都不可避免地與“上下左右”溝通： 既要準(zhǔn)確理解上司傳達(dá)的信息，有效地執(zhí)行公司的決策和命令，又要與下屬有效溝通，督促其完成工作； 既要與其他部門的同事溝通協(xié)調(diào)、配合工作，又要與客戶及時(shí)溝通

2、，建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。任何一個(gè)環(huán)節(jié)溝通不到位，都會(huì)阻礙工作的進(jìn)展。掌握全方位溝通技巧成了中層管理者的必修課。,2020/7/22,5,第一講 溝通比我們想象的重要管理就是溝通,2020/7/22,6,第一節(jié) 管理從溝通開(kāi)始 1. “兩個(gè)70”之說(shuō)2. 溝通三解3. 溝通帶來(lái)高效管理4. 高效溝通的過(guò)程 第二節(jié) 溝通障礙與克服策略1. 溝通的四大障礙2. 克服障礙的九大策略,2020/7/22,7,企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。 -松下幸之助,2020/7/22,8,第一節(jié) 管理從溝通開(kāi)始,2020/7/22,9,導(dǎo)入案例：小明的褲子,2020/7/22,10,小明第二天就要參加

3、小學(xué)畢業(yè)典禮了，為了把這一美好時(shí)光留在記憶之中，他高高興興上街買了一條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。 吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和嬸子都在場(chǎng)，小明把新買的褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下，飯桌上大家都沒(méi)有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起。 媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸。于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。,2020/7/22,11,半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶“哐”的一聲把嫂子驚醒。嫂子醒來(lái)后，突然想起小叔子新買的褲子長(zhǎng)兩寸。自己輩分最小，不能讓老人費(fèi)心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好才安然入睡。 老奶奶覺(jué)輕，每天早起給上學(xué)的小孫子做早飯，也想到

4、孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，于是趁水未開(kāi)的時(shí)候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幚怼?結(jié)果，第二天早晨，小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。,2020/7/22,12,討 論,1，這個(gè)故事對(duì)我們有什么啟發(fā)？ 2，我們單位有沒(méi)有缺乏溝通誤事的現(xiàn)象？ 舉例說(shuō)明。,2020/7/22,13,1,兩個(gè)70%之說(shuō),管理上有著名的“兩個(gè)70%”之說(shuō)： （1）企業(yè)管理者70%時(shí)間用在溝通上。 他們開(kāi)會(huì)、談判、談話、作報(bào)告、發(fā)郵件、對(duì)外進(jìn)行各種拜訪、約見(jiàn)，等等，這些事物消耗了大量時(shí)間和精力。 85%的成功人士把成功的原因歸結(jié)于自己的溝通及人際關(guān)系的能力超人一等，他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推廣自己的理念，讓外界愿意幫助他們。只有

5、15%的成功人士歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。,2020/7/22,14,能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺(jué)到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通。 我80%的時(shí)間是在與不同的人談話。 -美國(guó)通用前任總裁杰克韋爾奇,2020/7/22,15,我是職業(yè)董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷地交談、溝通-與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。 -萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石,2020/7/22,16,（2）企業(yè)70%問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。 效率低下往往是彼此沒(méi)有溝通或溝通不暢引起。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力差、執(zhí)行力不強(qiáng)，都與管

6、理者溝通能力欠缺有關(guān)。 需要協(xié)調(diào)時(shí)，部門之間相互推諉，矛盾重重； 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)客戶的流失也多半是因與客戶之間的溝通方式不當(dāng)造成。,2020/7/22,17,案 例：,有一對(duì)夫妻,兩人相親相愛(ài),相濡以沫地生活了幾十年,兩個(gè)人都有一個(gè)共同的愛(ài)好,就是愛(ài)吃魚(yú),這幾十年中妻子常常為丈夫做魚(yú),每次做完之后妻子都把魚(yú)中間肉多的部分切下來(lái)給丈夫吃,自己則吃魚(yú)頭和魚(yú)尾。兩人就這樣相親相愛(ài)地生活了幾十年。,2020/7/22,18,有一天，兩人都老了，妻子問(wèn)丈夫，我們倆人一生相親相愛(ài)，現(xiàn)在我們都垂垂暮老，即將魂歸天國(guó)，我想問(wèn)問(wèn)你，你這一生對(duì)我們兩人的生活是不是真的了無(wú)遺憾，丈夫說(shuō)，不，我有遺憾：我這一生很感謝你常

7、常給我做魚(yú)吃，但我就愿意吃魚(yú)頭和魚(yú)尾，而你卻讓我吃了一生的魚(yú)肉。聽(tīng)到這，妻子潸然淚下，妻子說(shuō)，唉，老公，你要是這么說(shuō)，我也有一個(gè)遺憾：我這一生也愿意吃魚(yú)，但我最愛(ài)吃魚(yú)肉，然而，這一生，魚(yú)肉都讓你吃了，我卻吃了一生的魚(yú)頭和魚(yú)尾！,2020/7/22,19,啟示：,1，真正的遺憾是什么？ 溝通！ 夫妻之間尚且如此，何況工作中的伙伴呢？ 2，我們工作中有沒(méi)有信息不對(duì)稱或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會(huì)。 結(jié)論：優(yōu)秀管理者必須具備高超溝通技巧。,2020/7/22,20,第三步:話聊:,說(shuō)起話聊真奇妙,家庭健康最有效: 一聊雙方誤解消,二聊大家心情好, 三聊能治高血壓,腫瘤糖尿都見(jiàn)好; 話聊

8、舒解郁悶氣,話聊提高抵抗力. 天天話聊三四起,家家快樂(lè)甜如蜜.,2020/7/22,21,2020/7/22,22,牽手,牽手是個(gè)無(wú)價(jià)寶,牽手夫妻感情好; 早起出門牽牽手,身心愉快向前走; 晚上回家牽牽手,一天勞累無(wú)憂愁; 燈下夫妻牽牽手,心心相印偕白頭.,2020/7/22,23,2，溝通三解,從管理學(xué)角度講，溝通的定義是： 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 為此，對(duì)溝通定義可以作三點(diǎn)理解：,2020/7/22,24,（1），溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo),漫無(wú)目的、天南海北的談話只是“閑聊”！ 如果雙方都明確此次溝通目的，無(wú)疑會(huì)減少溝通障礙，加快溝

9、通進(jìn)程，提高溝通效率。 溝通時(shí)最好先把自己目標(biāo)表達(dá)出來(lái)。比如：第一句話可以這樣說(shuō)： 這次我找你的目的是-（開(kāi)門見(jiàn)山） 今天談話，我主要是想就-和你溝通一下。 我想就-和你交流一下想法。,2020/7/22,25,（2）溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容，,即傳遞和交流的內(nèi)容包括信息、思想和情感等。 溝通首先是信息，然后是思想和情感，信息比思想和情感在量上多得多，但思想和情感要比信息重要得多，復(fù)雜得多。 幾點(diǎn)上班，幾點(diǎn)開(kāi)會(huì)，需要向誰(shuí)匯報(bào)工作，這些信息簡(jiǎn)單明確，非常容易達(dá)成一致，而思想和情感不太容易溝通。,2020/7/22,26,（3）溝通必須借助一定的載體進(jìn)行。,如口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言等。 很多人重

10、視口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言溝通，而對(duì)肢體語(yǔ)言視而不見(jiàn)。 實(shí)際上，肢體語(yǔ)言在管理溝通中起著重要作用。,2020/7/22,27,3，溝通帶來(lái)高效管理,其作用多方面，突出有以下三方面： （1）有助于改善個(gè)人以及企業(yè)做出的決策。 （2）能使下屬協(xié)調(diào)、有效地開(kāi)展工作。 （3）有利于打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，有利于管理者和下屬建立良好的人際關(guān)系和營(yíng)造和諧的組織氛圍，提高下屬士氣。,2020/7/22,28,你是否是下面所描述的人？,照鏡子,2020/7/22,29,在下屬面前總是很嚴(yán)肅，下屬感覺(jué)你隨時(shí)都會(huì)批評(píng)人； 喜歡誘使或逼迫接受自己的觀點(diǎn)和看法，對(duì)別人的意見(jiàn)總是加以否認(rèn)； 不真正在乎下屬對(duì)某件事的感受，以自我為

11、中心，不太關(guān)注別人的利益和情感； 不愿意任用與自己有個(gè)性差異和不同意見(jiàn)的人，反感持不同意見(jiàn)者； 知錯(cuò)不認(rèn)，而且一定要想方設(shè)法自圓其說(shuō)； 不讓下屬自由地發(fā)言，不喜歡身邊的表達(dá)自己的意見(jiàn)。 如果發(fā)現(xiàn)你有以上所列情況，那就需要聽(tīng)聽(tīng)我的課了！,2020/7/22,30,4，高效溝通的過(guò)程,經(jīng)過(guò)大量研究，專家已經(jīng)總結(jié)出了溝通過(guò)程的一般模型，并將溝通過(guò)程恰當(dāng)?shù)胤纸鉃榘舜笠?，它們分別是：信息源、翻譯、傳遞渠道、還原、接受信息、噪音、反饋、環(huán)境。,2020/7/22,31,第二節(jié) 溝通障礙與克服策略,2020/7/22,32,1，溝通的四大障礙,管理學(xué)中有一個(gè)著名的溝通漏斗原理，那就是： “ 如果我所知道的

12、是100%， 那么我想說(shuō)的占90%， 我說(shuō)出來(lái)的占70%， 對(duì)方想聽(tīng)的只有60%。 他真正聽(tīng)到的占50%， 他能理解的占40%， 他能夠接受的占30%， 他真正能記住的只有10%-20%”,2020/7/22,33,我所知道的 100% 我想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 60% 他所聽(tīng)到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 30% 他所記住的 10-20%,2020/7/22,34,可見(jiàn)，溝通信息從發(fā)出到接受，很多重要信息都被過(guò)濾掉了。 因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程存在很多障礙，包括 發(fā)送者的障礙； 接受者的障礙； 信息本身的障礙； 傳遞渠道的障礙。,2020/7/22,35,（1）發(fā)送者

13、障礙,【1】語(yǔ)言障礙 語(yǔ)言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使講同樣的語(yǔ)言，不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對(duì)語(yǔ)言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e。 管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單、易懂的語(yǔ)言 溝通，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握。過(guò)分的修飾反而會(huì)損害溝通效果。 請(qǐng)看案例： 秀才買柴,2020/7/22,36,從前有個(gè)秀才，到集市上去買柴。他遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)有一個(gè)賣柴的人站著，就大聲喊道：挑著柴的人過(guò)來(lái)！賣柴的人聽(tīng)著莫名其妙，但過(guò)來(lái)兩字還是聽(tīng)懂了，又看到秀才招手，便挑著柴走過(guò)來(lái)。秀才問(wèn)：“它的價(jià)格是多少？”賣柴的人糊涂了，但“價(jià)”字還是聽(tīng)懂了，于是說(shuō)了價(jià)錢。,2020/7/22,37,秀才嫌貴，便說(shuō)：“你的柴外表是干的，里頭卻

14、是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。”賣柴的人聽(tīng)了這句話，不知道秀才說(shuō)的是什么，只好走了。,2020/7/22,38,【2】文化障礙 中國(guó)人見(jiàn)面問(wèn)：“吃了嗎？” 如果熟悉還會(huì)問(wèn)：“在哪工作？”“成家了嗎？” 西方人會(huì)覺(jué)得好奇、多管閑事、不禮貌。甚至認(rèn)為侵犯了他的隱私，感到厭惡，造成溝通障礙。,2020/7/22,39,漂亮德國(guó)女孩愛(ài)上中國(guó)留學(xué)生，墜入愛(ài)河，外出旅游。路口碰上紅燈。男孩看到?jīng)]有任何車輛，信步走過(guò)路口。女孩卻因此與他分手：“他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守，怎能將幸福交與這樣一個(gè)人呢？”,2020/7/22,40,回國(guó)后，又與漂亮中國(guó)女孩墜入愛(ài)河，外出旅游，遇上紅燈，吸取上

15、次教訓(xùn)，靜靜等綠燈。女孩離他而去，再也沒(méi)有回頭：“他連過(guò)馬路的膽量都沒(méi)有，木訥，不靈活，沒(méi)出息！”,2020/7/22,41,【3】心理障礙 心理調(diào)節(jié)不好也會(huì)給溝通造成障礙。 許多人溝通時(shí)只站在自己立場(chǎng)，希望別人理解自己，而忽略別人內(nèi)心想法。 在管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與下級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是否能夠進(jìn)行全面有效合作。 很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。,2020/7/22,42,（2）接受者障礙,【1】 興趣障礙 對(duì)談?wù)摰闹黝}過(guò)分關(guān)心或漠不關(guān)心，都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)嚴(yán)重的溝通障礙。如果接受者對(duì)主題過(guò)分關(guān)心，往往會(huì)很急切提出問(wèn)題，發(fā)表評(píng)論，而

16、不在乎發(fā)送者接下來(lái)要說(shuō)什么。 當(dāng)接受者急于去干其他事情，或是認(rèn)為溝通的主題乏味時(shí)，就會(huì)對(duì)發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了。 如果溝通雙方都覺(jué)得主題很無(wú)聊，情況就更不容樂(lè)觀。,2020/7/22,43,【2】情緒障礙 情緒所涵蓋的不只是精神層面，所影響的不只是個(gè)人的感受，還會(huì)影響到認(rèn)知思考和行為表現(xiàn)。 與人溝通，最容易受到情緒上干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是?dāng)事情千頭萬(wàn)緒，處理起來(lái)比較棘手時(shí)，壓力就會(huì)變大，心情常常不好，會(huì)左右你的認(rèn)知、語(yǔ)言和行為，給溝通造成困難。,2020/7/22,44,【3】經(jīng)驗(yàn)障礙 人們往往會(huì)把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗(yàn)，在與人溝通時(shí)，如與人交談或?qū)憟?bào)告時(shí)，就會(huì)不知不覺(jué)地用過(guò)去的

17、經(jīng)驗(yàn)過(guò)濾所收到的信息，其結(jié)果往往是接受者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同，導(dǎo)致溝通無(wú)效。,2020/7/22,45,【4】偏見(jiàn)障礙 很多人或多或少帶有一定的偏見(jiàn)。如： 男人比女人的工作能力要強(qiáng)，偏見(jiàn)！ 學(xué)歷高的比學(xué)歷低的工作能力要強(qiáng)，偏見(jiàn)！ 帶著偏見(jiàn)與人溝通自然難以取得共識(shí)！,2020/7/22,46,（3）信息障礙,【1】信任障礙 有效的信息溝通以相互信任為前提，這樣才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)， 首先，你的信息必須是真實(shí)客觀的； 其次，要權(quán)威有效，不會(huì)朝令夕改。 管理者在講話時(shí)，至少要有80%的可信度。沒(méi)有可信度的內(nèi)容講多了既浪費(fèi)時(shí)

18、間，又影響溝通效果。（不買斷下崗?。?2020/7/22,47,【2】認(rèn)知障礙 在溝通過(guò)程中，如果信息內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長(zhǎng)背景就不能相差太大，否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。,2020/7/22,48,中文課上，L教授要求把“路不拾遺”這個(gè)成語(yǔ)引申一下。 來(lái)自法國(guó)的MARK馬上站起來(lái)說(shuō)：“如果每個(gè)人都路不拾遺，那么久而久之，堆積起來(lái)的東西一定會(huì)堵塞道路，從而帶來(lái)嚴(yán)重的交通問(wèn)題，所以，這種行為是不值得提倡的。” 眾人嘩然。,2020/7/22,49,這位學(xué)生完全不理解這個(gè)成語(yǔ)的意思，自然無(wú)法理解教授所出的題的真正含義，兩人在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗。,2020/7/22,5

19、0,（4）傳播渠道障礙,【1】時(shí)間壓力障礙 自己或?qū)Ψ降臅r(shí)間受限制，也是常見(jiàn)的人際溝通障礙。 與他人溝通時(shí)，人們很可能沒(méi)有辦法將下個(gè)小時(shí)、下個(gè)星期、下個(gè)月該做的事完全拋諸腦后。所以，溝通的時(shí)間壓力幾乎是無(wú)法完全消除的。,2020/7/22,51,【2】空間距離的隔阻 在不能與他人面對(duì)面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙。 如果需要進(jìn)行口頭溝通，那么距離的影響就會(huì)更大。 因此，如果信息溝通者距離較遠(yuǎn)，就要考慮選擇合適的溝通渠道了。,2020/7/22,52,【3】組織層級(jí)障礙 即信息傳播過(guò)程中，經(jīng)歷層級(jí)過(guò)多，使得信息被過(guò)濾而失真，形成溝通障礙。 溝通中有兩種信息過(guò)濾：一種是從上到下的過(guò)濾；一種是

20、從下往上的過(guò)濾。 有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%，這是因?yàn)楦骷?jí)主管部門都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過(guò)濾，然后再傳遞出去。,2020/7/22,53,老總打電話給秘書(shū): 下星期休息3天，你陪我去杭州西湖玩玩,你準(zhǔn)備一下 秘書(shū)打電話給老公: 這幾天我要和老總?cè)ズ贾蓍_(kāi)會(huì) 老公打電話給情人: 這幾天我老婆不在家,陪我 情人打電話給輔導(dǎo)學(xué)生: 這幾天老師有事,停課 學(xué)生打電話給爺爺: 這幾天不上課,爺爺你陪我玩,2020/7/22,54,2020/7/22,55,爺爺給秘書(shū)打電話: 杭州去不了了,孫子要我陪 ！ 秘書(shū)給老公打電

21、話: 老總突然有事不去杭州開(kāi)會(huì)了 ！ 老公給情人打電話: 老婆不走了,下次再說(shuō) ！ 情人給輔導(dǎo)學(xué)生打電話: 這幾天照常上課! 學(xué)生給爺爺打電話: 老師說(shuō)這幾天照常上課 爺爺給秘書(shū)打電話:還是去杭州吧,你準(zhǔn)備準(zhǔn)備!,2020/7/22,56,某公司總裁交待他的秘書(shū)：“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到?！?于是，秘書(shū)打電話給分公司秘書(shū)：“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案。你準(zhǔn)備一下，兩天內(nèi)交給我。”,2020/7/22,57,于是，分公司秘書(shū)又告訴其經(jīng)理：“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到?！?結(jié)果，

22、第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里。,2020/7/22,58,【4】噪音環(huán)境障礙 這里是廣義的噪音，一切對(duì)溝通形成干擾的聲音都是噪音。 溝通時(shí)，如果周圍環(huán)境比較吵雜，就會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生影響，因?yàn)樵胍魰?huì)讓人煩躁不安，無(wú)法集中注意力。 安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進(jìn)行。,2020/7/22,59,2，克服障礙的九大策略,（1）目的明確，準(zhǔn)備充分 首先要對(duì)溝通的目的和內(nèi)容有正確、清晰的理解。 重要的溝通最好事先征求他人意見(jiàn)，明確每次溝通要解決什么問(wèn)題、達(dá)到什么目的、解決問(wèn)題的方案及其依據(jù)和資料，不僅自己心里有數(shù)，還要盡量使被溝通者也清楚

23、。,2020/7/22,60,（2）溝通內(nèi)容要確切 溝通內(nèi)容要言之有物，有針對(duì)性。語(yǔ)意確切、準(zhǔn)確，要避免含糊的語(yǔ)言，更不要講空話、套話和廢話。 溝通時(shí)，要邏輯清晰、有條理，讓對(duì)方更容易理解。,2020/7/22,61,（3）溝通要有誠(chéng)意 既然決定和他人溝通，就要相信他的誠(chéng)意和能力，多傾聽(tīng)對(duì)方，在相互傾聽(tīng)過(guò)程中求同存異。 但一般的管理者都不是一個(gè)好聽(tīng)眾，究其原因，主要是缺乏誠(chéng)意。這種情況主要發(fā)生在自下而上的溝通中。 所以，要提高溝通效率，必須誠(chéng)心誠(chéng)意傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，這樣對(duì)方才能把真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)。,2020/7/22,62,（4）平等溝通 要在心理狀態(tài)上和他人平起平坐，不要過(guò)高估計(jì)自己，也不要一味抬

24、舉他人。 當(dāng)你正處在和同事磨合過(guò)程中，相互都不十分了解時(shí)，不能急躁地用家長(zhǎng)式的方式和別人溝通，應(yīng)先和他人交朋友，再謀求進(jìn)一步合作。,2020/7/22,63,（5）多使用肢體語(yǔ)言 研究表明，溝通中60%以上的信息不是通過(guò)語(yǔ)言文字表達(dá)的。而且相對(duì)于語(yǔ)言文字，聽(tīng)眾更相信肢體語(yǔ)言。 管理者必須注意自己的肢體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言的一致性。 比如：告訴下屬你很想知道他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)中遇到哪些困難，并樂(lè)意提供幫助，但同時(shí)你又表情冷漠，若有所思，這很容易使員工懷疑你的誠(chéng)意。,2020/7/22,64,（6）保持理性，避免情緒化行為 培養(yǎng)鎮(zhèn)定的情緒和良好的心理，營(yíng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，將有助于真實(shí)傳遞信

25、息，避免偏激而歪曲信息。 管理者與員工溝通，應(yīng)盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，應(yīng)暫停溝通，直至恢復(fù)平靜。,2020/7/22,65,（7）換位思考，多考慮對(duì)方 不要認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的，盲目堅(jiān)持己見(jiàn)，只會(huì)把溝通變成爭(zhēng)執(zhí)。我們要學(xué)會(huì)站在別人的立場(chǎng)上去想問(wèn)題，多考慮別人感受，以別人能夠接受的溝通方式表達(dá)自己的意愿。,2020/7/22,66,（8）及時(shí)獲取反饋 溝通最大障礙在于下屬誤解或者理解不準(zhǔn)確。為了減少這種問(wèn)題發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)自己的意圖做出反饋。如： 分配任務(wù)前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書(shū)面材料； 分配任務(wù)后，可詢問(wèn)下屬：“明白我的意思了嗎？” 同時(shí)要求下屬把任務(wù)復(fù)述一遍。如

26、果復(fù)述內(nèi)容與管理者意圖一致，說(shuō)明溝通有效。 如果下屬對(duì)意圖領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，可及時(shí)糾正。,2020/7/22,67,（9）重視溝通技巧 很多溝通障礙的產(chǎn)生都是因?yàn)闇贤ǚ绞接袉?wèn)題，沒(méi)有使用專業(yè)的溝通技巧。 溝通技巧也需要實(shí)際訓(xùn)練，比如一個(gè)球迷，看球時(shí)津津有味，真要他去踢兩球，就不在行了，因?yàn)槿鄙偌记捎?xùn)練。,2020/7/22,68,第二講 策略不對(duì)，努力白費(fèi)-掌握溝通策略,2020/7/22,69,微笑是通行證贊美是潤(rùn)滑劑 在傾聽(tīng)中融合 同理才能同心 不爭(zhēng)執(zhí)，求一致,2020/7/22,70,第一節(jié) 微笑是通行證,2020/7/22,71,1，微笑有一種魔力,冬天來(lái)了,春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎? 過(guò)去屬于死神,

27、未來(lái)屬于你自己. 讀書(shū)越多，越感到腹中空虛. 微笑,實(shí)在是仁愛(ài)的象征,快樂(lè)的源泉,親近別人的媒介。 有了笑,人類的感情就溝通了。 -英國(guó)詩(shī)人雪萊,2020/7/22,72,遇到陌生人，沖對(duì)方善意地一笑，就像問(wèn)一聲：“您好”一樣，可以打破不相識(shí)的局面； 工作中陷入難堪局面，沖對(duì)方一笑，像說(shuō)一聲“抱歉”一樣，迅速化解不知所措的尷尬。,2020/7/22,73,希爾頓巡視旅館并詢問(wèn)員工：“你認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來(lái)，顯然是覺(jué)得條件已經(jīng)很好了。他笑了，說(shuō)：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流設(shè)施，沒(méi)有一流微笑，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可享受到微笑的旅館。” “一流設(shè)施

28、，一流微笑”支持希爾頓的事業(yè)蒸蒸日上。,2020/7/22,74,2，你會(huì)微笑溝通嗎？,（1）微笑存在于每一個(gè)管理細(xì)節(jié)和溝通細(xì)節(jié)中。 早晨上班，向員工微笑“早上好”，溫和的情誼和真摯的笑臉必將使下屬心中充滿了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感動(dòng)！,2020/7/22,75,2020/7/22,76,下班微笑對(duì)忙碌一天同事點(diǎn)點(diǎn)頭“辛苦了”，他們必定會(huì)覺(jué)得你是懂得關(guān)心、善于體貼的人。 工作匯報(bào)時(shí)，若能對(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)以微笑，會(huì)使他對(duì)你所匯報(bào)的問(wèn)題更感興趣。,2020/7/22,77,(2)，真誠(chéng)微笑才能打動(dòng)人 與人溝通，不論遇到什么問(wèn)題，一定要以對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度冷靜處理，盡量用微笑替代僵硬的表情。 工作中，微笑加贊美是有效溝通

29、的不二法門。,2020/7/22,78,（3）以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾。 指導(dǎo)工作不要高高在上，以命令口吻交談，以為臉色越沉，聲音越大，威信就會(huì)越高。 平易近人的態(tài)度與人交流，微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心！,2020/7/22,79,多難興邦！,2020/7/22,80,（4）下屬出現(xiàn)失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)和指責(zé)。 這樣會(huì)把事情搞得更糟，甚至?xí)λ麄兊淖宰鹦模构ぷ餍那椴患鸦虺霈F(xiàn)逆反心理和行為，失去追求上進(jìn)的工作意愿。 要用微笑、真誠(chéng)、委婉、技巧促使下屬對(duì)自身的失誤加以認(rèn)識(shí)和反省，而不是全面否定。,2020/7/22,81,（5）管理者要經(jīng)常把微笑掛在臉上 持之以恒的微笑會(huì)傳

30、染給每一位溝通者，讓原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑。 大家心情愉悅了，自然會(huì)輕松愉快地提出建議和執(zhí)行各項(xiàng)指令，工作效率隨之提高,2020/7/22,82,（6）讓微笑傳遍企業(yè) 少數(shù)人之間微笑只能反映少數(shù)人之間的關(guān)系，只有全體員工之間都做到微笑交流，并很自然帶給客戶，才算將微笑傳遍企業(yè)。這樣，既提升企業(yè)外在形象，又為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。,2020/7/22,83,以微笑來(lái)贏得顧客 微笑原則是沃爾瑪服務(wù)顧客的重要原則之一，也是沃爾瑪這么多年轉(zhuǎn)戰(zhàn)世界各地戰(zhàn)無(wú)不勝的法寶之一。,2020/7/22,84,沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。山姆有句名言：“我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到

31、一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問(wèn)你能為他做些什么。”請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙”。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意，理解和支持。用真誠(chéng)的態(tài)度，用微笑去與顧客溝通，才能形成有效的顧客服務(wù)方式。,2020/7/22,85,啟示： 生活如一面鏡子，你笑，生活笑；你哭，生活也哭。 人際交往和溝通也是這個(gè)道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。 既然你不想讓別人對(duì)你繃著臉，為何要對(duì)別人繃著臉呢？,2020/7/22,86,第二節(jié) 贊美是潤(rùn)滑劑,接受贊美是人的一種心理需求，適當(dāng)?shù)馁澝澜o人以舒適感，使人更容易接受對(duì)方的建議，促使溝通雙方達(dá)成共識(shí)。,2020/7/2

32、2,87,案例古時(shí)候，有兩個(gè)學(xué)生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時(shí)向他們的老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹(jǐn)慎。”其中一個(gè)學(xué)生說(shuō)：“請(qǐng)老師放心，我已經(jīng)準(zhǔn)備了100頂高帽子，逢人便送一頂，想來(lái)不至于出什么岔子?！崩蠋熒鷼獾赜?xùn)斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛?lè)畛杏谌?！現(xiàn)在世風(fēng)日下，你們?yōu)楣俸笄f(wàn)不可如此?！绷硗庖粋€(gè)學(xué)生趕緊說(shuō)道：“是呀，現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣確實(shí)不好，像老師您這樣不喜歡戴高帽的人真是太少了！”老師聽(tīng)后怡然自得，很舒服，微微點(diǎn)頭道：“你這話說(shuō)得還有點(diǎn)見(jiàn)識(shí)?！眱扇顺鲩T后，這個(gè)學(xué)生對(duì)另一個(gè)說(shuō)：“我的高帽子已經(jīng)剩下99頂了?！?2020/7/22,88,贊美的作用非常重

33、要，但我們很少重視過(guò)它，甚至對(duì)它抱有一些偏見(jiàn)，如上面案例中的老師一樣，把贊美視為阿諛?lè)畛?。今天我們要改變這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到贊美的要重性，經(jīng)常通過(guò)贊美來(lái)肯定、認(rèn)可別人。下面，我們一起來(lái)分享一下贊美的方法和策略。,2020/7/22,89,1. 贊美的三個(gè)原則（1）要真誠(chéng)莫虛偽真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)馁澝朗菍?duì)他人的一種尊重，是心靈的一種呼喚。只有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的贊美才能收到好的效果，才能使對(duì)方受到感染，發(fā)出共鳴。,2020/7/22,90,（2）要適度莫夸張贊美要講究分寸，過(guò)猶不及。夸大其詞的贊美，不僅不會(huì)贏得人們的歡心，反而會(huì)適得其反，讓人覺(jué)得虛情假意。所以贊美時(shí)，盡量不要使用華麗的辭藻，只要態(tài)度誠(chéng)懇、

34、言辭適當(dāng)就足夠了。（3）要真實(shí)莫虛假贊美要有事實(shí)根據(jù)，不能夸大，更不能杜撰。在贊美中力求做到真實(shí)，如果無(wú)中生有，言過(guò)其實(shí)，便會(huì)有阿諛?lè)畛?、溜須拍馬之嫌，讓人誤以為你有什么不良企圖。,2020/7/22,91,2. 直接贊美的八個(gè)技巧直接贊美就是當(dāng)面贊美對(duì)方。這聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但真正運(yùn)用起來(lái)并不容易，因?yàn)橹苯淤澝澜^不是赤裸裸地當(dāng)面夸獎(jiǎng)，其中也有不少技巧可言。（1）贊美要具體化贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，除了用一般性的夸獎(jiǎng)?wù)Z言，如“你很棒”“你表現(xiàn)得很好”“你不錯(cuò)”，最好還要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)，比如，你可以這樣贊美：“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)解決目前問(wèn)題的好方法，謝謝

35、你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！辟澝烙谜Z(yǔ)越翔實(shí)具體，說(shuō)明你對(duì)對(duì)方越了解，對(duì)他的長(zhǎng)處和成績(jī)?cè)娇粗?。只有讓?duì)方感到你的真摯、親切和可信，才能使你們之問(wèn)的人際距離越來(lái)越近。,2020/7/22,92,（2）贊美要差異化人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長(zhǎng)幼之別，優(yōu)點(diǎn)也各不相同，因人而異，突出個(gè)性的贊美要比一般化的贊美能收到更好的效果。對(duì)年長(zhǎng)者，要在他的健康、閱歷、經(jīng)驗(yàn)、成就上做文章；對(duì)年輕人，可在他的事業(yè)、精力、儀表、風(fēng)度上找話題；對(duì)初見(jiàn)者，可從他的成績(jī)和直觀的外表談起；對(duì)于經(jīng)商的人，可稱贊他頭腦靈活，生財(cái)有道總之，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的、值得去贊美的亮點(diǎn)，只要你認(rèn)真挖掘，總能找到對(duì)方的閃光之處。當(dāng)然這一切要依

36、據(jù)事實(shí)，切不可虛夸。,2020/7/22,93,（3）似否定實(shí)肯定有的時(shí)候，我們并不正面表達(dá)贊美的意思，而是用“反語(yǔ)”，表面上是否定對(duì)方，實(shí)際上還是肯定、贊美的意思。這種方法新奇巧妙，幽默含蓄，委婉別致，耐人尋味，比一般的贊美效果更好。,2020/7/22,94,案例*參加我的培訓(xùn)后對(duì)我說(shuō)：“*老師，說(shuō)實(shí)話，你講的溝通技巧對(duì)我沒(méi)有意義，但是對(duì)我老婆很管用?！甭?tīng)到這里我的心里很不舒服，心想：“他怎么能這樣評(píng)價(jià)我的課程呢！”可他下面的那句話我就眉開(kāi)眼笑了：“我用課堂上學(xué)到的贊美技巧去贊美我的妻子，她聽(tīng)后感覺(jué)很舒服，很開(kāi)心，所以是對(duì)我老婆管用，對(duì)我自己不太管用?！边@句話表面上是否定我培訓(xùn)的效果，實(shí)際

37、上是在肯定我的課程很有價(jià)值，非常實(shí)用。,2020/7/22,95,（4）表現(xiàn)特別的信任在上司與下屬溝通時(shí)，這個(gè)方法特別有效。特別的信任就是莫大的肯定，能夠給人以極大的鼓舞和激勵(lì)。毛主席對(duì)將領(lǐng)們的夸贊便是如此，比如他贊美劉伯承，說(shuō)他是“烏江的一條蛟龍”，贊美彭德懷，說(shuō)“誰(shuí)敢橫刀立馬，唯我彭大將軍”。,2020/7/22,96,（5）主動(dòng)與人打招呼人們都渴望與別人溝通交流，得到他人的尊重，而主動(dòng)與人打招呼就是表示“我眼中有你，我很重視你”。越是高層的人越喜歡同下面的人打招呼。如果在企業(yè)里你是總經(jīng)理，你主動(dòng)對(duì)普通員工、門衛(wèi)，甚至清潔工打招呼，他們會(huì)感覺(jué)到自己被重視，因此會(huì)更加努力地工作。主動(dòng)與人打招

38、呼帶來(lái)的作用有時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你的想象。,2020/7/22,97,（6）贊美他人得意的地方合適的贊美建立在細(xì)致的觀察與由衷的欣賞之上，所以贊美對(duì)方一定要贊美對(duì)方的長(zhǎng)處。 如果你去贊美肥胖者的身材，一定會(huì)被認(rèn)為是諷刺； 如果你去贊美口吃者的口才，對(duì)方一定會(huì)厭煩。 有的時(shí)候?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處可能不止一個(gè)，那就需要把這些優(yōu)點(diǎn)羅列出來(lái)進(jìn)行贊美，或者在與對(duì)方交談過(guò)程中尋找他本人最為得意、值得“炫耀”的地方進(jìn)行贊美。,2020/7/22,98,案例由于工作需要，張經(jīng)理去拜訪一位局長(zhǎng)。剛進(jìn)辦公室，他就發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)正在辦公桌前仔細(xì)端詳一張女孩子的照片。這時(shí)候他是跟局長(zhǎng)談工作呢還是談?wù)掌?？答案?dāng)然是談?wù)掌?。如果他開(kāi)門見(jiàn)山直

39、接談工作，可能談不出什么結(jié)果，因?yàn)榫珠L(zhǎng)此時(shí)的興趣點(diǎn)不在工作上。如果談?wù)掌?，局長(zhǎng)可能興致很高。這時(shí)，他馬上贊美道：“局長(zhǎng)，這個(gè)女孩子長(zhǎng)得很漂亮，很可愛(ài)，是您女兒吧？”局長(zhǎng)說(shuō)：“是啊，我女兒聰明漂亮，乖巧伶俐，成績(jī)可好了。小學(xué)的時(shí)候她就是班里的學(xué)習(xí)委員，中學(xué)也是尖子生，最近考進(jìn)了北京大學(xué)”這位局長(zhǎng)滔滔不絕地跟張經(jīng)理講他女兒的故事。張經(jīng)理坐在那里仔細(xì)地聽(tīng)他講，不時(shí)地點(diǎn)一下頭或者微笑一下。等局長(zhǎng)講完，他再談工作，那就容易多了。,2020/7/22,99,（7）對(duì)比贊美所謂對(duì)比贊美，就是貶低自己抬高別人。作為領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)必要事事都出風(fēng)頭，所以有的時(shí)候可以適當(dāng)降低一下自己的身份。比如，當(dāng)下屬來(lái)匯報(bào)某項(xiàng)工作時(shí)，

40、你可以這樣對(duì)他說(shuō)：“這方面我真的不如你，你是科班出身，讓我去開(kāi)發(fā)我肯定搞不出來(lái)?！毕聦俾?tīng)后會(huì)感覺(jué)自己很有價(jià)值，很受鼓舞，工作會(huì)更加努力。,2020/7/22,100,（8）指出他的變化第一個(gè)把女人比作鮮花的人是天才，第二個(gè)把女人比作鮮花的人就是蠢材！同樣的贊美重復(fù)多次會(huì)給人虛假的感覺(jué)，令人厭惡。如果你能及時(shí)、細(xì)心地指出對(duì)方積極的變化，那他永遠(yuǎn)都不會(huì)生厭。比如，你出差回來(lái)發(fā)現(xiàn)助理?yè)Q了個(gè)發(fā)型，你要及時(shí)贊美：“你的發(fā)型很酷，人也顯得精神抖擻。”駐外人員回公司匯報(bào)工作，你可以說(shuō)：“你的工作很辛苦，人都變瘦了。”指出別人的變化，哪怕是細(xì)微的變化，都會(huì)讓他覺(jué)得被關(guān)心，受感動(dòng)。,2020/7/22,101,

41、溝通助手指出別人的變化，哪怕是細(xì)微的變化，都會(huì)讓他覺(jué)得被關(guān)心受感動(dòng),2020/7/22,102,3. 間接贊美的五個(gè)方法間接贊美就是不直接面對(duì)贊美對(duì)象，而是通過(guò)第三者傳遞贊美的信息。間接贊美比直接贊美更委婉。,2020/7/22,103,（1）在第三者面前夸獎(jiǎng)當(dāng)事人不在場(chǎng)時(shí)，可以在第三者面前對(duì)其進(jìn)行贊美。比如，你可以在王局長(zhǎng)面前說(shuō)：“馬處長(zhǎng)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而且喜愛(ài)鉆研，發(fā)表了好幾篇文章，是我們局里不可多得的人才??！”這話日后傳到王處長(zhǎng)耳里，他自然會(huì)對(duì)你萬(wàn)分感激。一般來(lái)說(shuō)，背后對(duì)人評(píng)價(jià)的好話或壞話都能傳達(dá)到本人那里，好話，除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是真誠(chéng)的，因而更能

42、增強(qiáng)贊美的效果。,2020/7/22,104,（2）傳達(dá)第三者的贊美這個(gè)方法與前面的方法相對(duì)應(yīng)，當(dāng)有人在你面前夸獎(jiǎng)某人時(shí)，你可以傳達(dá)別人的贊美。比如，你在路上遇到小張，你對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和老李談起你，他對(duì)你推崇極了，說(shuō)你這人特有本事?！睙o(wú)論事實(shí)是否真的如此，他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象，如果碰巧老李又是小張平素很敬重的人，那么他對(duì)你的感激就會(huì)更深。,2020/7/22,105,（3）遇物加價(jià)，逢人減歲購(gòu)物時(shí)，人們都希望能夠用“廉價(jià)”購(gòu)得“美物”，那是精明的一種象征。比如，你花了200元買了一件衣服，別人認(rèn)為這件衣服值300元，你聽(tīng)后往往會(huì)有一種興奮感，感覺(jué)自己很會(huì)買東西?！坝鑫锛觾r(jià)”這個(gè)方

43、法很能討人們的歡心，操作起來(lái)也很簡(jiǎn)單，你只要以原物的1.5到2倍的價(jià)格估算就可以了。需要注意的是，估價(jià)也要對(duì)商品價(jià)格有一定的了解，不能亂估、瞎估，否則會(huì)給人留下虛偽的印象，收到適得其反的效果。,2020/7/22,106,一般的成年人都有怕老的心理，“逢人減歲”這種說(shuō)話技巧也非常討人喜歡。這種技巧的特征在于把對(duì)方的年齡盡量往小處說(shuō)，從而使對(duì)方覺(jué)得自己顯得年輕漂亮，保養(yǎng)有方，進(jìn)而產(chǎn)生一種心理上的滿足。這種方法對(duì)年輕女性尤其有效，屢試不爽。需要注意的是，“減歲”也應(yīng)該把握一個(gè)度。這個(gè)方法適合成年人，尤其是中老年人，而對(duì)于孩子和青年男性而言應(yīng)該“逢人加歲”，因?yàn)樗麄兌加锌释砷L(zhǎng)、渴望成熟、渴望穩(wěn)重的

44、心理。,2020/7/22,107,（4）投其所好談興趣興趣是一個(gè)人的樂(lè)趣所在，比如集郵、攝影等，在這方面舍得投入大量的時(shí)間和精力。所謂志趣相投，就是愛(ài)好相近的人擁有更多的共同語(yǔ)言，也就更容易溝通。知道別人喜歡郵票就談郵票，喜歡股票就談股票，對(duì)他來(lái)講，這本身就是一種贊美。,2020/7/22,108,(5)贊美相關(guān)的人和事 俗話說(shuō)“愛(ài)屋及烏”，反過(guò)來(lái)講，有時(shí)贊美與對(duì)方相關(guān)的人或事，能收到比贊美他本人更好的效果。 比如：贊美一位母親時(shí)，你可以夸他的孩子聰明伶俐； 贊美一位已婚男子，可以稱贊他的妻子漂亮賢惠。,2020/7/22,109,第三節(jié) 在傾聽(tīng)中融合,一位優(yōu)秀的管理者應(yīng)該多聽(tīng)少講，這就是上

45、天為何賜予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧！,2020/7/22,110,1,做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的管理者,權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，公司管理者平均時(shí)間分配是： 9%的時(shí)間在寫(xiě)； 16% 的時(shí)間在讀； 30%的時(shí)間在說(shuō)； 45%的時(shí)間在聽(tīng)。 管理者只有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)各種不同的聲音才能做好管理工作。,2020/7/22,111,傾聽(tīng)在管理溝通中的重要作用，主要表現(xiàn)在： 【1】?jī)A聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性。 持續(xù)、主動(dòng)地傾聽(tīng)實(shí)際上傳遞這樣一個(gè)信號(hào)：“我對(duì)你的話很感興趣，我尊重你的想法?！?這本身就是一種無(wú)聲的鼓勵(lì)，希望他繼續(xù)講下去。,2020/7/22,112,【2】積極傾聽(tīng)能夠幫助管理者做出正確決策。 剛剛上任或職位較高的管

46、理者，積極有效地傾聽(tīng)可以彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)不足、信息不全的缺點(diǎn)，避免做出錯(cuò)誤決策。,2020/7/22,113,案例： 荷蘭飛利浦電子公司19世紀(jì)末20世紀(jì)初還是一個(gè)家庭作坊，如今已經(jīng)成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)之一的跨國(guó)公司。其中一個(gè)重要原因就是在重大決策問(wèn)題上不搞“一言堂”，而是傾聽(tīng)大家看法。決策前，給中層管理者發(fā)送一份材料，請(qǐng)他們出謀劃策。重大的、涉及員工利益的措施，會(huì)征求廣大員工意見(jiàn)。這樣的經(jīng)營(yíng)方式避免了很多風(fēng)險(xiǎn)，一路平安走了過(guò)來(lái)。其創(chuàng)始人之一的安頓曾經(jīng)說(shuō)：“如果你能夠花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天的頭皮還要有用?！?2020/7/22,114,【3】?jī)A聽(tīng)是獲得信息的重要方式

47、之一。 交談中包含很多極具價(jià)值的信息，管理者只要認(rèn)真傾聽(tīng)就能夠捕獲大量對(duì)自己有益的信息。 例會(huì)、給人交談等都是很好的信息源。,2020/7/22,115,【4】善于傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象。 心理研究顯示，人們喜歡說(shuō)勝于聽(tīng)。人們大都喜歡發(fā)表自己的看法，如果你愿意給對(duì)方一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他就會(huì)覺(jué)得你和藹和親，值得信賴。,2020/7/22,116,溝通助手 傾聽(tīng)對(duì)方的任何一種意見(jiàn)或議論就是尊重。因?yàn)檫@說(shuō)明我們認(rèn)為對(duì)方有卓見(jiàn)、口才和聰明機(jī)智，反之，打瞌睡、走開(kāi)或亂扯就是輕視。 -霍布斯,2020/7/22,117,【5】?jī)A聽(tīng)可以化解不良情緒。 有的員工認(rèn)為自己受到不公平待遇，

48、憤憤不平找你理論，你不需要跟他講理，只需認(rèn)真聽(tīng)他傾訴，讓他把情緒宣泄出來(lái)。當(dāng)他傾訴完，心情就會(huì)平靜許多，問(wèn)題很可能就解決了。,2020/7/22,118,拓展游戲 誰(shuí)先逃離 首先分配給參加游戲的若干人不同角色：A是科學(xué)家，正在研究生物技術(shù)，B是即將分娩的孕婦，C是負(fù)責(zé)生態(tài)環(huán)保的科學(xué)家，D是某市的市長(zhǎng)，E是孤獨(dú)無(wú)救的小孩。 然后，假設(shè)他們都被困在一座孤島上，有一艘小船過(guò)來(lái)營(yíng)救，但小船每次只能搭載一個(gè)人。請(qǐng)大家針對(duì)由誰(shuí)乘船先行離島的問(wèn)題，各自陳述理由，而且每人先復(fù)述前一人的理由。最后由完整復(fù)述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定可先行離島的人。,2020/7/22,119,游戲說(shuō)明 每個(gè)

49、角色都有優(yōu)先乘船離島的理由，游戲中每個(gè)人不但要將自己的理由陳述得很充分，還要認(rèn)真聆聽(tīng)別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓你去求救。 此游戲旨在說(shuō)明傾聽(tīng)的重要性。,2020/7/22,120,2,傾聽(tīng)的五個(gè)層次,【1】心不在焉地聽(tīng) 看似在聽(tīng)，實(shí)際上考慮其他與談話內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情，幾乎沒(méi)有注意對(duì)方所說(shuō)的話。這種傾聽(tīng)，不會(huì)取得很好的溝通效果，甚至導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式。,2020/7/22,121,2020/7/22,122,【2】被動(dòng)消極地聽(tīng) 豎起耳朵，卻沒(méi)有敞開(kāi)心扉。 有的經(jīng)常通過(guò)點(diǎn)頭示意表示正在傾聽(tīng)，而講話者卻以為所說(shuō)的話被對(duì)方完全聽(tīng)懂了。 這種傾聽(tīng)，常常導(dǎo)致一

50、定誤解，失去真正交流的機(jī)會(huì)。,2020/7/22,123,【3】有選擇地聽(tīng) 感興趣的話，仔細(xì)認(rèn)真地聽(tīng)，不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉，越是層次高的人，傾聽(tīng)的水平越容易局限于此。 他們有先入為主的觀念，和他們意見(jiàn)一致會(huì)感興趣地聽(tīng)，相左的意見(jiàn)直接過(guò)濾掉。這樣的傾聽(tīng)很容易導(dǎo)致偏聽(tīng)偏信，危害很大。,2020/7/22,124,【4】認(rèn)真專注地聽(tīng) 專心致志注意對(duì)方，聆聽(tīng)對(duì)方話語(yǔ)內(nèi)容。 傾聽(tīng)者雖然自始至終保持認(rèn)真主動(dòng)態(tài)度，能夠接受對(duì)方的絕大部分信息，但是能否解讀話語(yǔ)背后的含義，明白說(shuō)話者的本意、真意，卻很難說(shuō)。,2020/7/22,125,【5】設(shè)身處地地聽(tīng) 這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的典型特征。 它要求傾聽(tīng)者帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方。傾聽(tīng)時(shí)不僅關(guān)注對(duì)方的眼睛，而且能夠深入對(duì)方的心中，站在對(duì)方的角度，替對(duì)方考慮。 這種傾聽(tīng)要求調(diào)動(dòng)身上所有的神經(jīng)去觀察、去感受，讓自己感同身受地看待事物，做到和對(duì)方心心相印。 這種傾聽(tīng)在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。,2020/