1、1,客戶流失分析,DPAD/DPSP,2,傳統(tǒng)模式,制造業(yè)：新汽車銷售利潤(rùn) 服務(wù)業(yè)：配件、維修 銷售業(yè)：二手車置換 30%來自售后服務(wù),新的模式,新汽車銷售利潤(rùn) 舊車整修和保養(yǎng) 配件、維修、服務(wù) 租賃行業(yè) 融資和保險(xiǎn) 創(chuàng)造92%的售后利潤(rùn),完成產(chǎn)品的銷售過程,將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理 解決客戶一生中的機(jī)動(dòng)性需求,實(shí)現(xiàn)了忠實(shí)度最大化（減少營(yíng)銷成本） 利潤(rùn)最大化（整個(gè)生命周期）,一、 經(jīng)銷商 “贏利模式” 的改變,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,3,客戶是經(jīng)銷商的利潤(rùn)源泉,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,利潤(rùn)來源,新顧客的加入,老顧客的重復(fù)光臨,成本的降低,4,如果一個(gè)客戶30歲，車輛使用壽命十年，

2、那么 每年他的維修保養(yǎng)花費(fèi)：保養(yǎng)維修約2400元 按照他每十年換一次車，每次換車價(jià)格是十萬計(jì)算， 從30歲到60歲，這個(gè)客戶在汽車方面的花費(fèi)是： 維修保養(yǎng)：2400X10X372000元 購(gòu)車：100000X3300000元 一個(gè)汽車服務(wù)的忠誠(chéng)用戶的終身價(jià)值是37.2萬元。,你知道：流失一個(gè)顧客的損失嗎？,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,5,客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進(jìn)行客戶流失分析是十分重要的，進(jìn)行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 每個(gè)特約商的服務(wù)經(jīng)理都應(yīng)該對(duì)自己的客戶資源進(jìn)行流失分析。,售后業(yè)務(wù)

3、交流材料客戶流失分析,6,客戶流失分析,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,如何界定流失客戶？ 通常情況下，每個(gè)客戶每年應(yīng)該進(jìn)場(chǎng)維修四次以上，如果一個(gè)客戶已經(jīng)六個(gè)月以上未到場(chǎng)進(jìn)行維修，那么我們就可以認(rèn)為這個(gè)客戶已經(jīng)流失或者存在流失的風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)該成為我們進(jìn)行流失分析的對(duì)象。,客戶流失分析的頻率： 作為一個(gè)典型的服務(wù)性企業(yè)，我們建議每個(gè)季度進(jìn)行一次客戶流失分析。,7,客戶流失調(diào)查分析的流程和方法,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,篩選調(diào)查對(duì)象,初步分析,六個(gè)月未入 廠原因調(diào)查,進(jìn)行調(diào)查結(jié) 果的統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)分析結(jié) 果進(jìn)行整改,采取措施爭(zhēng)取 流失客戶返廠,8,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,篩選客戶流失調(diào)查的對(duì)

4、象,通過DMS系統(tǒng)對(duì)一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)前6個(gè)月內(nèi)未回廠維修的客戶進(jìn)行篩選，作為進(jìn)行調(diào)查的對(duì)象。,進(jìn)行初步分析,對(duì)這些調(diào)查對(duì)象進(jìn)行初步分析，分析的內(nèi)容包括： 車型 客戶職業(yè)、客戶類型 客戶所在區(qū)域的分布 最后一次維修的內(nèi)容、類別、時(shí)間 或者其他你認(rèn)為需要分析的內(nèi)容,9,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,實(shí)施客戶流失原因調(diào)查,調(diào)查的方法： 電話訪問 登門拜訪 信件、電子郵件調(diào)查 利用各種活動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容： 6個(gè)月未回廠，這期間是否進(jìn)行了修理 進(jìn)行了哪些修理 在哪里進(jìn)行的修理 為什么沒有回廠維修 如果在外邊進(jìn)行的修理備件是否用的純正的備件 如果是在其他4s店進(jìn)行的維修，為什么選擇它,10,

5、售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,調(diào)查結(jié)果分析,客戶流向分析,同品牌、同城市其他服務(wù)站,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心,獨(dú)立社會(huì)維修廠,維修連鎖店或個(gè)體修理廠,11,建議：設(shè)定客戶流失率目標(biāo)，不斷的檢查客戶流失情況，及時(shí)采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,分析的主要內(nèi)容,流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進(jìn)行維修的客戶（除去保險(xiǎn)公司指定修理）就可以定義為已經(jīng)流失的客戶,客戶流失的主要原因分析 各種客戶流失原因的客戶數(shù)量和所占的比例,客戶流向分析 各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例,12,根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶

6、流失分析,整改,針對(duì)社會(huì)修理廠、個(gè)體修理戶、連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)： 進(jìn)行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提出合理的競(jìng)爭(zhēng)策略,針對(duì)客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施 整改措施必須有責(zé)任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評(píng)估,13,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,與非品牌維修站相比的swot分析,14,采取措施正確客戶從新返廠,售后業(yè)務(wù)交流材料客戶流失分析,前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、造成客戶流失的問題已經(jīng)得到解決；,采取一些措施，讓客戶重新體驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶。可采取的措施： 利用服務(wù)活動(dòng)贈(zèng)送一些禮品邀請(qǐng)客戶回廠 利用客戶講座、紀(jì)念活動(dòng)、自駕游邀請(qǐng)客戶回廠 贈(zèng)送會(huì)員卡 登門拜訪，消除