1、客房部人力資源實務,Yori Kim Nov/ 2012,客房部編制定員,編制定員的方法和步驟,勞動定額,星級酒店人員編制案例,星級酒店崗位職責案例,客房編制定員,1.1 客房編制定員的含義 定義： 客房定員(Staffing)就是在確立客房組織架構的前提下，確定各部門、崗位工作人員的數(shù)量。 作用： 客房定員是客房部建立組織機構的重要內容，同時也是影響客房部工作效率、服務質量以及管理費用的重要環(huán)節(jié)?？头慷▎T不科學，勢必導致兩個結果:,一是機構臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大; 二是職能空缺，員工工作量超負荷，工作壓力過大，積極性下降，服務質量下降。 客房定員必須科學、合理先進。 先

2、進性：符合精簡、高效、節(jié)約的原則。 合理性：定員標準必須保障客房部業(yè)務的正常運轉，保障員工身心健康，并保持各類人員的合理比例和勞動定額的合理標準，避免勞逸不均，窩工浪費等現(xiàn)象 。,1 .2 編制定員的依據(jù)與方法 1.2.1 編制定員的依據(jù) 1規(guī)模與檔次 2管理模式與業(yè)務范圍 3員工素質水平 4工作設施環(huán)境 5勞動工具 6工作量大?。阂皇枪潭üぷ髁?、二是變動工作量 、三是間斷性工作量,*工作量說明,固定工作量 固定工作量，是指能保證客房日常運作的常規(guī)性工作，這是客房部最基本的日常性事務，是客房產品質量的保證。 變動工作量 變動工作量，是指隨著飯店業(yè)務量等因素的變化而變化的那部分工作量。 間斷性

3、工作量 間斷性工作量，通常是指那些時間性、周期性較強，只需定期或定時完成的非日常性工作量。,1.2.2 編制定員的方法 必須根據(jù)不同的工作性質，采用不同的計算方法，分別確定各類人員。,編制定員的方法,勞動效率定員法 (適應客房樓層崗位),現(xiàn)場觀察法,歷史分析法,*勞動效率定員法,崗位定員= 有效開工率= 100%,工作量工作定額,有效開工率,員工一年實際可工作天數(shù),365,編制定員的方法,職責定員法(適合管理人員的定編),比例定員法,崗位定員法。(適合沒有具體勞動定額的崗位如前廳、工程部門),設施設備定員法,定編方式選擇表（某五星級度假酒店為例）,案例 1,S酒店有960間客房(均折成標準房計

4、算)，分布在3-23樓(其中，3一10樓主要接待內賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺服務員各1名)?？头壳鍜叻諉T的定額為:早班15間，中班60間。領班的工作定額為:早班80間，中班160間。假定酒店年均開房率為80%，員工每天工作8小時，實行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日11天以外，還可享受年假5天。另外，估計每位員工一年中可能有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務員和領班的定員總數(shù)應為多少?,解：根據(jù)題意可知 員工年實際工作天數(shù)=365-周末-固定假日-年假日-病事假 =365-36572-11-5-6 =239天 因此，有效開工率=239365100%=65% (一)服務員人

5、數(shù) 1、早班清掃服務員人數(shù)=工作量工作定額有效開工率 =96080%1565% =79(人) 2、中班清掃服務員人數(shù)=96080%6065%=20(人) 3、值臺服務員人數(shù)=3865%=37(人) 所需服務員總數(shù)：79+20+37=136(人),(二)領班人數(shù) 1、早班領班人數(shù)= 96080%8065%=15(人) 2、中班領班人數(shù)= 96080%16065%=7(人) 需領班總數(shù)：15+7=22(人) 因此，該酒店客房部需樓層服務員(含臺班)136人，領班22人。,*假設585間客房，客房服務配置 按照目前正常的工作量，每人每天可打掃走房16間左右，按照平均出租率75%計算： 585*75%

6、/16間=27人，再加上換休、夜班。這個酒店客房大概需要38人。 27*7天/周=189工作日 189工作日5（最多天數(shù)）=38（所需員工總數(shù)） 32（如果六天工作日） *假設384間客房，客房服務配置 按照目前正常的工作量，每人每天可打掃走房12間左右，按照平均出租率60%計算： 384*60%/12間=19人， 19*7/周=133工作日 133工作日5（最多天數(shù)）=27（所需員工總數(shù)） 22（如果六天工作日）,*因為未精確有效開工率，因為這種算法不是十分準確。,案例2,Y四星級飯店擁有480間客房（均折成標準間計），所有客房平均分布在20個摟層。這20個樓層中有5個樓層專為內賓和有特殊服

7、務要求而開設，設有樓層服務臺，配有早、中兩班專職值臺員，負責樓層對客服務工作（每層每班次安排1名服務員值臺）。其他樓層的對客服務工作由客房服務中心統(tǒng)一調控?？头糠諉T的工作定額為早班每人12間客房，中班每人48間客房。客房樓層管理人員設主管和領班兩個層次，該飯店實行每天8小時、每周5天工作制。員工除固定休息日外，還可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估計員工病事假為年人均10天。預計該飯店年均客房出租率為80。,解：根據(jù)題意可知 （1）值臺員 每位值臺員的年出勤天數(shù)為： 全年天數(shù)每周休息日有薪年假法定假日病事假；即： 365（522）71110233天 每天所需值臺人數(shù)為10人。全年所

8、需值臺人次為： 10 3653650人次 365023316人 *如果只考慮員工每周的固定休息日，而不考慮其他假期和休息日，可按下列公式計算。 365026114人,（2）客房服務員 全年客房出租的數(shù)量為： 480 間80 365天140160（間天） 服務員的全年出勤天數(shù)與值臺員相同，即233天 早班服務員的編制為：,中班服務員的編制為：50,如果也是只考慮服務員每周的固定休息日，而不考慮其他假期和休息日，那 么服務員的編制則為,中班服務員45,早班服務員,12人,13（人）,Z飯店是一家有580間客房的四星級飯店。管理人員選了快、中、慢三種類型的服務員進行動作研究。經測定，小組人員每天班前

9、準備10分鐘，班后交接5分鐘，計劃出勤率98.5，夜班人員每天勞動標準60間/人，白天班人員平均每清掃一間客房各項動作的平均時間見下表：,案例3,客房清掃服務員每周工作5天，每天工作8小時。請完成以下編制與計算（休息系數(shù)f= 0.12）。 以動作研究時間為基礎，核定客房清掃人員勞動標準。 經預測，飯店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分別為92.5、74.6和58.4。請按照勞動標準核定不同的客房人員需求量（白天班和夜班）。 飯店上月前半月客房出租率74.5，后半月79.8，客房部用了白天班清掃人員48人，問他們每人每天實際清掃了多少間客房，是否完成勞動標準？ 下月進入旺季，飯店預計前半月的客房

10、出租率可達到88.2，后半月可達96.8，問按勞動標準下月需要配多少名白天班和夜班服務員？ 飯店實行休假制，按飯店規(guī)定店齡2年以上的可享受企業(yè)年假7天，店齡5年以上的可享受企業(yè)年假14天，其人數(shù)分別占員工總人數(shù)的50和45，問實行休假制后，按不同季節(jié)的客房出租率各需多少客房清掃人員？,解： 核定白天班服務員的勞動標準：,其中： T為1天8小時工作時間的分鐘換算； t1為班前準備時間； t2為班后交接時間； a為動作研究后顯示的完成一間客房衛(wèi)生的平均時間； b為動作研究后顯示的隨機服務的平均時間； l為工作系數(shù)； f為休息系數(shù)。,列表計算不同季節(jié)人員需求量,上月日出租間數(shù),上月白班上崗人數(shù),上月

11、每人日清掃客房,下月日出租間數(shù),下月需配服務員數(shù),客房服務員開工系數(shù),休假后旺季用人,休假后平季用人,休假后淡季用人,1.3 工作(勞動)定額 勞動定額是指在一定的生產技術和組織條件下，為生產一定數(shù)量的產品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動消耗量的標準。,勞動定額,時間定額,工作量定額,看管定額,勞動定額的表現(xiàn)形式：,勞動定額,經驗統(tǒng)計法,技術測定法,勞動定額的制定方法：,客房部主要工作崗位的工作定額如下,(一)領班(Floor Captain),(二)服務員(Floor Attendant),早班:80間(5間); 中班:160間(10間),早班:15間(2間) 中班:60間(5間),工作定額與

12、飯店星級成反比,案例：生產率標準工作表客房服務員,第一步根據(jù)部門工作標，決定清潔一間客房所需要的時間 比如27分鐘 第二步測定全部工作時間 8小時60分鐘480分鐘 第三步測定清潔客房可用時間 全部時間 480分鐘 減去： 班前準備 20分鐘 上午休息 15分鐘 下午休息15分鐘 班后準備20分鐘 客房清潔時間 410分鐘 第四步第三步的結果除以第一步的結果，得出生產率的標準 410分鐘27分鐘每8小時的班次清潔15.2間客房。,影響工作定額的因素 (1)員工的素質水平 (2)工作環(huán)境 (3)飯店的等級 (4)器具的配備,各星級酒店客房部編制及SOP、P&P、JD,皇冠假日客房部編制（香港）【

13、580間】,京倫飯店（北京）【642間】,THE MARCO POLO, BEIJING FUNCTIONAL ORGANIZATION CHART HOUSEKEEPING DEPARTMENT,General Services Supervisor IV (4) Asst. General Services Supervisor V (0),General Services Attendant V (15) (5 permanent, 10 casual) Dormitory Cleaner V (Casual) (2),2008PAR: (76) 2009PAR: (73),Unifor

14、m & Linen Supervisor IV (1),Assistant Housekeeper IV (0) Floor Supervisor V (6),Room Attendant V (28) (9 permanent, 19 casual),Laundry Manager IV 2400/2800(0) Laundry Supervisor V 1600/2000 (1) Laundry Attendant V 960/1200 (5),Tailor V (1) Uniform & Linen Attendant V (Casual)(3),Change from 2003: (+

15、1) Asst. Executive Hosekeeper, Restructured per operation requirement (-1) Secretary, Business trend (+1) Housekeeping Clerk, Operation requirement (+1) Store Keeper, Operation requirement (-1) Assistant Housekeeper, Restructured per operation requirement (-5) General Services Attendant, Due to busi

16、ness transaction (+2) Dormitory Cleaner, Re-structured per operation requirement (-1) Laundry Manager, Due to business transaction,Executive Housekeeper (LL) II (1) Asst. Executive Housekeeper III (1) Secretary V (0),Page 22,Position Re-titled 1 U&L Attendant, Re-placed 5 of U&L attendant as Laundry

17、 Attendant 2 General Services Supervisor, Re-title Asst. General Services Supr. to General Services Supervisor.,馬可波羅酒店（北京）【298間】,豪生酒店SOP之 FLOOR ATTENDANT SERVICES 樓層服務員職責,Objective目標 It clearly stated the daily responsibilities of Floor Attendant, and it is very important to demonstrate flexibility

18、and commitments. 清楚地規(guī)定樓層服務員日常工作職責，同時示范機動性及責任。 Policy Statement政策 It is the policy of Hotel on all occasions to provide room attendant services on all guests room floors. This service will be over and above our normal high standard of service to guest rooms. 建立酒店所有場合提供客房服務的規(guī)范。服務必須超出客房服務標準。,Procedure:

19、 程序 1. The room attendant service is available seven days per week and twenty-four hours a day. 客房服務員服務每周七天，每日24小時提供。 The room attendant will be on pagers and respond to Housekeeping Department. 客房服務員應可被客房部傳呼。 The room attendant will be responsible for servicing fourteen rooms a day. 客房服務員負責14間客房/天。

20、 4. The room attendant will be responsible for the following duties but not limited to these as any reasonable guest should be granted 客房服務員負責履行下列職責，但不囿于這些（如客人提出合理要求） make-up and servicing of guest rooms 打掃整理客房 shoe shinning/cleaning 擦鞋 delivery of special guest room equipment 傳送特殊客房設備 ironing or st

21、eaming of guest clothes 熨燙客人衣物 tea delivery 送茶 turn-down service 做晚床 ice delivery service 送冰 room service tray pick-up 送餐服務用的托盤收拾工作 and any other task designated by the Room Attendants supervisors. 及任何其他由客房服務員主管指定的工作。,Any and all guest contact employees including Room Attendants are to be aware of o

22、ne-stop shopping. If a customer makes a request that an employee is not comfortable with, he/she will immediately refer this request to the concierge for proper channelling. 所有對客服務人員包括客房服務員應知曉周邊購物信息。若客人提出對服務員造成不好感覺的要求，他/她應將該要求轉交給禮賓部以做出合適的引導。 Example, should a guest need a hotel employee to go off premises and make a purchase for him or her, concierge will make the arrangements an