1、窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀 專 題 培 訓(xùn),1,PPT學(xué)習(xí)交流,提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟校仨氉龅剑?主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。 主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓患者清楚、明白。,一、窗口服務(wù)規(guī)范,2,PPT學(xué)習(xí)交流,窗口服務(wù)五個(gè)一樣,“五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；

2、患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 使患者感到親切和溫暖。,3,PPT學(xué)習(xí)交流,窗口服務(wù)崗位禁令,無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚 至出現(xiàn)差錯(cuò)；,4,PPT學(xué)習(xí)交流,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致 意 禮,與患者相遇的致意。 禮遇禮讓患者。 與患者在室外相遇

3、咨詢時(shí)的致意。 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。,5,PPT學(xué)習(xí)交流,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。 “三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。,6,PPT學(xué)習(xí)交流,崗中禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好,7,PPT學(xué)習(xí)交流,工作異議、糾紛處理,當(dāng)患者不滿意時(shí),4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái) 96%的患者會(huì)默默不語(yǔ) 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 檢討自己！ 我真的是完全對(duì)的嗎？,換

4、位思考,8,PPT學(xué)習(xí)交流,禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。,忌：亂開(kāi)玩笑 忌：阿諛?lè)畛?9,PPT學(xué)習(xí)交流,二、醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是

5、？,10,PPT學(xué)習(xí)交流,掛號(hào)、門診收費(fèi)文明用語(yǔ),1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。2、，請(qǐng)您到處領(lǐng)藥（檢查）。3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。4、您的費(fèi)用共元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。5、您好，請(qǐng)把住院通知書(shū)給我看一下。6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)保卡交給我。7、請(qǐng)問(wèn)您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)元。8、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。9、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。11、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。,11,PPT學(xué)習(xí)交流,藥劑人員文明用語(yǔ),1、配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講：“xx同志，這是

6、x藥，一天x次 飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看一下藥袋上的注明?！?2、病人服用某種特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請(qǐng)您一定要按時(shí)按量取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開(kāi)水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)院，告訴醫(yī)生?！?3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講：“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您?！?4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開(kāi)別的藥代替，或者請(qǐng)您改日再來(lái)取藥。” 5、當(dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下?！?12,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)院窗口服務(wù)忌語(yǔ),不尊重的命令式 污辱人格 諷刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式,杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),13,PPT學(xué)習(xí)交流,在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠(chéng)有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉