1、天津財(cái)經(jīng)大學(xué)天津財(cái)經(jīng)大學(xué)杭州黃龍酒店服務(wù)策略小組成員：黃李龍魯迅文蘇雅芳2013年5月7日內(nèi)容摘要杭州黃龍大酒店是杭州旅游集團(tuán)有限公司投資10億元興建的世界第一家智能酒店，是客人放松身心、激發(fā)創(chuàng)造力的理想場(chǎng)所。在“引領(lǐng)現(xiàn)代奢華體驗(yàn)”的核心品牌理念下，杭州黃龍大酒店致力于打造中國(guó)高端酒店品牌，并以“科技”為品牌戰(zhàn)略手段打造智能酒店，創(chuàng)造獨(dú)特的賓客體驗(yàn)。一套令人驚嘆的“智能酒店”解決方案讓客人無論是在酒店內(nèi)閑逛還是在酒店外住宿，都能享受到尊重、體貼和智能的客戶體驗(yàn)。那么，黃龍酒店如何將“智慧”與“技術(shù)”相結(jié)合，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)呢？關(guān)鍵詞：智慧；科學(xué)和技術(shù)；戰(zhàn)略；服務(wù)杭州黃龍酒店服務(wù)策略杭州黃

2、龍大酒店是杭州旅游集團(tuán)有限公司投資10億元建造的世界第一家智能酒店。它位于杭州的金融、商業(yè)和文化中心的交界處，擁有現(xiàn)代化的豪華舒適環(huán)境，總面積達(dá)11萬平方米，具有獨(dú)特的江南庭院設(shè)計(jì)。這是客人放松和激發(fā)創(chuàng)造力的理想場(chǎng)所。毗鄰浙江世界貿(mào)易展覽中心、國(guó)際公司辦公室，與繁華的市中心僅幾步之遙，地理位置得天獨(dú)厚，是商務(wù)休閑旅游的理想選擇。一、酒店市場(chǎng)細(xì)分酒店市場(chǎng)細(xì)分是指酒店根據(jù)消費(fèi)者的不同需求，將整個(gè)酒店市場(chǎng)劃分為幾個(gè)不同的子市場(chǎng)的過程。杭州黃龍峽隸屬于杭州旅游集團(tuán)，是杭州旅游集團(tuán)的一個(gè)業(yè)務(wù)分支。選擇目標(biāo)市場(chǎng)是酒店成立前最重要的決定，也是成功的關(guān)鍵。脈動(dòng)在幾乎飽和的飲料市場(chǎng)，隨著“運(yùn)動(dòng)飲料”的不同，擴(kuò)大

3、和分享蛋糕，并取得了巨大的成功。杭州黃龍大酒店是杭州旅游集團(tuán)有限公司投資10億元打造的世界第一家智能酒店。在“引領(lǐng)現(xiàn)代奢華體驗(yàn)”的核心品牌理念下，它致力于打造中國(guó)最高端的酒店品牌，因此進(jìn)入了五星級(jí)酒店市場(chǎng)，并將其客戶群定位于35-55歲的商務(wù)人士?，F(xiàn)在，因?yàn)樗穆斆魈煨詫?duì)年輕人更有吸引力，它的目標(biāo)市場(chǎng)正在慢慢擴(kuò)大。此外，黃龍還積極吸引國(guó)內(nèi)外會(huì)展集團(tuán)和公司舉辦會(huì)議、大會(huì)、培訓(xùn)研討會(huì)和產(chǎn)品展覽，成為婚禮、慶典和主題晚宴的熱門選擇。二，酒店服務(wù)定位理論杭州黃龍大酒店是杭州旅游集團(tuán)有限公司建造的世界第一家智能酒店，黃龍大酒店的成功運(yùn)營(yíng)也證明了集團(tuán)管理者對(duì)酒店業(yè)市場(chǎng)的敏銳洞察力和開拓精神。在“引領(lǐng)現(xiàn)代奢

4、華體驗(yàn)”的核心品牌理念下，杭州黃龍大酒店致力于打造中國(guó)高端酒店品牌，以“科技”為品牌戰(zhàn)略手段，打造智能化酒店，打造獨(dú)特的賓客體驗(yàn)，使杭州黃龍大酒店在國(guó)際酒店品牌市場(chǎng)中彰顯其獨(dú)特的品牌個(gè)性。一套令人驚嘆的“智能酒店”解決方案讓客人無論是在酒店內(nèi)閑逛還是在酒店外住宿，都能享受到尊重、體貼和智能的客戶體驗(yàn)。三，酒店服務(wù)的概念杭州最好的大型酒店之一秉承了中國(guó)的好客傳統(tǒng)。通過酒店的集中服務(wù)中心，完善他們的目標(biāo)，讓客人享受住的快樂時(shí)光，讓他們流連忘返，傳達(dá)給每一位客人。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分和服務(wù)定位，黃龍將為目標(biāo)客戶提供以下核心服務(wù)：1無線無紙入住/退房服務(wù)：注冊(cè)、身份識(shí)別和信用卡支付程序可在房間內(nèi)或店外通過手持

5、注冊(cè)設(shè)備完成2自助入住/退房服務(wù)：熟悉電腦操作的商務(wù)人士可以使用大堂的自助服務(wù)亭自助注冊(cè)3貴賓快速通道服務(wù)：貴賓在入住和退房的同時(shí)完成入住和房卡4房智能導(dǎo)航服務(wù)：你一走出電梯，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)感應(yīng)房卡信息，并有三個(gè)標(biāo)志引導(dǎo)你進(jìn)入房間互動(dòng)電視服務(wù)：有8種語(yǔ)言，顯示你的國(guó)家和杭州的天氣狀況6電視門禁服務(wù)：按門鈴的人的圖像會(huì)跳到電視屏幕上，方便您選擇用什么圖像開門7全球普通客房智能手機(jī)服務(wù)：全球通話，免費(fèi)接聽8機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)顯示/登機(jī)牌打印服務(wù)：每15分鐘更新一次航班信息，打印房間內(nèi)的路線和登機(jī)牌9音樂旅游服務(wù)：床頭音響，耳機(jī)，衛(wèi)生間設(shè)置音樂調(diào)節(jié)開關(guān)，衛(wèi)生間和浴室可以變得不同10會(huì)議/宴會(huì)自動(dòng)簽到，自動(dòng)統(tǒng)

6、計(jì)服務(wù)：根據(jù)客人佩戴的徽章，場(chǎng)館導(dǎo)航顯示屏將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)到達(dá)和未到達(dá)的人數(shù)無論你在酒店的什么地方，都會(huì)有一個(gè)附近的服務(wù)員為你提供最熟悉和最喜歡的服務(wù)。在硬件和軟件的無縫連接中，黃龍創(chuàng)造了自己成功的服務(wù)理念。四.價(jià)值/成本杠桿：(一)成本最小化：1利用信息技術(shù)提高效率，控制員工成本，提高客戶滿意度。例如，用IPAD點(diǎn)餐可以實(shí)現(xiàn)無紙化點(diǎn)餐，避免了傳統(tǒng)菜單的更新、修改和替換帶來的大量時(shí)間、金錢和人力消耗以及紙張浪費(fèi)。2.智能化實(shí)現(xiàn)，大大減少員工，降低員工工資和費(fèi)用。3集水系統(tǒng)穿過建筑物之間的地下走廊，作為自然雨水集水區(qū)，收集的雨水可用于沖洗地下停車場(chǎng)或澆花。4、“六網(wǎng)合一”方案：三家運(yùn)營(yíng)商各自開放自己的

7、技術(shù)，中國(guó)電信提出通過復(fù)信號(hào)頻率耦合技術(shù)在一根天線上發(fā)送六個(gè)信號(hào)。這樣，黃龍賓館只需要一套設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)信號(hào)的全覆蓋，最終投資也只有300萬元左右。(最初需要安裝三套通信設(shè)備，每套價(jià)值200萬至250萬元人民幣)(二)最大化客戶感知價(jià)值：奢侈可以模仿，但服務(wù)不能復(fù)制五心服務(wù)：為客人提供熱情、貼心、放心、放心、快樂的服務(wù)，體現(xiàn)價(jià)值最大化。1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：1中國(guó)最先進(jìn)的無線網(wǎng)絡(luò)、智能房間導(dǎo)航系統(tǒng)、世界上第一個(gè)電視門禁系統(tǒng)、全球智能房間電話、互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)顯示服務(wù)、DVD播放器/電子連接線和插孔、床邊立體聲、床邊耳機(jī)、四合一多功能機(jī)、IPAD訂購(gòu)系統(tǒng)等。為客人提供尊重、體貼和智

8、慧的客戶體驗(yàn)。為了展示絕對(duì)的奢華，黃龍賓館沒有遺漏任何細(xì)節(jié)：美國(guó)“金可兒”床配有400-800針的睡袋、從新西蘭進(jìn)口的純天然羊毛地毯、Bvlgari高檔洗浴用品等。國(guó)際品牌的非凡力量使客人的每一寸肌膚都得到最尊貴的呵護(hù)。2差異化服務(wù)：1內(nèi)部差異東方印象地板。與前愛馬仕珠寶設(shè)計(jì)師、歐洲貴族傳家寶珠寶設(shè)計(jì)師、2011年法國(guó)奢侈品創(chuàng)意峰會(huì)大膽創(chuàng)意獎(jiǎng)(Boggio)獲得者Jean Boggio攜手，設(shè)計(jì)并打造東方印象地板(Oriental Impression Floor)，用現(xiàn)代視覺重新詮釋中國(guó)傳統(tǒng)色彩，并結(jié)合法國(guó)藍(lán)瓷獨(dú)特的陶瓷浮雕技術(shù)，打造融合時(shí)尚經(jīng)典的東方印象。女士地板。專為女性客人而設(shè)，主要目

9、的是為獨(dú)自旅行的女性客人提供專業(yè)、安全、個(gè)性化的服務(wù)，讓客人在整個(gè)入住過程中感受到她所期待的奢華和專屬服務(wù)。由愛馬仕著名珠寶設(shè)計(jì)師、歐洲貴族傳家寶讓博吉奧設(shè)計(jì)。房間的主色調(diào)柔和、明亮、新穎、女性化，給客人一種安靜、優(yōu)雅、尊貴和獨(dú)特的感覺。房間的裝飾品、靠墊、床頭板和圖片都是由“法蘭瓷”設(shè)計(jì)的，該產(chǎn)品獲得了紐約國(guó)際禮品展“最佳禮品”一等獎(jiǎng)。每一件物品在任何地方都顯示出它的個(gè)性，而且它是獨(dú)一無二和特別的。2同行業(yè)的差異化在“引領(lǐng)現(xiàn)代奢華體驗(yàn)”的核心品牌理念下，杭州黃龍大酒店致力于打造中國(guó)高端酒店品牌，以“科技”為品牌戰(zhàn)略手段，打造智能化酒店，打造獨(dú)特的賓客體驗(yàn)，使杭州黃龍大酒店在國(guó)際酒店品牌市場(chǎng)中

10、彰顯其獨(dú)特的品牌個(gè)性。特別會(huì)議/宴會(huì)。擁有3層樓高的專屬會(huì)議中心，2個(gè)1200平方米的大型會(huì)議室，10個(gè)不同規(guī)模和功能的會(huì)議廳，可滿足各種形式和規(guī)模的會(huì)議需求。特別是一樓的水晶宮高7.5米，可同時(shí)容納800-1000人舉行會(huì)議，也可分為3-5個(gè)小宴會(huì)廳。在明亮的水晶燈下，它充滿優(yōu)雅和奢華，是杭州中央商務(wù)區(qū)獨(dú)一無二的大型會(huì)議室。提供會(huì)議/宴會(huì)自動(dòng)簽到系統(tǒng)、貴賓自動(dòng)提示服務(wù)系統(tǒng)、會(huì)議/宴會(huì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，分析各種數(shù)據(jù)，將與會(huì)者的具體信息匯總成報(bào)表，以便查看和核對(duì)每次會(huì)議的結(jié)果。美術(shù)館。這個(gè)美術(shù)館是由黃龍賓館和中國(guó)美術(shù)學(xué)院公共藝術(shù)學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)建的，所有能在這里展出的作品都必須通過專家組的評(píng)估。2010年8月

11、，該美術(shù)館首次開放，是中國(guó)美術(shù)學(xué)院四位藝術(shù)家的聯(lián)合展覽，包括陶瓷和中國(guó)山水畫。觀眾人數(shù)？一點(diǎn)也不擔(dān)心。僅酒店的游客總數(shù)就令人印象深刻。顧客可以在充滿文化氛圍的美術(shù)館欣賞藝術(shù)作品。特色西大廳，整層鋪有罕見的伊朗黃玉石。這種天然大理石被阿拉伯國(guó)家的皇室使用。為了讓客人感受到獨(dú)特和高貴，杭州黃龍酒店進(jìn)行了投資，使其成為中國(guó)唯一一家使用伊朗黃玉石的酒店。一些調(diào)查顯示：41%的人選擇入住黃龍大酒店是因?yàn)槠洫?dú)特的餐飲、客房和建筑，18%的人選擇入住是因?yàn)槠淞己玫姆?wù)質(zhì)量，16%的人選擇入住是因?yàn)槠渫暾挠布O(shè)施，只有4%的人選擇入住是因?yàn)槠涓咂放苾r(jià)值。這說明黃龍大酒店主要是依靠自身獨(dú)特的產(chǎn)品、完善的硬件和

12、良好的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，而不是依靠品牌。近45%的人說他們對(duì)黃龍賓館印象很好，32%的人說印象很好，15%的人說印象一般，只有5%的人說印象不好，3%的人說沒有印象。這表明黃龍酒店品牌在消費(fèi)者心目中有著良好的形象。V.運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：(一)smart戰(zhàn)略搶占市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)智能化管理。IBM巧妙地將適用的信息技術(shù)融入酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，形成了無縫的智能運(yùn)營(yíng)和管理。IBM在酒店業(yè)的創(chuàng)新有兩個(gè)方面：一是照顧好顧客，給顧客帶來新的感受；第二個(gè)目的是管理好酒店。通過該系統(tǒng)，可以提高員工的工作效率，降低酒店的人工成本，體現(xiàn)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(二)品牌戰(zhàn)略。杭州黃龍大酒店總經(jīng)理杜表示：作為單個(gè)酒店，要實(shí)現(xiàn)酒店的全面發(fā)展

13、，就必須實(shí)現(xiàn)酒店品牌戰(zhàn)略的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值的最大化。因此，黃龍酒店品牌將在未來實(shí)現(xiàn)有形和無形的戰(zhàn)略發(fā)展。一方面，將打造三大品牌發(fā)展軸線：高端商務(wù)酒店、假日酒店和行政公寓。同時(shí)，黃龍酒店現(xiàn)有的子品牌也將擴(kuò)大出口。另一方面，杭州黃龍酒店多年積累的五星級(jí)專業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)技能和管理經(jīng)驗(yàn)也是黃龍出口的重要品牌產(chǎn)品，為同行或有需要的行業(yè)提供培訓(xùn)?！拔覀円龅牟皇呛?jiǎn)單地照搬杭州黃龍大酒店，而是全方位、立體化地開發(fā)和覆蓋整個(gè)杭州黃龍大酒店的品牌內(nèi)涵和價(jià)值?！?三)員工忠誠(chéng)度管理沒有滿意的員工，沒有滿意的客人1智能評(píng)估1 I-TOUCH智能評(píng)估酒店員工手持I-TOUCH進(jìn)行值班，不僅可以給酒店員工一個(gè)心

14、理上的驚喜，還可以加快服務(wù)速度，降低服務(wù)失誤率，對(duì)員工進(jìn)行智能評(píng)估。2射頻識(shí)別標(biāo)簽員工管理員工制服上有專業(yè)的射頻識(shí)別標(biāo)簽，每個(gè)分區(qū)都有閱讀器顯示員工的位置。例如，你應(yīng)該在這段時(shí)間站在你崗位的這個(gè)區(qū)域，但是你去了另一個(gè)區(qū)域，那就是擅離職守。這樣，在每個(gè)月底，我們就可以從系統(tǒng)中取出清單進(jìn)行比較和評(píng)估。2關(guān)愛員工1.選派優(yōu)秀骨干到北京、深圳等國(guó)際品牌酒店進(jìn)行培訓(xùn)；委托國(guó)際知名酒店培訓(xùn)咨詢公司制定并實(shí)施對(duì)所有酒店員工為期三個(gè)月的全方位培訓(xùn)，努力將所有員工培養(yǎng)成為具有國(guó)際優(yōu)秀服務(wù)理念和創(chuàng)新精神的高素質(zhì)員工。為員工制定職業(yè)規(guī)劃并為他們提供出國(guó)攻讀酒店管理碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)已經(jīng)實(shí)施了近五六年。已經(jīng)有十幾個(gè)員工在

15、國(guó)外攻讀酒店管理碩士學(xué)位，但是除了一個(gè)出國(guó)發(fā)展的人，他們都住在酒店。3.關(guān)心員工的生活。我們引以為豪的是，黃龍大酒店提供了業(yè)內(nèi)最好的員工餐廳，還建有網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、乒乓球室、圖書館、網(wǎng)吧和與員工醫(yī)療保險(xiǎn)相連的醫(yī)療站在寒假和暑假期間，還有一個(gè)為帶孩子的年輕員工提供的假期托兒所。這些都使得黃龍酒店員工對(duì)酒店的餐廳及配套設(shè)施的滿意度達(dá)到90%以上，員工對(duì)酒店的凝聚力也將大大增強(qiáng)。與此同時(shí)，許多社會(huì)已經(jīng)建立起來，讓員工發(fā)揮他們的才能，并且建立了許多科學(xué)合理的操作流程，通過智能手段來分析員工的工作效率。雙管齊下的方法讓員工覺得這不僅是一個(gè)企業(yè)，也是一個(gè)可以依賴的企業(yè)，所以我們的員工的穩(wěn)定性可以

16、保持在這樣一個(gè)相當(dāng)高的水平。管理效益通過創(chuàng)新的服務(wù)和管理模式，杭州黃龍酒店培育和沉淀了一大批高效的管理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解了一些業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。通過啟用新的服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)，不僅減少了人力資源的投入，而且大大提高了工作和管理的效率，僅員工工資的投入每年就減少了近30%。(4)六大低碳環(huán)保體系(1)云計(jì)算系統(tǒng)：云計(jì)算系統(tǒng)用于酒店。云計(jì)算有效減少了服務(wù)資源的占用，每個(gè)客戶端實(shí)現(xiàn)了云服務(wù)器資源的共享，大大提高了工作效率。房間系統(tǒng)：杭州黃龍賓館有598間房間，每間房間的空調(diào)都會(huì)產(chǎn)生巨大的能耗。酒店通過空調(diào)中的傳感器判斷和調(diào)節(jié)溫度，空房中的空調(diào)系統(tǒng)將轉(zhuǎn)為低速運(yùn)行，節(jié)約能源消耗。客房?jī)?nèi)的耗材都是綠色

17、的可回收材料：例如，圓珠筆和鉛筆的筆是紙做的，洗衣袋和禮品購(gòu)物袋是無紡布做的。3建筑裝飾系統(tǒng)：1-3號(hào)樓立面覆蓋有能吸收有毒氣體的東陶工藝瓷磚身體，幫助凈化和釋放純凈的空氣，1平方米的TOTO技術(shù)瓷磚的凈化效果相當(dāng)于種植了40棵楊樹。INAX納米技術(shù)被放置在5-6號(hào)建筑的正面瓷磚不僅外形美觀，而且具有獨(dú)特的自清潔功能，使建筑物能夠長(zhǎng)期保持清潔新的。(4)照明系統(tǒng)：黃龍賓館所有建筑的室內(nèi)外照明系統(tǒng)都為新加坡所熟知著名照明設(shè)計(jì)師，由林鳳富設(shè)計(jì)。其中，總統(tǒng)套房和公共區(qū)域是配有美國(guó)快思聰品牌照明自動(dòng)控制系統(tǒng)，可根據(jù)客人的習(xí)慣和日子使用不同時(shí)間段調(diào)節(jié)光照強(qiáng)度和照明面積，充分體現(xiàn)了環(huán)保和節(jié)能的想法。5集水系統(tǒng)：酒店兩棟建筑之間有一條狹長(zhǎng)的地下走廊，作為自然雨水收集區(qū)。利用自然形成的場(chǎng)地，完成了酒店的集水工程。收集的雨水可用于沖洗地下停車場(chǎng)或澆花。通信系統(tǒng)：六個(gè)網(wǎng)絡(luò)的集成節(jié)省了大量的能源、勞動(dòng)力和計(jì)算機(jī)設(shè)備。最初，有六個(gè)計(jì)算機(jī)房，但現(xiàn)在只有兩個(gè)計(jì)算機(jī)房可以完成這項(xiàng)工作。機(jī)房的減少意味著輻射和污染的減少，這是黃龍賓館通過技