1、實現(xiàn)醫(yī)患溝通的 有效途徑 主講：程浩然,準備討論的問題,我們有必要進行溝通 要主動進行醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通的基本要求 患者心理特點及需求 醫(yī)護心理特點及心態(tài) 實現(xiàn)溝通的有效途徑,2,主講：程浩然,主講：程浩然,3,一、為什么要溝通？,一、為什么要溝通？,出生 成長 家庭 學校 學校 醫(yī)院,4,主講：程浩然,一、為什么要溝通？,溝通是人際交往的重要工具和手段 對于服務(wù)業(yè)尤其重要. 溝通不良誤解 良好溝通化解矛盾,5,主講：程浩然,一、為什么要溝通？,6,主講：程浩然,請大家討論,思維習慣和理解不同不同認知. 個人理解其他人的意圖。 不清楚的要溝通.,為什么會這樣？,7,主講：程浩然,察看的關(guān)鍵不是

2、看，而是察 看到、看清、看懂、看透、看準、看好。,是不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。 、,8,主講：程浩然,一、為什么要溝通？,不能有效溝通是達成共識的最大障礙,發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突的非常重要的原因,70%矛盾是： 不善于溝通， 或不善于談話引起,9,主講：程浩然,一、為什么要溝通？,這是溝通嗎？有效嗎？,我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。?跟他近乎，他就黏糊你.還是遠的好！ 這個人沒法交，什么事兒都是他對。 哪個象他！他不尊重我，我怎么會尊重他 發(fā)錯藥是醫(yī)生醫(yī)囑的事，不找他還怨我？ 我看不上他，懶得搭理。,這是溝通 障礙,10,主講：程浩然,二、為什么要醫(yī)患溝通？,11,主

3、講：程浩然,二、為什么我們要醫(yī)患溝通？,患者的需求：生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)。 醫(yī)患信息不對等： 患者與醫(yī)生是平等的， 二者絕對不是對等的， 而且永遠不會。,12,主講：程浩然,二、為什么我們要醫(yī)患溝通？,法律規(guī)定: 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構(gòu)管理條例醫(yī)療事故處理條例是醫(yī)療機構(gòu)的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權(quán)，履行告知義務(wù) 診斷治療所必需。,13,主講：程浩然,融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)： 和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系， 嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。 減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通。,二、為什么要醫(yī)患溝通？,14,主講：程浩然,自我形象建立： 良好的形象 優(yōu)雅的風度 自我銷售：

4、與患者交朋友比什么都重要 營銷決定競爭力 主講：吳春容 。,二、為什么要醫(yī)患溝通？,15,主講：程浩然,主講：程浩然,16,三、醫(yī)患溝通的要求？,三、醫(yī)患溝通的要求？ 基本內(nèi)容,疾病診斷、治療方案及措施 重要檢查的目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 診治嚴重后果藥物不良反應(yīng) 術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費情況,17,主講：程浩然,三、醫(yī)患溝通的要求？ 不同方式：,新入院者預(yù)防為主 針對性溝通； 期望值高、挑剔者 科室、部門參與； 預(yù)后不良預(yù)防性溝通； 保護性醫(yī)療交換溝通對象.,18,主講：程浩然,三、醫(yī)患溝通的要求？ 分層次,普通患者床位醫(yī)生 疑難、危重病人 主治醫(yī)師以上參與 醫(yī)患糾紛科主任參與

5、本科不能處理的醫(yī)患糾紛 醫(yī)務(wù)處組織相關(guān)人員,19,主講：程浩然,主講：程浩然,20,四、病人心理特點及需求,四、病人心理特點及需求,特點 主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。 63內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。 情緒不穩(wěn) 小事而吵鬧。 親友來訪，異常親熱、激動。 孤獨感加重,21,主講：程浩然,特點 自尊心增強 重視 尊重，好待遇。 依賴性增加 意志減弱， 依賴性也隨之增加。 強烈的期待心理 病情不論急慢與否， 總企求于早日康復。,四、病人心理特點及需求,22,主講：程浩然,四、病人心理特點及需求,23,主講：程浩然,特點 疑慮 疑心增加 自憐 無能為力，無可奈何， 悲哀又憐憫的狀態(tài)。,病人需求 高層次需要受

6、挫 低層次的需要相對突出,四、病人心理特點及需求,24,主講：程浩然,四、病人心理特點及需求,25,主講：程浩然,生存需要 醫(yī)療、基本空間、 膳食、病房環(huán)境。,四、病人心理特點及需求,26,主講：程浩然,安全需要： 安全環(huán)境（安靜又能適應(yīng)的刺激）？ 診斷治療方案正確？預(yù)后？ 藥物不良反應(yīng)？ 手術(shù)的并發(fā)癥？ 治療者的背景情況？,四、病人心理特點及需求,接納與被接納的需要,被醫(yī)方認識和了解; 被其他病友認識和了解 患者相互照應(yīng)和包容; 被認可 必不可少,28,主講：程浩然,尊重與被尊重的需要 個人被重視提供一定領(lǐng)域 病情被重視床旁多人討論 接受探視精神科探望環(huán)境,四、病人心理特點及需求,29,主講

7、：程浩然,自我實現(xiàn)的需要 幫助別人 “管閑事” 對醫(yī)院管理的指責,四、病人心理特點及需求,主講：程浩然,30,五、醫(yī)生心理及心態(tài),五、醫(yī)生的心理特點,優(yōu)越感-職業(yè) 生命科學、健康相托 主宰欲和控制欲 被接納和尊重- 同行、患者、社會,31,主講：程浩然,五、醫(yī)生的心理特點,獲得成功- 自我實現(xiàn)的需要 不自信和心理 社會意識形態(tài)和文化 對醫(yī)生心態(tài)產(chǎn)生不同影響,32,主講：程浩然,人比病更重要 不能只看病 ; 病人是一個整體 不能只重軀體 ;,五、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點,33,主講：程浩然,人都有能力為自己負責 尊重病人 , 使其參與 ; 技術(shù)重要 , 更重要是同理心 站在病人角度,五、醫(yī)務(wù)人員

8、應(yīng)具備的人本觀點,34,主講：程浩然,五、醫(yī)務(wù)人員的煩惱分析,最無奈的信任危機 最煩心的業(yè)務(wù)外的事 最擔心的權(quán)益誰保障,35,主講：程浩然,五、 醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠,定義： 服務(wù)系統(tǒng)工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結(jié)果表現(xiàn)在工作當中失去關(guān)心和失去關(guān)愛。,36,主講：程浩然,五、醫(yī)護人員職業(yè)倦怠,歐美國家發(fā)生率最高 表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑 打工的心態(tài)， 沒有工作激情； 最簡單方式應(yīng)對工作,37,主講：程浩然,五、控制我們的情緒,避免不良溝通： 單向溝通 防衛(wèi)性溝通 情緒性溝通,38,主講：程浩然,休息一會兒也是溝通,39,主講：程浩然,主講：程浩然,40,六、醫(yī)患溝通技巧及策略,溝通的三個方式,醫(yī)

9、患溝通基本方法,口頭語言、書面語言、,動作、眼神表情,距離、持物,從溝通上的“黃金定律”,不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。,你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。,到溝通上的“白金定律”,經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是： 文字7 聲音38 肢體語言55,55%,7%,38%,100%,43,主講：程浩然,資料,“當時醫(yī)生根本就沒聽” “我說那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有” 認真和仔細傾聽沒能被病人所覺察。,醫(yī)者聆聽的藝術(shù),44,主講：程浩然,傾聽的具體方法,聽的技巧,傾聽,1、通訊干擾，一心二用 2、積極傾聽，獲取益點 3、反復

10、思考，加深理解 4、勇于發(fā)問，表達感受 5、歸納總結(jié)，多做筆記,45,主講：程浩然,以探索的方式獲得更多的信息,4種不同的回應(yīng)方式,傾聽,促進對方表達意愿,鼓勵,詢問,反應(yīng),重述,告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思,用于討論結(jié)束的時候，確定沒有 誤解對方的意思,病人述說 病情時,46,主講：程浩然,訴說痛苦，徐緩低沉“哦”同情； 訴說康復或病情好轉(zhuǎn)，音調(diào)高揚而短促的“哦”是祝福 傾聽后的應(yīng)對，感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，,醫(yī)者聆聽的藝術(shù),47,主講：程浩然,什么情況下要詢問,傾聽,沒有聽清楚 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清說明 想要對方重復或者改述,48,主講：程浩然,

11、傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì),聽的不好習慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽,聽的好習慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取對方的全部意思,49,主講：程浩然,訴說,說話的原則,注意你的 語調(diào)、音量、語速！,50,主講：程浩然,說話前的清晰、富有邏輯的思考,說話時的語言簡短、明確,充分利用非語言暗示,認真傾聽,多讓對方表述,想好再說；語言條理；詞語準確,使用接收者熟悉的語言,在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語,簡單、簡短、明確的陳述,說話的要點,訴說,信口開河、顛三倒四、言不由衷,啰

12、里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞,在什么情況下， 對病人可以使用醫(yī)學術(shù)語？,51,主講：程浩然,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”,“我感謝你的意見，同時也” “我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點，同時也” “我尊重你的意圖，同時也”,說話的彈性,訴說,52,主講：程浩然,病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。 病人：真的！就是吃藥后惡心的,病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。 病人：真的？那為什么這兩天惡心呢,用語言表達的方式不一，導致不同的溝通效果。,53,主講：程浩然,1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語言信號,察看,積極的身體語言,思考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲