1、經(jīng)管系 范夕霞,金融服務(wù)禮儀,關(guān)于課程的幾個(gè)設(shè)問(wèn),你覺(jué)得自己受人歡迎嗎?/你周?chē)l(shuí)是最受歡迎的人？ 此人受歡迎的原因有哪些？ 良好的修養(yǎng)和內(nèi)涵 非常自如的微笑 善于談吐 善于與人交往 知識(shí)淵博 善于學(xué)習(xí) 禮儀 案例討論：禮儀的價(jià)值,孔子： 不學(xué)禮，無(wú)以立 博之以文，約之以理,人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成 國(guó)無(wú)禮而不寧,荀子,一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 人性的弱點(diǎn)，卡耐基,人生成功教育第一課 模塊一 禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論,第一節(jié) 禮儀的概念和內(nèi)涵,一、禮儀的概念 禮：禮者，敬人也孔子 儀：在言行上要恰如其分，合乎事理。 禮儀：處于社會(huì)關(guān)系中的人

2、們?cè)谙嗷ソ煌泄餐J(rèn)可和遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，以約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和行為。,二、禮儀的內(nèi)涵,1、禮貌,禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。 主要包括：口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、態(tài)度和行為舉止的禮貌。 禮貌是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最直接的體現(xiàn)，也是人類(lèi)文明行為的最基本的要求。,2、禮節(jié),禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示敬意、問(wèn)候、致謝、祝頌、慰問(wèn)等意愿的必須遵循的表示禮儀的慣用形式，是待人接物的行為規(guī)則，是禮貌的具體表現(xiàn)形式。 現(xiàn)代禮節(jié)主要包括： 介紹、握手、打招呼、鞠躬、擁抱的禮節(jié) 使用名片、電話(huà)的禮節(jié) 聚會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)的禮節(jié),3、儀表,儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體

3、態(tài)等。 端莊的儀表既是對(duì)他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛(ài)的一種表現(xiàn)。,10,4、儀式,儀式指行禮的具體過(guò)程或程序。 人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中或是組織在開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng)過(guò)程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對(duì)某人或某事的重視，或是為了紀(jì)念等等。,11,歸納：禮儀的基本理念,用規(guī)范的形式把對(duì)人的尊重表達(dá)出來(lái)。 尊重為本（出發(fā)點(diǎn)） 善于表達(dá)（關(guān)鍵） 形式規(guī)范（結(jié)果）,第二節(jié) 禮儀的起源與演變,從無(wú)到有 從低級(jí)到高級(jí) 從零散到完整,13,一、禮儀的起源,禮儀起源于祭祀 禮的形成源于俗 敬天畏神圖騰崇拜,14,二、禮儀的演變,古代 【萌芽】原始社會(huì) ：敬天畏神、圖騰崇拜 【形成】奴隸社會(huì)： 禮學(xué)著作三禮

4、周禮儀禮禮記禮尚往來(lái) 【變革】春秋時(shí)期：國(guó)禮 家禮 社會(huì)等級(jí)制度 【強(qiáng)化-衰落】封建社會(huì)：三綱五常 日趨完善繁多清朝 復(fù)雜煩瑣,15,近現(xiàn)代,民國(guó)時(shí)期：西學(xué)東漸、移風(fēng)易俗 破舊立新、 改易陋俗 當(dāng)代： （1） 禮儀革新階段：（19491966年） （2） 禮儀退化階段：文革 禮儀 “浩劫” （3）禮儀復(fù)興階段 ： 改革開(kāi)放至今,16,現(xiàn)代禮儀的劃分,政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 國(guó)際禮儀,行業(yè)禮儀/職業(yè)禮儀 交往禮儀相稱(chēng),第三節(jié) 禮儀的特征、原則與作用,18,一、禮儀的特征,1、規(guī)范性,19,2、限定性、針對(duì)性、差異性：TPO 中國(guó) 敬老愛(ài)幼 親情至上 謙虛含蓄 善于自制 注重人情

5、禮尚往來(lái) 西方 崇尚個(gè)性 自由至上 男女平等 女士?jī)?yōu)先 簡(jiǎn)易務(wù)實(shí) 不重客套,3、可操作性 擁抱禮的要領(lǐng) 兩人相對(duì)而立，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)撫於對(duì)方的左後肩，左手環(huán)撫於對(duì)方的右後腰，彼此將胸部各向左傾而緊緊相抱，并頭部相貼，然後再向右傾而相抱，接著再做一次左傾相抱。,4、時(shí)代性： 禮不下庶人,5、繼承性、發(fā)展性 握手禮的起源 表示沒(méi)有武器、沒(méi)有惡意表示友好,6、共同性,二、禮儀的基本原則,1、尊重原則 2、遵守原則 3、真誠(chéng)原則 4、平等原則 5、寬容原則 6、自律原則 7、從俗原則 8、適度原則,25,三、禮儀的作用-課程目標(biāo),1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 2、外塑形象 個(gè)人形象 公司形象 3、協(xié)調(diào)

6、人際關(guān)系 4、社會(huì)文明的標(biāo)志,26,了解并掌握禮儀規(guī)范 養(yǎng)成好習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì) 建立良好第一印象，獲得更多機(jī)會(huì) 為銀行樹(shù)立良好形象，增強(qiáng)感知度,怎樣才能成長(zhǎng)為具有風(fēng)度和氣質(zhì)、且待人彬彬有禮的人呢？,27,第四節(jié) 金融服務(wù)禮儀概述,一、金融服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容 1、尊重：主動(dòng)熱情周到服務(wù) 2、規(guī)范：待人禮貌 3、形象：儀表端莊 4、互動(dòng)、溝通：語(yǔ)言文明,28,課程主要內(nèi)容,1.金融禮儀概述 2.金融禮儀之個(gè)人禮儀 3.金融禮儀之日常禮儀 4.金融禮儀之語(yǔ)言藝術(shù) 5.金融禮儀之辦公室禮儀與電話(huà)禮儀 6.金融禮儀之接待與拜訪(fǎng)禮儀 7.涉外禮儀,二、服務(wù)禮儀的“3A”法則,接受“accept”對(duì)方 重視“appreciate”對(duì)方 贊美“admire”對(duì)方,三、提升禮儀水平的途徑,1.加強(qiáng)道德修養(yǎng) 2.注重個(gè)性修養(yǎng)：個(gè)性是一個(gè)人所具有的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征。它包括個(gè)人的氣質(zhì)、性格和能力。 3.培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)