1、第十四章 控制與控制過程,第一節(jié) 控制活動 第二節(jié) 控制過程 第三節(jié) 有效控制,控制的必要性,“盡管計劃可以制定出來，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動起來，但是這仍然不能保證所有的行動按計劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標一定能達到” 斯蒂芬羅賓斯 管理控制的必要性主要是由下述原因決定的： 環(huán)境的變化 管理權(quán)力的分散 工作能力的差異,控制活動 控制的必要性 控制的基本原理 控制類型 控制過程 有效控制 思考題,2,控制的對象有哪些,內(nèi)部控制的對象： 生產(chǎn)或服務(wù)過程采購、庫存、物流 產(chǎn)品質(zhì)量 員工行為 物料原材料、零部件等物料供應(yīng) 成本各項成本支出，如勞動力、物料、固定資產(chǎn)等 收

2、益目標、銷售額、利潤 計劃完成的進度,控制活動 控制過程 有效控制 思考題,3,控制的對象有哪些,外部控制的對象： 合作伙伴合作伙伴選擇、建立長期合作博弈關(guān)系、持有供應(yīng)商部分股份或子企業(yè)采購 環(huán)境企業(yè)外部發(fā)展空間，如創(chuàng)造顧客需求 企業(yè)形象 社會責任,控制活動 控制過程 有效控制 思考題,4,控制的基本原理,任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈連結(jié)在一起的元素的集合，元素之間的這種關(guān)系就叫耦合（控制論就是研究耦合運行系統(tǒng)的控制和調(diào)節(jié)的） 為了控制耦合系統(tǒng)的運行，必須確定系統(tǒng)的控制標準Z（控制標準Z的值是不斷變化的某個參數(shù)集的函數(shù)，即Zf（S） 通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標準值Z之間的偏差，從而實現(xiàn)對系

3、統(tǒng)的控制,控制活動 控制的必要性 控制的基本原理 控制類型 控制過程 有效控制 思考題,5,控制類型,根據(jù)確定控制標準Z值的方法，將控制過程分類： （1）程序控制：控制標準Z是時間t的函數(shù) Z=f(t) 即：某種工作什么時間開始，什么時間結(jié)束，到時間就進行規(guī)定的動作，而不管實際的具體情況如何 （2）跟蹤控制：控制標準Z是先行量W的函數(shù) Z=f(w) 即：根據(jù)先行量的變化，確定控制標準。如國家工資稅率，根據(jù)工資（先行量）變化適時調(diào)整稅率區(qū)間,控制活動 控制的必要性 控制的基本原理 控制類型 控制過程 有效控制 思考題,6,控制類型,（3）自適應(yīng)控制：沒有明確的先行量，控制標準Z是過去時刻已達狀態(tài)

4、Kt的函數(shù) Z=f（Kt） 即：Z 值是通過學習過去經(jīng)驗而建立起來。 企業(yè)經(jīng)營情況是千變?nèi)f化，管理者很難程序控制或跟蹤控制，此時必須依靠自己的分析、經(jīng)驗、判斷、預(yù)感做出重大決策，以適應(yīng)外部環(huán)境變化。 （4）最佳控制：標準Z值由某一目標函數(shù)的最大值或最小值構(gòu)成，這種函數(shù)通常含有輸入量X，傳遞因子S和K及各種附加參數(shù)C，即： Z=max f（X、S、K、C） Z=min f（X、S、K、C）,控制活動 控制的必要性 控制的基本原理 控制類型 控制過程 有效控制 思考題,7,控制類型,根據(jù)時機、對象和目的的不同，可以將控制分為三類： 前饋控制：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動開始之前進行的控制。其目的是防止問題的

5、發(fā)生，而不是當問題出現(xiàn)時再補救。 這種控制需要及時和準確的信息，但遺憾的是常常很難辦到。 同期控制：亦稱現(xiàn)場控制或過程控制，指企業(yè)經(jīng)營過程開始以后，對活動中的人和事進行指導和監(jiān)督 最常見方式是直接觀察，管理者到達現(xiàn)場，直接與員工交流 作用：培養(yǎng)下屬能力、發(fā)現(xiàn)偏差,控制活動 控制的必要性 控制的基本原理 控制類型 控制過程 有效控制 思考題,8,控制類型,根據(jù)時機、對象和目的的不同，可以將控制分為三類： 反饋控制：亦稱成果控制或事后控制，指在一個時期的生產(chǎn)經(jīng)營活動已經(jīng)結(jié)束以后，對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進行總結(jié) 缺點：管理者獲得信息時損失或浪費已經(jīng)發(fā)生，但在許多情況下反饋控制是唯一可用的控制手

6、段。此時，管理者要做的是找出問題產(chǎn)生的原因，并改變目前狀況。 優(yōu)點：1.為管理者提供關(guān)于計劃的效果 2.可以增強員工積極性，因為人們希望獲得評價他們業(yè)績的信息。,控制活動 控制的必要性 控制的基本原理 控制類型 控制過程 有效控制 思考題,9,控制過程,控制活動 控制過程 確立標準 衡量績效 糾正偏差 有效控制 思考題,10,確定標準,（一）確定控制對象： 經(jīng)營活動的成果是需要控制的重點對象 影響企業(yè)在一定時期經(jīng)營成果的主要因素有： 關(guān)于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設(shè)（考慮外部環(huán)境與控制標準是否矛盾？確定各種情形下的控制標準） 資源投入（資源的充足程度，能否按期、按量、按要求、按價格獲得） 組織的

7、活動（使員工活動符合計劃和預(yù)期結(jié)果，為此要建立員工工作規(guī)范，以及各部門在各個時期的階段性成果的標準）,控制活動 控制過程 確立標準 衡量績效 糾正偏差 有效控制 思考題,11,確立標準（續(xù)）,（二）選擇控制的重點：,控制活動 控制過程 確立標準 衡量績效 糾正偏差 有效控制 思考題,12,確立標準（續(xù)）,（三）制定標準的方法 統(tǒng)計性標準：也叫歷史性標準，是以分析反映企業(yè)經(jīng)營在歷史各個時期狀況的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來為未來活動建立的標準 根據(jù)評估建立標準：根據(jù)管理人員的經(jīng)驗、判斷和評估來為之建立標準 工程標準：不是根據(jù)歷史或經(jīng)驗，而是通過對工作情況進行客觀定量分析。如機器的產(chǎn)出標準、工人操作標準、勞動時間

8、定額等,控制活動 控制過程 確立標準 衡量績效 糾正偏差 有效控制 思考題,13,衡量績效,通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性 主要是要檢查控制標準是否有錯？是否要新增或刪掉原有的部分標準？如：衡量員工出勤率，不足反映員工工作熱情，是否需要新增標準？計算客服人員給顧客打電話的次數(shù)和總時間，不足以判斷客服的工作成效。 確定適宜的衡量頻度 控制過多或不足都會影響控制的有效性 控制過多或過少各有什么問題？控制過多，會增加控制費用和成本，且可能引起有關(guān)人員不滿；相反，控制過少，檢查和衡量次數(shù)過少，可能使重大問題不能及時發(fā)現(xiàn)。 可以根據(jù)問題的重要性或性質(zhì)決定頻度，如較重要的事情，而且短期導向的工作，

9、頻度要小。 建立信息反饋系統(tǒng),控制活動 控制過程 確立標準 衡量績效 糾正偏差 有效控制 思考題,14,糾正偏差,找出偏差產(chǎn)生的主要原因 計劃偏差 執(zhí)行偏差 偶然因素 確定糾偏措施的實施對象：人員、部門、活動、計劃、標準等。如企業(yè)利潤下降可能的原因是：銷售量下降、生產(chǎn)成本提高。其中，銷售量下降可能是因為：別的公司采用更先進技術(shù)、新的市場策略、或自己質(zhì)量下降等。 選擇恰當?shù)募m偏措施： 使糾偏方案雙重優(yōu)化:控制比不控制要好；比較各個可行方案，找出追加投入最少、解決偏差最好的方案 充分考慮原先計劃實施的影響 注意消除人們對糾偏措施的疑慮,控制活動 控制過程 確立標準 衡量績效 糾正偏差 有效控制 思

10、考題,15,有效控制,有效控制的特征：,控制活動 控制過程 有效控制 適時控制 適度控制 客觀控制 彈性控制 思考題,16,適時控制,糾正偏差的最理想方法是在偏差未產(chǎn)生以前 預(yù)測偏差的產(chǎn)生，雖然在實踐中有許多困難，但在理論上是可行的，即可以通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預(yù)警系統(tǒng)來實現(xiàn) 質(zhì)量控制圖,控制活動 控制過程 有效控制 適時控制 適度控制 客觀控制 彈性控制 思考題,17,適度控制,適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處 適度控制要注意以下幾個方面的問題： 防止控制力度過大或控制過小。一方面，如果控制過多，對組織成員行為過多限制，會扼殺他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，影響個人能力的發(fā)展和工作

11、熱情的提高，最終影響企業(yè)效率；另一方面，控制力度不足，將不能使組織活動有序進行，造成資源浪費，且可能使個人無視組織要求，甚至利用自己權(quán)力謀求個人利益。 處理好全面控制與重點控制關(guān)系（ABC分類法） 使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益,控制活動 控制過程 有效控制 適時控制 適度控制 客觀控制 彈性控制 思考題,18,適度控制,使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益 分析偏差產(chǎn)生原因，以及為糾正偏差而采取措施，都會產(chǎn)生一定費用；同時，糾正偏差也會帶來一定收益。因此，當糾偏收益大于成本時，控制才是合理的。,控制活動 控制過程 有效控制 適時控制 適度控制 客觀控制 彈性控制 思考題,19,客觀控制,控制工作應(yīng)該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進 客觀的控制源于對企業(yè)經(jīng)營活動狀況及其變化的客觀了解和評價 員工表現(xiàn)好與壞，誰說的算？上級領(lǐng)導說的算定性評價，具體指標定量評價 貧困縣還是百強縣的思考,控制活動 控制過程 有效控制 適時控制 適度控制 客觀控制 彈性控制 思考題,20,彈性控制,有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營 一般地說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標準 如果控制絕對化，那么一旦外部環(huán)境（原材料