1、新柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估體系簡(jiǎn)介,13年HR管理經(jīng)驗(yàn) 8年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn) 4年外企工作經(jīng)歷 2年HR咨詢經(jīng)歷,個(gè)人簡(jiǎn)介,2013年參加柯氏四級(jí)評(píng)估培訓(xùn)，并獲得認(rèn)證,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解柯氏評(píng)估體系的4個(gè)層級(jí) 了解新柯氏四級(jí)評(píng)估的驅(qū)動(dòng)力，并嘗試應(yīng)用于實(shí)踐 樹(shù)立“以終為始”的意識(shí)，并嘗試應(yīng)用于實(shí)踐,目 錄,一、柯氏四級(jí)評(píng)估簡(jiǎn)介 二、單位培訓(xùn)評(píng)估體系現(xiàn)狀,1.1 起源,1959年，威斯康辛大學(xué)教授，唐納德 L 柯克帕特里克提出 世界上應(yīng)用最廣泛的培訓(xùn)評(píng)估工具，具有難以撼動(dòng)的地位,柯氏四級(jí)評(píng)估創(chuàng)始人 唐納德 柯克帕特里克 Donald L Kirkpatrick,1.2 柯氏四級(jí)評(píng)估原始模型,學(xué)員反應(yīng)：參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培

2、訓(xùn)喜好程度,學(xué) 習(xí)：通過(guò)參與培訓(xùn)，學(xué)員獲得了多少應(yīng)當(dāng)獲得的 知識(shí)、技 能和態(tài)度（ASK）,行為改變：學(xué)員在多大程度上將培訓(xùn)中所學(xué)到的應(yīng)用到工作 當(dāng)中，并帶來(lái)相應(yīng)的行為改變,業(yè)務(wù)結(jié)果：由培訓(xùn)及后繼強(qiáng)化措施所帶來(lái)的期望的業(yè)務(wù)結(jié)果,第三級(jí) 行為改變,1.3 新柯氏四級(jí)評(píng)估模型,第一級(jí) 學(xué)員反應(yīng) 學(xué)習(xí)參與度 相關(guān)性 滿意度,第二級(jí) 學(xué)習(xí) 知識(shí) 技能 態(tài)度 信心 承諾,第三級(jí) 行為改變,第三級(jí) 行為改變,監(jiān)督,獎(jiǎng)勵(lì),強(qiáng)化,鼓勵(lì),第四級(jí) 業(yè)務(wù)結(jié)果 領(lǐng)先指標(biāo) 期望的業(yè)務(wù)結(jié)果,（驅(qū)動(dòng)力系統(tǒng)）,在崗培訓(xùn),1.3.1 一級(jí)評(píng)估：學(xué)員反應(yīng),業(yè)界認(rèn)知現(xiàn)狀,反應(yīng)量表、微笑量表、快樂(lè)指數(shù)量表 全球大多數(shù)組都在進(jìn)行，應(yīng)用極

3、為普遍 培訓(xùn)結(jié)束后立即實(shí)施，調(diào)研為主，書(shū)面或網(wǎng)絡(luò)（自動(dòng)化）,1.3.1 一級(jí)評(píng)估：學(xué)員反應(yīng),常見(jiàn)的一級(jí)評(píng)估表,1.3.1 一級(jí)評(píng)估：學(xué)員反應(yīng),95%的一級(jí)評(píng)估都是錯(cuò)的,錯(cuò)誤1：大部分關(guān)注點(diǎn)在培訓(xùn)師、課程設(shè)計(jì)、課堂學(xué)習(xí)活動(dòng)等 建議1：關(guān)注學(xué)員所得收益，以及對(duì)他們的工作崗位需求的滿足,1.3.1 一級(jí)評(píng)估：學(xué)員反應(yīng),以學(xué)員為中心的一級(jí)評(píng)估,1.3.1 一級(jí)評(píng)估：學(xué)員反應(yīng),錯(cuò)誤2：很少涉及個(gè)人績(jī)效的改進(jìn)、個(gè)人對(duì)組織完成使命或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn) 建議2：引導(dǎo)學(xué)員關(guān)注培訓(xùn)的最終目的，增加一些培訓(xùn)后將會(huì)發(fā)生的問(wèn)題： 我相信我所學(xué)到的內(nèi)容值得應(yīng)用到我的實(shí)際工作中去(第二級(jí)) 我很自信我能夠?qū)⑺鶎W(xué)的應(yīng)用到工作

4、中去(第二級(jí)) 我知道參訓(xùn)的期望是什么(第三級(jí)) 我能夠?qū)⑺鶎W(xué)到的應(yīng)用到工作中去(第三級(jí)) 當(dāng)我在工作中應(yīng)用所學(xué)的，我不會(huì)有任何障礙(第三級(jí)) 我認(rèn)為我的努力能夠給組織帶來(lái)積極的結(jié)果(第四級(jí)),1.3.2 二級(jí)評(píng)估：學(xué)習(xí),案例：布萊恩的轉(zhuǎn)型培訓(xùn),1.3.2 二級(jí)評(píng)估：學(xué)習(xí),新柯氏二級(jí)評(píng)估知識(shí)技能態(tài)度信心承諾,KnowledgeSkillAtitudeConfidenceCommitment,1.3.2 二級(jí)評(píng)估：學(xué)習(xí),如何提高信心？ 引導(dǎo)學(xué)員討論：當(dāng)我們?cè)噲D將新的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中，可能會(huì)遇到哪些障礙？如何應(yīng)對(duì)？ 在評(píng)估表中增加應(yīng)用所學(xué)知識(shí)或技能相關(guān)的信心方面的問(wèn)題 改善工作環(huán)境以解除應(yīng)用

5、新知識(shí)或技能的制約,信心：我相信我能將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到我的工作中去,1.3.2 二級(jí)評(píng)估：學(xué)習(xí),如何提高承諾？ 在評(píng)估表中增加應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)或技能相關(guān)的承諾方面的問(wèn)題 如果承諾值低，可采用一系列自上而下的問(wèn)題分析低承諾原因： a. 我還不具備必要的知識(shí)和技能 b. 我還不確定我要達(dá)到什么樣的期望 c. 我有其他更重要的事情要做 d. 我沒(méi)有必要的信息來(lái)源 e. 我沒(méi)有足夠的人力支持 f. 沒(méi)有人要求我非得這么做 g. 即便這么做，我也沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)或者認(rèn)可 h. 其它,承諾：我愿意盡力將（培訓(xùn)中）所學(xué)的知識(shí)/技能應(yīng)用到工作中去,1.3.3 三級(jí)評(píng)估：行為改變,“缺失環(huán)節(jié)”,全球所有培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人士并

6、不擅長(zhǎng)于如何確保學(xué)員能學(xué)以致用 是聯(lián)系學(xué)習(xí)（第二級(jí)評(píng)估）與業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)評(píng)估）的重要橋梁 如果不能把所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中，不能持續(xù)地展現(xiàn)出關(guān)鍵行為的改變，期望的業(yè)務(wù)結(jié)果將很難實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略目標(biāo)就無(wú)法達(dá)成,1.3.3 三級(jí)評(píng)估：行為改變,案例：美國(guó)某醫(yī)療保健公司,為提高病人對(duì)服務(wù)的滿意度 4年重復(fù)實(shí)施了3次短期課堂學(xué)習(xí) 每年花費(fèi)幾百萬(wàn)美元 但病人給出的安全評(píng)分沒(méi)有一絲改變 失敗原因： 培訓(xùn)并不足以帶來(lái)行為上的較大改變，人們往往習(xí)慣于保持原來(lái)熟悉的、舒適的行為方式,1.3.3 三級(jí)評(píng)估：行為改變,實(shí)施三級(jí)評(píng)估的五大步驟,明確哪些行為最有可能促成期望的業(yè)務(wù)成果（第四級(jí)評(píng)估）的達(dá)成 例如，如果所

7、期望的業(yè)務(wù)結(jié)果是將客戶滿意率提高10， 可能的關(guān)鍵行為有： 客戶服務(wù)代表堅(jiān)持不懈地服務(wù)于某一特定客戶，直到該客戶的所有問(wèn)題都得到了滿意地解決 客戶的詢問(wèn)在一個(gè)工作日之內(nèi)得到回應(yīng) 標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤在發(fā)現(xiàn)后的2小時(shí)之內(nèi)得到及時(shí)更正 員工在客戶距離他們10英尺的時(shí)候就熱情地打招呼 成功案例法（羅伯特.布林克霍夫，科勒出版社，2003）,1.3.3 三級(jí)評(píng)估：行為改變,實(shí)施三級(jí)評(píng)估的五大步驟,是指能夠強(qiáng)化、鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)、監(jiān)控學(xué)員在工作中進(jìn)行關(guān)鍵行為改變的流程和系統(tǒng),強(qiáng)化：行動(dòng)計(jì)劃、在崗培訓(xùn)、工作跟進(jìn)、成功案例分享、領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立行為榜樣、勞動(dòng)合同 鼓勵(lì)：直接上級(jí)指導(dǎo)、教練輔導(dǎo)、顧問(wèn)指導(dǎo)（工具的傳承） 獎(jiǎng)勵(lì)：認(rèn)可（精神

8、）、證書(shū)、績(jī)效考核結(jié)果（平衡計(jì)分卡）、獎(jiǎng)金、晉升 監(jiān)督：績(jī)效考核指標(biāo)或面談?dòng)涗?、訪談、觀察關(guān)鍵事件、問(wèn)卷調(diào)查、 客戶反饋,1.3.3 三級(jí)評(píng)估：行為改變,實(shí)施三級(jí)評(píng)估的五大步驟,確保你所教給學(xué)員的，一定是他們完成工作所必須的關(guān)鍵操作 加強(qiáng)相關(guān)技能的演練與模擬,1.3.3 三級(jí)評(píng)估：行為改變,實(shí)施三級(jí)評(píng)估的五大步驟,根據(jù)不同的公司或不同的培訓(xùn)預(yù)算，可采用不同的方法： 直接觀察法 對(duì)學(xué)員，主管，直接匯報(bào)人，同事，或客戶進(jìn)行調(diào)研 評(píng)估實(shí)際的工作產(chǎn)出/結(jié)果 一對(duì)一訪談，或小組訪談 通過(guò)兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的回答來(lái)化解這一難題： 一是在多大程度上，學(xué)員將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到了他們的工作中去 二是如果沒(méi)有，原因

9、是什么,1.3.3 三級(jí)評(píng)估：行為改變,實(shí)施三級(jí)評(píng)估的五大步驟,如果學(xué)員沒(méi)有應(yīng)用所學(xué)的關(guān)鍵操作/行為，增加驅(qū)動(dòng)力 如果應(yīng)用了關(guān)鍵操作/行為，但仍沒(méi)達(dá)到期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，應(yīng)確定在培訓(xùn)之前所確定的關(guān)鍵操作/行為是否正確 如果學(xué)員能展示如何操作這些關(guān)鍵行為，但卻不在工作中應(yīng)用，說(shuō)明問(wèn)題不在于培訓(xùn)本身，而是工作環(huán)境的某個(gè)方面出了問(wèn)題,1.3.4 四級(jí)評(píng)估：業(yè)務(wù)結(jié)果,最容易的評(píng)估層級(jí) 需要用到的衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被其它各個(gè)部門(mén)在使用和監(jiān)控了 企業(yè)利益相關(guān)者對(duì)培訓(xùn)應(yīng)該達(dá)到的目的所持有的普遍期望 提高利潤(rùn) 降低成本 提高客戶保有率及市場(chǎng)份額,1.3.4 四級(jí)評(píng)估：業(yè)務(wù)結(jié)果,分局期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，可能包括 安全保障水平

10、 航班正常率 保障架次增長(zhǎng)率 政府性基金預(yù)算執(zhí)行率 成本收入率 勞動(dòng)生產(chǎn)率 預(yù)算資金保障架次率 ,摘自：民航局空管局關(guān)于下發(fā)2016年度地區(qū)空管局績(jī)效考核指標(biāo)的通知（民航空局發(fā)201687號(hào) ）,1.3.4 四級(jí)評(píng)估：業(yè)務(wù)結(jié)果,把終點(diǎn)作為起點(diǎn),當(dāng)接到培訓(xùn)需求時(shí)，一定要弄清楚產(chǎn)生這個(gè)需求的原因 首先，是哪項(xiàng)業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、或者業(yè)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致這個(gè)需求 其次，與相關(guān)的高層管理人員討論和談判他們的培訓(xùn)期望值，以及為了達(dá)到他們所期望的結(jié)果應(yīng)該采取的相關(guān)后續(xù)強(qiáng)化措施 在確定培訓(xùn)需求時(shí)，一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是：“在你看來(lái)，這個(gè)培訓(xùn)的結(jié)果應(yīng)該怎樣，才算是成功的？”,舉例：以終為始,1.3.4 四級(jí)評(píng)估：業(yè)務(wù)結(jié)果,領(lǐng)

11、先指標(biāo),是一個(gè)短期的觀察和衡量，以顯示關(guān)鍵行為正在為實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果而創(chuàng)造積極正面的影響作用 是任何證明你當(dāng)前的培訓(xùn)努力產(chǎn)生了效用的線索（這些線索能充分證明你的培訓(xùn)是在事先規(guī)定好的或者期望的方向上行進(jìn)，并且產(chǎn)生了預(yù)期的業(yè)務(wù)價(jià)值） 可以是衡量指標(biāo)，也可以是工作觀察，甚至是簡(jiǎn)單的逸聞趣事 為第三級(jí)和第四級(jí)評(píng)估提供了重要的聯(lián)系紐帶,目 錄,一、柯氏四級(jí)評(píng)估簡(jiǎn)介 二、分局評(píng)估體系現(xiàn)狀,2.1 分局評(píng)估體系,2.1 分局評(píng)估體系,對(duì)學(xué)員的評(píng)估：柯氏評(píng)估模型（改進(jìn)版）,學(xué)員：感想心得、讀書(shū)筆記、座談交流 教員：對(duì)學(xué)員在學(xué)習(xí)情況等方面的初級(jí)評(píng)價(jià)（一級(jí)評(píng)估表）,對(duì)學(xué)員在知識(shí)、技能等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度的測(cè)量 評(píng)估方法包括閉卷考試、實(shí)操考核、工作模擬、外培回講、抽查提問(wèn)、演講、撰寫(xiě)論文、結(jié)業(yè)證書(shū)等形式,觀察學(xué)員在培訓(xùn)前后的行為變化，或培訓(xùn)知識(shí)在工作中的運(yùn)用情況來(lái)評(píng)估學(xué)員的收獲 評(píng)估方法包括通過(guò)觀察、問(wèn)卷、訪談等形式撰寫(xiě)行為評(píng)估報(bào)告、填寫(xiě)三級(jí)評(píng)估表等形式,通過(guò)分析培訓(xùn)對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)的指標(biāo)（如工作指標(biāo)、安全績(jī)效、員工士氣、客戶滿意度等），評(píng)價(jià)培訓(xùn)帶來(lái)的具體而直接的貢獻(xiàn) 評(píng)估方法包括撰寫(xiě)成果評(píng)估報(bào)告等形式,2.2