1、南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司工程維修部作業(yè)指導書目 錄編號：WI-WX-001 版本：B 生效日期：2008-01-01序號文件編號文件名稱頁碼備注1WI-WX-001目錄12WI-WX-002修訂頁33WI-WX-003質量/環(huán)境目標44WI-WX-01工程維修部組織架構55WI-WX-02工程維修部崗位說明書66WI-WX-03工程維修服務考評標準117WI-WX-04工程維修服務檢驗流程和標準158WI-WX-05維修服務受理和服務流程189WI-WX-06上門維修工作規(guī)范2010WI-WX-07工程維修部值班室管理規(guī)定2311WI-WX-08維修安全管理規(guī)定2412WI-WX-09設

2、備分類代碼管理規(guī)定2913WI-WX-10機電設備管理規(guī)定3014WI-WX-11設備設施大修管理規(guī)定3115WI-WX-12設備外委維修管理規(guī)定3216WI-WX-13設備重大故障維修流程3317WI-WX-14房屋維修管理規(guī)定3418WI-WX-15供水系統(tǒng)維護管理規(guī)定3619WI-WX-16供水系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程3720WI-WX-17供水系統(tǒng)突發(fā)性事故應急流程4121WI-WX-18給水系統(tǒng)安全操作流程4222WI-WX-19水泵房管理規(guī)定4323WI-WX-20水泵房巡查流程4424WI-WX-21閥門保養(yǎng)流程4525WI-WX-22發(fā)電機房管理規(guī)定4626WI-WX-23發(fā)電機安全操

3、作規(guī)程4727WI-WX-24發(fā)電機房巡查流程5028WI-WX-25柴油發(fā)電機安全運行管理規(guī)定5129WI-WX-26柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程5230WI-WX-27供電系統(tǒng)突發(fā)性事故應急流程5431WI-WX-28臨時用電管理規(guī)定5832WI-WX-29變壓器保養(yǎng)規(guī)程5933WI-WX-30變壓器室管理規(guī)定6034WI-WX-31變壓器室巡查流程6235WI-WX-32工作票管理制度6336WI-WX-33配電房管理規(guī)定65南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書目 錄編號：WI-WX-001 版本：B 生效日期：2008-01-01序號文件編號文件名稱頁碼備注37WI-WX-34高壓配電柜

4、配電操作規(guī)程6638WI-WX-35低壓配電柜（箱）、開關保養(yǎng)流程6839WI-WX-36高壓室巡查維修流程7240WI-WX-37低壓室巡查維修流程7441WI-WX-38照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程7542WI-WX-39應急指示系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程7643WI-WX-40控制柜保養(yǎng)流程7744WI-WX-41中央空調系統(tǒng)操作規(guī)程7845WI-WX-42中央空調系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程8046WI-WX-43中央空調機房巡查流程8547WI-WX-44中央空調機房管理規(guī)定8648WI-WX-45防避雷系統(tǒng)保養(yǎng)流程8749WI-WX-46智能化系統(tǒng)服務檢驗標準8850WI-WX-47智能化設備外送維修規(guī)定895

5、1WI-WX-48閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)流程9052WI-WX-49停車場系統(tǒng)保養(yǎng)流程9153WI-WX-50背景音樂系統(tǒng)管理規(guī)定9254WI-WX-51背景音樂保養(yǎng)流程9355WI-WX-52可視對講保養(yǎng)流程9456WI-WX-53門禁系統(tǒng)保養(yǎng)流程9557WI-WX-54電梯操作流程9658WI-WX-55電梯故障應急處理流程9759WI-WX-56電梯機房管理規(guī)定9860WI-WX-57電梯系統(tǒng)外委維修保養(yǎng)管理規(guī)定9961WI-WX-58電梯困人救援操作規(guī)程10062WI-WX-59電梯機房巡查流程102WI-WX-60房屋維修整改處理程序WI-WX-61圖紙、資料交接管理程序WI-WX-6

6、2返修工程結算辦法WI-WX-63摩托車使用管理規(guī)定南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書修訂頁編號：WI-WX-002 版本：B 生效日期：2008-01-01修訂時間文件編號本文修訂狀態(tài)修訂人批準人新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂 廢止新增 修訂

7、廢止南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部質量目標編號：WI-WX-003 版本：B 生效日期：2008-01-01工程維修部質量目標對維修服務滿意的業(yè)主人數(shù)客戶滿意調查總業(yè)主人數(shù)1.0維修服務滿意率= 100%，不得低于95% 。每月檢查中完好的設備設施數(shù)量總設備設施數(shù)量2.0設備設施完好率= 100%，不得低于98%；對維修服務及時感到滿意的業(yè)主人數(shù)客戶滿意調查總業(yè)主人數(shù)3.0請修及時率=100%，不得低于98%；每月一次請修合格次數(shù)每月請修總次數(shù)4.0請修合格率= 100%，不得低于95%。5.0小區(qū)內無一起重大責任事故（設備癱瘓性事故）發(fā)生。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作

8、業(yè)指導書工程維修部組織架構編號：WI-WX-01 版本：B 生效日期：2008-01-01工程維修部主管工程維修部副管弱電技工水電維修 班 長繪圖員工程審核員設備運行技工水電維修技工備注：1、設主管 1 名。 2、設維修班長 1 名。3、水電維修工 名。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部崗位說明書編號：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008-01-011.0工程維修部主管崗位名稱工程維修部主管直接上級管理處經(jīng)理直接下級維修班長主要職責1)配合管理處經(jīng)理的工作，完成公司下達的各項管理指標。2)負責工程維修部的全面工作，包括加強安全管理和教育，建立安全制度，防止事故發(fā)生；負

9、責部門員工的業(yè)務培訓和考核；負責指揮日常維修保養(yǎng)工作；負責下屬員工工作的檢查督導；負責維修工具及日常消耗品控制管理等。3)組織制定設備設施維修計劃和方案；參與家居服務實施及改進的策劃。4)深入現(xiàn)場，掌握人員及設備狀況，審核各種運行記錄，掌握能耗規(guī)律，及時處理異常情況。5)不定期檢查重點設備運行狀況，不斷改進設備缺陷，支持下屬合理的技術改造，使設備日趨完善。6)建立健全各項規(guī)章制度，落實獎懲措施，提高管理水平。7)現(xiàn)場檢查維修點的工作情況，收集業(yè)主意見，不足之處即時跟進。8)定期召開員工全體會議，指正工作中的不足之處，聽取匯報總結，布置工作，了解員工生活、工作、思想等實際情況，并盡量幫助解決。9

10、)負責工程技術圖紙、文件和設備檔案的接管和歸檔工作。10)指揮突發(fā)性設備設施的搶修工程。11)負責外委工程的立項，工程施工督導及驗收移交工作。 12)負責小區(qū)內工程維修方面各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。13)定期向管理處經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的其它任務?？冃藴?)保證設備設施完好率達98%以上；2)保證水、電、氣供應順暢，不發(fā)生工程維修方面較大的責任事故；出現(xiàn)意外情況及時修復，盡量不影響業(yè)主生活及管理處日常運作。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部崗位說明書編號：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008-01-011.0工程維修部主管崗位名稱工程維修部副主管直接上級工程維修部主管直

11、接下級維修班長主要職責1)配合管理處經(jīng)理的工作，完成公司下達的各項管理指標。2)負責工程維修部的全面工作，包括加強安全管理和教育，建立安全制度，防止事故發(fā)生；負責部門員工的業(yè)務培訓和考核；負責指揮日常維修保養(yǎng)工作；負責下屬員工工作的檢查督導；負責維修工具及日常消耗品控制管理等。3)組織制定設備設施維修計劃和方案；參與家居服務實施及改進的策劃。4)深入現(xiàn)場，掌握人員及設備狀況，審核各種運行記錄，掌握能耗規(guī)律，及時處理異常情況。5)不定期檢查重點設備運行狀況，不斷改進設備缺陷，支持下屬合理的技術改造，使設備日趨完善。6)建立健全各項規(guī)章制度，落實獎懲措施，提高管理水平。7)現(xiàn)場檢查維修點的工作情況

12、，收集業(yè)主意見，不足之處即時跟進。8)定期召開員工全體會議，指正工作中的不足之處，聽取匯報總結，布置工作，了解員工生活、工作、思想等實際情況，并盡量幫助解決。9)負責工程技術圖紙、文件和設備檔案的接管和歸檔工作。10)指揮突發(fā)性設備設施的搶修工程。11)負責外委工程的立項，工程施工督導及驗收移交工作。 12)負責小區(qū)內工程維修方面各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。13)定期向管理處經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的其它任務。績效標準1)保證設備設施完好率達98%以上；2)保證水、電、氣供應順暢，不發(fā)生工程維修方面較大的責任事故；出現(xiàn)意外情況及時修復，盡量不影響業(yè)主生活及管理處日常運作。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作

13、業(yè)指導書工程維修部崗位說明書編號：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008-01-013.0維修班長崗位名稱維修班長直接上級工程維修部主管直接下級維修技工主要職責1)配合部門主管的各項工作安排、接受監(jiān)督，并配合其它部門工作。2)負責對公共設施設備的維修、管道疏通、房屋養(yǎng)護及客戶維修等工作，包括每天安排技工的工作，檢查技工工作完成情況及工作質量,并糾正不合格項；組織技工培訓及事故分析總結等。3)負責就本部材料、工具的使用情況定期向采購部反饋質量狀況。4)組織技工對突發(fā)性事故搶修。5)向主管報告工作情況，每月的材料使用情況。6)根據(jù)工作表現(xiàn)不稱職的員工向主管提出處理意見；對維修中的一些整改項

14、目，提出合理化建議。7)完成主管交代的其它工作任務?？冃藴始皶r修復水、電、氣故障，保證業(yè)主生活及管理處工作需要。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部崗位說明書編號：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008-01-015.0維修技工崗位名稱反修員直接上級維修班長直接下級無主要職責1)配合班長的日常工作安排，聽從班長指揮,認真完成任務。2)負責維修部24小時值班，及時處理各種突發(fā)事故，并做記錄。3)負責對各類公共設施按時進行維修，確保其正常使用功能，組織對各類突發(fā)性故障進行搶修，及時合理解決業(yè)主的請修。4)節(jié)約各種維修材料，根據(jù)實際情況做好節(jié)水節(jié)電工作。按規(guī)定對小區(qū)的消防設備

15、設施進行巡視及例行保養(yǎng)，確保消防設備設施完好。5) 嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程和作業(yè)標準，并做好日運行記錄；6）工作認真負責，盡心盡力。7）維修過程強調安全意識，對有安全隱患的地方，及時發(fā)現(xiàn)，及時匯報，及時處理。8）積極參加部門組織的培訓，同有經(jīng)驗的同事交流，取長補短，提高自身工作能力。9）負責協(xié)調項目和設計部門、工程主包單位及施工隊的各項工程問題的處理。10）負責房屋及公共部位的返修整改工作，做好現(xiàn)場監(jiān)督、跟進記錄，及時回復。11）認真完成領導交付的其他工作?？冃藴蕼蚀_快速地完成維修任務，注重禮貌禮節(jié)，保持良好的儀容儀表。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部崗位說明書編號：WI-W

16、X-02 版本：B 生效日期：2008-01-015.0維修技工崗位名稱維修員直接上級維修班長直接下級無主要職責1)配合班長的日常工作安排，聽從班長指揮,認真完成任務。2)負責維修部24小時值班，及時處理各種突發(fā)事故，并做記錄。3)負責對各類公共設施按時進行維修，確保其正常使用功能，組織對各類突發(fā)性故障進行搶修，及時合理解決業(yè)主的請修。4)節(jié)約各種維修材料，根據(jù)實際情況做好節(jié)水節(jié)電工作。按規(guī)定對小區(qū)的消防設備設施進行巡視及例行保養(yǎng)，確保消防設備設施完好。5) 嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程和作業(yè)標準，并做好日運行記錄；6）工作認真負責，盡心盡力。7）維修過程強調安全意識，對有安全隱患的地方，及時發(fā)現(xiàn)，及

17、時匯報，及時處理。8）積極參加部門組織的培訓，同有經(jīng)驗的同事交流，取長補短，提高自身工作能力。9）認真完成領導交付的其他工作?？冃藴蕼蚀_快速地完成維修任務，注重禮貌禮節(jié)，保持良好的儀容儀表。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部崗位說明書編號：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008-01-017.0弱電技工崗位名稱弱電技工直接上級網(wǎng)絡班長直接下級無主要職責1、負責培訓業(yè)主正確使用安防系統(tǒng)；2、熟悉每種監(jiān)控設備的工作原理、工作環(huán)境和操作規(guī)程；3、每天定時巡視閉路監(jiān)控系統(tǒng)矩陣、周邊防衛(wèi)系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)設備運行狀況；4、按規(guī)定對小區(qū)道閘系統(tǒng)設備設施進行巡視及例行保養(yǎng)，確保設備

18、設施完好無缺；5、對各類突發(fā)性故障進行搶修，及時、合理解決業(yè)主的請修；6、定期對閉路監(jiān)控鏡頭、周邊防衛(wèi)系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)進行保養(yǎng)；7、執(zhí)行公司及管理處工作計劃，遵守公司規(guī)章制度，節(jié)約各種維修材料；8、不斷學習新技術、新知識，增強業(yè)務水平；9、完成上級領導交辦的其他任務?；疽?、小區(qū)內門禁、安防、停車場系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)故障4小時內排除；2、上門服務投訴（質量、態(tài)度）2%（季/宗）南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部崗位說明書編號：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008-01-019.0設備運行技工崗位名稱設備運行技工直接上級維修班長直接下級無主要職責1)配合班長的日常工作

19、安排，聽從班長指揮,認真完成任務2)負責小區(qū)內的供水、供配電的正常運行，保證正常供水、供電。3)對各供配電房、水泵房進行巡查記錄， 每月將各電房、水泵房運行記錄表整理歸檔，呈報管理處。4)對設備房及設備的每天清潔除塵、維護保養(yǎng)工作。5）對小區(qū)內各類突發(fā)事故進行搶修。6)向主管報告設備的運行情況及保養(yǎng)情況；根據(jù)實際情況，對設備設施的改造提出合理化建議。7)執(zhí)行公司及管理處工作計劃，遵守公司規(guī)章制度，積極參加各種類培訓，不斷總結實際工作經(jīng)驗，提高思想素質和技術水平。8)完成主管交代的其它任務。績效標準1)保證小區(qū)內正常供水、供電，不出現(xiàn)供水、供電方面大的責任事故；2) 通過維護保養(yǎng)保證設備安全穩(wěn)定

20、運行。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修服務考評標準編號：WI-WX-03 版本：B 生效日期：2008-01-011.0目的：檢驗各項維修工作的效果，考核員工的工作績效。2.0適用范圍：適用于對維修技工工作質量的考核。3.0職責3.1主管根據(jù)公司要求，制定考評標準。3.2各項工作的當事技工必須遵守崗位職責，努力提高業(yè)務水平，對已完成的工作進行自我考評，對材料的使用情況，工作過程進行記錄，做好工作日記。3.3班長有必要對下屬員工的工作效果進行追記，考核其工作完成情況，防止返修，并進行記錄打分。3.4主管定期抽查各班組長工作日記，隨時追訪員工工作過程及指導工作，并對員工進行績效考核

21、。3.5管理處經(jīng)理進行審批和監(jiān)督實施。4.0基本內容具體內容見后。5.0支持性文件和記錄：無。 南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修服務考評標準編號：WI-WX-03 版本：B 生效日期：2008-01-01序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重1上崗未按規(guī)范穿著工裝(包括衣服褲子鞋等)，未配戴標識牌1.02工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝1.03上班時間衣著不整潔，不注意個人衛(wèi)生1.04工作時舉止不文明，講臟話1.05隨地吐痰，亂扔雜物1.06不注意工作形象，在工作區(qū)域內勾肩搭背，追逐打鬧，或高聲談笑等1.07上班遲到、早退1.08擅自離崗、上班缺勤3.09工作時間做

22、與本職工作無關的事情1.010工作時間睡覺3.011未經(jīng)允許在工作時間內接待與工作無關的訪客1.012與上級或同事交往時有不禮貌行為1.013上班時間接聽電話時未使用規(guī)范語言1.014接待住戶時未使用禮貌語言3.015在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時未禮讓住戶1.016因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時，未向住戶說明原因并致歉1.017上門服務時大力敲擊住戶房門1.018未經(jīng)住戶允許，擅自進入住戶室內3.019未應住戶要求及時通報本人工號及姓名1.020與住戶約好的上門服務，無故延時到達1.021未按規(guī)定及時處理住戶投訴2.022參加培訓、會議等集體活動遲到或早退1.023無故不參加培訓或

23、會議等例行活動2.024不清楚本崗位要求或不能回答“應知應會”知識1.025違反宿舍管理規(guī)定1.026違反飯?zhí)霉芾硪?guī)定1.027違反娛樂場所管理規(guī)定1.028未按規(guī)范填寫各類工作記錄1.029未填寫各類工作記錄2.030填寫假記錄3.031使用失效文件或記錄表格1.032未經(jīng)允可私自打印、復印及外傳質量管理體系文件6.0視情節(jié)給予行政處分南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修服務考評標準編號：WI-WX-03 版本：B 生效日期：2008-01-01序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重33文件、資料、合同、檔案、質量記錄丟失2.034相關有效整改單據(jù)下發(fā)后責任人未按要求處理1.0

24、2.035不服從上級正常工作安排3.036無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)2.037對公司職能部門發(fā)出的通知未按要求時限完成1.038對公司職能部門發(fā)出的通知無故不執(zhí)行2.039因文件未及時發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失1.040被其他部門投訴不積極配合工作并查實1.041工作用品亂擺放1.042配備的工作裝備丟失或人為損壞3.0照價賠償43不愛護公司財產(chǎn)1.044浪費、濫用公司資源，如下班后不關燈、空調等1.045故意損壞公司財產(chǎn)6.0損壞物品照價賠償46發(fā)現(xiàn)有人破壞公司所轄小區(qū)內公共設施設備時，不制止，不報告3.047因工作疏忽發(fā)生重大事故10視情節(jié)給予行政處分48有緊急情況時未及時知會相關

25、部門或人員2.049當發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時趕到崗位3.050發(fā)生事故不及時向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實8.0視情節(jié)給予行政處分51利用工作之便私自配制住戶家中或公司鑰匙8.0視情節(jié)給予行政處分52利用工作之便私自為住戶提供有償服務并獲取利益8.0視情節(jié)給予行政處分53刁難、威脅住戶，索要紅包、小費10視情節(jié)給予行政處分54利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)給予行政處分55未按計劃對員工進行培訓1.056對員工培訓考核不及時1.057未做好文件和資料的管理和歸檔工作1.058未及時安排下屬工作1.059未達成部門質量/環(huán)境目標3.060未及時為下屬工作提供支援1.0南

26、寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修服務考評標準編號：WI-WX-03 版本：B 生效日期：2008-01-01序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕微嚴重61未對下屬工作進行檢查、考核，包括工作記錄和實際工作效果的檢查1.062未按要求辦理交接班手續(xù)1.063未完成作業(yè)執(zhí)行計劃2.064未按時做工作計劃及工作總結1.065未按要求做員工考勤記錄1.066未按要求處理環(huán)境廢物1.067用對講機罵人、聊天3.068工作需要佩帶對講機的人員未佩帶1.069未按規(guī)定對設備設施進行例行保養(yǎng)1.070未按要求對小區(qū)公共設施進行巡查1.071未及時處理包括上級要求、相關部門或業(yè)主提出及部門發(fā)現(xiàn)的問題

27、1.072相關操作規(guī)程、制度現(xiàn)場未上墻，各類標識及警示牌不齊全1.073發(fā)電機房、變壓器房、配電房等重要工作場所堆放雜物及亂接線路1.02.074為客戶提供技術支持和指導不當1.075重要控制點未進行特別控制，如水箱（池）未加蓋加鎖1.076裝修審批工作出現(xiàn)失誤1.03.077技術改造工作出現(xiàn)失誤1.03.078設備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺放不整齊或無標識1.079消防設備、工具、滅火器材不齊全1.080對供應商監(jiān)督不力1.081小區(qū)內路面、道牙、公共溝渠、地漏，路燈、開關、線路等公共設施破損，管道滲漏，下水道不暢通1.082顧客請修三天以上未處理且未向住戶說明1.083未

28、經(jīng)許可私自讓非公司人員進入發(fā)電機房、配電房1.084維修工作操作工藝差，做事情毛糙1.085工作完工后，工作現(xiàn)場不清理、不保潔1.086未及時實施維修工作1.087因工作失誤不能及時發(fā)現(xiàn)問題2.088未按要求開關公共照明、噴泉、風機及制冷設備等1.0南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修服務檢驗流程和標準編號：WI-WX-04 版本：B 生效日期：2008-01-011.0目的：確保所需維修項目的及時進行，高質量地完成維修工作，滿足業(yè)主的服務要求，保證小區(qū)內的設施設備正常運行。 2.0適用范圍： 2.1小區(qū)內各類公共設施設備及公共部分維修過程的檢驗。 2.2業(yè)主（住戶）委托的各種維修

29、的維修過程檢驗。 3.0職責： 3.1技工班長每日對維修單進行檢驗。 3.2維修部主管負責公共設施設備及公共部分的周巡視，負責維修工作的檢查及回訪，以及組織對發(fā)現(xiàn)的問題實施整改。3.3客戶中心主任組織維修記錄月檢。 4.0基本內容： 4.1維修過程的檢驗要求： 4.1.1維修服務及時性的檢驗：如無特殊情況從接到維修要求起至到達維修現(xiàn)場時間不超過30分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定。一般性維修不超過當天， 對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天（工藝要求特殊的例外）。不能當天完成的，應向業(yè)主（住戶）解釋原因。 4.1.2維修服務質量的檢驗，按維修服務標準進行檢驗：功能性維修，以恢

30、復原有功能為準；外觀性維修，表面應無色差、高低不平現(xiàn)象出現(xiàn)，與原有部位相比較，應無凹凸感。 4.2檢驗： 4.2.1日檢：技工班長及時收回每日的維修單，以檢驗維修的及時性和住戶對維修服務過程是否滿意，檢查當天維修任務的完成情況，并向主管匯報。 4.2.2周檢：維修部主管每周對小區(qū)各公共設備設施的維修、保養(yǎng)進行檢查，有問題及時督促技工解決。 4.2.3回訪：維修部主管按規(guī)定的時間對業(yè)主（住戶）進行電話或上門回訪,并在維修單上作好相應記錄，對業(yè)主感覺不滿意的維修服務應立即安排返工或采取相應措施進行處理。4.2.4月檢：客戶服務中心每月組織監(jiān)督檢查時應對維修記錄進行抽查,檢驗維修記錄填寫是否規(guī)范，維

31、修回訪滿意率是否達到要求等。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修服務檢驗流程和標準編號：WI-WX-04 版本：B 生效日期：2008-01-014.2.5對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格立即查找原因，及時采取措施進行糾正，在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施。 4.3服務標準內 容服 務 標 準備 注上樓時間接到維修要求，到目的地不超過30分鐘，如與業(yè)主(住戶)約定時間必須準時到達若負責該項維修人員暫時不得空閑時，應向住戶解釋并再約時間服務態(tài)度禮儀熱情、禮貌、使用文明用語提供維修材料應向住戶提供合格維修材料維修服務時間視工藝復雜情況而定，一般不超過當天，最長不超過三天如超出上述時間

32、，應向住戶說明原因服務對象滿意率應達到95對不滿意的應根據(jù)實際情況征得住戶意見，組織二次維修洗臉(菜)盆漏水經(jīng)反復試用不漏水，住戶滿意，此項維修不超過1.5小時洗臉(菜)盆堵塞達到暢通，對切口處的修補應盡力恢復原樣維修時間不超過2小時浴缸堵塞及漏水達到暢通，對切口處的修補盡力恢復原樣，經(jīng)使用保證暢通、不漏水，維修時間不超小時維修墻內水管應摸準管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完后外觀恢復原樣，維修時間不超過72小時疏通馬桶往馬桶中扔少許紙巾試水不影響暢通, 維修時間不超過3小時嚴重堵塞除外,如馬桶內掉進梳子等疏通地漏達到暢通,對切口恢復原樣,清理現(xiàn)場,維修時間不超過2小時南寧市XX物業(yè)管理有限責

33、任公司作業(yè)指導書工程維修服務檢驗流程和標準編號：WI-WX-04 版本：B 生效日期：2008-01-01內 容服 務 標 準備 注房間沒水此項原因較多,應在2小時內解決住戶用水問題(市政停水除外)閥門，濾網(wǎng)等可能造成房間沒水水龍頭漏水維修后應達到原來標準，保證密閉、開關自如，維修時間不超過1小時水管接頭漏水應達到緊固、密封，維修時間不超過1小時樓上水漏到樓下盡快找到原因,以達到不漏水為標準,并將墻地面等污染處清理干凈馬桶漏水以不漏水為標準,如需拆馬桶安裝，應予以恢復，維修時間不超過6小時房間無電以恢復房間正常用電為標準,在維修完畢后應盡量保持原狀,維修時間不超過3小時比較復雜的不超過24小時

34、房間插座無電以使用方便、安全為標準.并把故障原因告訴住戶,維修時間不超過3小時比較復雜的不超過24小時5.0支持性文件和記錄5.1維修單WI-KH-14-2南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書維修服務受理和服務流程編號：WI-WX-05 版本：B 生效日期：2008-01-011.0目的:規(guī)范維修服務流程，保證服務質量。2.0適用范圍:客戶請修的處理流程。3.0職責:3.1維修部主管負責維修指導及監(jiān)督檢查及客戶回訪，維修部技工負責日常維修服務。3.2客戶中心主任負責回訪，客戶助理負責開單及跟進。4.0基本內容:即日或按約上門查看是否保修項目NO向業(yè)主說明并估價是否復雜項目NOYESYES相

35、關主管回訪維修單交班長登記管理處匯同業(yè)主驗收進行維修保修單位或發(fā)展商維修通知保修單位或發(fā)展商客戶服務中心填寫請修登記業(yè)主提出維修通知班長取維修單4.1流程圖:維修單交客戶服務中心南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書維修服務受理和服務流程編號：WI-WX-05 版本：B 生效日期：2008-01-014.2流程說明:4.2.1住戶提出維修請求,客戶服務中心受理后登記并填寫維修單。4.2.2通知維修班長領取維修單并上門查看。4.2.3屬于保修項目,簡單的進行維修,如較復雜通知保修單位進行維修,如施工隊未能及時處理,通知發(fā)展商組織人員維修，管理處匯同業(yè)主進行驗收。4.2.4非保修項目,向業(yè)主說明

36、情況并估價,如業(yè)主同意后進行維修,工作完畢后請業(yè)主驗收,到財務交費,維修單交班長登記，維修單交客戶服務中心。4.2.5客戶服務中心主管及維修部主管進行回訪。5.0支持性文件和記錄:5.1維修統(tǒng)計表 WI-WX-05-1 5.2維修單 WI-KH-14-2 5.3回訪記錄 WI-WX-05-2 南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書上門維修工作規(guī)范編號：WI-WX-06 版本：B 生效日期：2008-01-011.0目的：確保上門維修及時、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。 2.0適用范圍：所有涉及業(yè)主（住戶）的入戶維修服務。 3.0職責：3.1主管指導及監(jiān)督技工完成入戶維修服務。3.2維修部技工負責

37、維修處理。3.3 客戶服務中心負責回訪工作。 4.0基本內容：4.1接待住戶的維修請求： 4.1.1維修班長到客戶服務中心領取維修單，根據(jù)維修內容分派技工上門維修。 4.1.2無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求，如有特殊情況予住戶合理的解釋。 4.1.3根據(jù)實際情況，即時或預約上門查看（如為簡單維修無須此步驟）或維修，如住戶要求 馬上上門則必須在分鐘內到達現(xiàn)場。 4.1.4工作服穿戴整潔，佩戴工作證方可上門。 4.1.5必須按約定時間提前分鐘到達。 4.1.6憑維修單進門查看；對發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理時間及需要收取的有償服務費用金額征詢住戶意見

38、，并得到住戶肯定認可后方可進行下步工作。 4.2領用材料 4.2.1如住戶未準備材料或準備材料不合用，在向其說明情況后回管理處領用材料。 4.2.2如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時，可到住戶指定的地點購買，并開具發(fā)票或收據(jù)。 4.3上門維修 4.3.1 使用對講門禁系統(tǒng)和業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)主不在家中，則填寫好留言條，附在住戶家門上，方可返回。 4.3.2工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶拖鞋（或一次性鞋套）和抹布以便清理工作現(xiàn)場。 4.3.3 敲門。當和業(yè)主取得聯(lián)系后到達其所屬單元門口時，無論業(yè)主是否開門都要輕聲敲門等候業(yè)主的回應。 4.3.4介紹。當業(yè)主

39、有回應時，要首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理處工程維修人員，工號，前來為您服務”。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書上門維修工作規(guī)范編號：WI-WX-06 版本：B 生效日期：2008-01-014.3.5 進門。經(jīng)業(yè)主許可后，所有上門維修的員工應在入室時穿好自備鞋套。進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋，走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布，鋪在住戶選定的位置或工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4.3.6 預算費用。當維修人員檢查所需維修部位后，按維修收費標準和人工服務費計費，

40、并填寫在維修單上，請業(yè)主確認、簽字。如維修收費標準無該維修項目的價格，就自行計費，請業(yè)主簽字確認，一式兩份，一份留業(yè)主，一份自留交財務部。4.3.7工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出大的噪音，實在無法避免時，應事先向業(yè)主或住戶打招呼，并說“非常抱歉，對不起要打攪一段時間”。4.3.8 整理：修理完畢后，應負責打掃干凈，并用自備工具打掃干凈，并用自備塑袋將垃圾雜物裝好，帶離業(yè)主房間，放入公用垃圾桶內，臨行時注意收好工具，不可遺留工具在業(yè)主房內。4.3.9 試用：當維修完畢后，在業(yè)主面前試用維修好的項目。4.3.10講解：向住戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴住戶正確使用方法和注意事項。4.3.1

41、1 填單：請住戶填寫維修服務意見。4.3.12 辭別：步出房間（如維修衛(wèi)生間或廚房，把鞋套弄臟，要更換鞋套）， 工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，至門口時應轉身對業(yè)主說：“使用過程如有問題，請聯(lián)系客戶服務中心，再見”。4.3.12整個工作期間不得接受業(yè)主贈送的任何物品。 4.4 有關上門維修常見的問題及處理方法：4.4.1 全屋停電有以下幾種情況：1)區(qū)域停電，為不可抗力。由客戶服務中心向業(yè)主解釋。2)該物業(yè)單位電表主電源開關跌落。接到投訴后，首先到所在梯間檢查該單位電表箱開關，檢查是否有燒焦的跡象或聞一下是否有燒焦的氣味，可作出判斷，進行更換。3)室內配電箱漏電開關跳閘，此時

42、應將后續(xù)各回路斷路器關閉，再按下漏電開關表面按鈕，打上開關，如果仍然跳閘則說明漏電開關損壞，需更換。同樣可檢查漏電開關是否有燒焦的跡象和氣味，來作出判斷。南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書上門維修工作規(guī)范編號：WI-WX-06 版本：B 生效日期：2008-01-014)如總漏電開關可以合上，則可能各單獨回路線路有問題。處理方法：打下總掣分別將各回路開關輸出端線頭斷開，甩掉負載用歐姆表測量線間是否有短路現(xiàn)象?？蓽y出哪兩根線間的短路引起的跳閘，再進行檢查，可找出問題。5)如果以上檢查全部通過，未發(fā)現(xiàn)問題，則有可能為室內某家用電器有問題，以排除法測出，建議業(yè)主維修。6)引起跳閘的原因還有，例

43、如各壓線部位是否壓緊，如不壓緊，帶負荷時會引發(fā)火花、發(fā)熱導致跳閘，另外，還有由于暴雨、閃電或區(qū)域電壓不穩(wěn)等造成跳閘，合上即可。并向業(yè)主解釋清楚。4.4.2屋內天花、地板、墻身有水漬。1)在天花板上發(fā)現(xiàn)水漬，首先，要詢問業(yè)主該處水漬是突然出現(xiàn)，還是時有時無。如果是突然出現(xiàn)，且面積在迅速增大，說明樓上單位地板內的水管爆裂，漏水，到樓上去檢查。此時如何判斷是給水管爆裂還是排水管漏水呢？有以下幾種方法：（1）肉眼觀察水跡，如果很大，并有大量水珠，水漬較干凈，說明極有可能是給水管漏水，因為給水管漏水會不斷有水涌出。而如果是排水管漏水的話，水跡會給人污糟的感覺，甚至會有異味。（2）打壓試驗法，將總水閘關閉

44、，將手動打壓泵接入室內管路，打壓至0.8MpB，穩(wěn)壓10分鐘，觀察壓力表變化，如壓力下降很大，說明給水管有漏水，如無壓力降，則可能是排水管漏水。有了以上判斷，就可以有針對性的進行維修。還有一種情況，如水漬時有時無，則有可能是天氣變化形成結露，屬自然現(xiàn)象，告訴業(yè)主注意開窗通風。如果天花漏水發(fā)生在頂層物業(yè)單位，則可以判斷為天面排水不暢。天溝堵塞，積水引起天花板漏水。2)當發(fā)現(xiàn)墻面有水漬時，這種情況，一種可能是墻內埋設的給水管發(fā)生漏水，也可能是天氣變化結露現(xiàn)象。還有就是空調排水倒流，引起墻身水跡。外墻有水跡，如排除空調漏水，墻內無水管，則是外墻有裂縫，下雨導致外墻滲水，查明原因后，再進行針對性維修。5.0支持性文件和記錄： 5.1維修單 WI-KH-14-2 5.3便民服務收費標準南寧市XX物業(yè)管理有限責任公司作業(yè)指導書工程維修部值班室管理規(guī)定編號：WI-WX-07 版本：B 生效日期：2008-01-011.0目的： 規(guī)范人員管理，確