1、項(xiàng)目5 讓客戶滿意,1,學(xué)習(xí)提示,2020/7/24,2,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容、客戶滿意管理的方法。,知識(shí)目標(biāo),能力目標(biāo),掌握對(duì)客戶滿意度的分析，做好產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。,素質(zhì)目標(biāo),能夠分析客戶滿意度，能夠給客戶提供滿意產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠處理客戶不滿。,學(xué)習(xí)提示,2020/7/24,客戶關(guān)系管理,3,本項(xiàng)目重點(diǎn),本項(xiàng)目難點(diǎn),掌握對(duì)客戶滿意度的分析，做好產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。,處理客戶不滿。,4,分析客戶滿意度,任務(wù)1,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)要點(diǎn),5,關(guān)鍵詞,理論要點(diǎn),客戶滿意度、體系、調(diào)研、分析,客戶滿意度的構(gòu)成，調(diào)研方案制定的方法,實(shí)踐要點(diǎn),能夠進(jìn)行客戶

2、滿意度的測(cè)試并進(jìn)行分析,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)情境,6,來(lái)自臺(tái)灣的第一大餐飲集團(tuán)王品集團(tuán)（以下稱王品），沒(méi)有種顧客滿意度調(diào)查流于表面。王品在過(guò)去幾年挖掘、積攢了豐富的消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)，王品臺(tái)塑牛排在臺(tái)灣的顧客資料已達(dá)到約200萬(wàn)份，自2003年進(jìn)入大陸市場(chǎng)到現(xiàn)在累積的客戶資料近20萬(wàn)份。初看王品臺(tái)塑牛排的意見(jiàn)調(diào)查表，與通常的餐后問(wèn)卷并無(wú)二致，但細(xì)究一下則發(fā)現(xiàn)其細(xì)致之處，比如在用餐后感覺(jué)的問(wèn)題中，詳細(xì)列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點(diǎn)、飲料、服務(wù)和整潔等類別。除了常規(guī)的滿意度調(diào)查，還涉及顧客生日和結(jié)婚紀(jì)念日等個(gè)人問(wèn)題。許多公司會(huì)忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關(guān)數(shù)據(jù)具備的情況之下。

3、王品的開(kāi)發(fā)部門成立了一個(gè)資料分析小組，專門從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題；從“用餐頻率”分析消費(fèi)者忠誠(chéng)度；詢問(wèn)消費(fèi)者是否愿意推薦給家庭成員或朋友。透過(guò)數(shù)據(jù)分析，王品的店長(zhǎng)也能從中針對(duì)異常情況做出管理控制。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)分析,7,衡量客戶滿意有一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)，它可以對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的被接受程度進(jìn)行具體測(cè)量，這一標(biāo)準(zhǔn)即客戶滿意度（CSD）。作為測(cè)量客戶滿意水平的量化指標(biāo)，采用精確、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在顧客實(shí)際感知效果與預(yù)期獲得間進(jìn)行比對(duì)，以得出客戶滿意的結(jié)果。通過(guò)對(duì)顧客滿意度構(gòu)成的分析，建立科學(xué)測(cè)試的指標(biāo)體系，在完備有序的調(diào)研下對(duì)客戶滿意度進(jìn)行具體分析，整理得出最終的

4、測(cè)試結(jié)果。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,步驟一明確客戶滿意度測(cè)試對(duì)象及內(nèi)容,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,9,步驟二 構(gòu)建客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)體系,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,10,步驟三 制定調(diào)研方案,選擇調(diào)查樣本,預(yù)計(jì)調(diào)查費(fèi)用及調(diào)查進(jìn)度,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,11,步驟四 設(shè)計(jì)調(diào)研表,客戶滿意度調(diào)研欄目,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,12,步驟五 實(shí)施客戶滿意度調(diào)研,客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將客戶的資料輸入有關(guān)客戶管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，將接到的客戶投訴意見(jiàn)進(jìn)行預(yù)處理和登記，根據(jù)計(jì)劃向客戶派發(fā)“滿意度調(diào)查表”，落實(shí)調(diào)研的有關(guān)具體工

5、作。其他部門可以輔助收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)等方面的意見(jiàn)。當(dāng)調(diào)研規(guī)模較大時(shí)，也可以抽調(diào)相關(guān)部門的人員加入。調(diào)研中注意有關(guān)人員對(duì)相關(guān)指標(biāo)的理解度統(tǒng)一，便于與客戶做到有效溝通。若有專業(yè)化的社會(huì)組織介入，也需做好溝通工作。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,13,步驟六 客戶滿意度分析、匯總,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),觸類旁通,14,客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū) 1.客戶滿意度調(diào)研與中小型企業(yè)無(wú)關(guān) 許多企業(yè)認(rèn)為，客戶滿意度調(diào)研需要大量的費(fèi)用支出，應(yīng)當(dāng)是資金雄厚的大企業(yè)專利?？蛻魸M意度調(diào)研的方法有多種，每種方法所需費(fèi)用支出各有區(qū)別。因此不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的不同需求，配合以適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?/p>

6、將能夠取得意想不到的效果。 2.抽樣調(diào)查的樣本越大越好 有人認(rèn)為大樣本的準(zhǔn)確度比小樣本高，因此樣本的數(shù)量要足夠大。但經(jīng)過(guò)分析我們可以發(fā)現(xiàn)，在隨機(jī)抽樣調(diào)查中調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確程度受兩種因素影響，一種是抽樣誤差，另一種是非抽樣誤差，如果這兩個(gè)誤差之和越小，則調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確程度越高。樣本增加導(dǎo)致樣本平均數(shù)與母體平均數(shù)的差距便會(huì)減少，因此越大的樣本越可減低抽樣的誤差；但同時(shí)樣本的增加導(dǎo)致非抽樣誤差的增加，如樣本單位拒絕回答，或調(diào)查過(guò)程、資料處理中發(fā)生的失誤等也相應(yīng)增加。因此，要改善抽樣調(diào)查的準(zhǔn)確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調(diào)查的質(zhì)量。 3.做客戶滿意度調(diào)研時(shí)不需要外部調(diào)查機(jī)構(gòu)

7、許多企業(yè)擔(dān)心將調(diào)研任務(wù)交由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)核心資料外泄或調(diào)研過(guò)程的無(wú)法控制，同時(shí)費(fèi)用過(guò)高導(dǎo)致預(yù)算超值。其實(shí)是否邀請(qǐng)專業(yè)結(jié)構(gòu)介入調(diào)查應(yīng)視企業(yè)的需要和實(shí)力。一般情況下簡(jiǎn)單、小量、近距離的客戶調(diào)查可由企業(yè)自行調(diào)查；復(fù)雜、大型、遠(yuǎn)距離的調(diào)查可以借助外部機(jī)構(gòu)調(diào)查。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),案例分析,15,案例內(nèi)容,案例思考,美的公司的客戶滿意度調(diào)查,美的公司客戶滿意度測(cè)試對(duì)象涉及了哪些種類？如此選擇有何用意？ 調(diào)研的具體測(cè)試指標(biāo)是如何確定的？為什么這樣做？ 實(shí)施客戶滿意度調(diào)研經(jīng)歷了哪些階段？ 美的公司的螺旋式滿意度測(cè)試系統(tǒng)如何得以實(shí)現(xiàn)？對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)工作有哪些指導(dǎo)意義？,16,產(chǎn)品滿意管

8、理,任務(wù)2,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)要點(diǎn),17,關(guān)鍵詞,理論要點(diǎn),產(chǎn)品 需求 滿意管理,理解客戶需求構(gòu)成，產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提,實(shí)踐要點(diǎn),客戶需求的構(gòu)成分析，提供滿意產(chǎn)品的途徑,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)情境,18,王品臺(tái)塑牛排主打中高價(jià)位套餐制西餐料理，消費(fèi)群體多屬中高端的商務(wù)人士。針對(duì)這樣的消費(fèi)群體，王品每個(gè)店大約設(shè)置60名服務(wù)員，一名服務(wù)員通常只負(fù)責(zé)兩桌客人。當(dāng)客人在就餐過(guò)程中對(duì)某項(xiàng)菜品表現(xiàn)出特殊喜愛(ài)時(shí)，服務(wù)員需要當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn)他是否需要多來(lái)一份，并將這個(gè)偏好信息錄入王品的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 在王品消費(fèi)滿15次后，可獲得白金卡會(huì)員身份。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙

9、廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個(gè)城市的王品店就餐，服務(wù)員都會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)了解到顧客信息，也會(huì)根據(jù)記錄詢問(wèn)要不要多來(lái)一份他喜愛(ài)的菜品，以此營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。錄入數(shù)據(jù)庫(kù)的顧客會(huì)在特殊節(jié)慶日和新品上市時(shí)，收到王品發(fā)來(lái)的信息。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)分析,19,客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體來(lái)說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。因此，“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”菲利普科特勒認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層次的含義是企業(yè)所

10、提供的產(chǎn)品或服務(wù)于客戶期望的吻合程度如何?？头M意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差，用公式可表示為： 客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,20,步驟一 了解客戶需求層次、指標(biāo),消費(fèi)者的需求是多樣的，即使是購(gòu)買同一種產(chǎn)品，也存在著多種需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，消費(fèi)者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求都不一樣，需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,21,步驟二 分析客戶需求具體內(nèi)容,1.

11、客戶需求的具體內(nèi)容分析 2.分析產(chǎn)品的整體概念 3.理解客戶的期望,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,22,步驟三 關(guān)注客戶需求變化,1.主動(dòng)獲取客戶信息 2.與客戶保持主動(dòng)的聯(lián)系,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,23,步驟四 適應(yīng)客戶需求,1.發(fā)展核心業(yè)務(wù)適應(yīng)客戶需求 2.把握客戶的期望 3.以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 4.用客戶影響客戶,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,24,步驟五 提供客戶滿意產(chǎn)品,1.產(chǎn)品功能滿意 2.產(chǎn)品品味滿意,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),觸類旁通,25,1.產(chǎn)品的大質(zhì)量觀念 2.產(chǎn)品滿意的辯證關(guān)系,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)

12、業(yè)實(shí)務(wù),案例分析,26,案例內(nèi)容,案例思考,恒壽堂是怎樣通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品包裝來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。 除了產(chǎn)品包裝之外，恒壽堂還可以在哪些方面入手，以滿足客戶需求？ 保健品客戶對(duì)于此類產(chǎn)品的需求，還有可能在哪些方面體現(xiàn)？,案例5-2,27,服務(wù)滿意管理,任務(wù)3,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)要點(diǎn),28,關(guān)鍵詞,理論要點(diǎn),服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì) 滿足,服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸， 為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)情境,29,在生日和結(jié)婚紀(jì)念日到王品就餐的顧客，王品會(huì)提供一些額外驚喜，比如贈(zèng)送蠟燭和蛋糕等。這項(xiàng)支出來(lái)自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。

13、 王品集團(tuán)大陸事業(yè)群市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙廣豐表示，這500元每個(gè)月必須花出去，哪怕是幫助客人去購(gòu)買王品本身并不提供的飲料。 如遇有客人在填寫(xiě)調(diào)查表時(shí)對(duì)某項(xiàng)菜品和服務(wù)打出差評(píng)，店長(zhǎng)會(huì)馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設(shè)置了一個(gè)400意見(jiàn)專線，如果客戶直接撥打電話進(jìn)行投訴，專線負(fù)責(zé)人會(huì)將意見(jiàn)記錄在案后，馬上電話通知該店店長(zhǎng)，同時(shí)在30分鐘內(nèi)將此意見(jiàn)編輯短信發(fā)送至王品集團(tuán)總經(jīng)理李森斌和大陸事業(yè)群主席陳正輝，他們是第一時(shí)間了解情況的最高負(fù)責(zé)人。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)分析,30,服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。有服務(wù)的銷售才能

14、充分滿足用戶的需求，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品，所以服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，服務(wù)在銷售中已經(jīng)成為了用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。優(yōu)良的服務(wù)，可以得到客戶的信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營(yíng)，不僅僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費(fèi)者獲得溫馨的感覺(jué)、愉快的體驗(yàn)、充分的滿足感以及對(duì)將來(lái)的憧憬。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,31,步驟一 養(yǎng)成服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)是企業(yè)的理念，需要貫徹到企業(yè)的全部系統(tǒng)中。作為一種意識(shí)，它不由規(guī)則來(lái)保持，必須內(nèi)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。將服務(wù)理念成功轉(zhuǎn)化為行為，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)關(guān)鍵：一是企業(yè)決策

15、層必須有服務(wù)理念并能使其成為職工的行動(dòng)指南，二是企業(yè)執(zhí)行層（員工）能卓有成效地貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，使之成為一點(diǎn)一滴的、無(wú)處不在的服務(wù)，去為客戶服務(wù)。 有服務(wù)的銷售才能充分滿足用戶的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品，所以服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,32,步驟二 建立服務(wù)指標(biāo)體系,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,33,步驟三 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,34,步驟四 服務(wù)滿意度考查,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),任務(wù)實(shí)施,35,步驟五 服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化,（1）贊許。這是一種最簡(jiǎn)單易行的強(qiáng)化手段，贊許方式有當(dāng)面

16、稱贊，當(dāng)眾夸獎(jiǎng)，通報(bào)表?yè)P(yáng)等。 （2）獎(jiǎng)賞。獎(jiǎng)賞分為物質(zhì)獎(jiǎng)賞和精神獎(jiǎng)賞兩個(gè)部分，兩種手段需要互相組合使用。 （3）參與。讓優(yōu)秀員工參與企業(yè)的重大決策，滿足其自我實(shí)現(xiàn)與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強(qiáng)化措施。參與的方式可以包括列席某些重要會(huì)議、入選有關(guān)委員會(huì)、聘為某方面參謀、重大事件征詢意見(jiàn)等。 （4）職務(wù)提升。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)良又具備領(lǐng)導(dǎo)才能的員工，可以提升其職務(wù)，不僅賦予他更多的權(quán)利、責(zé)任，也提供更優(yōu)厚的待遇。,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),觸類旁通,36,10種客人對(duì)應(yīng)的服務(wù)意識(shí) 1.吊兒郎當(dāng)型 2.妄自尊大型 3.老馬識(shí)途型 4.浪費(fèi)型 5.啰嗦型 6.健忘型 7.寡言型 8.多嘴型 9.

17、慢吞型 10.急性型,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),案例分析,37,案例內(nèi)容,案例思考,迪斯尼樂(lè)園高效、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng),迪斯尼樂(lè)園是如何全方位、多層次、多渠道開(kāi)展顧客服務(wù)的？ 從本案例的內(nèi)容描述中，你受到了什么啟發(fā)？,38,任務(wù)四 處理客戶的不滿,任務(wù)要點(diǎn),2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),39,關(guān)鍵詞,理論要點(diǎn),不滿，抱怨，失誤，商機(jī),正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法,實(shí)踐要點(diǎn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機(jī)。,任務(wù)情境,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),40,“如果有店員通知400來(lái)電話了，店長(zhǎng)幾乎會(huì)嚇得腿都軟了?！蓖跗芳瘓F(tuán)大陸事業(yè)群市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙廣豐介紹，盡管該專

18、線對(duì)外被稱之為“天使專線”，但對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規(guī)定，如果一個(gè)店鋪一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團(tuán)下發(fā)的1000元獎(jiǎng)金，供所有店員外出活動(dòng)使用。 400意見(jiàn)專線由上海呼叫中心的三名專職人員負(fù)責(zé)。由于服務(wù)的不斷改進(jìn)，目前抱怨和投訴意見(jiàn)的電話大約每月不到10個(gè)。曾經(jīng)有一次，一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時(shí)。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達(dá)不滿會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果？,任務(wù)分析,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),41,在銷售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)見(jiàn)顧客的抱怨：價(jià)格高、服務(wù)差、質(zhì)量不可靠客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn)。如前所述，當(dāng)客戶對(duì)其要求已被滿足的程度感受越差，

19、客戶滿意度也就越低，客戶抱怨的情況也就由此產(chǎn)生。而企業(yè)只有重視客戶滿意、實(shí)施客戶滿意，才能創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。,任務(wù)實(shí)施,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),42,步驟一正視客戶不滿,任務(wù)實(shí)施,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),43,步驟二 洞察客戶不滿,當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，即直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴廠家；二是隱性不滿，即客戶不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)，企業(yè)無(wú)形中失去客戶，甚至是客戶群。對(duì)顯性不滿，我們往往注重處理，而對(duì)于隱性不滿我們?nèi)鄙俜婪丁?jù)調(diào)查顯示，隱性不滿往往占到客戶不滿意的70%，因此企業(yè)更應(yīng)多加關(guān)注。終端銷售

20、人員觀察、領(lǐng)會(huì)客戶意圖的能力需要加強(qiáng)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的變化。,任務(wù)實(shí)施,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),44,步驟三 傾聽(tīng)、安撫客戶不滿,任務(wù)實(shí)施,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),45,步驟四 辨別客戶不滿,任務(wù)實(shí)施,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),46,步驟五 妥善處理客戶不滿,一方面，企業(yè)需要真心真意為客戶。站在客戶的角度，真心實(shí)意地為客戶服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所需，才能把客戶的不滿轉(zhuǎn)為滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。 同時(shí)，選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)至關(guān)重要。在什么時(shí)候處理客戶的不滿才能取得最佳效果？處理過(guò)快客戶正在氣頭上，雙方難以進(jìn)行良好的溝通；而過(guò)慢事態(tài)擴(kuò)大，則造成客戶流失。,任

21、務(wù)實(shí)施,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),47,步驟六 評(píng)估處理客戶不滿的效果,觸類旁通,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),48,案例分析,2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),49,案例內(nèi)容,案例思考,美國(guó)鞋王Zappos：創(chuàng)造“WOW”價(jià)值,Zappos公司從哪些方面建立客戶服務(wù)體系？ 在具體操作中，Zappos公司怎樣體現(xiàn)了企業(yè)自身的資源特色和行業(yè)特色？,50,項(xiàng)目小結(jié),2020/7/24,網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù),項(xiàng)目小結(jié),51,滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種插片的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。 客戶滿意的層次分為橫向滿意層面（企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意）和縱向滿意層面（物質(zhì)滿意層、精神滿意層、社會(huì)滿意層）。在對(duì)客戶滿意度充分徹底衡量的前提下，保證做到產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意。產(chǎn)品滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)，服務(wù)滿意是客戶滿意的強(qiáng)化證，正確處理不滿意是保證客戶滿意的必要條件。只有將客戶的滿意貫穿于產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、實(shí)施中，才是真正將客戶滿意的理念落在