1、目錄一產(chǎn)品簡況1二行業(yè)應用3三產(chǎn)品系列3四服務優(yōu)勢3五產(chǎn)品報價3鴻新偉業(yè)Avaya呼叫中心解決方案一產(chǎn)品簡況 Avaya呼叫中心解決方案由自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)、交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、計算機電話綜合應用（CTI）系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、來話/去話呼叫管理（ICM/OCM）系統(tǒng)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、勞動力管理系統(tǒng)（WFM）、呼叫計費系統(tǒng)以及壁板顯示系統(tǒng)等組成。自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)和計算機電話綜合應用系統(tǒng)是呼叫中心的核心；來話/去話呼叫管理系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、呼叫計費系統(tǒng)以及壁板顯示系統(tǒng)則是呼叫中心的輔助系統(tǒng)，它們從不同角度和層次實現(xiàn)呼叫中心的性

2、能。自動呼叫分配系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)成批處理來話并將其按規(guī)定路由傳送給最適合的業(yè)務代表小組。Avaya業(yè)界領先的ACD技術(shù)是其呼叫中心解決方案在市場上獨占鰲頭的最重要原因之一。為了更有效地分配來話，Avaya推出了創(chuàng)新的虛擬多址路由技術(shù)，可確保ACD系統(tǒng)對來話的每一次處理都是最佳選擇。為進一步提高客戶滿意度，Avaya呼叫中心還采用了貝爾實驗室的專利預測等待時間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務代表所需時間。交互式語音應答系統(tǒng)：IVR系統(tǒng)可利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主機系統(tǒng)連接，允許來話者直接訪問主機數(shù)據(jù)庫。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可通過提問獲取更多有關呼叫者的

3、信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫。同時呼叫方也可以利用IVR自行完成多項程式化工作。計算機電話綜合應用：CTI系統(tǒng)主要包括兩大類型，分別基于電話系統(tǒng)和交換機系統(tǒng)。前者只能控制來話和去話；后者則可全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，因而更適合集成呼叫中心環(huán)境。CTI技術(shù)的典型應用包括屏幕彈出、一致的語音和數(shù)據(jù)傳送、個性化的呼叫路由、預覽以及預撥等。主機系統(tǒng)：主機系統(tǒng)為呼叫中心提供了成本跟蹤和管理工具以及企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、帳目收付、市場信息等。主機信息可以借助CTI和相應的應用軟件為主叫用戶帶來更迅速、更個性化的服務。來話呼叫管理系統(tǒng)：ICM系統(tǒng)

4、用于管理來話呼叫和話務流量，并提供訂單輸入和信息填充等功能。ICM系統(tǒng)的許多功能均借助CTI實現(xiàn)，此外還可根據(jù)實時ACD系統(tǒng)參數(shù)和電腦識別的用戶當前文檔狀態(tài)將呼叫選路到最合適的業(yè)務代表。去話呼叫管理系統(tǒng)：OCM系統(tǒng)負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，可廣泛用于市場調(diào)查及產(chǎn)品促銷，并將呼叫中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖胫行摹Ｈピ捄艚兄饕A覽及預撥兩種方式：前者首先激活業(yè)務代表話機，然后撥打電話，由業(yè)務代表收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話；后者由電腦自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫處理等工作，只有在呼叫被應答時，才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表。集成工作站：業(yè)務代表工作站一般由電腦或聯(lián)網(wǎng)終端以及電話機組成。Ava

5、ya的CALLMASTER話音終端備有用于顯示主叫和呼叫管理系統(tǒng)信息的LCD顯示屏，并可在語音終端和話機屏幕或壁板隨時顯示實時統(tǒng)計信息。業(yè)務代表由此可及時了解自己的工作表現(xiàn)并根據(jù)隊列中呼叫數(shù)量等信息安排呼叫處理方式。呼叫管理系統(tǒng)：CMS負責為來話呼叫中心管理有關中繼線、業(yè)務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，協(xié)助企業(yè)有效管理資源。管理人員可通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。Avaya針對不同規(guī)模和需求的呼叫中心提供了多種呼叫管理系統(tǒng)。勞動力管理系統(tǒng)：WFM可通過跟蹤中繼線和業(yè)務代表的實際操作和運行，識別高峰期和季節(jié)性系統(tǒng)資源的需求。WFM通過

6、呼叫中心MIS軟件包中的歷史報告識別中繼線和業(yè)務代表的容量需求，并為業(yè)務代表和呼叫中心其他部門指派工作。管理人員可以結(jié)合公司具體經(jīng)營策略，在運營成本和客戶服務質(zhì)量之間做出某種平衡。呼叫計費系統(tǒng)：呼叫計費系統(tǒng)可從PBX獲取信息，記錄呼叫及其時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并據(jù)此估算呼叫成本。呼叫計費系統(tǒng)可有效管理電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡資源，接收ACD系統(tǒng)發(fā)送信息并通過呼叫計費軟件存儲、分類和分析。Avaya呼叫中心可提供集成的呼叫細節(jié)（CDR）功能。壁板顯示：壁板或讀板是安裝在墻面或天花板上的LCD或LED，也可由安裝在業(yè)務代表和主管工作站的電子信息顯示屏替代，可以大大方便業(yè)務

7、代表或呼叫中心主管獲取來自呼叫管理系統(tǒng)的信息。面對互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，Avaya還在業(yè)內(nèi)率先推出了互聯(lián)網(wǎng)解決方案，從而將呼叫中心處理提升到全新高度。Avaya互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案提供的獨特處理方式，可以強化現(xiàn)有的客戶關系并吸引新的客戶，進而為企業(yè)帶來巨大的附加價值。其互聯(lián)網(wǎng)消息傳送軟件打破了現(xiàn)存的通信障礙，允許企業(yè)內(nèi)部所有員工在同一多媒體信箱中管理語音、傳真和電子郵件信息，同時將多媒體通信范圍擴展到企業(yè)網(wǎng)絡之外的客戶和合作廠商。通過對互聯(lián)網(wǎng)郵件標準的支持，互聯(lián)網(wǎng)消息軟件傳送充分利用了INTUITY AUDIX系統(tǒng)的強大功能，并將其與范圍廣泛的電子郵件系統(tǒng)和客戶界面集成在一起，通過適時適地的通信

8、最大限度地提高了合作能力，同時涵蓋了人們在辦公室或旅行期間的許多工作方式。通過提供自然語言話音識別（NLSR）能力、無線互聯(lián)網(wǎng)應用、自助Web應用或上述應用與客戶數(shù)據(jù)庫信息的集成，AVAYA呼叫中心解決方案還可以在接觸中心中為客戶集成和定制企業(yè)的所有溝通渠道與應用，從而將企業(yè)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛幸恢碌钠放苹蛻舴战?jīng)驗的接觸中心，以實現(xiàn)在同客戶的每一次接觸中都能滿足客戶的任何需求，提高其滿意度與忠誠度。二行業(yè)應用上海長三角外包呼叫中心 超越集團 海信集團 華安基金三產(chǎn)品系列Avaya IPO 500系列：4路、8路、12路、16路、20路、24路、30路Avaya S8300系列Avaya S8400系列Avaya