1、實(shí)用服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程第一章 服務(wù)禮儀概述,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解禮儀的涵義、分類(lèi)；理解服務(wù)禮儀的特征和基本功能；熟悉服務(wù)禮儀的基本原則；掌握服務(wù)禮儀的基本要求，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，以便在今后的工作中，能為服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,第一節(jié)禮儀,一、禮儀的涵義 二、禮儀的分類(lèi) 三、禮儀的基本原則,一、禮儀的涵義,1禮儀 禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱(chēng)。是指在人際交往過(guò)程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)范和交往程序。 2禮貌 禮貌是人們交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在

2、表現(xiàn)，它通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及言語(yǔ)和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)。 3禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中，互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。,二、 禮儀的分類(lèi),依據(jù)適用的對(duì)象和范圍的不同，禮儀主要分為行業(yè)禮儀與交往禮儀。 1行業(yè)禮儀 行業(yè)禮儀是依照行業(yè)劃分的，并且是人們?cè)诠ぷ鲘徫簧纤鶓?yīng)遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。主要包括政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀。 2交往禮儀 交往禮儀主要以交往范圍為依據(jù)，是人們?cè)谌穗H、國(guó)際交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則。主要包括社交禮儀、涉外禮儀和習(xí)俗禮儀。,三、禮儀的基本原則,1尊重 2平等 3寬容 4真誠(chéng) 5遵守 6適度 7自律 8從俗,第二節(jié)服務(wù)

3、禮儀,一、服務(wù) 二、服務(wù)禮儀的涵義 三、服務(wù)禮儀的特征 四、服務(wù)禮儀的功能,一、服務(wù),1概念 服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過(guò)程。 2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)方式文明誠(chéng)信、服務(wù)流程規(guī)范高效、服務(wù)價(jià)格公道合理、服務(wù)環(huán)境安全和諧、服務(wù)質(zhì)量顯著提高,二、服務(wù)禮儀的涵義,1概念 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。 2服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容 服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。,三、服務(wù)禮儀的特征,1規(guī)范性 服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。它不僅要

4、求服務(wù)單位及員工要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)與接待工作，而且也約束著服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的言談話語(yǔ)、行為舉止要合乎禮儀。 2操作性 簡(jiǎn)便易行、容易操作是服務(wù)禮儀的一大特征。它既有總體上的服務(wù)禮儀原則、操作規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，細(xì)致而周詳?shù)貙?duì)服務(wù)禮儀原則、服務(wù)禮儀規(guī)范加以貫徹，把它們落到實(shí)處。 3靈活性 服務(wù)禮儀的規(guī)范是具體的，但不是死板的教條，它是靈活的、可變的。服務(wù)人員應(yīng)該在不同的場(chǎng)合下，根據(jù)交往對(duì)象的不同特點(diǎn)，靈活地處理各種情況。,四、服務(wù)禮儀的功能,1服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 2服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象 3服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的

5、個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量 4服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,第三節(jié)服務(wù)禮儀的基本要求,一、強(qiáng)化職業(yè)道德 二、明確角色定位 三、善于雙向溝通 四、堅(jiān)持三A法則 五、注重形象效應(yīng) 六、提倡零度干擾,一、強(qiáng)化職業(yè)道德,服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，接待自己的服務(wù)對(duì)象，處理自己與服務(wù)對(duì)象、與所在單位和國(guó)家直接的相互關(guān)系所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則。 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的具體內(nèi)容,二、明確角色定位,角色定位理論，主要是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時(shí)特點(diǎn)的情況下，彼此雙方各自扮演何種角色 明確角色定位的內(nèi)容,三、善于雙向溝通,雙向溝通理論，是服務(wù)禮儀的重

6、要理論支柱之一。是主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。 善于雙向溝通的具體內(nèi)容,四、堅(jiān)持三A法則,服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的敬意的時(shí)候，必須善于抓住如下三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受服務(wù)對(duì)象，重視服務(wù)對(duì)象，贊美服務(wù)對(duì)象。由于在英文里，“接受”、“重視”、“贊美”這三個(gè)詞匯都以“A”字母打頭，所以它們又被稱(chēng)作“三A法則”。 堅(jiān)持三A法則的具體內(nèi)容,五、注重形象效應(yīng),企業(yè)形象不僅是指一種產(chǎn)品、一項(xiàng)政策或行為留給公眾的印象，也是企業(yè)與目標(biāo)公眾在長(zhǎng)期的社會(huì)交往中形成的一種信賴關(guān)系，是企業(yè)知名度和美譽(yù)度的綜合反映，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重要標(biāo)志。 五、注重形象效應(yīng)的具體內(nèi)容,六、提倡零度干擾,零度干擾理論，亦稱(chēng)作零干擾理論。它是服務(wù)禮儀的一種重要的支柱型理論。它的基本主張是：服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人