1、顧客滿意度調(diào)查方案1 目的為加強與顧客溝通，了解顧客需求及公司服務(wù)工作中存在的問題，掌握顧客需求與我們提供服務(wù)之間存在的不足，提高顧客滿意度，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，按照年度計劃，組織本次顧客滿意度調(diào)查。2 調(diào)查范圍包括：物業(yè)管理、餐飲服務(wù)、維修服務(wù)。3 調(diào)查方式采取發(fā)放調(diào)查問卷的方式。4 抽樣方案問卷發(fā)放范圍： 問卷發(fā)放對象：小區(qū)業(yè)主。問卷發(fā)放數(shù)量：共227份。其分布如下表：序號發(fā)放處室發(fā)放份數(shù)備注序號發(fā)放處室發(fā)放份數(shù)備注16188281923102034102135522561023573245822520952615106271011428412229613430414231151523235

2、16317人力資源處5合計2275 具體工作步驟與時間安排顧客滿意度調(diào)查實施計劃表序號工作內(nèi)容所需時間：天實施日期1編寫方案22設(shè)計調(diào)查表13審核調(diào)查表及方案14實施調(diào)查75復(fù)核問卷16數(shù)據(jù)錄用37統(tǒng)計分析28編寫報告36 調(diào)查人員部所有人員。7 問卷設(shè)計1）分值設(shè)置：滿意度調(diào)查表采用對稱分布的李克特量表。每項按照“很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分”設(shè)置。2）調(diào)查項目設(shè)置住宅小區(qū)服務(wù)情況的調(diào)查問卷共有44項，廠區(qū)服務(wù)情況的調(diào)查問卷共有30項，工程項目20項。具體見附錄。3）說明在顧客滿意度調(diào)查中，問卷調(diào)查下發(fā)后7天收回，回收率不低于下發(fā)數(shù)量的

3、50%，若低于50%，則按照每低5個百分點，滿意度下降1個百分點計。4）滿意度計算滿意度計算方法如下：n 個抽樣樣本對第j調(diào)查項的打分: qi= qj ,其中 j=1，2n ，n為調(diào)查表份數(shù)。公司滿意度： m= qi*100%， 其中i=1,2m，m為調(diào)查表中調(diào)查項數(shù)。8 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析方法可以采用餅狀圖、直方圖等方法。9 其他配合事項各部門應(yīng)對本年有抱怨或投訴的顧客列為本次調(diào)查范圍。10 活動費用1）發(fā)放原則由*部按抽樣方案至現(xiàn)場隨機發(fā)放調(diào)查問卷，填寫調(diào)查問卷者發(fā)放宣傳品一份，遵循填寫人員不超過顧客總?cè)藬?shù)1/3的原則。2）費用預(yù)算根據(jù)抽樣方案，預(yù)計發(fā)放調(diào)查問卷250份，每人*元的實物宣傳品

4、；費用合計*元。附錄：小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況調(diào)查問卷小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況調(diào)查問卷填表部門： 尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計的一份簡單的調(diào)查問卷，目的是了解服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改進工作。請您根據(jù)親身感受，在每一個問題的答案中選擇一個答案打“”，實事求是地反映出您的看法。感謝您的支持。您的需求、意見，我們必將虛心聆聽。a:人員管理人員1. 儀容儀表 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意2. 服務(wù)態(tài)度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意3. 辦事效率 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意4. 專業(yè)水平 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意b:環(huán)境管理5. 室外公共區(qū)域清掃 很滿意 滿意 一般 不滿意 很

5、不滿意6. 垃圾管理 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意7. 蚊蟲消殺 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意8. 樓梯間等共用部位清掃 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意c:客服服務(wù)及小區(qū)文化建設(shè)9. 投訴處理及時性 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意10. 回訪及時性 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意11. 通知、服務(wù)信息傳遞的及時性 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意12. 便民服務(wù)項目 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意13. 小區(qū)文化建設(shè) 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意d:公用設(shè)施14. 供水供電 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意15. 電梯安全使用 很滿意 滿

6、意 一般 不滿意 很不滿意16. 室外公用照明等設(shè)施維護 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意17. 門禁系統(tǒng) 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意e:綠化養(yǎng)護18. 植物生長 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意19. 修剪整齊 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意20. 定期除蟲 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意21. 殘物清理 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意f:維修服務(wù)22. 上門維修質(zhì)量 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意23. 處理緊急事件能力 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意24. 離開現(xiàn)場清理情況 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意25. 上門維修及時性 很滿意

7、 滿意 一般 不滿意 很不滿意g:安全管理26. 消防設(shè)施配備與維護 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意27. 消防指示牌清楚、通道暢通 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意28. 外來人員出入控制 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意29. 外來車輛出入控制 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意30. 治安與公共秩序維護 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意31. 突發(fā)事件處理及時性 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意h:餐飲服務(wù)32. 你認為食堂飯菜咸淡和口感如何 很好 較好 一般 較差 很差33. 你在食堂吃到過異物及剩飯嗎 從來沒有 沒有 偶爾 經(jīng)常 太多次了34. 飯菜的溫度情況 很熱 熱 一般 偏低 冷35. 飯菜的品種豐富與否 較豐富 豐富 一般 單調(diào) 很單調(diào)36. 收拾餐桌的及時性 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意37. 打飯速度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意38. 餐廳的餐桌、椅子、地面等衛(wèi)生情況 非常干凈 干凈 一般 臟 很臟39. 服務(wù)人員衛(wèi)生狀況 很好 較好 一般 較差 很差40. 您對餐飲服務(wù)的整體感覺 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意i:游泳館、體育館接待服務(wù)41. 處理突發(fā)事件能力 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意42. 場館的環(huán)境衛(wèi)生 很滿意 滿意 一般 不