1、物業(yè)客戶服務(wù)月度工作總結(jié)物業(yè)客戶服務(wù)月度工作總結(jié)在送舊迎新之際，物業(yè)公司回顧了在xx開展的工作，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度積極配合集團(tuán)的戰(zhàn)略方針，精細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，從管理層要求效益，提出更嚴(yán)格的要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇敢地面對不足，團(tuán)結(jié)一致，增強(qiáng)了大局意識、責(zé)任意識和合作意識，努力一心一意完成工作。我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，為公司的快速發(fā)展盡一切努力。孫子兵法說：“天地之間，對人來說并不貴?！眴T工是企業(yè)的基礎(chǔ)，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、管理嚴(yán)格的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為xx物業(yè)內(nèi)部管理的基本策略，貫徹嚴(yán)格管理、善待員工的方針，開展一系列培訓(xùn)和績效考核，

2、提升企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。人事管理目標(biāo)：當(dāng)月人員流失率低于5%人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%人員招聘率達(dá)到98%員工生活滿意度達(dá)到90%1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于制度化管理。人事行政部年度工作重點(diǎn)是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，全面統(tǒng)一責(zé)、權(quán)、利，落實(shí)到位。推行配套的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃碜詧?zhí)行，執(zhí)行來自細(xì)節(jié)。人事部計(jì)劃以安保部為試點(diǎn)，提出各崗位的具體工作職責(zé)，實(shí)施新的績效考核制度，調(diào)動員工的工作積極性，使員工不斷增強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我完善的動力，并逐步提升。將績效管理落實(shí)到各個(gè)崗位，力爭在3月份全面覆蓋，提高整體服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。人事行政部

3、將在有效的績效考核體系和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)監(jiān)督，對崗位的運(yùn)行和執(zhí)行情況進(jìn)行有計(jì)劃的檢查和管理。發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)。2.人事行政部將著力提高員工素質(zhì)，制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持積極灌輸，強(qiáng)化觀念，增強(qiáng)員工的主人翁意識和奉獻(xiàn)精神，培養(yǎng)開拓進(jìn)取精神。要求員工在工作中真正做到“100%所有者至上”。以企業(yè)精神和宗旨為統(tǒng)一員工意志和統(tǒng)一述職報(bào)告行為的共同基礎(chǔ)。在人事管理過程中，要采取優(yōu)勝劣汰的方針，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對進(jìn)入崗位并轉(zhuǎn)正的員工進(jìn)行考核，逐步提高員工素質(zhì)，進(jìn)而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。3.在提高管理要求的同時(shí)，要更加關(guān)注員工的生活，關(guān)注員工的需求，加強(qiáng)員工宿舍和食堂

4、的管理，并組織相應(yīng)的員工生日活動和團(tuán)隊(duì)活動。注重改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，通過各種渠道聽取員工意見，綜合并及時(shí)改善。4.效益是企業(yè)的最終目標(biāo)。人事行政部將通過實(shí)行崗位責(zé)任制，重新審視各部門、各崗位的人員配備情況，避免人員超編，以建立精干高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人員成本。5.在行政上，我們將在滿足業(yè)務(wù)部門需求的前提下，積極加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。修改現(xiàn)有的工作程序，使其更加標(biāo)準(zhǔn)化。及時(shí)完成材料采購，嚴(yán)格管理采購和使用控制物業(yè)管理以服務(wù)為導(dǎo)向，客戶服務(wù)中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。因此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在首位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理，追求創(chuàng)新，真誠服務(wù)。不斷提高江南時(shí)

5、嘉物業(yè)的價(jià)值，從而最大限度地提高物業(yè)的使用效率。工作思路：強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)過程；強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)的規(guī)范化和特殊服務(wù)的個(gè)性化；強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；致力于與業(yè)主建立良好溝通的和諧社區(qū)。目標(biāo)設(shè)定：顧客綜合滿意率不低于90%；綜合服務(wù)及時(shí)率不低于85%；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%；社區(qū)綠化完好率不低于90%；綠化覆蓋率不低于60%；一期管理費(fèi)率逐步達(dá)到70%；二期充電率達(dá)到90%；生活垃圾日清掃率100%；工作重點(diǎn)：根據(jù)對xx工作的回顧和思考，xx將致力于加強(qiáng)規(guī)范化管理、協(xié)調(diào)溝通和實(shí)施，以提高管理服務(wù)的效率，創(chuàng)造和諧的生活環(huán)境。(1)制定和完善工作手

6、冊，以便員工可以打開手冊進(jìn)行操作，如管理規(guī)章制度及操作規(guī)程。讓每個(gè)員工都了解工作規(guī)則，熟悉管理程序，從而達(dá)到規(guī)范自己，服務(wù)服務(wù)經(jīng)營者的目的。業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)意識等方面的定期培訓(xùn)。將給予員工，服務(wù)中心的員工水平將通過持續(xù)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)不斷提高。盡快領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)業(yè)務(wù)優(yōu)秀、服務(wù)意識強(qiáng)的員工團(tuán)隊(duì)。嚴(yán)格控制進(jìn)入服務(wù)中心的員工，定期進(jìn)行績效考核，堅(jiān)決更換不稱職的員工。(2)社區(qū)環(huán)境管理極其重要。如何為經(jīng)營者創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的生活環(huán)境是我們非常重視的問題。以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，清潔工作的責(zé)任在人，監(jiān)督、檢查和培訓(xùn)到位，讓每個(gè)人都能充分發(fā)揮自己的潛力，做好每天的清潔工作。積極倡導(dǎo)環(huán)保意識，使社區(qū)的環(huán)境健康狀況達(dá)到最

7、佳狀態(tài)。(3)根據(jù)房屋收回現(xiàn)狀，加強(qiáng)工程維護(hù)監(jiān)督，積極協(xié)調(diào)各部門完成房屋收回任務(wù)。(4)鑒于物業(yè)管理費(fèi)的征收率偏低，由于多種綜合因素，我們會透過定期社區(qū)康樂活動、定期家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)主溝通，并聽取業(yè)主的意見。接受合理要求和意見，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)整改，提高管理質(zhì)量；對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)國家及相關(guān)規(guī)定耐心向業(yè)主解釋，加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，以改變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解。對于解釋后拒不繳納管理費(fèi)的，將通過法律途徑解決，使管理工作能夠順利進(jìn)行。(5)加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，與業(yè)主建立良好溝通，構(gòu)建和諧社區(qū)。(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備組，實(shí)行業(yè)主自治和聯(lián)合管理。根據(jù)對xx

8、工作的總結(jié)和分析，安保部繼續(xù)以加強(qiáng)和鞏固薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，以安全和工作為前提，抓好隊(duì)伍建設(shè)。結(jié)合公司發(fā)展需要和管理方向，做好社區(qū)整體安全工作，確保人員、財(cái)務(wù)和物資安全，配合客戶服務(wù)，加強(qiáng)社區(qū)檢查，提高整體管理水平。工作目標(biāo)居民和企業(yè)的綜合滿意度為95%；無管理責(zé)任事故率為0；崗前培訓(xùn)全力配合做好二期別墅的出售和收回工作，接管總部的相關(guān)工作項(xiàng)目，同時(shí)全面做好二期相關(guān)工作的服務(wù)和管理工作，樹立安保團(tuán)隊(duì)的形象。2.做好元旦和春節(jié)期間的社區(qū)安全工作，由主管領(lǐng)導(dǎo)檢查原社區(qū)的安全；同時(shí)，落實(shí)春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)的檢查和職責(zé)；明確強(qiáng)調(diào)不放手的制度；春節(jié)期間組織安排部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部門人員的

9、增加和三期宿舍籃球場的修復(fù)完成，擬組建物業(yè)公司籃球隊(duì)，不僅可以豐富員工的業(yè)余時(shí)間，還可以為公司的聯(lián)誼和公關(guān)比賽做準(zhǔn)備。3.1月份，安保部將為業(yè)主或客人推出一個(gè)月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)安保團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識和熱情，樹立良好的信譽(yù)。4.做好智能系統(tǒng)一、二期投入使用的準(zhǔn)備工作，建立健全智能系統(tǒng)的使用和管理制度，及時(shí)開展智能系統(tǒng)操作規(guī)范培訓(xùn)，逐步改變完全依靠“人防”的管理模式。同時(shí)，應(yīng)指定專人在監(jiān)控中心工作，確保社區(qū)24小時(shí)監(jiān)督管理，提高安全標(biāo)準(zhǔn)。5.針對一期和二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配置，進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和運(yùn)行的培訓(xùn)，加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和應(yīng)急處置演練。根據(jù)實(shí)際情況，制作日常安全管理注意事項(xiàng)、家居和森林防火

10、、應(yīng)急處理方法等安全知識，并分發(fā)給業(yè)主，以提高安全意識和群防群治的宣傳力度。6、做好人員培訓(xùn)和儲備工作。保安員的管理方向是努力改造和建設(shè)一支強(qiáng)大而全面的隊(duì)伍。結(jié)合保安專業(yè)特點(diǎn)，做好年初人員高峰流動前的安撫工作，加強(qiáng)與人才市場、部隊(duì)和保安學(xué)校的聯(lián)系，做好人員補(bǔ)充儲備工作。全年退伍軍人占總?cè)藬?shù)的75%，其他人占25%(保安學(xué)校、警察學(xué)校和武術(shù)學(xué)校人員)。充分發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力資源創(chuàng)造最大價(jià)值，做好物業(yè)公司的領(lǐng)先服務(wù)部門。7.加強(qiáng)骨干隊(duì)伍建設(shè)，拓寬員工知識面，允許骨干到兄弟單位考察學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身問題，提高整體素質(zhì)和水平。(骨干隊(duì)伍)使用的原則是能者多勞，平庸者少，每季度進(jìn)行一次工作自我評價(jià)，上半年進(jìn)

11、行工作匯報(bào)。xx上半年，我們將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為經(jīng)營方針，積極配合市場營銷和客戶服務(wù)的發(fā)展。采用靈活的管理方法，引入更多的個(gè)人服務(wù)，在俱樂部管理方面創(chuàng)新。在內(nèi)部管理方面，加強(qiáng)部門內(nèi)各操作點(diǎn)的協(xié)調(diào)與合作，重點(diǎn)提升員工的工作技能和服務(wù)意識，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性；加強(qiáng)餐飲產(chǎn)品管理，不斷推陳出新，做好社區(qū)配套服務(wù)。工作目標(biāo)力爭在半年內(nèi)創(chuàng)收3萬元；圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和財(cái)政年度工作目標(biāo)，推進(jìn)效益增長，完善財(cái)務(wù)管理體系，加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本和收購價(jià)格的管控。在服務(wù)至上的同時(shí)，要建立規(guī)范的會計(jì)管理，積極配合業(yè)務(wù)部門的工作，加快使用科耐物業(yè)管理軟件。為了全面完成物業(yè)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和任務(wù)，物業(yè)財(cái)務(wù)部制定了工作計(jì)劃2.負(fù)責(zé)制定和跟蹤公司的資金計(jì)劃，管理賬目登記和財(cái)務(wù)狀況分析，向管理層提供財(cái)務(wù)報(bào)告，進(jìn)行成本分析，提出相關(guān)建議，力爭將半年虧損控制在20萬元以內(nèi)。3.出于服務(wù)目的，與客戶服務(wù)中心一起收取管理費(fèi)。對于前期欠費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)配合客服中心商定來電方式，爭取來電率達(dá)到30%。推動物業(yè)公司收費(fèi)工作再上新臺階。4.負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)付款，規(guī)范財(cái)務(wù)付款審核程序，培訓(xùn)新的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。主要是讓物業(yè)公司各部門的負(fù)責(zé)人和本部門的工作人員一起學(xué)習(xí)新的財(cái)務(wù)制度，并重點(diǎn)講解以前修改過的部分。新制度實(shí)施后，要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督和檢查。5.完成xx年終財(cái)務(wù)總結(jié)，分析財(cái)務(wù)狀況，編制財(cái)務(wù)報(bào)告。