1、組 織 行 為 學(xué),魏 攀,第四章 溝 通,學(xué) 習(xí) 目 標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解和掌握溝通的含義、過(guò)程、類型、障礙及有效溝通的技能，理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通的內(nèi)涵、影響因素及如何做好跨文化有效溝通等內(nèi)容。,目 錄,第一節(jié) 溝通及其分類 第二節(jié) 溝通的障礙及改善 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通 第四節(jié) 跨文化溝通,溝通是兩個(gè)或多個(gè)主體之間交換信息、思想及情感的過(guò)程。 通過(guò)對(duì)信息的傳遞，還有對(duì)信息的理解 溝通包含的信息的傳遞和被理解，該過(guò)程是雙向互動(dòng)的，既包含信息的反饋環(huán)節(jié)。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通概述含義,溝通是意思的傳遞，要表達(dá) 溝通要被理解 秀才買柴 溝通不是妥協(xié),第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通

2、概述含義,傳遞信息：外部信息&內(nèi)部信息 推進(jìn)了解：了解什么？ 控制行為 協(xié)調(diào)關(guān)系 幫助決策,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通概述功能,1.發(fā)訊者 2.信息 3.編碼 4.媒介 5.譯碼 6.收訊者 7.反饋,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通概述過(guò)程,主體,編碼： 意思的表達(dá) 信息在被信息發(fā)送者編碼的時(shí)候會(huì)受到四個(gè)因素的影響： 技能 態(tài)度 知識(shí) 社會(huì)系統(tǒng),第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通概述過(guò)程,傳遞： 將信號(hào)傳送給接受者的過(guò)程 噪聲 通道： 與信號(hào)組合，是溝通的媒介。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通概述過(guò)程,正式溝通：是指通過(guò)組織正式的管理渠道進(jìn)行信息的交流，如決策的下達(dá)、回報(bào)工作、會(huì)議、請(qǐng)示等。

3、正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：有較強(qiáng)的束縛力且容易保密；缺點(diǎn)：信息傳遞慢。 正式溝通的分類：下行溝通、上行溝通、水平溝通、斜向溝通。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類正式溝通&非正式溝通,正式溝通的溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 輪式溝通網(wǎng)絡(luò) 環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 全通道式溝通網(wǎng)絡(luò) Y式溝通網(wǎng)絡(luò),第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類正式溝通&非正式溝通,非正式溝通：是以一定的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度不相關(guān)的溝通。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類正式溝通&非正式溝通,非正式溝通的特點(diǎn)： 非正式溝通靈活性、松散性、隨意性。 非正式溝通內(nèi)容非正式化，更容易表露人的真實(shí)想法 非正式溝通信息的真實(shí)性

4、待定。 非正式溝通的速度快、靈活自如。 非正式溝通信息的情感性強(qiáng)。 非正式溝通具有一定的派生性。 非正式溝通有時(shí)具有個(gè)人的目的性和非組織目標(biāo)性,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類正式溝通&非正式溝通,單向溝通含義 沒(méi)有反饋的信息溝通，一方只進(jìn)行信息的發(fā)送，另一方只是單純接收信息。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類單項(xiàng)溝通&雙向溝通,單向溝通優(yōu)缺點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度比較快，能夠保持信息傳遞的權(quán)威性。 缺點(diǎn)：信息傳遞的準(zhǔn)確性比較差，很難把握溝通的實(shí)際效果，有時(shí)會(huì)使信息接收者產(chǎn)生抗拒心理。 當(dāng)需要完成的工作時(shí)間很緊迫，并且工作性質(zhì)比較簡(jiǎn)單時(shí)，采用這種溝通方式是比較適合的。,第一節(jié) 溝通及其

5、分類,一、溝通的分類單項(xiàng)溝通&雙向溝通,雙向溝通含義 是指有反饋的信息溝通，是信息發(fā)送者和信息接收者之間的信息交流方式，比如討論，協(xié)商，會(huì)談等。信息發(fā)出者發(fā)出信息后，還要及時(shí)聽(tīng)取信息接收者的反饋意見(jiàn)，直至雙方對(duì)信息有共同的理解。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類單項(xiàng)溝通&雙向溝通,雙向溝通 優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞有反饋環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確性有所提升，信息接收者擁有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了參與感，容易保持良好的氣氛和人際關(guān)系，幫助溝通雙方建立感情聯(lián)系。 缺點(diǎn)：信息發(fā)出一方隨時(shí)可能接受，信息接受者的質(zhì)疑，批評(píng)和挑剔，挑剔，就會(huì)給信息發(fā)送方，造成一定的心理壓力；溝通較為費(fèi)時(shí)，信息傳遞速度也比較慢。,第一節(jié) 溝通及其

6、分類,一、溝通的分類單項(xiàng)溝通&雙向溝通,言語(yǔ)溝通含義 是使用正式的語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通，分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類言語(yǔ)溝通&非言語(yǔ)溝通,非言語(yǔ)溝通含義 是指借助非正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通，一般可以分為有聲言語(yǔ)溝通和無(wú)聲言語(yǔ)溝通。,第一節(jié) 溝通及其分類,一、溝通的分類言語(yǔ)溝通&非言語(yǔ)溝通,信息傳遞（100%）=語(yǔ)言（7%）+語(yǔ)音（38%）+態(tài)勢(shì)（55%）,21,并非笑話，絕對(duì)真實(shí) 美軍傳令,美軍部隊(duì)在1910年一次命令的傳遞情況如下： 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說(shuō)：明晚大約8點(diǎn)種左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到。這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵身著野戰(zhàn)服在操

7、場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的天文現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我將為他們放一部有關(guān)彗星的影片。,22,并非笑話，絕對(duì)真實(shí) 美軍傳令,值班軍官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵們穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這種罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那兒出現(xiàn)。 連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，如果操場(chǎng)上下雨的話， 營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一 個(gè)命令，這種命 令每隔76年才會(huì) 出現(xiàn)一次,23,并非笑話，絕對(duì)真實(shí) 美軍傳令,排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才會(huì)有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿

8、上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。 班長(zhǎng)對(duì)士兵說(shuō)：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷 將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪 同下身穿野戰(zhàn)服， 開(kāi)著他那輛“彗星” 牌汽車經(jīng)過(guò)操場(chǎng) 前往禮堂。,（一）空間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) （二）當(dāng)事人的可信度 （三）當(dāng)事人的價(jià)值觀和參照視角 （四）共同語(yǔ)言行話 （五）過(guò)濾 （六）選擇性知覺(jué) （七）語(yǔ)言和情緒,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、溝通障礙,工作場(chǎng)所空間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的形式，會(huì)影響員工之間的溝通模式。,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、溝通障礙空間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),第二節(jié) 溝通的障礙及改善,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、溝通障礙當(dāng)事人的可信度,有效溝通是指溝通的準(zhǔn)確性，實(shí)時(shí)性和效率。

9、準(zhǔn)確性是指信息從發(fā)送者傳到接收者的過(guò)程中，保持原意的程度。 實(shí)時(shí)性是指信息從發(fā)送者到接收者的及時(shí)程度。 溝通的效率是指單位時(shí)間內(nèi)傳遞信息量的多少。,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、有效溝通含義,信息的準(zhǔn)確性。 信息的完整性。 信息溝通的及時(shí)性。,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、有效溝通特征,改善溝通環(huán)境： 溝通環(huán)境主要包括組織整體狀況，組織中人際關(guān)系的和諧程度，組織文化氛圍和民主氣氛，領(lǐng)導(dǎo)者行為風(fēng)格及地理環(huán)境等。,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、有效溝通技能,有效反饋： 強(qiáng)調(diào)具體的行為。 反饋要對(duì)事不對(duì)人。 使反饋集中指向接收方和你的共同目標(biāo)。 準(zhǔn)確把握反饋良機(jī)。 確保理解。 把消極反饋指向接收者可

10、以控制的行為上。,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、有效溝通技能,有效授權(quán) 明確分工 指明授權(quán)權(quán)限的具體范圍 鼓勵(lì)下屬參與 通知他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生 建立反饋、控制機(jī)制,第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、有效溝通技能,有效訓(xùn)導(dǎo) 用平靜、客觀和嚴(yán)肅的方式對(duì)待員工 明確、具體地指出問(wèn)題所在 對(duì)事不對(duì)人 讓員工陳述自己的觀點(diǎn) 保持對(duì)討論的適當(dāng)控制 對(duì)防范類似錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí),第二節(jié) 溝通的障礙及改善,一、有效溝通技能,完善溝通網(wǎng)絡(luò) 管理者應(yīng)該在注重人際溝通的基礎(chǔ)上，著重考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)及環(huán)境因素，并結(jié)合正式溝通和非正式溝通溝通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點(diǎn)，在對(duì)組織的結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一套暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)。,第二節(jié) 溝通的障礙及

11、改善,一、有效溝通技能,網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響更多體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)對(duì)溝通方向、溝通方式及溝通網(wǎng)絡(luò)方面的影響,第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,一、網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響,溝通方向：破除傳統(tǒng)的溝通界限 破除組織邊界 簡(jiǎn)化溝通層級(jí),第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,一、網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響,溝通方式：靈活組合 影響靈活溝通的因素：處理能力、信息類型。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為靈活選擇溝通方式提供了便利。,第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,一、網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響,溝通網(wǎng)絡(luò)：提供了更好的技術(shù)平臺(tái) 在傳統(tǒng)的技術(shù)環(huán)境中，鏈?zhǔn)綔贤ê洼喪綔贤ㄊ褂玫妮^多。采用這兩種方式，員工的溝通滿意度相對(duì)比較低。由于技術(shù)的限制，全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)的作用和優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮受到限制。 互

12、聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展為全通道式的溝通打造了良好的技術(shù)平臺(tái)。,第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,一、網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響,扁平化的溝通流程 破除部門障礙 進(jìn)行直接溝通 透明化的溝通模式 同一企業(yè)內(nèi)部溝通模式 企業(yè)與外部客戶、合作伙伴之間的溝通模式,第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的溝通特征,互動(dòng)化的溝通活動(dòng) 溝通對(duì)象個(gè)性化 溝通趨于電子化,第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通,二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的溝通特征,跨文化溝通是指不同文化背景的人之間的溝通。 不同文化群體之間的距離越來(lái)越近，具有迥異的世界觀，價(jià)值觀，語(yǔ)言和行為的人們，需要更多的理解和交往，跨文化溝通是一個(gè)不可缺少的過(guò)程。 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展為全通道式的溝通打造了

13、良好的技術(shù)平臺(tái)。,第四節(jié) 跨文化溝通,一、文化與跨文化溝通,第四節(jié) 跨文化溝通,一、文化與跨文化溝通,第四節(jié) 跨文化溝通,一、文化與跨文化溝通,第四節(jié) 跨文化溝通,come Alive , you are in the Pepsi generation,在美國(guó)人的文化里，這句話是指你喝了Pepsi,活力無(wú)限；而在德國(guó)人的文化里指的是“從墳?zāi)估锾鰜?lái)”的意思，而在中國(guó)，這個(gè)詞匯是特有名詞，指的是百事可樂(lè)的商標(biāo)，聽(tīng)起來(lái)就覺(jué)得是吉利的象征。,第四節(jié) 跨文化溝通,一、文化與跨文化溝通,文化差異 感知 思維方式 價(jià)值觀 社會(huì)規(guī)范,第四節(jié) 跨文化溝通,二、跨文化溝通中的障礙及改進(jìn),文化差異 感知 思維方式 價(jià)值觀 社會(huì)規(guī)范：風(fēng)俗習(xí)慣、道德規(guī)范,第四節(jié) 跨文化溝通,二、跨文化溝通中的障礙及改進(jìn),民族文化優(yōu)越感 語(yǔ)言差異 語(yǔ)言的文化背景 語(yǔ)義和語(yǔ)音 非語(yǔ)言差異,第四節(jié) 跨文化溝通,二、跨文化溝通中的障礙及改進(jìn),跨文化溝通的原則 沒(méi)有證實(shí)相似性之前，應(yīng)先假設(shè)對(duì)方與你不同 強(qiáng)調(diào)描述不是