1、,客戶滿意度,產(chǎn)品,服務(wù),客戶滿意度流程指示,1,2,3,穩(wěn)定可靠彽缺陷的質(zhì)量,有競爭力的價格,有深度、有廣度有持續(xù)力的市場推廣和促銷,1,2,信益，熱誠、溫馨、專業(yè)、標準的售前服務(wù),保質(zhì)、保期、公證、公道、及時、便利的售后服務(wù),SSI,CSI,傳統(tǒng)銷售與喜悅銷售的區(qū)別,傳統(tǒng)銷售,喜悅銷售,錢,物,1.識別客戶的需求,2.滿足客戶的需求,3.雙贏,總結(jié) 我們要站在客戶的角度上以長期的眼光滿足客戶的需求達到雙贏的目的。,真實一刻,小小的一刻,小小的印象,小小的決定,5,10,0,5,10,0,90%,0%,50%,期望值高,實際值,回頭率,總結(jié)： 是為了做好良好的喜悅一刻，超越期望值的一點點，創(chuàng)

2、造顧客的頭率。,銷售要素,信心,需求,購買力,客觀條件變故,品牌、產(chǎn)品、公司個人,顯性需求 隱性需求,錢多少？ 誰支配？,一些不可改變的因素直接影響顧客的購車,控制區(qū)：自我完全可以掌控的區(qū)域。,影響區(qū)：自我言行可能導(dǎo)致對方言行的改變。,關(guān)心區(qū)：自我完全不可以掌控的區(qū)域。,購買力、客觀條件,影響,信心,全力以赴控制區(qū) 立正影響區(qū) 茶余飯后關(guān)心區(qū),總結(jié),廣州本田“喜悅銷售流程”,1售前準備,8售后跟蹤,6簽約成交,5試乘試駕,4產(chǎn)品介紹,3需求分析,2顧客接待,抗拒處理,挖掘潛在客戶,7交車,理論,技巧,標準,流程,理論、流程、標準、技巧之間的關(guān)系,廠方和經(jīng)銷商管理的依據(jù),簡約、實用、科學(xué),統(tǒng)一堅

3、決實現(xiàn)“3現(xiàn)主義”,1、真實一刻 2、超越值,計劃,培訓(xùn),轉(zhuǎn)訓(xùn),實施,控制區(qū)的理論,新：學(xué)習(xí)、運用 老：改善、改變觀念和態(tài)度,售前管理,高效、安全 效益,分割單元,什么人？什么時間 什么地點？ 做什么事？,必須去認真學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)訓(xùn),演練,實施,顧客的行為類型“變臉”,主導(dǎo)型,社交型,分析型,外向者,內(nèi)向者,決策者,跟隨者,領(lǐng)導(dǎo) 老板 首長,行不行,感性,理科 邏輯性強,懂不懂,理性,女人,熱情、關(guān)心、需要參謀,主導(dǎo)型的分析,分析型的分析,社交型的分析,銷售流程的分析,1、售 前 準 備,重要性,1.良好充分的準備等于成功的一半 2.準備銷售的每一個環(huán)節(jié)（做計劃） A.健康 B.精神飽滿 C.樂觀

4、3.做實現(xiàn)8小時的高效性 4.打扮：女士打扮：中性化、莊重大方、職業(yè)化 男：理發(fā)、刮胡、正式、職業(yè)化、紳士化 5.寫日報表,2、顧客接待 ( SSI重要目標),顧客接待的步驟,1.讓顧客感到受尊重的“禮節(jié)”,1.點頭 2.微笑（真誠、發(fā)自內(nèi)、專業(yè)、自然） 3問候（每個陌生人前的問候） 4.目光（目視前方） 5.迎接 6.上遞名片 上報姓名 （最少的時間讓 顧客留下最深的印象） 7.明片的遞法a.自己主動遞 b.對老輩人雙手執(zhí)角，對平輩人單手執(zhí)角另手護送,a.商務(wù)禮節(jié)，對對方的重視 b.引導(dǎo)對方給名片 c.為了對方記住你的公司 d.便于留下真實的聯(lián)系方式 e.為系統(tǒng)建立聯(lián)系客戶資料 f.留名片多

5、少是橫量銷售員本本領(lǐng)高低的參數(shù)指標。,2.寒喧,興趣愛好,贊美,1.不談車，只談顧客的愛好。身邊的或個個性化、 2.（5同）a.同姓、b.同鄉(xiāng)、c.同學(xué)、d.同事、e.同行 3.名片里所涉及的行業(yè),3.講出或給出事先準備的話術(shù)/證據(jù)以建立信心,工具夾,A.授權(quán)證書 B.各種有利于本店促銷的剪報 C.權(quán)威機關(guān)證明的證書 D.各種獎狀（公、私） E.專業(yè)培訓(xùn)或廠方的證書 F.各種活動的現(xiàn)場照片,3、需求分析,冰山理論,財力、工作、性質(zhì) 家庭背景、用車情況 準備、心里價位、資金來源 四用、虛榮心、從眾、攀比、,詢價 配置、性能,顯性需求,隱性需求,1.良好的接待 建立信心 3.溝通技巧,1.充分精確

6、了解顧客的隱性需求 2.要將顧客的需求和我賣點和亮點為顧客造一輛車,溝通技巧,1.有目的的提問和觀察 2.積極式傾聽和分析,提問,一： 二：提問的類型 （內(nèi)容、細節(jié)） 1.開放式 在需求分析的開始時用 1）.定義：5W+2H 2）作用;挖掘和收集風(fēng)車信息的作用 2.封閉式 需求分析的結(jié)束、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報價成交 1）.定義：yes/no 2選1的問題,A.提問的好處：轉(zhuǎn)隱為顯、轉(zhuǎn)被為主、關(guān)心、節(jié)時、專業(yè) B.提問的技巧：,1.一般性提問：過去）背景和接觸過的車 2.辨別性提問：現(xiàn)在）購買動機與需求 3.連接性提問：將來）需求賣點結(jié)合,Who,Where,Whew,What,Why,How

7、,How much,誰,何地,何時,什么需求,為何,怎樣,多少錢,傾聽,一：積極式傾聽 1聽全不要斷 2.客觀、不強加于人 3.要聽懂、不要誤解對方 4.專注誠懇、回應(yīng) 二：傾聽的方法 1.展開法：客戶提供信息不完全，聽不懂 2.浧清法：顧客提供的信息模糊不清 3.重復(fù)法：你問的問題客戶不回答 4.復(fù)述法：把顧客的問題再說一遍 5.總結(jié)法：把顧客的要求用封閉式問題問一遍 6.筆記法：把客戶所要的條件記錄下來,聽,4.產(chǎn) 品 介 紹,目的,形式,1.讓顧客了解賣點和性能 2.把賣點轉(zhuǎn)換為對顧客的好處,1無人扮演的六方位繞車介紹 2.有人扮演的商品介紹,試乘試駕,是一種產(chǎn)品介紹的延伸和深化，以動態(tài)

8、的形式來說明,試駕前準備,1.車輛 2.文件：旅程表，駕照、試駕協(xié)議書、里程 3.人員：駕性好、有試駕經(jīng)驗 4.時間：15分鐘左右、避免交通繁忙時、避免工作忙時 5.路線：公司為中心、路況好、安全、不復(fù)雜（行人少 紅燈少、轉(zhuǎn)彎少、車輛少） 6.顧客資料準備：需求什么？級別？,性能完美、定時檢查、胎面、胎壓、電、制動、標識、調(diào)整座椅 保險、CD、油,試駕中,試駕后,1.到達：A.接待 B.復(fù)印駕照 C.簽約 D.概述 E.靜態(tài)操作和賣點 2.試乘：A.系好安全帶 B.試范 C.講解賣點 3.試駕：A.選擇換手的場合B.拿鑰匙C.幫客 戶調(diào)節(jié)座椅D限速E.顧客興奮時引導(dǎo)簽單,1.引導(dǎo)簽單（封閉式提問） 2.當(dāng)顧客爭議時用展車再次說明 3.填寫顧客管理卡 4.業(yè)務(wù)伙伴清理車輛,簽約成交,前提,1已經(jīng)完成接待、需求分析、具備銷售三要素 2.想買車已經(jīng)發(fā)出購買信號 .,目的,1.是銷售的結(jié)果