1、第八章,管理溝通,2020/7/27,2,問題的提出,2020/7/27,3,張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn),某公司張經(jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，充分與員工溝通才能調(diào)動(dòng)員工積極性，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問題。 其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開見面會(huì)制度,2020/7/27,4,學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠 1、解釋人際溝通過程。 2、描述據(jù)以評(píng)價(jià)和選擇溝通方法需要考慮的 因素。 3、說明非言語溝通如何對(duì)管理者產(chǎn)生影響。 4、解釋人際間有效溝通的障礙及克服的措施。 5、對(duì)比組織中的各種溝

2、通方式及網(wǎng)絡(luò)。,2020/7/27,5,理解管理溝通 人際溝通過程 組織中的溝通,本章主要內(nèi)容,2020/7/27,6,理解管理溝通,2020/7/27,7,1. 什么是溝通,溝通是指意義的傳遞和理解.,如果信息或想法沒 有被傳送到，則意 味著溝通沒有發(fā)生,接受者理解發(fā)送者 發(fā)出的信息的意義,有效的溝通等同于意見一致嗎,?,2020/7/27,8,2、溝通的類型,組織溝通,人際溝通,存在于兩人或多人之間的溝通,組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等,2020/7/27,9,人際溝通過程,2020/7/27,10,人際溝通過程,從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但是實(shí)際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)

3、復(fù)雜的過程。它由七個(gè)要素組成：信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者以及反饋。下圖描述了溝通過程,信息源,信息,解碼,編碼,媒介（通道）,接受者,反饋,信息,噪聲,2020/7/27,11,所有對(duì)理解造成干擾的因素都是噪聲。噪聲可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真。 編碼的質(zhì)量：發(fā)送者把頭腦中的想法進(jìn)行編碼而生成了信息，被編碼的信息的質(zhì)量高低受到四個(gè)方面條件的影響，即發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)。 媒介：被選用來溝通信息的渠道也會(huì)受到噪聲的影響。 解碼的質(zhì)量：接受者是信息指向的個(gè)體，但在信息被接受前，必須先將其中包含的符號(hào)翻譯成接受者可以理解的形式，這就是對(duì)信息的解碼。與發(fā)送者一

4、樣，接受者同樣受到自身的技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)的限制。 反饋：溝通過程的最后一環(huán)是反饋回路。反饋把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否能被理解進(jìn)行核實(shí)。反饋信息可以沿著與原始信息類似的通道傳遞，因此也面臨著類似的失真問題。,噪聲,2020/7/27,12,2、人際溝通方法,人際溝通方法有：面對(duì)面溝通、電話溝通、小組會(huì)議、正式演講、備忘錄、傳統(tǒng)信件、傳真、員工通訊、告示板、公司其他出版物、錄音帶和錄像帶、熱線、電子郵件、計(jì)算機(jī)會(huì)議、音頻郵件、電話會(huì)議和可視會(huì)議等。所有這些溝通渠道都可用來傳遞口頭或書面的信號(hào)。,2020/7/27,13,如何對(duì)上述各種溝通方法進(jìn)行評(píng)價(jià)？,反饋潛能接受者對(duì)所傳遞的

5、信息能多快作出反應(yīng)？,復(fù)雜性能力這一溝通方法能有效地處理復(fù)雜性的信息嗎？,潛在寬度使用這一通道能同時(shí)傳遞多少不同的信息？,私密性溝通者能確保其信息只傳向那些他想溝通的人嗎？,編碼容易度發(fā)送者能方便快捷地使用這一溝通方法嗎？,解碼容易度接受者能方便而快捷地對(duì)收到的信息進(jìn)行解碼嗎？,時(shí)空限制發(fā)送者和接受者需要在同樣的時(shí)間及同樣的地點(diǎn) 進(jìn)行這一溝通嗎？,費(fèi)用使用這一溝通方法的費(fèi)用多大？,2020/7/27,14,如何對(duì)上述各種溝通方法進(jìn)行評(píng)價(jià)？,人情味這一溝通方法能在多大程度上傳遞人際間的真情？,正規(guī)度這一溝通方法是否擁有所需的正規(guī)化程度？,信息可得性這一溝通方法能使接受者方便地獲得所需 的信息嗎？

6、,信息消費(fèi)點(diǎn)發(fā)送者與接受者哪方對(duì)何時(shí)收到這一信息 擁有更大的控制權(quán)？,下表就是根據(jù)這12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)而對(duì)各種溝通方法進(jìn)行的比較,2020/7/27,15,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反饋復(fù)雜性潛在私密編碼解碼時(shí)空費(fèi)用人情正規(guī)信息信息 潛能能力寬度性容易度容易度限制味度可得性消費(fèi)點(diǎn),面對(duì)面11111112144共享 電享 小組會(huì)議22242211234共享 正式演講42243211335發(fā)送者 備忘錄44234353521接受者 傳統(tǒng)信件53324353411接受者 傳真34243353331接受者 公司出版物 54255352411接受者 告示板45153224531接受者 音像帶443542

7、32335接受者 熱線25223142334接受者 電子郵件34123242434接受者 計(jì)算機(jī)會(huì)議 12243232334共享 音頻郵件24212153244接受者 電話會(huì)議23252222335共享 可視會(huì)議33242221235共享,2020/7/27,16,人際溝通方法不能忽視非言語溝通的作用，非言語溝通中最為人熟知的，就是體態(tài)語言和語調(diào),非言語溝通,2020/7/27,17,3、人際間有效溝通的障礙,過濾 能力差異 選擇性知覺 不同的信任程度 情緒 信息超載,防衛(wèi) 語言 成見和偏見 不正確地傾聽 民族文化,2020/7/27,18,3、克服人際間有效溝通的障礙,建立信任 運(yùn)用反饋 克

8、服誤解或不準(zhǔn)確； 簡(jiǎn)化語言 選擇措辭并組織信息，使信息清楚明確； 抑制情緒 注意非言語提示 行動(dòng)比言語更明確； 積極傾聽,2020/7/27,19,信任是有效溝通的基礎(chǔ),如何建立信任,善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn),樂于在困難的情況下給別人提供幫助,寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心,愿意合作并保持言行一致,努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平,實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊,暴露一定的脆弱之處,保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度,2020/7/27,20,聆聽與確認(rèn),如何讓信息明確地傳遞,聽主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得，傾聽則是弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音

9、刺激給予注意、解釋和記憶。,2020/7/27,21,真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； 聆聽是建立信任最有效的方法。,如何讓信息明確地傳遞,40%,35%,16%,9%,2020/7/27,22,聆聽的層次,如何讓信息明確地傳遞,聽而不聞不做任何努力去聆聽,假裝聆聽做出假像聆聽,選擇性的聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容,專注的聆聽認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí) 與自己的親身經(jīng)歷做比較,設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,2020/7/27,23,有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的

10、過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語音和語調(diào)，55來自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。, 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟,如何讓信息明確地傳遞,2020/7/27,24,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1） 和說話者的眼神保持接觸； 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)，必須專心一致； 身體前傾、記筆記； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；,如何讓信息明確地傳遞,2020/7/27,25,聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2） 在心理描繪出對(duì)方正在說的； 多問問題，以

11、澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。,如何讓信息明確地傳遞,2020/7/27,26,積極傾聽,2020/7/27,27,組織中的溝通,2020/7/27,28,1.正式溝通與非正式溝通,正式溝通是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。,都是按正式組織程序，按正式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的，溝通的媒介和路徑大多安排好了的。,例如：文件下達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)定期交流、公函往來等。,2020/7/27,29,優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可使信息溝通保持權(quán)威性。,缺點(diǎn)：速度慢、方式

12、比較刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。,正式溝通,2020/7/27,30,非正式溝通是指不由組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限定的溝通。 非正式溝通的作用： 促進(jìn)員工滿足社會(huì)交往的需要 有利于改進(jìn)組織的績(jī)效,非正式溝通,2020/7/27,31,2、溝通信息的流向,下行溝通：由高級(jí)向低級(jí)溝通的過程。常用于通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估下屬。 上行溝通：從低級(jí)向高級(jí)的溝通。如匯報(bào)、提交報(bào)告、合理化建議、員工意見調(diào)查表、投訴程序、上下級(jí)討論、非正式的牢騷會(huì)。 橫向溝通：同一組織層次的員工之間發(fā)生的溝通。 斜向溝通：發(fā)生在同時(shí)跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。,2020/7/27,32,3.組織溝通的網(wǎng)絡(luò),組織溝通信

13、息的縱向和橫向流動(dòng)集合而成的各種形態(tài)，稱作溝通網(wǎng)絡(luò)。,中快快 高高中 中高無 中低高,速度 準(zhǔn)確性 領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生 成員滿意度,評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),鏈?zhǔn)綔贤?輪式溝通,全通道式溝通,2020/7/27,33,3.組織溝通的網(wǎng)絡(luò),小道消息,有助于管理者識(shí)別出員工普遍關(guān)注但感 到疑惑的那些問題及由此產(chǎn)生的焦慮,通過小道消息傳播的謠言可通過限定其傳播的范圍和影響力度，盡量減少謠言的負(fù)面作用。,2020/7/27,34,非正式溝通的具體形態(tài),集群連鎖,一個(gè)人告訴了兩三個(gè)人，這些人或是保密，或是告訴另外兩三個(gè)人，結(jié)果一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬，最后組織內(nèi)外幾乎所有人都知道了此信息。,2020/7/27,35,密語連鎖（閑談傳遞）,在聚會(huì)或非正式場(chǎng)合中通過閑談來溝通。此渠道中有一個(gè)信息 發(fā)送者，多個(gè)信息接收者。發(fā)送者并不一定是該非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)，可能是信息率先獲得者或喜歡傳遞各種消息的人。,2020/7/27,36,隨機(jī)連鎖（機(jī)率傳遞）,非正式信息在非正式組織中傳遞時(shí)沒有安排、沒有必要接受人造的安排，完全是隨意碰到一個(gè)人便溝通，將信息傳遞給他（她）的一種方式。,2020/7/27,37,單線連鎖（單向傳遞）,由非正式組織的成員中前一個(gè)人將小道消