1、,INtess呼叫中心,業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù),平臺(tái)穩(wěn)定規(guī)范、技術(shù)先進(jìn),業(yè)務(wù)靈活多變、貼近用戶(hù),業(yè)務(wù)交換層,功能支撐層,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,CCS核心控制服務(wù)器,主要功能： 1、業(yè)務(wù)流程的控制； 2、多種媒體“呼叫”的統(tǒng)一路由； 3、提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)； 4、全面“呼叫”的軌跡跟蹤。,CCS 采用標(biāo)準(zhǔn)軟總線(xiàn)設(shè)計(jì)思想，提供增強(qiáng)型的“呼叫”處理能力。,靈活的路由管理,獲得國(guó)家專(zhuān)利的技能路由 最佳分配 技能多者優(yōu)先 平均分配 智能路由：根據(jù)客戶(hù)信息及客戶(hù)歷史訪(fǎng)問(wèn)信息，為不同的客戶(hù)路由到不同的目的地 提供路由生成環(huán)境，實(shí)現(xiàn)任意靈活的路由策略。,路由的目的地包括：隊(duì)列、座席分機(jī)、

2、導(dǎo)引號(hào)碼、遠(yuǎn)程呼叫中心等。,IVRS交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),對(duì)資源按需分配，負(fù)載均衡 資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容 實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無(wú)縫切換 排隊(duì)機(jī)內(nèi)置SPT放音收號(hào)資源,INtess-IVRS 采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計(jì)思想,豐富的管理套件,完善的維護(hù)管理是呼叫中心成功建設(shè)的關(guān)鍵因素，INtess系列化、全中文的維護(hù)管理工具，符合中國(guó)用戶(hù)管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣： 話(huà)務(wù)員管理-質(zhì)檢中心 公平公正的考核-話(huà)務(wù)員考評(píng)系統(tǒng) 話(huà)務(wù)管理-話(huà)務(wù)專(zhuān)家系統(tǒng) 運(yùn)維管理-圖形化工具、實(shí)時(shí)監(jiān)控 三靈活策略-靈活權(quán)限、靈活報(bào)表、靈活路由,話(huà)務(wù)員策略-話(huà)務(wù)員管理,高度人性化、智能化的界面設(shè)計(jì) 低成本的話(huà)務(wù)員策略 適時(shí)的激勵(lì)

3、 完備的客戶(hù)代表培訓(xùn)手段：模擬呼叫、模擬考試,話(huà)務(wù)員是服務(wù)的主體，INtess針對(duì)話(huà)務(wù)員提供：,質(zhì)檢中心,提供質(zhì)檢中心： 全程質(zhì)檢、全臺(tái)質(zhì)檢 遠(yuǎn)程質(zhì)檢 動(dòng)態(tài)檢索：按工號(hào)檢索 現(xiàn)場(chǎng)回顧 強(qiáng)制操作：插入、強(qiáng)拆、 參數(shù)化的考評(píng)模型,話(huà)務(wù)專(zhuān)家系統(tǒng),全面分析當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量狀況； 預(yù)測(cè)未來(lái)的話(huà)務(wù)量、預(yù)測(cè)未來(lái)中繼占用率； 預(yù)測(cè)短期和長(zhǎng)期話(huà)務(wù)員的需求； 調(diào)整話(huà)務(wù)員在各種業(yè)務(wù)上的分配、調(diào)整排隊(duì)參數(shù)、技能表等配置。,圖形化的運(yùn)維管理工具,INtess提供運(yùn)維工具： 第一時(shí)間了解設(shè)備的運(yùn)行情況 及時(shí)處理運(yùn)行故障 為容量和性能的調(diào)整獲得第一手資料 有利于減少維護(hù)人員、降低維護(hù)成本,INtess Flow電子工作流系統(tǒng)得

4、到規(guī)模應(yīng)用 1、用戶(hù)設(shè)計(jì)處理流程； 2、用戶(hù)規(guī)定處理角色、權(quán)限 3、處理時(shí)限的自定義； 4、逾限的提示、告警,WEB電子工作流系統(tǒng),在國(guó)外，呼出業(yè)務(wù)量一般占客服業(yè)務(wù)量的20；而在國(guó)內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)的5，發(fā)展?jié)摿薮蟆?利用外撥服務(wù)可以開(kāi)展豐富的Telemarketing、通知、問(wèn)候、廣告等業(yè)務(wù)。,策略化的呼出系統(tǒng)：,靈活的業(yè)務(wù)接口 完善的流量控制 預(yù)呼出： 統(tǒng)計(jì)分析 支持傳真呼出以及email呼出,主動(dòng)呼出系統(tǒng),在集中建設(shè)的情況下，如果將原有分散式的維護(hù)管理部分直接移植到集中式的組網(wǎng)模式中，就會(huì)發(fā)生管理權(quán)限不清、管理界面模糊、路由不明、報(bào)表不清的困難局面。 針對(duì)這些問(wèn)題，華為公司客戶(hù)服

5、務(wù)中心充分利用虛擬呼叫中心（VCC）技術(shù)特性。提出了“三靈活”業(yè)務(wù)策略，通過(guò)完善的權(quán)限配置和路由分析，再輔以詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使各地市的遠(yuǎn)端座席只對(duì)本地市用戶(hù)負(fù)責(zé)，就象當(dāng)?shù)赜幸惶转?dú)立的客服系統(tǒng)一樣。完美實(shí)現(xiàn)集中與分散相結(jié)合的設(shè)計(jì)思想。,“三靈活”的業(yè)務(wù)策略,靈活的權(quán)限,靈活的路由,靈活的報(bào)表,靈活的權(quán)限管理,系統(tǒng)賦予每個(gè)座席相應(yīng)的權(quán)限，每個(gè)座席只能行使所賦予的權(quán)力，如只能接受指定區(qū)域用戶(hù)的受理，只能對(duì)本地話(huà)務(wù)員進(jìn)行維護(hù)（統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢等）。,靈活的路由功能,對(duì)來(lái)話(huà)即可按主叫路由，又可按被叫路由 可按需要將來(lái)話(huà)按技能路由到指定座席上 當(dāng)目的座席全忙時(shí)，可將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)到指定技能的隊(duì)列上處理 來(lái)話(huà)可在不同地市

6、客服座席間靈活互轉(zhuǎn) 通過(guò)路由腳本靈活定制,靈活的報(bào)表功能,INtess報(bào)表系統(tǒng)包括報(bào)表定義，報(bào)表顯示控件和數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)中間件三部份。 報(bào)表生成環(huán)境是一個(gè)報(bào)表二次開(kāi)發(fā)工具， 報(bào)表顯示控件解析用戶(hù)定制的報(bào)表，組織條件信息，顯示報(bào)表數(shù)據(jù)信息； 數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)中間件根據(jù)定制數(shù)據(jù)從多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取報(bào)表源類(lèi)數(shù)據(jù),開(kāi)放的、客戶(hù)可定義,報(bào)表源類(lèi)定制 報(bào)表格式定制 調(diào)試功能,報(bào)表類(lèi)定制數(shù)據(jù)和報(bào)表文件,報(bào)表源數(shù)據(jù),定制數(shù)據(jù)要求,DB,快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力,一、開(kāi)放的、平臺(tái)化的業(yè)務(wù)模式 二、圖形化的業(yè)務(wù)生成工具 三、基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)生成技術(shù) 四、面向流程的可視化設(shè)計(jì)工具 五、數(shù)據(jù)分析輔助系統(tǒng)及報(bào)表生成 六、三層數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn) 七、模

7、擬開(kāi)發(fā)環(huán)境,INtess快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)拓展,開(kāi)放的業(yè)務(wù)平臺(tái),客戶(hù)服務(wù)中心需要面對(duì)千差萬(wàn)別、不斷變化的客戶(hù)需求，同時(shí)還要適應(yīng)和貫徹電信企業(yè)不斷調(diào)整的的經(jīng)營(yíng)思路，要求系統(tǒng)： 富有彈性的業(yè)務(wù)平臺(tái)，要具備快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，能夠不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。,可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)策略： 開(kāi)放性 易開(kāi)發(fā),SCE、API、SCRIPT 智能報(bào)表系統(tǒng) 調(diào)試工具包 模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境,Open APIs,VXML,業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中心,業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中心,在不中斷服務(wù)的請(qǐng)求下，實(shí)現(xiàn)新增服務(wù)模塊的平滑接入。,業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)案例： 廣州電信：投訴業(yè)務(wù)、用戶(hù)回訪(fǎng)、長(zhǎng)話(huà)積分等； 南京電信：話(huà)費(fèi)查詢(xún)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)通知等； 長(zhǎng)沙電信：114、170、180、189等；,自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),鼠標(biāo)拖放的動(dòng)作即可完成靈活復(fù)雜的業(yè)務(wù) 復(fù)合CELL的概念 業(yè)務(wù)的仿真調(diào)試：真實(shí)環(huán)境、模擬環(huán)境 調(diào)試方法：?jiǎn)尾竭\(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件 自行開(kāi)發(fā)外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB,人工業(yè)務(wù)開(kāi)