1、面向二十一世紀(jì)旅游管理專業(yè)教材,前廳與客房管理,高等教育出版社,目 錄,第一章 前廳部概述,第二章 前廳部管理人員及其管理技巧,第三章 預(yù)訂管理,第四章 禮賓服務(wù)管理,第五章 總臺(tái)接待管理,第六章 總臺(tái)銷售管理,第七章 收銀業(yè)務(wù)管理,第八章 總臺(tái)信息溝通,第九章 客戶關(guān)系管理,第十章 房?jī)r(jià)管理,第十一章 收益管理,第十二章 酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì),第一章 前廳部概述,第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務(wù),第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu),第三節(jié) 大堂與總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì),第一章 前廳部概述,學(xué)習(xí)目的： 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。 了解前廳部各班組的基本職

2、能。 對(duì)酒店大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。,第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務(wù),一、前廳部的地位和作用 （一）概念 前廳部（Front Office）:是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。,（二）地位和作用 1.是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗； 2.是給客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用； 4.前廳部具有協(xié)調(diào)作用； 5.前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性 ； 6. 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。,二、前廳部的主要任務(wù) 客房預(yù)訂 入住登記 禮賓服務(wù) 房態(tài)控制 賬務(wù)管理 信息管理 客房銷售,禮貌待客 貫徹“首問(wèn)制” 規(guī)范行為舉止

3、 使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 做好交接班,前廳接待人員的注意事項(xiàng),第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu),一、前廳部核心系統(tǒng),二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 從實(shí)際出發(fā) 機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 分工明確,進(jìn)行專業(yè)分工時(shí)需要考慮的幾個(gè)問(wèn)題,員工的工作效率 工作任務(wù)的控制 控制幅度 統(tǒng)一指揮,（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)圖,大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖,中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖,小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖,三、前廳部各班組的職能 （一）預(yù)訂處(Rooms Reservation) （二）開(kāi)房處/接待處(Reception/Registration/Front Desk/Check-in) （三）問(wèn)詢處(Informa

4、tion/Inquiry) （四）收銀處(Cashier/Check-out) （五）禮賓部（Concierge） （六）電話總機(jī)(Switch Board) （七）商務(wù)中心(Business Center),第三節(jié) 大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì),圖1-5 酒店大堂（上海：金茂君悅酒店）,一、大堂 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。,一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件,酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。 大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為平方米間。 大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，

5、最好為天井式的，采光良好。,整體布局合理，裝飾華麗。 空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。 有良好的隔音效果。 背景音樂(lè)適宜。最好為客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。 燈光柔和。 有足夠的濕度,地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔 位于大堂的部門招牌、會(huì)議或促銷招牌顯而易見(jiàn),星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘,大堂設(shè)計(jì)要特別注意的事項(xiàng),不要盲目追求空間的氣派、宏偉 大堂要強(qiáng)化文化氛圍,中國(guó)大飯店,二、總服務(wù)臺(tái) 總服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。,為方便客人起見(jiàn)，總臺(tái)一般都位于酒店一樓大廳

6、。 總臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通常應(yīng)該集中在一起。 總臺(tái)最好正對(duì)大堂入口處。 大型酒店，可將團(tuán)體客人與散客的接待工作分開(kāi)，分別在一樓和二樓進(jìn)行。,總臺(tái)的位置,1.總臺(tái)的外觀,高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺(tái)員工的接待服務(wù)工作為原則。通常，其理想高度為cm，柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為cm，寬cm。 有的酒店為了方便客人，可以請(qǐng)客人坐下來(lái)辦理入住登記手續(xù)，這時(shí)總臺(tái)的高度只需要cm左右即可。,半圓型,直線型,L型,總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮兩個(gè)因素,2.總臺(tái)的大小 總臺(tái)的大小是由總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目和接待人數(shù)的多少以及科學(xué)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平等決定的。從發(fā)展的趨勢(shì)看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電腦的使用，總臺(tái)將日益小型化。,

7、1.前廳部的地位和作用表現(xiàn)在哪些方面？ 2.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有哪些？請(qǐng)畫(huà)一張前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖。 3.簡(jiǎn)述前廳部各班組的職能。,復(fù)習(xí)思考題,第二章 前廳部管理人員及其管理技巧,第一節(jié) 前廳部管理人員的“工作描述”,第二節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧,第三節(jié) 前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求,前廳部管理人員的“工作描述”,一、前廳部經(jīng)理,二、前廳部其他管理人員的工作描述,前廳部副經(jīng)理,直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各組主管 崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等）

8、，為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。 及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。 對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注 （1）根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好； （2）檢查房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門 5. 處理超額預(yù)訂問(wèn)題。,6. 檢查酒店的后臺(tái)工作（夜班），大廳和客人活動(dòng)區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保檢查過(guò)的每個(gè)區(qū)域沒(méi)有問(wèn)題（如發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中） 7. 與保安部配合，對(duì)可疑客人加以控制 8. 報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 （1）事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送前廳部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo) （2）如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出

9、報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用 9. 親自培訓(xùn)員工 10. 與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)做 11. 執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù),素質(zhì)要求 頭腦靈活，反應(yīng)快 熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等的知識(shí) 高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常事務(wù) 了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài) 了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的致使和信息 善于處理各類投訴 具有協(xié)作精神 善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方,前臺(tái)主管,直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、主持前廳工

10、作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。 3、隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求。 4、每天檢查員工外表及工作情況。 5、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。 6、下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。,7、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。 8、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。 9、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。 10、按要求每月制作有關(guān)報(bào)表并送至公安部門。 11、完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)。,前臺(tái)主管素質(zhì)要求 1. 思維敏捷，具有協(xié)作精神。 2.熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 3.具有一定的電腦

11、軟件知識(shí)，熟練打字。 4.五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。 5.英語(yǔ)口語(yǔ)良好。 6.有三年以上國(guó)際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。 7.能夠適應(yīng)超時(shí)工作。,前臺(tái)領(lǐng)班,直接上級(jí)：前臺(tái)主管 直接下屬：接待員 崗位職責(zé) 1、協(xié)助主管的日常工作。 2、檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問(wèn) 題及時(shí)報(bào)告主管。 4、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。 5、通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。 6、 每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。,(1) 每日定時(shí)（9：00；16：00和23：00）根據(jù)客房部提供的房態(tài)

12、表核對(duì)房態(tài)。 (2) 每天定時(shí)（12：00、17：00和22：00）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦中消號(hào)。 (3) 如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。 7、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都 應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。 8. 確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無(wú)誤。 (1) 每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。 (2) 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。 9、遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店、客 人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 10、完成經(jīng)理分派的其他工作

13、。,前臺(tái)領(lǐng)班素質(zhì)要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 2. 了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。 4. 良好的英語(yǔ)口語(yǔ)水平。 5. 兩年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 6. 有一定的管理能力。 7. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于 應(yīng)變。,前廳部管理人員的管理方法和技巧,一、學(xué)會(huì)時(shí)間管理 二、做好客情預(yù)測(cè) 三、管理技巧 認(rèn)清自己在團(tuán)隊(duì)中的位置 重視員工激勵(lì)，盡量滿足員工的合理要求 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性 給予員工足夠的培訓(xùn) 四、管理人員下一線 五、學(xué)會(huì)授權(quán),1. 解釋下列概念： 工作描述 工作分析 2. 如果你曾在酒店前臺(tái)工作過(guò)，請(qǐng)總結(jié)

14、一下你認(rèn)為前廳部經(jīng)理都做哪些工作？如果沒(méi)有在前臺(tái)工作過(guò)，請(qǐng)找機(jī)會(huì)拜訪一位酒店的前廳部經(jīng)理，請(qǐng)他向你介紹一下他的工作情況。 3. 前廳部經(jīng)理可以使用的管理資源有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明前廳部經(jīng)理如何去使用和開(kāi)發(fā)這些資源。,復(fù)習(xí)思考題,4. 舉例說(shuō)明前廳部經(jīng)理與酒店其他部門管理人員有哪些聯(lián)系。 5. 預(yù)測(cè)對(duì)于管理工作為什么很重要？如果沒(méi)有做預(yù)測(cè)的話，誰(shuí)會(huì)受到影響？ 6. 為什么設(shè)法了解對(duì)不同員工應(yīng)該采用的不同的激勵(lì)方法對(duì)于做好管理工作很有幫助？ 7. 在你實(shí)習(xí)過(guò)的酒店里，你碰到過(guò)哪些員工之間發(fā)生的個(gè)性沖突？對(duì)于這些沖突，管理人員是怎樣處理的？如果你是經(jīng)理，你會(huì)以不同的方法處理嗎？ 8. 如果你曾在酒店前廳

15、部工作過(guò)，談?wù)劸频晔侨绾螌?duì)你進(jìn)行培訓(xùn)的？一般而言，讓員工接受良好培訓(xùn)對(duì)前廳部經(jīng)理有哪些好處？ 9. 舉例說(shuō)明前廳部與酒店其他部門的溝通、與客人的溝通以及與社會(huì)公眾的溝通負(fù)有哪些責(zé)任？,第三章 預(yù)訂管理,第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類,第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式,第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理,第三章 預(yù)訂管理,本章學(xué)習(xí)目的： 了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。 了解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。 了解超額預(yù)訂及其處理的方法,一、預(yù)訂的方式 （一）電話預(yù)訂 （二）傳真訂房 （三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（見(jiàn)下圖） （四）口頭訂房 （五）合同訂房,第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類,國(guó)內(nèi)知名酒店預(yù)

16、訂網(wǎng)站,攜程旅行網(wǎng)（國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站） E龍網(wǎng) 中國(guó)酒店預(yù)訂熱線 中國(guó)酒店度假村資源網(wǎng) lohoo酒店預(yù)訂網(wǎng)（提供全國(guó)千家星級(jí)酒店免費(fèi)預(yù)訂，享受折超值優(yōu)惠） HRS酒店預(yù)訂服務(wù)（免費(fèi)用種語(yǔ)言在網(wǎng)上直接預(yù)訂全球萬(wàn)家酒店。立即得到確認(rèn)，直接在酒店付款） ww.hrs.de/ 香港澳門地區(qū)酒店預(yù)訂網(wǎng)（香港澳門地區(qū)余家酒店預(yù)訂，最低可至折優(yōu)惠） ,飯店預(yù)訂模式的發(fā)展,以電話為基礎(chǔ),第一代,中央預(yù)訂辦公室（訂房中心CRO）,全球分銷系統(tǒng) （GDS）,Internet,第二代,第三代,第四代,電話、傳真,電話、傳真、計(jì)算機(jī),電話、傳真、計(jì)算機(jī)、 局域網(wǎng),電話、傳真、計(jì)算機(jī)、Iternet,二、預(yù)訂的

17、種類 (一)臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 當(dāng)天的臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)接待處受理。 臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消訂房時(shí)限”（通常是晚上點(diǎn)）還未到達(dá)酒店，該預(yù)訂即被取消。,（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed Reservation ） 通常是指以書(shū)面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)訂。 對(duì)于持有確認(rèn)函來(lái)店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。 對(duì)于確認(rèn)類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。,（三）保證類預(yù)訂（Guaranteed

18、 Reservation） 指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 1.預(yù)付款擔(dān)保,2.信用卡擔(dān)保 如果客人屆時(shí)既未取消預(yù)訂，也不來(lái)登記入住，酒店就可以通過(guò)發(fā)卡公司收取客人一夜房租 3.合同擔(dān)保,第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式,一、預(yù)訂渠道 客人的訂房渠道通常有以下幾種： （一）散客自訂房 （二）旅行社訂房 （三）公司訂房 （四）各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房 （五）分時(shí)度假（timeshare）組織訂房,（六）國(guó)際訂房組織訂房 UTELL,STERLING, SUMMIT曾經(jīng)是國(guó)際上三大著名訂房中心。目前，這三大組織已合并，冠名：SUMMIT，一舉成為全球最

19、大的銷售訂房中心之一。 SUMMIT訂房組織具有幾大特點(diǎn)： 1.客人層次很高。主要為高級(jí)商務(wù)客，全部選擇入住五星級(jí)酒店。 2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國(guó)商務(wù)公司的預(yù)訂系統(tǒng)，擁有家成員酒店和遍布全世界的個(gè)訂房中心。 3.加入網(wǎng)絡(luò)的成員飯店檔次高。這些成員均為五星級(jí)酒店。 4.訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過(guò)（全球銷售系統(tǒng)）、Internet和Travel Web網(wǎng)絡(luò)訂房。,（七）其他組織訂房 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，一些有實(shí)力的企業(yè)（如酒店管理軟件公司、網(wǎng)絡(luò)公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等銷售渠道出售給各類顧客，以賺取利差。,酒店

20、與營(yíng)銷渠道之間的關(guān)系,二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式 歐洲式(European Plan，簡(jiǎn)稱“”) 美國(guó)式(American Plan，簡(jiǎn)稱“”) 修正美式(Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“”) 歐洲大陸式(Continental Plan，簡(jiǎn)稱“”) 百幕大式(Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“”),第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理,一、接受預(yù)訂 二、確認(rèn)預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂的必要性 首先，書(shū)面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯(cuò)和失誤。 其次，確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實(shí)客人的個(gè)人情況，如姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險(xiǎn)。 第三，有助于酒店提前占領(lǐng)客源市場(chǎng)

21、。 書(shū)面確認(rèn)比較正式。對(duì)于大型團(tuán)體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國(guó)際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重視。,三、拒絕預(yù)訂 婉拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議（比如建議客人更改房間類型、重新選擇來(lái)店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等）。 征得客人的同意，將客人的姓名、電話號(hào)碼等登記在“候補(bǔ)客人名單”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知客人。 四、候補(bǔ)預(yù)訂 五、 核對(duì)預(yù)訂 六、取消預(yù)訂 七、更改預(yù)訂（見(jiàn)下圖）,更改預(yù)訂,八、 超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 1.概念 超額預(yù)訂：指酒店在

22、一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。 2.超額預(yù)訂的原因： 為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失。 客人臨時(shí)取消預(yù)訂 出現(xiàn)“No Show”現(xiàn)象 提前離店 臨時(shí)改變預(yù)訂要求,3.超額預(yù)訂的處理： 對(duì)于超額預(yù)訂，從實(shí)踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如因超額預(yù)訂而使客人不能入住，就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同。 （1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。 （2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車 將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒

23、店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付。 （3） 如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)。 （4） 對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。,如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助： 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。 免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)。 次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。,（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂房數(shù) 預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到客人房數(shù)預(yù)計(jì)提前退房房數(shù)延期住店房數(shù) 酒店應(yīng)該接受當(dāng)

24、日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂取消率酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂而未到率續(xù)住房數(shù)提前退房率預(yù)期離店房數(shù)延期住店率 酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù) =酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù)+超額預(yù)訂房數(shù) 假設(shè)，超額預(yù)訂房數(shù)；酒店客房總數(shù)；續(xù)住房數(shù)；1預(yù)訂取消率；2預(yù)訂而未到率；預(yù)期離店房數(shù)；1提前退房率；2延期住店率，則： （）1（）1 1（）（1） （1） 設(shè)超額預(yù)訂率為，則, 1（）（1） 100 （）（1）,調(diào)整超額預(yù)訂數(shù)量的依據(jù),1、掌握好當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例 2、掌握 當(dāng) 日所訂客房中預(yù)訂類別的比例 3、本地區(qū)有無(wú)其他同類型同等級(jí)的酒店,某飯店有可供出租客房400間，未來(lái)11月5日續(xù)住客房數(shù)為140間，預(yù)期離店客房

25、數(shù)為75間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到達(dá)率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問(wèn)就11月5日而言，該酒店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？,練習(xí)題,解：（）該酒店應(yīng)該接受的超額定房數(shù)為 1（）（1） （1） 140X 4%75X6%+（400140）（8%+5%） 1（8%5%） 40（間）,（）超額預(yù)訂率為 40 400140 15.4%,（）該酒店總共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù) 400140 40 300（間）,某酒店有客房500間，未來(lái)12月16日續(xù)住客房數(shù)為250間，預(yù)期離店客房數(shù)為120間

26、。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到達(dá)率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為6%，問(wèn)就12月16日而言，該酒店： （1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （2）超額預(yù)訂率多少為佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？,接受預(yù)訂,確認(rèn)預(yù)訂,拒絕預(yù)訂,候補(bǔ)預(yù)訂,取消預(yù)訂,入住日期,前一天,前一周,前一個(gè)月,入住日期,前一天,前一周,前一個(gè)月,接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。 填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。 遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。,預(yù)訂員注意事項(xiàng),1.解釋

27、下列概念： 保證類預(yù)訂 超額預(yù)訂 百慕大式收費(fèi)方式 2.預(yù)訂的渠道、方式和種類有哪些？ 3.前廳部預(yù)訂業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容是什么？ 4.酒店收費(fèi)方式有哪幾種？ 5.超額預(yù)訂及其處理。 6.如何防范和減少“NO SHOW”造成的損失？,復(fù)習(xí)思考題,第四章 禮賓服務(wù)管理,第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求,第二節(jié) 門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求,第三節(jié) 行李服務(wù)管理,第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理,第五節(jié) 商務(wù)中心,第三章 禮賓服務(wù)管理,本章學(xué)習(xí)目的： 了解酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)及其管理。 認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 熟悉總機(jī)房的業(yè)務(wù)與管理。,第一節(jié) “金鑰匙”理念：

28、服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求,“金鑰匙”：是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項(xiàng)，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。 “金鑰匙”標(biāo)志：,“金鑰匙（Les Clefs dOr）”,“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué),“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。 （身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會(huì)徽 ）,“金鑰匙”的崗位職責(zé),1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。 2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。

29、3.保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 4.檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 5.協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 6.對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。 7.對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。 8.將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。,9.控制酒店門前車輛活動(dòng)。 10.對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo) 和訓(xùn)練。 11.在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。 12.與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 13.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 14.保證大門外、門內(nèi)、大廳三

30、個(gè)崗位有人值班。 15. 保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 16. 為客人提供電腦與通訊技術(shù)支持,“金鑰匙”的素質(zhì)要求,思想素質(zhì) 1. 遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 2. 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 3. 遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。 4. 有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。 5. 忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)對(duì)酒店忠誠(chéng)，不弄虛作假，有良好的職 業(yè)道德。 6. 有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益。 7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。,能力要求： 交際能力：彬彬有禮, 善解人意

31、，樂(lè)于和善于與人溝通。 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 身體健康，精力充沛。 有耐性。 應(yīng)變能力。 協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。,業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 熟練掌握本職工作的操作流程。 通曉多種語(yǔ)言。 掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。 掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料。,按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各

32、個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧個(gè)（小城市個(gè)）。 8. 能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 9. 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 10.能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。,11. 能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、 碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià) 格。 13. 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有 關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 14. 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部 門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)

33、等。,“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展,國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。（在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議） “金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。 1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。 2000年1月16日-21日，第47界國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó)廣州召開(kāi)。 2006年1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個(gè)省、區(qū)市，在133個(gè)城市的640余家高星級(jí)飯店里共有1200多名金鑰匙。,中國(guó) “金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人-孫東 中國(guó)飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會(huì)主任孫東先生（右） 與國(guó)際金鑰匙組織主席、副主

34、席、秘書(shū)長(zhǎng)等在一起,第二節(jié) 門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求,一、門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 （一）門童的崗位職責(zé) .迎賓。 .指揮門前交通。 .做好門前保安工作。 .回答客人問(wèn)訊。 .送客。,（二）素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富 知識(shí)面廣,二、門童的選擇 .由女性擔(dān)任門童,.由長(zhǎng)者擔(dān)任門童 .雇用外國(guó)人做門童,1.注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) 2.為客人拉關(guān)車門時(shí)應(yīng)注意的一些問(wèn)題,門童接待工作 注意事項(xiàng),第三節(jié) 行李服務(wù)管理,行李員： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler,一、行李部員工的崗位職責(zé) （一）

35、行李員的職責(zé) （二）行李領(lǐng)班的崗位職責(zé) 二、行李部員工的素質(zhì)要求 三、 行李服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng) （一）行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng) （二）行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng),四、酒店行李服務(wù)的若干法律問(wèn)題 （一）酒店的免責(zé)條件 （二）酒店的寄存地點(diǎn) （三）酒店的留置權(quán) （四）酒店對(duì)寄存物的提存 （五）關(guān)于店堂告示,第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與管理,一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) 回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù) “免電話打擾”服務(wù) 電話叫醒服務(wù) 火警電話的處理 二、總機(jī)房管理人員的工作描述 （一）總機(jī)主管 （二）總機(jī)領(lǐng)班,總機(jī)房員工的素質(zhì)要求,1.口齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 2.聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)快。 3.工作認(rèn)真，記

36、憶力強(qiáng)。 4. 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5.有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 6.熟悉電腦操作及打字。 7.掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 8.有很強(qiáng)的信息溝通能力。,話務(wù)服務(wù)的基本要求,1.鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 2.應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 3.接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 4.遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。,5.與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。 6. 應(yīng)能夠辯別主要

37、管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 7. 為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí),接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。 8. 話務(wù)員須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料 9.如遇查詢客人房間的電話，應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。,10. 接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)并熟練掌握處理火警的程序。,三、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策 （一）酒店方面 接線生漏叫 總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦 記錄的房號(hào)太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，

38、輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間 電腦出了故障。 （二）客人方面 錯(cuò)報(bào)房號(hào) 電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴 睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。,叫醒失誤的原因,經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障 客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn) 遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒,叫醒失誤的對(duì)策,第五節(jié) 商務(wù)中心,一、商務(wù)中心的工作內(nèi)容 秘書(shū)服務(wù) 會(huì)議室出租 辦公設(shè)備租用 印刷服務(wù) 傳真、快遞、郵寄 翻譯及口譯服務(wù) 商務(wù)參考圖書(shū)館,二、商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一）商務(wù)中心主管的主要職責(zé) （二）商務(wù)中心領(lǐng)班的主要職責(zé),三、商務(wù)中心工作的基本要求 基本要求： 接待客人熱情禮貌； 回答客人問(wèn)訊迅速

39、、準(zhǔn)確； 為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細(xì)致,素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通 工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心 具有大專以上的文化程度和較高的外語(yǔ)水平 電腦操作熟練 掌握旅游景點(diǎn)以及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，知識(shí)面豐富；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,（一）從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。 （二）從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。 （三）服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化 從以打電話等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量復(fù)制、印名片、激光打印、四色打印、收發(fā)傳真、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級(jí)裝釘。 （四）服務(wù)方式發(fā)生變化 從被動(dòng)地在商

40、務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動(dòng)為各類會(huì)議提供支持和幫助。,商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì),1.解釋下列概念： “金鑰匙” 與 商務(wù)中心 2.簡(jiǎn)述門童及行李員的崗位職責(zé)。 3.行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 4.“金鑰匙”應(yīng)具備哪些素質(zhì)？ 5.酒店叫醒失誤的原因與對(duì)策分析。 6.酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求有哪些？,復(fù)習(xí)思考題,第五章 總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理,第一節(jié) 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程,第二節(jié) 入住登記管理,第三節(jié) 提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑,第四節(jié) 客房分配,第五節(jié) 問(wèn)訊與留言管理,第六節(jié) 商務(wù)樓層管理,第四章 總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理,本章學(xué)習(xí)目的： 了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。 學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。

41、 掌握客房分配的藝術(shù)。 了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。,第一節(jié) 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程,一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容（見(jiàn)下圖）,總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容,二、接待業(yè)務(wù)流程 向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎 確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂 填寫住宿登記表 收取押金 填寫房卡 將房卡和房間鑰匙交給客人 將客人的入住信息通知客房部 制作客人帳單（見(jiàn)下圖）,帳單,第二節(jié) 入住登記管理,一、入住登記的必要性 1.是公安部門和警方的要求。 2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 3.是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道。 4.是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。 5.可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。 二、客單 客單是酒店用來(lái)記錄住店客人資料的

42、內(nèi)部管理表格 （見(jiàn)以下三圖）,客單（訂房資料）,客單（客人資料）,客單（其他資料）,三、入住登記程序 有預(yù)訂客人入住 散客入住 團(tuán)體入?。▍⒁?jiàn)以下表格）,團(tuán)體主單訂房資料,團(tuán)體主單-房類預(yù)訂,團(tuán)體排房,團(tuán)員資料,四、設(shè)置同住、關(guān)聯(lián)和團(tuán)體關(guān)系,第三節(jié) 提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑,前臺(tái)接待技巧,多行注目禮 多說(shuō)歡迎語(yǔ)和祝福語(yǔ) 主動(dòng)交流 辦事利索 見(jiàn)面熟 征求客人反饋意見(jiàn) 經(jīng)理常跟班,加快辦理入住登記的速度,提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率 采用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段 改善工作流程,總臺(tái)接待中的常見(jiàn)問(wèn)題的處理,（一）預(yù)訂引出的問(wèn)題 （二）客人辦理完登記入住手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 （三）來(lái)

43、訪者查詢住房客人 （四）旅游旺季，住店客人要求延續(xù) （五）客人離店時(shí)，帶走客房物品,第四節(jié) 客房分配,排房的順序 （1）團(tuán)體客人。 （2）重要客人（）。 （3）已付定金等保證類預(yù)訂客人。 （4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 (6) ?？?。 (7) 無(wú)預(yù)訂之散客。 （8）不可靠之預(yù)訂客人。,排房藝術(shù),（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 （二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 （四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。 （五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在

44、同一樓層或相近的房間。 （六）要注意房號(hào)的忌諱。,換房與更改離店日期,房間調(diào)換 離店日期的變更,第五節(jié) 問(wèn)訊與留言管理,一、問(wèn)訊 （一）客人查詢 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊 （三）店外情況介紹 二、留言 （一）訪客留言 （二）住客留言,三、郵件的處理 客人信件的處理程序 客人匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞以及包裹的處理程序 郵寄服務(wù),第六節(jié) 商務(wù)樓層管理,一、商務(wù)樓層及服務(wù)項(xiàng)目 1. 商務(wù)樓層概念 商務(wù)樓層（EXECUTIVE FLOOR）是高星級(jí)酒店（通常是四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。 2.提供的服務(wù)項(xiàng)目,二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求

45、三、商務(wù)樓層員工的工作描述 商務(wù)樓層經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 接待員,四、商務(wù)樓層日常工作流程,五、 商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序,1.解釋下列概念 商務(wù)樓層 “Chance Customer” 2.總臺(tái)接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？如何解決？ 3.如何做好客房分配工作？ 4.留言處理的原則有哪些？,復(fù)習(xí)思考題,第六章 總臺(tái)銷售管理,第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制,第二節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧,第六章 總臺(tái)銷售管理,本章學(xué)習(xí)目的： 學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。,第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制,一、客房狀態(tài) 住客房（Occupied） 已清潔住客房（Occupied and Clean

46、） 未清潔住客房(Occupied and dirty) 空房(Vacant) 已清潔空房(Vacant and Clean) 未清潔空房(Vacant and Dirty) 走客房（Check Out） 待修房（Out of Order） 保留房（Blocked Room） 走單房(Skip) 睡眠房(Sleep),二、房態(tài)的控制 （一）遠(yuǎn)期房態(tài) 房間預(yù)測(cè)圖 房類預(yù)測(cè)表 可售情況表,房間預(yù)測(cè)圖,房類預(yù)測(cè)表,可售情況表,（二）當(dāng)前房態(tài) 當(dāng)前房態(tài)圖 樓層平面圖 酒店當(dāng)前狀況 當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)表 當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表,當(dāng)前房態(tài)圖,樓層平面圖,酒店當(dāng)前狀況,當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)表,當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表,（三）房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)

47、整 客房狀態(tài)調(diào)整表 客房狀態(tài)差異表,客房狀態(tài)調(diào)整表,客房狀態(tài)差異表,客房狀態(tài)差異表,分送 財(cái)務(wù)部： 前廳部： 客房部： 日期 時(shí)間,（四）房態(tài)信息的溝通 銷售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的信息溝通 客房部、接待處、收銀處之間的溝通,第二節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧,“在任何類型的銷售中， 最糟糕的錯(cuò)誤是只報(bào)價(jià)而不證明消費(fèi)價(jià)值！”,一、總臺(tái)銷售的一般工作要求 （一）銷售準(zhǔn)備 （二）服務(wù)態(tài)度,二、總臺(tái)銷售藝術(shù) （一）把握客人的特點(diǎn) （二）銷售客房，而非銷售價(jià)格 （三）提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià) （四）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （五）注意語(yǔ)言藝術(shù) （六）客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 （七

48、）利益引誘法 （八）避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置,1.解釋下列概念： “OOO”房 “沖擊式”報(bào)價(jià) “魚(yú)尾式”報(bào)價(jià) “夾心式”報(bào)價(jià) 2.客房狀態(tài)通常有哪幾種？ 3.總臺(tái)員工應(yīng)該掌握哪些銷售藝術(shù)與技巧？,復(fù)習(xí)思考題,第七章 收銀業(yè)務(wù)管理,第一節(jié) 總臺(tái)收銀業(yè)務(wù),第二節(jié) 結(jié)帳業(yè)務(wù)管理,第三節(jié) 防止客人逃帳技術(shù),第四節(jié) 夜間稽核,第五節(jié) 貴重物品保管,第七章 收銀業(yè)務(wù)管理,本章學(xué)習(xí)目的： 了解并掌握總臺(tái)收銀業(yè)務(wù)及有關(guān)帳務(wù)處理方法 了解總臺(tái)結(jié)帳退房手續(xù) 了解總臺(tái)夜核業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容 掌握防止客人逃帳技術(shù),第一節(jié) 總臺(tái)收銀業(yè)務(wù),一、收銀業(yè)務(wù)的主要工作內(nèi)容,收銀業(yè)務(wù)的主要工作內(nèi)容,二、帳戶 （一

49、）帳戶的分類 客人帳(A) 團(tuán)體帳(B) 工作帳(非住店客人帳)（C） 應(yīng)收帳(街帳，City Ledger)（D） （二）帳戶的狀態(tài) 未開(kāi)帳戶（N） 開(kāi)帳帳戶（O） 結(jié)帳帳戶（C） 鎖帳帳戶（L）,（三）帳戶的關(guān)系 同住關(guān)系（同住主帳、同住副帳） 關(guān)聯(lián)關(guān)系（關(guān)聯(lián)主帳、關(guān)聯(lián)副帳） 團(tuán)體關(guān)系（團(tuán)體主帳、團(tuán)體副帳） （四）其他帳戶分類 預(yù)訂帳戶 在住帳戶 離店帳戶 預(yù)計(jì)當(dāng)天離店帳戶 已結(jié)帳未退房的帳戶 已退房未結(jié)帳的帳戶 歷史帳戶,三、帳戶設(shè)置 帳戶設(shè)置主要用于定義一個(gè)帳戶下的多個(gè)帳單及其分帳指令、規(guī)定固定收費(fèi)、轉(zhuǎn)帳指令、簽單授權(quán)、信用授權(quán)，對(duì)于團(tuán)體主帳還有定義團(tuán)體包費(fèi)(即由團(tuán)體主帳公付的項(xiàng)目)

50、帳單設(shè)置 分帳指令 固定收費(fèi) 轉(zhuǎn)帳指令 團(tuán)體包費(fèi) 簽單授權(quán),帳單設(shè)置,分帳指令,固定收費(fèi),轉(zhuǎn)帳指令,團(tuán)體包費(fèi),簽單授權(quán),四、帳戶明細(xì)（見(jiàn)下圖）,帳戶明細(xì),五、其他帳務(wù),前臺(tái)收銀審計(jì)表,第二節(jié) 結(jié)帳業(yè)務(wù)管理,一、結(jié)帳退房程序,結(jié)帳退房程序,二、辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 1.注意收回房門鑰匙 2.檢查客房 3.委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)）等。 4. 做好“驗(yàn)卡”工作 5. 如果客人用支票結(jié)算，要注意以下幾點(diǎn)： 支票的真?zhèn)?支票的有效期及限額 支票上的印鑒 在支票背面請(qǐng)客人留下姓名、聯(lián)系電話、地址和客人的簽名,（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 結(jié)賬過(guò)程

51、中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。 團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。 凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。 團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。,三、一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí) 當(dāng)客人A的帳由客人B支付時(shí) 如過(guò)了結(jié)帳時(shí)間仍未結(jié)帳 客人在結(jié)帳時(shí)提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)帳時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤,第三節(jié) 防止客人逃帳技術(shù),一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對(duì)持信

52、用卡的客人，提前向銀行要授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細(xì)的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留 七、加強(qiáng)催收賬款的力度 八、與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向,第四節(jié) 夜間稽核,一、夜審員的崗位職責(zé) 核對(duì)各收款機(jī)清機(jī)報(bào)告。 審核當(dāng)天各班次收銀員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對(duì)該班次營(yíng)業(yè)報(bào)表。 核對(duì)餐廳、客房的帳目及其它掛賬數(shù)與報(bào)表金額是否一致，是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行。 核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無(wú)串戶。 審查總臺(tái)開(kāi)房組輸入電腦的房?jī)r(jià)是否正確。,6.復(fù)核各類統(tǒng)計(jì)表的數(shù)字，核實(shí)是否與收款員輸入電腦數(shù)一致，并負(fù)責(zé)跟蹤。 7.將當(dāng)日酒店

53、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入過(guò)賬。 8.根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)情況，制作當(dāng)日全酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表，并于此日早上點(diǎn)以前呈送財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理。 對(duì)每天稽查出的問(wèn)題和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，做出詳細(xì)的稽核報(bào)告，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 10.負(fù)責(zé)保管各班組的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其附件單據(jù)。 11. 負(fù)責(zé)保管各種票據(jù)及收發(fā)領(lǐng)用工作 12. 負(fù)責(zé)夜間前臺(tái)收銀工作。,二、夜間核賬的工作程序（見(jiàn)下圖）,三、夜審報(bào)告的制作 四、核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng) 檢查前臺(tái)收款 對(duì)餐廳收款的檢查 商場(chǎng)收款檢查,第五節(jié) 貴重物品保管,一、貴重物品保管 二、保管箱鑰匙遺失的處理 客人將保管箱的鑰匙遺失，而又要取物時(shí)，必須在客人、當(dāng)班的收銀員以及酒店保安

54、人員在場(chǎng)的情況下，由酒店工程部有關(guān)人員強(qiáng)行將該保管箱的鎖做破壞性鉆開(kāi)，并做好記錄，以備查核。 三、客人貴重物品保管的注意事項(xiàng) 四、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題,總臺(tái)收銀工作的主要內(nèi)容有哪些？ 談?wù)勀銓?duì)客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。 辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)? 怎樣才能有效地防止客人逃帳?,復(fù)習(xí)思考題,第八章 總臺(tái)信息溝通,第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞,第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作,第三節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通,第四節(jié) 前廳部文件檔案管理,第八章 總臺(tái)信息溝通,本章學(xué)習(xí)目的： 了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容 了解信息溝通的主要障礙及糾正方法 熟悉前廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各

55、類經(jīng)營(yíng)管理表格,第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞,一、近期預(yù)測(cè) 一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資）。,二、每周預(yù)測(cè) 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)表，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。,三、翌日抵店客人預(yù)測(cè) 內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門。 如有重要客人抵達(dá)，預(yù)訂處還要根據(jù)需要以“接待通知單”的形式通知酒店總經(jīng)理、大堂副理、前廳經(jīng)理或客房部經(jīng)理，以便

56、他們親自出面迎接，或?qū)χ匾头窟M(jìn)行重點(diǎn)布置。,第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作,一、表格的設(shè)計(jì) （一 ）表格設(shè)計(jì)原則 表格必須符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求。 前廳部經(jīng)理只有在明確了組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍后，才能設(shè)計(jì)出符合酒店經(jīng)營(yíng)管理思想和管理制度，體現(xiàn)管理特色的表格，也才有可能做好各類表格的銜接和配套工作。 （二）表格的種類與內(nèi)容 一要滿足酒店及前廳部日常經(jīng)營(yíng)管理的需要。 二要簡(jiǎn)明扼要，一目了然。,（三）表格設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素 明確目的：為什么要設(shè)計(jì)此表格？此表格是否有保留及使用的必要性。 確定內(nèi)容：表格的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，排列合乎邏輯，便于閱讀，形式美觀。 表格的分發(fā)對(duì)象：只發(fā)給確實(shí)需要的部門和人員。 格式與尺寸：要

57、考慮什么尺寸最便于存檔？所設(shè)計(jì)的行距是否適于書(shū)寫、打字？外觀如何？ 紙張與印刷：在決定與紙張、印刷有關(guān)的一系列問(wèn)題前，需首先考慮的因素是該表格是否與客人見(jiàn)面。,二、前廳部常用報(bào)表 （一）客房銷售報(bào)告（Room Sales Recapitulation）,客房收入報(bào)告（Rooms Revenue Report）,當(dāng)日取消訂房表（Cancellation List）,未到客人報(bào)表（No-show List）,更改日期表（Amendment List）,提前退房表（Unexpected Departure）,延期退房表（Extension List）,入住房數(shù)出入表（Differences）,房租折

58、扣及免費(fèi)表（Discount & complimentary List）,次日客人退房表（Expected Departure List）,今日住店報(bào)告（Todays VIP Stay-over Report）,次日離店報(bào)告（Expected V.I.P. Departure List）,第三節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通,一、前廳部與有關(guān)部門的信息溝通,前廳部,總經(jīng)理室,銷售部,餐飲部,其他部門,財(cái)務(wù)部,客房部,二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 1.個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)； 2.彼此缺乏尊重與體諒； 3.本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神； 4.感情、意氣用事。,（二）克服及糾正的方法 1. 進(jìn)行在職培訓(xùn) 2. 注意檢查部門內(nèi)部與部門之間信息溝通情況并及時(shí)修正 3. 組織集體活動(dòng),第四節(jié) 前廳部文件檔案管理,一、文檔管理的原則 （一）專人負(fù)責(zé) 文檔管理工作要有專人負(fù)責(zé)?？梢杂刹块T（或班組）負(fù)責(zé)人親自進(jìn)行文檔管理，也可以由前廳部文員或細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工負(fù)責(zé)。,（二）有章可循 前廳經(jīng)理應(yīng)明文規(guī)定文檔管理制度，包括