1、現(xiàn)代酒店管理，青島酒店管理學院旅游酒店管理學院，青島酒店管理學院，第四章酒店服務質(zhì)量的測量和控制，第二節(jié)酒店服務質(zhì)量的動態(tài)控制，青島酒店管理學院，教育目的和要求學習，了解酒店服務動態(tài)控制的核心理念，熟悉酒店服務動態(tài)控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質(zhì)量的戰(zhàn)略和方法。第一，酒店服務動態(tài)控制的核心理念，第一，顧客導向理念，所謂顧客導向是強調(diào)“顧客需求是服務質(zhì)量，顧客滿意是服務質(zhì)量標準”。(1)顧客對酒店的共性需求，干凈、舒適、安全，(2)顧客對酒店的個性需求，商務客人的“3高”消費團隊游客的“速度”，消費休閑度假客人的“溫暖”消費會議旅游客人的“全面”消費情感質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量客戶質(zhì)量流程質(zhì)量關(guān)系改善質(zhì)量

2、內(nèi)部質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量PDCA管理周期是美國管理專家戴明首先提出的，因此也稱為“戴明”，因為P計劃階段(plan) D實施階段(do) C檢查階段(check) A處理階段(Action)，(2) PDCA的四個茄子特征PDCA周期是全面的循環(huán)第二，酒店服務動態(tài)控制的基本準則，1，適應性和穩(wěn)健服務相結(jié)合(案例)，(1)適應性服務：酒店了解客戶的當前和未來需求，滿足客戶的需求，超出客戶的期望。酒店管理者應以顧客滿意為目標，確認顧客的需要和期待，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?，實現(xiàn)。酒店應該確定和審查顧客要求。衡量顧客滿意度，采取適當措施。(2)適度服務：酒店在服務過程中要考慮酒店等級，強調(diào)酒店風格，反映“有價值”的經(jīng)營理

3、念。根據(jù)酒店的要求提供服務產(chǎn)品的能力評價和選擇意向。規(guī)定選擇和定期評估的準則通過酒店的數(shù)據(jù)進行分析，確定可能的改善。2、規(guī)范化和個性化服務相結(jié)合，(1)標準化服務(標準化服務)，服務內(nèi)容服務節(jié)目服務標準服務連接，案例4.3能否先打掃810房間？(2)定制服務(定制服務)，更靈活的服務滿足興趣服務事故服務選擇服務心理服務，3確定和確定酒店服務質(zhì)量系統(tǒng)所需的流程酒店服務實施過程確定和確認酒店服務計劃和控制的特殊流程，以測量和監(jiān)控滿足客戶需求的實施過程。對于可持續(xù)性，確定流程控制必須實現(xiàn)的目標。確定酒店服務的主要活動，明確控制與服務品質(zhì)管制活動相關(guān)的責任，具備管理服務質(zhì)量所需的設(shè)施設(shè)備，滿足人員的技

4、術(shù)和配置要求，(2)量化管理，量化服務時間的量化服務空間量化服務頻率的量化，案例4.4服務質(zhì)量檢查表，第三，提高酒店服務質(zhì)量的戰(zhàn)略和方法，第一，提高服務質(zhì)量的戰(zhàn)略，(1)量化服務時間的量化服務頻率(三)制定執(zhí)行標準和規(guī)范；(4)找出客戶能看到的服務展示(服務人員和客戶的服務接觸點)。，3，縮小酒店服務質(zhì)量差距，(1)差距的原因及相應的消除措施客戶期望和經(jīng)營者對客戶期望的認識差異。經(jīng)營者的認識和制定的服務質(zhì)量標準的差異。服務提供和服務質(zhì)量標準之間的差異。服務提供和外部通信之間的差異?？蛻粽J知服務和所需服務之間的差異。(2)縮小差距階段，加強職員選擇和培訓，通過客戶意見調(diào)查收集和分析服務質(zhì)量差異，分析客戶投訴分析差距的具體原因，提出具體原因的改善措施，4，實施酒店服務改善，服務補救是管理過程，(1)服務補救和傳統(tǒng)投訴