1、騎手課程,課程綱要,AM（9：00-12：00） 儀容和制服要求 騎手的職責(zé) 騎手的禮儀 駕駛以及人身安全 騎手財(cái)產(chǎn)安全及偽鈔培訓(xùn) 騎手操作標(biāo)準(zhǔn)流程 PM（13：00-17：00） 為客瘋狂：用心工作、樂(lè)在其中、CARE的服務(wù)態(tài)度 解決抱怨的原則 常見(jiàn)顧客抱怨事件及角色演練 “聽(tīng)歉意謝” LAST的堅(jiān)持處理投訴程序,員工選擇在宅急送工作的原因,良好的工作條件 良好的管理 具有發(fā)展的機(jī)遇 具備競(jìng)爭(zhēng)性的薪水,儀容和制服和要求：,著裝規(guī)定，符合百勝儀容標(biāo)準(zhǔn)， 時(shí)刻維持百勝的形象 (見(jiàn)附件） 保持儀容整潔、頭發(fā)不可遮掩臉部； 不能留胡須、鬢角修剪整齊，發(fā)尾不可過(guò)衣領(lǐng)。 確保員工在店內(nèi)及送貨時(shí)始終穿著制

2、服、制服要清潔，狀況良好，配帶工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；腳穿黑色、無(wú)綁帶的防滑鞋 首飾僅限手表，婚戒，手指甲必須清潔并修剪整齊。 上班不能在任何場(chǎng)合抽煙 對(duì)屢次違反規(guī)定者，遵循員工手冊(cè)給予處分。,騎手的職責(zé),主要職責(zé)： 穿著整潔的全套制服，符合百勝儀容標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻維持百勝的形象 (見(jiàn)附件） 以禮貌、友善在態(tài)度完成外送任務(wù)，得體地處理顧客抱怨，并將抱怨交給值班經(jīng)理 保持緊張度、動(dòng)作迅速，與團(tuán)隊(duì)密切合作 依照安全程序，應(yīng)對(duì)緊急情況 必須熟悉商圈的狀況，遵守一切交通安全法規(guī)，確定最安全快捷的行車(chē)路線，細(xì)心操作和管理自己與公司的車(chē)輛 次要責(zé)任 如需要，執(zhí)行開(kāi)店和打烊職責(zé) 清洗餐具、清潔地板和通風(fēng)

3、口、清潔衛(wèi)生間 添置用品，折紙盒 打掃停車(chē)場(chǎng)和周?chē)鷪?chǎng)地，清倒垃圾,騎手的禮儀,以禮貌、專(zhuān)業(yè)友好的方式問(wèn)候顧客，表明自己的身份及外送單位，產(chǎn)品奉客 以真誠(chéng)的笑容，表現(xiàn)出服務(wù)的熱情，經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重 使用直接而親切的問(wèn)候語(yǔ)，“您好，先生。我是必勝宅急送騎手” 避免使用羅嗦，死板的用語(yǔ) 切勿將產(chǎn)品保溫袋放置在地上，空的保溫袋可用皮袋綁在產(chǎn)品箱上或夾持在掖下 基于安全因素考慮，即使顧客提出要求，也切勿進(jìn)入私人住宅。,駕駛以及人身安全,戴上安全帽.先規(guī)劃號(hào)行車(chē)的路線.注意臨近的社區(qū)活動(dòng),攜帶手電筒,幫助確定地址. 勿超速,即使pizza已經(jīng)遲了. 行車(chē)時(shí)不可以，抽煙、吃東西、戴

4、耳機(jī)、聽(tīng)電話 避免不必要的停車(chē) -開(kāi)始上班前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查,做好出行的準(zhǔn)備. -不在半途與人搭訕，不要半途停車(chē)幫助陌生的人 熟悉最近警察局的位置，不要有過(guò)多的現(xiàn)金在身可減少歹徒作案的動(dòng)機(jī) 盡量將車(chē)停在燈光明亮處，當(dāng)外送訂單在人煙稀少處時(shí),則要小心歹徒作案的動(dòng)機(jī) 下車(chē)前先注意觀察,下車(chē)后,鎖好車(chē),快走,保持警覺(jué). 不要在顧客車(chē)道停車(chē).切勿將鑰匙留在車(chē)上.離開(kāi)顧客家時(shí),準(zhǔn)備好鑰匙,迅速上車(chē).,騎手財(cái)產(chǎn)安全偽鈔培訓(xùn),VCD觀看 20分鐘,騎手操作標(biāo)準(zhǔn)流程,出發(fā)前： 熟悉商圈、核實(shí)點(diǎn)膳單和餐飲，確定最佳路線、注意交貨的時(shí)間 產(chǎn)品使用認(rèn)可的必勝宅急送保溫袋運(yùn)送.保溫袋不超過(guò)兩層 產(chǎn)品要水平放置,正面朝上

5、.飲料不可以放在保溫袋的頂部或內(nèi)部. 路途中： 運(yùn)送時(shí)產(chǎn)品放置在車(chē)子那的乘客區(qū)域或外送箱內(nèi). 切勿將產(chǎn)品保溫袋放置在地上，空的保溫袋可用皮袋綁在保溫箱上或挾持在腋下 步子快，但車(chē)速不能快 家庭服務(wù)： 騎手對(duì)顧客要友好,恭謹(jǐn).“您好，我是必勝宅急送的騎手XX，請(qǐng)問(wèn)您是XXX，這是您的訂餐，請(qǐng)簽收?！?產(chǎn)品從保溫袋內(nèi)取出,然后遞給顧客.“X先生，這是您點(diǎn)的訂餐，請(qǐng)小心燙！” 告訴顧客訂單總金額.顧客支付金額要與訂單收條相同“X先生，請(qǐng)您打開(kāi)包裝核對(duì)一下您點(diǎn)的產(chǎn)品，包括。（產(chǎn)品名稱(chēng)） 送給顧客的訂單,項(xiàng)目,配料,尺寸和數(shù)量要準(zhǔn)確.“產(chǎn)品正確，謝謝XXX元?！?給顧客找零錢(qián).給顧客的訂單收條要清晰.

6、感謝顧客,邀請(qǐng)顧客再次撥打必勝宅急送電話.“謝謝您的訂餐，歡迎再次撥打我們的訂餐急送電話，祝您用餐愉快！”,用心工作、樂(lè)在其中、為客瘋狂,用心的服務(wù)去工作，想客人所想，用真心、細(xì)心、貼心去服務(wù)，客人才會(huì)享受著我們的品牌，那我們?cè)鯓硬拍苷嬲挠眯哪兀恳鯓硬拍芸鞓?lè)著用心工作呢？-就是要享受著工作的樂(lè)趣，讓客人享受著我們的服務(wù)的同時(shí)，我們也享受著客人的快樂(lè)！ 觀看“如魚(yú)得水”VCD并角色演練 真心：提供顧客感到驚喜的卓越服務(wù) 細(xì)心：把服務(wù)視為一種產(chǎn)品 貼心：時(shí)刻提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 快樂(lè)：顧客的回應(yīng)是衡量服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)尺,CARE的服務(wù)態(tài)度：,C-禮貌 保持有禮貌的態(tài)度，常說(shuō)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 面帶微笑且擅

7、用友善的肢體語(yǔ)言。 問(wèn)候及謝別每一位顧客。 A- 殷勤 顧客跟你說(shuō)話時(shí)要看著顧客專(zhuān)心聽(tīng)。 關(guān)心顧客的需要，不需等他們要求。 R- 尊重 決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 即使你很忙，也要保持耐心和禮貌。 平等地對(duì)待每一位顧客。 E- 熱忱 要有積極的態(tài)度。 務(wù)必穿著整潔、干凈的制服。 保持愉快的工作情緒。,解決抱怨的原則：,采用“二人團(tuán)隊(duì)”的處理方法道歉并表示關(guān)心。 -提出解決的方法。 -立即告知值班經(jīng)理。 -確認(rèn)顧客的滿意度。 決不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)。 在顧客抱怨之前解決問(wèn)題。 以你所希望被對(duì)待的方式對(duì)待顧客。 不要指責(zé)其他的同事。 不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。,常見(jiàn)顧客抱怨事件,餐點(diǎn)不正確-餐點(diǎn)錯(cuò)誤、漏送

8、餐點(diǎn) 送餐早于或超出約定時(shí)間 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題-產(chǎn)品賣(mài)相不佳、食品有 異物,基本處理原則,1騎手應(yīng)保持禮貌，關(guān)心的態(tài)度。 2對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示遺憾，不要與對(duì)方爭(zhēng)論這是誰(shuí)的錯(cuò)。 3騎手在與餐廳當(dāng)班經(jīng)理溝通確認(rèn)后，將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者。 4如消費(fèi)者仍有不滿，在征得消費(fèi)者同意后由餐廳當(dāng)班經(jīng)理與消費(fèi)者進(jìn)一步溝通。 5如消費(fèi)者提出的要求，是在餐廳當(dāng)班經(jīng)理/經(jīng)理的權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的，并符合公司相關(guān)要求的，應(yīng)盡量滿足消費(fèi)者。,態(tài)度是關(guān)鍵：,你知道嗎？我們有近三分之二的感到不滿的顧客，因我們不當(dāng)?shù)姆?wù)而拒絕再次光臨。顧客打電話訂購(gòu)時(shí)，他們最想要的是愉快的用餐感受。,征得管理組同意下的補(bǔ)償原則,1 送錯(cuò)產(chǎn)品 建

9、議重新制作產(chǎn)品或免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品 2 外送超過(guò)約定時(shí)間 建議打折或贈(zèng)送等值餐券 3 產(chǎn)品質(zhì)量（食品異物） 建議更換產(chǎn)品，退款或贈(zèng)送等值餐券 4 產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品賣(mài)相不佳） 建議更換產(chǎn)品,常見(jiàn)顧客抱怨案例及處理方法,案例一 你送到的產(chǎn)品品項(xiàng)（或數(shù)量）與客人陳先生所點(diǎn)的不符合，你會(huì)?,案例一處理方法,真誠(chéng)的道歉 “陳先生很抱歉，請(qǐng)你稍等一下，我馬上聯(lián)系餐廳值班經(jīng)理幫忙解決?！?再核對(duì)訂單 至電餐廳值班經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)，確認(rèn)解決辦法。 與客人確認(rèn)解決辦法 “抱歉陳先生，我們現(xiàn)在馬上重新制作產(chǎn)品再送過(guò)來(lái)，這份點(diǎn)錯(cuò)的餐點(diǎn)你先吃，這是免費(fèi)的代表我們的一點(diǎn)歉意，謝謝你的體諒！” 將客人不認(rèn)可的產(chǎn)品免費(fèi)送給客人,餐廳會(huì)

10、根據(jù)客人的要求重新制作產(chǎn)品,再送到客人家里.,案例二,案例二 比薩送到門(mén)口但沒(méi)有人來(lái)開(kāi)門(mén).,案例二處理方法,打電話給外送顧客,詢(xún)問(wèn)是否需要等候. 留紙條貼在門(mén)上告知顧客. 打電話回餐廳告知值班經(jīng)理情況(5分鐘內(nèi)). 在10分鐘內(nèi)仍沒(méi)有人開(kāi)門(mén)就放棄此次外送回餐廳. 回到餐廳后,由值班經(jīng)理再次打電話給顧客,以確認(rèn)發(fā)生何事,并詢(xún)問(wèn)客人是否還需要我們的產(chǎn)品,如果需要,則再次送達(dá),并只收一次錢(qián).,意外案例一 騎手找不到顧客的住址,打電話給顧客詢(xún)問(wèn):“*先生/小姐,您好,我是必勝宅急送的外送員,很抱歉我現(xiàn)在無(wú)法找到您的住址,請(qǐng)問(wèn)您是靠近那里? 如顧客告知地址后仍找不到或無(wú)法聯(lián)絡(luò)到顧客,就打電話回餐廳告知情

11、況然后回餐廳”. 回餐廳檢討并總結(jié),意外案例二 在外送途中單車(chē)故障：,通知餐廳，由值班經(jīng)理決定何種方式進(jìn)行處理 將單車(chē)存放在停車(chē)地點(diǎn)，打車(chē)外送。 如離餐廳較近，由其他的騎手接應(yīng)。 如離顧客住址較近，則選擇將單車(chē)先行存放，步行外送。,意外案例三 在外送途中單車(chē)被盜：,通知餐廳，由值班經(jīng)理決定何種方式進(jìn)行處理 馬上就近察看，是否在附近停放。 詢(xún)問(wèn)在附近的保安（我們的外送單車(chē)有外送箱，比較容易辨認(rèn)） 報(bào)案處理（拿報(bào)案單據(jù)回餐廳）,意外案例四 若發(fā)生交通意外時(shí),不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或移動(dòng)你的車(chē)子，立即拍照存證。 不要立即承認(rèn)錯(cuò)誤。 報(bào)警或做其他的應(yīng)急處理，且立即回報(bào)餐廳值班經(jīng)理。 查詢(xún)事故對(duì)方的資料。 姓名、電話、地址。 若對(duì)方為駕駛員，則詢(xún)問(wèn)牌照及駕照。 車(chē)型、顏色、受損的情況。 保險(xiǎn)理賠事宜。 取得目擊證人的姓名、電話。 取得警員的工作單位及其資料，報(bào)案單據(jù)的號(hào)碼。,以下方法有助于預(yù)防意外事件的發(fā)生,自行清理干凈。 “尊重”設(shè)備。 使用適當(dāng)?shù)墓ぞ摺?適當(dāng)抬舉重物。,使用以下“聽(tīng)歉意謝”的堅(jiān)持程序“LAST”處理投訴,傾聽(tīng)(Listen)：