1、日常運營期物業(yè)管理工作指引,目錄,四、車場管理,三、消防管理,二、安全管理,一、環(huán)境管理,一、環(huán)境管理,（一）供方選擇管理,1、市場調(diào)研及供方考察 2、招標(biāo)評審管理,市場調(diào)研及供方考察,進(jìn)行市場調(diào)研，掌握與分析市場供應(yīng)（競爭、規(guī)模）狀況、服務(wù)水平、服務(wù)價格等關(guān)鍵信息；成立供方考察小組并制定考察計劃，對供方進(jìn)行現(xiàn)場考察，采取現(xiàn)場走訪、行業(yè)內(nèi)咨詢、客戶評價等方式，掌握供方綜合實力、管理水平等； 由考察小組擬定考察報告，交由評標(biāo)小組成員共同確定本次招標(biāo)入圍單位。,招標(biāo)評審管理,確定招標(biāo)、評標(biāo)小組成員，擬定招標(biāo)工作時間節(jié)點計劃； 根據(jù)項目特點和服務(wù)需求，擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成招標(biāo)文件，并向入圍單位發(fā)放邀標(biāo)

2、函及招標(biāo)書，統(tǒng)一進(jìn)行咨詢或答疑； 按有關(guān)制度要求實施開標(biāo)、唱標(biāo)、答辯、評標(biāo)等工作流程； 評標(biāo)采取“二步法”，技術(shù)標(biāo)、經(jīng)濟(jì)標(biāo)分兩次進(jìn)行評定。先從投標(biāo)方案中選擇最佳方案，經(jīng)評標(biāo)小組完善優(yōu)化后確定優(yōu)化服務(wù)方案，并由投標(biāo)單位按照優(yōu)化服務(wù)方案提交服務(wù)報價； 技術(shù)標(biāo)和經(jīng)濟(jì)標(biāo)得分權(quán)重為3:7，按各投標(biāo)方綜合評標(biāo)得分確定中標(biāo)單位； 與中標(biāo)單位進(jìn)行商務(wù)談判，擬定相關(guān)合同，按集團(tuán)相關(guān)流程進(jìn)行招標(biāo)評審結(jié)果及合同的報批。,合格供方庫的更新管理,各地公司每年向總部推薦本地優(yōu)秀的保潔公司作為候選單位，總部對候選單位進(jìn)行考察評估，評審合格的公司列入總部合格供方品牌庫。,相關(guān)工作記錄與支持文件,計劃管理 巡視管理 評估考核管

3、理 費用結(jié)算管理,（二）日常保潔管理,1、保潔公司提供項目年度、月度工作計劃，物業(yè)部審核同意后予以實施； 2、編制計劃要符合合同及相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時應(yīng)結(jié)合項目實際需求和環(huán)境現(xiàn)狀，予以制定； 3、計劃工作的變更需事先通報環(huán)境 主管 并確認(rèn)后方可實施。,月度保潔工作計劃表,計劃管理,1、跟據(jù)保潔服務(wù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、服務(wù)時間等進(jìn)行巡視和檢查； 2、每日開店前對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全面的環(huán)境檢查，開店后進(jìn)行不間斷的巡檢； 3、對重點區(qū)域如洗手間、餐飲區(qū)、電梯轎箱及客流密集區(qū)域等加大巡檢頻次； 4、對保潔人員出勤情況、儀容儀表、行為規(guī)范、禮儀禮貌等進(jìn)行抽查； 5、對環(huán)境舒適度進(jìn)行巡視，包括

4、管理區(qū)域內(nèi)溫度、噪音、光源、飾品、標(biāo)識、設(shè)施、異味等方面； 6、對環(huán)境檢查過程進(jìn)行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對存在的問題及時要求供方落實整改，并驗證整改效果； 7、保潔公司每日上報保潔工作日報表，環(huán)境督導(dǎo)/主管對當(dāng)天工作完成情況進(jìn)行核實； 8、結(jié)合保潔工作日報表對保潔公司月度作業(yè)計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行復(fù)核； 9、根據(jù)保潔工作日報表，對于閉店后相關(guān)保潔作業(yè)安排進(jìn)行監(jiān)管；重大活動必要時協(xié)調(diào)保潔公司調(diào)配資源。,巡視管理,日常環(huán)境巡檢表,保潔工日報表,巡視管理表單,1、跟據(jù)保潔服務(wù)合同約定的考核辦法，并結(jié)合日檢情況對保潔公司每天進(jìn)行考核并記錄； 2、月末對日檢考核情況進(jìn)行統(tǒng)計，形成月度考核統(tǒng)計表并作為月度

5、扣款的依據(jù)； 3、每月根據(jù)保潔作業(yè)計劃執(zhí)行情況、日檢情況及其他工作表現(xiàn)，進(jìn)行月度評估考核，將評估內(nèi)容填寫供方工作評估表中，由供方負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽收； 4、接到客戶對保潔工作投訴時，環(huán)境主管應(yīng)同保潔公司負(fù)責(zé)人一起前往現(xiàn)場處理，并在約定時間內(nèi)處理完畢，將客戶投訴次數(shù)及投訴項目納入保潔工作評估考核中； 5、如出現(xiàn)客戶重大投訴及對甲方形象、財產(chǎn)造成損失等嚴(yán)重違反合同協(xié)議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進(jìn)行考核扣款，并監(jiān)督整改； 6、供方工作評估表評估內(nèi)容應(yīng)真實、客觀，各項內(nèi)容填寫準(zhǔn)確，描述全面、清晰。,評估考核管理,供方工作評估表,供方月度考核通知,供方月度考核統(tǒng)計表,評估考核管理表單

6、,1、依據(jù)月度考核結(jié)果，核算處罰扣款金額； 2、按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。,費用結(jié)算管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,1、石材養(yǎng)護(hù)管理 2、外墻清洗管理 3、垃圾房管理 4、專業(yè)清洗管理,（三）專項清潔管理,石材養(yǎng)護(hù)管理,根據(jù)項目石材品種及業(yè)態(tài)分布特點制定石材養(yǎng)護(hù)作業(yè)計劃，相關(guān)計劃經(jīng)環(huán)境主管/物管部經(jīng)理審批后方可實施； 依據(jù)石材養(yǎng)護(hù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)計劃等進(jìn)行巡視和檢查，檢查重點為是否按計劃完成相關(guān)養(yǎng)護(hù)工作及質(zhì)量是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（石材光亮度等）； 對檢查過程進(jìn)行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對未能按計劃要求完成的工作或質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的情況予以記錄，并限期整改，相關(guān)記錄

7、作為月度考核依據(jù)； 養(yǎng)護(hù)時間基本為夜間閉店后進(jìn)行； 每月根據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況、以及日常環(huán)境巡檢表相關(guān)信息進(jìn)行評估考核，將評估內(nèi)容填寫供方工作評估表中，由供方負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽收； 如出現(xiàn)嚴(yán)重違反合同協(xié)議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進(jìn)行考核扣款，并監(jiān)督整改； 依據(jù)月度考核結(jié)果，核算違約與處罰扣款金額；按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。,根據(jù)地域特點，合理制定外墻清洗作業(yè)計劃； 清洗作業(yè)前，核對作業(yè)人員高空作業(yè)證、保險證明、清洗藥液合格證書等相關(guān)文件； 外墻清洗過程中，對安全防護(hù)（警示）、清洗質(zhì)量、計劃進(jìn)度等作業(yè)過程進(jìn)行管控； 當(dāng)天對外墻清洗作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行驗

8、收； 對檢查過程進(jìn)行記錄，填寫專項作業(yè)檢查記錄表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果； 作業(yè)結(jié)束及驗收完成后，填寫供方工作評估表，按合同相關(guān)約定進(jìn)行付款。,外墻清洗管理,垃圾房管理,對各商家垃圾定時收集、定點存放，垃圾收集及清運時間應(yīng)根據(jù)項目具體情況及業(yè)態(tài)特點合理的設(shè)計和安排； 每日檢查垃圾房的衛(wèi)生狀況，包括：消毒消殺、異味控制、垃圾儲存、衛(wèi)生清理、地面沖洗等； 對檢查過程進(jìn)行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對存在的問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果； 每周對垃圾清運的及時性、有效性進(jìn)行抽查，并做好相關(guān)記錄； 每月對有關(guān)垃圾清運合同的執(zhí)行情況進(jìn)行評估考核，將評估內(nèi)容填寫供方工作評估表；

9、 依據(jù)月度考核結(jié)果，核算違約與處罰扣款金額；按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。,垃圾房管理制度上墻,根據(jù)項目業(yè)態(tài)特點，合理制定專業(yè)清洗工作計劃； 專業(yè)清洗分為：油煙道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等； 重點對清洗方法、清洗效果、人員安全及應(yīng)急預(yù)防處理進(jìn)行檢查監(jiān)督； 對檢查過程進(jìn)行記錄，填寫專項作業(yè)檢查記錄表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果； 作業(yè)結(jié)束及驗收完成后，根據(jù)作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行評估考核，清洗作業(yè)過程中如有違反合同要求及清洗標(biāo)準(zhǔn)情況，按合同相關(guān)約定進(jìn)行扣款，按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）,室外下水官網(wǎng)清掏,隔油池清掏,專業(yè)清

10、洗管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,1、綠化養(yǎng)護(hù)管理 2、綠植租擺管理,（四）綠化養(yǎng)護(hù)與綠植租擺,綠化養(yǎng)護(hù)管理,根據(jù)氣候特點、綠化種類、分布情況等，合理制定綠化養(yǎng)護(hù)工作計劃； 每日對供方綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括：草坪、喬、灌木的長勢、病蟲害防治、施肥、灌溉、修剪、雜草拔除等，并就檢查情況填寫日常環(huán)境巡檢表； 對養(yǎng)護(hù)計劃執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督檢查并記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果； 對養(yǎng)護(hù)人員的儀容儀表、行為規(guī)范、禮儀禮貌等進(jìn)行抽查； 如出現(xiàn)嚴(yán)重違反合同協(xié)議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進(jìn)行考核扣款，并監(jiān)督整改； 依據(jù)月度考核結(jié)果，核算違約與處

11、罰扣款金額；按相關(guān)流程完成費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。,綠植租擺管理,根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境需要以及營運部要求，制定綠植租擺方案； 每日檢查，包括綠植品相、長勢、顏色、病蟲害防治、整潔度等，并進(jìn)行記錄，填寫日常環(huán)境巡檢表，對存在問題及時要求供方落實整改并驗證整改效果； 督促供方對不符合要求的綠植品種、擺放位置、造型等進(jìn)行調(diào)整。綠植的修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)作業(yè)應(yīng)在非營業(yè)時間進(jìn)行； 重大節(jié)日、活動時，及時與營運部溝通進(jìn)行綠植租擺調(diào)整； 如出現(xiàn)嚴(yán)重違反合同協(xié)議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進(jìn)行考核扣款，并監(jiān)督整改； 依據(jù)月度考核結(jié)果，核算違約與處罰扣款金額；按相關(guān)流程完成

12、費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。,相關(guān)工作記錄與支持文件,（五）消殺管理,根據(jù)各項目業(yè)態(tài)分布情況及季節(jié)變化合理制定蚊、蠅、鼠、蟑螂等消殺工作計劃； 消殺工作實施前提前向客戶發(fā)放消殺通知，每次消殺作業(yè)后填寫消殺工作記錄表； 消殺管控要點為：計劃執(zhí)行、用藥規(guī)范、投放安全、效果跟蹤； 對餐飲區(qū)、隔油池、污水井、配電室等重點區(qū)域因環(huán)境的不同進(jìn)行消殺工作分類處理； 每月根據(jù)合同執(zhí)行及日檢情況進(jìn)行評估考核，將評估內(nèi)容填寫供方工作評估表； 如出現(xiàn)嚴(yán)重違反合同協(xié)議的情況，在必要時向供方公司發(fā)放供方不合格服務(wù)通知單，進(jìn)行考核扣款，并監(jiān)督整改； 依據(jù)月度考核結(jié)果，核算違約與處罰扣款金額；按相關(guān)流程完成

13、費用結(jié)算審批手續(xù)（供方工作評估表作為附件）。,相關(guān)工作記錄與支持文件,（六）總體保障,1、合同管理 2、檔案管理 3、人員管理 4、庫房管理 5、突發(fā)事件處理 6、溝通管理,合同管理,合同期滿前45天，須對供方履約情況及綜合能力進(jìn)行評估，評估結(jié)果決定是否開展合同續(xù)簽工作，相關(guān)評估工作必須有營運部人員參與； 供方未能通過年度評估，按集團(tuán)招投標(biāo)管理制度重新選定供方。,檔案管理,對檔案進(jìn)行詳細(xì)分類：如巡檢記錄、月度、年度評估、會議紀(jì)要、供方不合格服務(wù)通知單等； 每月初對上月的各項檔案資料進(jìn)行整理和歸檔； 2月份前完成上一年度檔案的封存； 按集團(tuán)檔案管理相關(guān)要求進(jìn)行保存及銷毀。,人員管理,對供方公司人

14、員出勤情況進(jìn)行有效的控制；如有條件的可進(jìn)行指紋、打卡等管理； 對供方公司人員的儀容儀表、行為規(guī)范、禮儀禮貌等進(jìn)行監(jiān)督檢查； 對供方公司人員流動率的進(jìn)行有效控制，尤其對熟練人員和技術(shù)骨干進(jìn)行管控； 對供方公司人員操作安全及人身安全進(jìn)行有效監(jiān)督。,庫房管理,保證庫房物料擺放整齊、有序； 對甲方供應(yīng)耗材需賬目清晰，建立臺賬； 定期對庫房進(jìn)行檢查，杜絕庫房人員留宿及違章使用大功率電器等現(xiàn)象。,突發(fā)事件處理,對突發(fā)事件應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案給與支持，與環(huán)境相關(guān)的如：訊期防汛、跑水等； 對雨雪天氣的處理。,每月對分包方進(jìn)行月度評估后，甲方把日常檢查發(fā)現(xiàn)的問題做成PPT，由分包方高層管理人員參加分包方月度工作對

15、接會，對當(dāng)月工作中存在的問題進(jìn)行通報，并要求乙方給出解決辦法，乙方需甲方協(xié)調(diào)處理的問題在會議上提出，由甲方在下一月進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。每次對接會都形成會議紀(jì)要歸檔。,溝通管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,二、安全管理,1、營業(yè)期間管理 2、開、閉店管理 3、延時營業(yè)管理 4、貨物進(jìn)出管理 5、非營業(yè)時間人員進(jìn)出管理 6、促銷活動安全管理,（一）內(nèi)場安全管理,營業(yè)期間安全管理,門崗： 按相關(guān)要求勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員等進(jìn)入商場。 對攜帶危險品、大型機(jī)械等人員進(jìn)入商場進(jìn)行管控。 特殊天氣協(xié)調(diào)相關(guān)部門將防滑墊、警示、傘套機(jī)等布置到位。 按要求做好場內(nèi)路線的指引與人員疏導(dǎo)工作。 場內(nèi)客流量較大，有可能

16、出現(xiàn)擁堵時，及時報告當(dāng)值領(lǐng)班，并按相關(guān)流程進(jìn)行疏導(dǎo)。 場內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件,按照應(yīng)急管理流程處理。,巡邏崗： 負(fù)責(zé)管控區(qū)域不間斷巡視。 巡邏內(nèi)容： 管控未經(jīng)同意散發(fā)廣告、占道經(jīng)營，堵塞消防通道、防火卷簾下方置物等現(xiàn)象。 勸阻商戶使用高音喇叭;大聲叫賣和促銷隨意攬客等行為。 公共設(shè)施設(shè)備外觀是否完好，電梯/扶梯是否運行正常。 可疑人員監(jiān)控。 監(jiān)督公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)污染及時報告并協(xié)助處理。 檢查花車、易拉寶的擺放等是否符合管理要求. 勸阻公共區(qū)域吸煙者。 檢查消防設(shè)施及封條的完好情況。 管控未經(jīng)許可的新聞媒體和個人在場內(nèi)拍照、攝像行為。 對消防報警的跑點確認(rèn)。 發(fā)生緊急事件，及時報告，并按

17、照預(yù)案處理。 接受客戶的咨詢和求助。,營業(yè)期間安全管理,開店管理： 開店前20分鐘由當(dāng)值領(lǐng)班，從消防監(jiān)控室領(lǐng)取步行街鑰匙分發(fā)給各樓層內(nèi)場巡邏人員。 開店前15分鐘下達(dá)開店準(zhǔn)備口令。 營業(yè)時間到達(dá)時由當(dāng)值領(lǐng)班通過對講機(jī)下達(dá)正式開店口令，樓層巡視商管員依次開啟通道（根據(jù)項目具體情況設(shè)定開啟通道順序），開啟完畢后向當(dāng)值領(lǐng)班確認(rèn)。 開店完畢后由當(dāng)值領(lǐng)班到消防監(jiān)控室歸還鑰匙。,開店安全管理,閉店管理： 閉店前20分鐘當(dāng)值領(lǐng)班從消防監(jiān)控室領(lǐng)取鑰匙分發(fā)給各樓層內(nèi)場巡邏人員。 閉店前15分鐘下達(dá)閉店準(zhǔn)備口令。 閉店時間到達(dá)時，由當(dāng)值領(lǐng)班通過對講機(jī)下達(dá)閉店口令，樓層巡視商管員按順序鎖閉各通道門。 閉店后15分鐘

18、內(nèi)引導(dǎo)場內(nèi)顧客離場，30分鐘內(nèi)督促商戶、營業(yè)員離場。 對相關(guān)商戶閉店后水電氣狀況進(jìn)行檢查并確認(rèn)商鋪水電氣關(guān)閉確認(rèn)單的填寫情況。 加強(qiáng)延遲閉店商戶的現(xiàn)場檢查。,閉店安全管理,店鋪超時營業(yè)，須持有招商營運部核準(zhǔn)的申請單。 各樓層內(nèi)場巡邏人員對超時營業(yè)的商戶營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行安全巡視。 將超時營業(yè)店鋪內(nèi)顧客引導(dǎo)至專用通道離場并做好相關(guān)導(dǎo)示工作。 對店鋪進(jìn)出貨物進(jìn)行管理。 最后一名客人離開后通知工程部關(guān)閉電梯、照明等,超時營業(yè)管理,貨物進(jìn)場： 貨物進(jìn)場路線：（設(shè)定合理的進(jìn)場路線） 貨物進(jìn)場時間：根據(jù)相關(guān)項目情況按約定時間進(jìn)場，特殊要求按招商營運部通知執(zhí)行。 進(jìn)場貨物不得散裝，必須裝袋或密封，避免出現(xiàn)環(huán)境污染

19、，防止危險品進(jìn)入。 遇攜物出門者，憑營運部簽發(fā)的出門條經(jīng)核實后放行,貨物進(jìn)出管理,非營業(yè)時間人員進(jìn)出管理,員工進(jìn)場路線：（設(shè)定合理的進(jìn)場路線） 員工進(jìn)場時間：根據(jù)項目情況按約定時間進(jìn)場，特殊要求按招商營運部通知執(zhí)行。 員工進(jìn)場必須持有效證件出入。 管控提前或無證人員進(jìn)場。,進(jìn)場管理： 核驗政府部門的相關(guān)報批手續(xù)（如需）； 與相關(guān)人員確認(rèn)促銷活動（方案）是否符合安全管理要求； 根據(jù)活動情況，調(diào)整商管員的崗位布置； 引導(dǎo)進(jìn)場促銷物品、展架等走專用貨梯和通道； 檢查并確認(rèn)布場材料和物品是否符合安全管理規(guī)定； 進(jìn)場人員的管理（非營業(yè)時間）： 憑促銷活動流程單到物管部辦理臨時出入證。 參加促銷活動人員必

20、須走指定的員工通道。 嚴(yán)禁促銷人員隨意在其它區(qū)域活動。 布展期間的管理按施工管理規(guī)定執(zhí)行。 布場人員及材料進(jìn)出和布場活動必須在閉店期間進(jìn)行（外廣場除外）。 貨品和材料出門需至營運部開具攜物出門憑單。 辦理促銷活動人員的臨時出入證，必須將相關(guān)流程單作為附件存檔備查。,室內(nèi)步行街促銷活動管理,現(xiàn)場秩序維護(hù)： 根據(jù)活動方案配備相應(yīng)人員、設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場秩序維護(hù)，防止出現(xiàn)人員發(fā)生擁擠、踩踏、哄搶等事件的發(fā)生； 監(jiān)督檢查活動現(xiàn)場布置是否符合安全管理要求。 活動過程中，嚴(yán)密關(guān)注人員秩序情況，當(dāng)出現(xiàn)上述事件時，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。 發(fā)生緊急事件及時報告，按照應(yīng)急預(yù)案處理。 嚴(yán)禁未經(jīng)審批同意的商戶在現(xiàn)場散發(fā)廣告?zhèn)?/p>

21、單。 退場管理： 檢查現(xiàn)場公共設(shè)施設(shè)備是否完好。 檢查現(xiàn)場清潔情況。 撤場人員和物品必須走指定的專用通道，并按照退場確認(rèn)書清點出場貨品，核實無誤后給予放行。 退場原則上應(yīng)在非營業(yè)時間進(jìn)行（外圍廣場除外）,室內(nèi)步行街促銷活動管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,（二）外場安全管理,1、樓頂安全管理 2、外圍廣場安全管理 3、公共區(qū)域秩序管理 4、廣場大型活動安全管理,樓頂安全管理,白天單人(開店后-清場前)至少每2小時巡查1次，夜間雙人(清場后-開店前)至少每4小時巡查1次。 巡邏內(nèi)容（包括但不限于）： 1）是否有可疑人員逗留。 2）門窗、設(shè)施設(shè)備外觀是否完好。 3） 屋頂燈光標(biāo)識、廣告外觀是否牢固、完

22、好。 4）照明、燈箱廣告開啟時間是否合理和正常。 5）雨雪天氣排水口是否暢通。 6）雨雪、刮風(fēng)天氣時增加巡視頻次，查看廣告牌、門窗等的牢固程度，防止高空墜物。 7）排煙口是否有掛油現(xiàn)象（每周查一次）。 8）與主力店相通的防火門是否按照閉店時間鎖閉。 發(fā)生緊急事件，及時報告，并按照預(yù)案處理。,外圍廣場安全管理,巡邏崗： 白天至少每1小時對所轄區(qū)域巡視1次；夜間至少2小時對所轄區(qū)域巡視1次。 巡邏內(nèi)容： 區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備管理： 道路標(biāo)識指引正確，如遇特殊天氣，及時采取措施，防止造成任何損失。 路燈、井蓋、殘障通道護(hù)欄是否完好。 外圍其他公共設(shè)施設(shè)備的安全巡視。 雨雪刮風(fēng)天氣時加強(qiáng)墻體廣告、店

23、招及其他附屬物的安全情況的巡視等。,公共區(qū)域秩序管理,區(qū)域內(nèi)不得出現(xiàn)派發(fā)廣告、拾荒乞討人員。 嚴(yán)禁出現(xiàn)未經(jīng)同意的擺攤推銷和小攤小販現(xiàn)象。 嚴(yán)禁懸掛未經(jīng)同意的橫幅、廣告等。 嚴(yán)禁（非）機(jī)動車亂停亂放，禁止出現(xiàn)占道、洗車等現(xiàn)象。 監(jiān)督外圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，出現(xiàn)污染及時通知保潔人員處理。 接受客戶的咨詢和求助。 巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。 公共設(shè)施出現(xiàn)損壞，及時發(fā)現(xiàn)并找到肇事人或車輛。固定崗： 負(fù)責(zé)管控區(qū)域內(nèi)（根據(jù)項目情況確定范圍）道路暢通，機(jī)動車非機(jī)動車規(guī)范停放。 管控區(qū)域內(nèi)不出現(xiàn)派發(fā)廣告、推銷和拾荒乞討人員。 防止出現(xiàn)未經(jīng)同意的擺攤推銷和小攤小販現(xiàn)象。 管控輪滑、騎車、滑板等引

24、起人聚集及存在安全隱患的行為。 管控車庫出入口暢通有序，嚴(yán)禁逆向進(jìn)出。 檢查區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的完好情況，如發(fā)現(xiàn)道路、井蓋等設(shè)施出現(xiàn)損壞，存在安全隱患時，及時做好防護(hù)措施并上報。 監(jiān)督泔水收集車及各種垃圾收集車對環(huán)境的污染。,廣場大型活動安全管理,及時疏導(dǎo)外圍車輛，杜絕亂停亂放。 管控其他派發(fā)廣告、推銷人員出現(xiàn)。 根據(jù)活動需求調(diào)整崗位設(shè)置，協(xié)助活動方安全人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止搶購、踩踏等事故發(fā)生。 對布展與撤展過程進(jìn)行監(jiān)控，制止違章施工。 根據(jù)活動方案的安排，協(xié)助有關(guān)部門開展相關(guān)工作,相關(guān)工作記錄與支持文件,（三）施工現(xiàn)場管理,1、證件管理 2、成品保護(hù) 3、現(xiàn)場安全管理 4、施工人員管理,

25、證件管理,裝修商戶必須持有施工許可證。 臨時促銷布展人員進(jìn)出需持有臨時出入證。 裝修、施工人員必須佩戴物管部核發(fā)的施工人員出入證。 現(xiàn)場明火作業(yè)，必須持有物管部核發(fā)的動火證，并配備滅火器及其他相應(yīng)措施。,裝修現(xiàn)場必須進(jìn)行圍檔保護(hù)并進(jìn)行必要的美化處理。 石材地面必須硬保護(hù)。 張貼安全提示標(biāo)識。 裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴(yán)禁散亂堆放。,成品保護(hù),現(xiàn)場安全管理,監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場滅火器或其他防火措施是否配備齊全（每50配備1具，面積不足50須配備2具）。 監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場是否有違規(guī)使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。 檢查監(jiān)督擅自拆卸或改動原有消防設(shè)施設(shè)備。 管控現(xiàn)場使用瓶裝煤氣。 對施工現(xiàn)場使用

26、的易燃易爆危險品實施管控，有關(guān)物品不得長期存放。 監(jiān)督施工材料、用具堆放于圍擋區(qū)域內(nèi)，杜絕占用或堵塞公共區(qū)域、消防通道的現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作情況要立即制止,并及時通知領(lǐng)班現(xiàn)場處理。 嚴(yán)重違規(guī)施工的,責(zé)令其停工并限期整改。,施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。 管控施工人員在非指定區(qū)域走動。 查驗施工人員是否配戴工牌。 管控施工人員使用客用電梯。 管控施工現(xiàn)場是否有無關(guān)人員留宿。 管控施工人員按指定通道進(jìn)入施工現(xiàn)場。,施工人員管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,（四）、安全聯(lián)動,在每月召開的主力店工作聯(lián)系會議中，設(shè)立安全管理議題，解決安全管理中存在的問題。 建立安全管理聯(lián)絡(luò)方式，及時更新各主力店有關(guān)信息。 梳理管理界

27、面，明確管理責(zé)任。 掌握主力店營業(yè)時間及調(diào)整情況，落實相鄰界面的管理工作。 重大節(jié)假日及舉辦重大活動時，對主力店進(jìn)行安全監(jiān)督檢查。,（五）突發(fā)事件處理,1、預(yù)案的建立和完善 2、事故響應(yīng) 3、事件處理,預(yù)案的建立和完善,建立并完善預(yù)案及預(yù)案管理機(jī)制。 定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演練；每季度對重點預(yù)案至少進(jìn)行一次演練。 演練完畢后，對演練過程、效果進(jìn)行評估，并出具評估報告。 對預(yù)案中不合理內(nèi)容進(jìn)行修訂和完善。,事故響應(yīng),接到事故報告后，當(dāng)值領(lǐng)班迅速了解事件狀況并組織人員趕赴現(xiàn)場； 當(dāng)值領(lǐng)班將了解的情況立即上報；請示領(lǐng)導(dǎo)啟動應(yīng)急預(yù)案。 立即保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場,及時疏散人群并控制當(dāng)事人員。 采取適當(dāng)措施控制事態(tài)發(fā)

28、展,降低事件影響。,事件處理,根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及領(lǐng)導(dǎo)指示處理相關(guān)事件。 必要時協(xié)助相關(guān)政府部門提供事發(fā)現(xiàn)場有關(guān)信息。 主管對每起事件進(jìn)行了解情況并做好相關(guān)信息記錄。 安全主管負(fù)責(zé)編寫突發(fā)事件報告。,相關(guān)工作記錄與支持文件,（六）總體保障,1、安全評估機(jī)制 2、培訓(xùn)管理 3、內(nèi)務(wù)管理 4、器械管理 5、交接班管理 6、檔案管理 7、公共關(guān)系,安全評估機(jī)制,每季度由總經(jīng)理牽頭召開一次安全評估會議，物業(yè)副總、營運副總、工程副總及各部門經(jīng)理參加會議，會議應(yīng)作出前階段安全工作的總結(jié)評估及下季度的工作安排。 遇發(fā)生重大治安、刑事案件、重大節(jié)假日等特殊時期，隨時召開安全評估會議。 重大節(jié)假日活動前，組織安全

29、風(fēng)險評估。對風(fēng)險源進(jìn)行識別，對風(fēng)險頻率、危害程度及風(fēng)險成本進(jìn)行評價。根據(jù)風(fēng)險評價形成評估報告及安全防范方案。,新入職商管員必須保證3個工作日業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。 制定月度培訓(xùn)計劃，定期組織開展崗位培訓(xùn)。 不定時的召開員工思想座談會，保證隊伍穩(wěn)定。 領(lǐng)班組織班前班后會，進(jìn)行崗位培訓(xùn)和工作總結(jié)。 每月至少進(jìn)行兩次隊列及體能訓(xùn)練。 每季度至少進(jìn)行一次防盜、防搶、防破壞等專業(yè)培訓(xùn)（演習(xí)）,培訓(xùn)管理,商管員宿舍要實行準(zhǔn)軍事化管理； 制定相應(yīng)的內(nèi)務(wù)管理規(guī)范。,內(nèi)務(wù)管理,器械管理,商管員各崗位所有器械由領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 交接班時做好相關(guān)器械的檢查和交接工作，并在商管領(lǐng)班交接班記錄上做好相關(guān)記錄。 對于損壞和報

30、廢的器械按相關(guān)流程提交報告。,交接班管理,建立班前/班后會議制度； 嚴(yán)格按照崗位順序進(jìn)行交接班,不得私自更改路線。交接班時要列隊行走,走路要端正。 物品交接如公用物品、對講機(jī)、鑰匙的數(shù)量及完好程度，并在交接記錄上記清楚。 未經(jīng)批準(zhǔn)不得空崗、缺崗接班，特殊情況缺崗交接班須主管批準(zhǔn)。 對需跟進(jìn)處理的事件，應(yīng)著重予以說明。 如遇緊急事件，交接工作暫停，并由交班領(lǐng)班繼續(xù)負(fù)責(zé)該事件的處理，接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助其相關(guān)工作。,外來文件、內(nèi)部文件、公示文件等分類歸檔，有目錄清單。 每月定期收集整理各類工作記錄。 檔案管理人按公司檔案管理規(guī)定，定期將整理歸檔的文件轉(zhuǎn)交公司行政部。 未經(jīng)物管部經(jīng)理許可公司文件不得借閱

31、和復(fù)印。,檔案管理,主動與轄區(qū)派出所、交通隊、居委會、街道辦、城管、消防部門建立良好溝通協(xié)作關(guān)系。,公共關(guān)系,相關(guān)工作記錄與支持文件,三、消防管理,1、消防組織管理,建立消防安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為消防安全第一責(zé)任人； 由公司各部門員工、部分商鋪營業(yè)員組成義務(wù)消防隊伍； 商管員為消防工作的日常運作執(zhí)行責(zé)任人，工程部專職技工為消防設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)責(zé)任人；,2、消防監(jiān)控管理,值班人員應(yīng)24小時對安全監(jiān)控屏(主機(jī))進(jìn)行監(jiān)控； 負(fù)責(zé)對各類突發(fā)事件跟進(jìn)處理匯報；,相關(guān)工作記錄與支持文件,密切關(guān)注消防主機(jī)運行狀況，對各類報警按照火警處理流程進(jìn)行處理，并詳細(xì)進(jìn)行記錄； 設(shè)備運行必須保持在正常狀態(tài)。如設(shè)備

32、運行處于手動控制狀態(tài)，須有緊急情況下的處置流程。 定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查檢查，并做好詳細(xì)記錄；,3、消防設(shè)備設(shè)施管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,完善各類設(shè)備標(biāo)識; 定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 視頻監(jiān)控錄像需經(jīng)審批后方可查閱；,4、安防設(shè)備管理,5、重點部位管理,定期對重點部位進(jìn)行評估，及時更新重點部位清單； 安排專人定期對重點部位進(jìn)行檢查； 根據(jù)檢查結(jié)果，做好相關(guān)記錄。,對二裝圖紙消防部分按照國家規(guī)范進(jìn)行審核： 根據(jù)裝修情況開據(jù)動火證； 根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法規(guī)及要求，監(jiān)督商戶取得消防驗收合格手續(xù)。,6、裝修管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,一級鑰匙為商戶留存的封存鑰匙; 二級鑰匙為備用鑰匙，主要包括樓頂

33、平臺、消防通道等處需鎖閉大門鑰匙，各類工程機(jī)房的鑰匙; 三級鑰匙為常用鑰匙，建立鑰匙管理清單；,7、鑰匙管理,相關(guān)工作記錄與支持文件,建立溝通機(jī)制確保與主力店安全管理部門信息溝通渠道順暢； 建立并及時更新各主力店消防部門/消防責(zé)任人聯(lián)絡(luò)方式； 每月組織主力店溝通例會，通報相關(guān)信息。,8、主力店消防管理,每季度對消防預(yù)案進(jìn)行演練； 每半年開展一次營業(yè)期間的消防聯(lián)合疏散演練；,9、消防預(yù)案管理,建立專門的消防檔案目錄； 每月對消防資料進(jìn)行歸檔；,10、消防檔案管理,對步行街商戶新員工開展崗前專項培訓(xùn)； 對餐飲商戶員工定期開展消防專項培訓(xùn)； 對商戶責(zé)任、店長定期開展消防法律法規(guī)等專項培訓(xùn)； 對商管員

34、、車管員一定開展消防基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。,11、消防培訓(xùn)與宣傳,12、安全管理系統(tǒng)填報考核,安全信息系統(tǒng)上報： 計劃工作上報，每月根據(jù)系統(tǒng)節(jié)點時間按時上報； 安全隱患工作上線后按照時間節(jié)時完成整改銷項,四、車場管理,（一）進(jìn)場管理,1、臨停車輛管理 2、月租車輛管理 3、送貨車輛管理 4、免費車輛管理,系統(tǒng)正常情況下，駕駛員按提示自行取卡入場。 系統(tǒng)故障情況下，應(yīng)按相關(guān)流程處理： 禁止無車取卡現(xiàn)象。 臨時停車卡照片,系統(tǒng)故障處理流程： 2.1 通知車場主管故障情況； 2.2 通知工程部維修人員檢修； 2.3 人工刷卡、發(fā)卡、放行臨時車輛。 2.4 如入口道桿出現(xiàn)故障，不能正常起、落時，應(yīng)手動升起道桿

35、，并引導(dǎo)駕駛員取卡后放行入庫。 2.5 如發(fā)卡系統(tǒng)嚴(yán)重故障,無法記錄車輛入場信息時，應(yīng)通知物業(yè)經(jīng)理（夜間通知公司總值班），并人工填寫人工收費單后，放行入庫。 2.4 以上故障情況,應(yīng)填寫車場入口異常情況登記表，記錄現(xiàn)場情況。,進(jìn)場管理-臨停車輛管理,進(jìn)場管理-月租車輛管理,月租車輛刷卡、進(jìn)入車場。 入口刷卡系統(tǒng)故障時，憑月租卡核實身份及有效期進(jìn)行放行。 月租卡過期、無效 、忘帶，取臨時卡進(jìn)入（按臨時卡計費）。,進(jìn)場車輛照片,進(jìn)場管理-送貨車輛管理,專用通道：引導(dǎo)送貨車輛進(jìn)入專用貨運通道，停放到指定卸貨區(qū)域； 入場放行：檢查核實是否為送貨車輛，確保無超寬、超高；對送貨車輛進(jìn)行登記，填寫入場時間及

36、車牌號，發(fā)放送貨車輛臨時停車卡放行，按時更新送貨車輛臺賬，并對送貨車輛進(jìn)行備案。,進(jìn)場管理-免費車輛管理,軍警車輛：正常抽取臨時停車卡入場放行 特殊車輛：政府執(zhí)行安全檢查等車輛入場，填寫相關(guān)報批手續(xù)登記放行。,進(jìn)場管理-管理控制,當(dāng)值隊長： 每班不少于2次對入口崗位的工作情況進(jìn)行檢查，核實崗位臨時送貨卡數(shù)量，及時領(lǐng)取補(bǔ)充； 車場主管： 每天對入口崗工作檢查不低于1次，核實記錄事宜及處理情況； 每月對送貨車輛臺賬進(jìn)行更新；,相關(guān)工作記錄與支持文件,1、臨停車輛管理 2、月租車輛管理 3、送貨車輛管理 4、免費車輛管理,（二）出場管理,出場管理-臨停車輛管理,注：收費員交班時清點物品、匯總錢款、票

37、據(jù)后，填寫停車場收費員交接班記錄；,出場管理-月租車輛管理,持月租卡刷卡放行； 忘記攜帶月卡： 要求駕車人取回月卡后，持卡刷卡出場； 月租卡過期：刷卡后系統(tǒng)自動生成臨停車輛相關(guān)費用，按系統(tǒng)顯示停車費用，收取相關(guān)停車費后放行；,1小時以內(nèi)：持送貨車輛臨時停車卡正常放行。 1小時以上：根據(jù)送貨車輛臨時停車卡登記時間，按臨停車輛收取相關(guān)費用后登記在出口例外放行登記表上放行。,出場管理-送貨車輛管理,出場管理-特殊車輛管理,軍警車輛： 刷卡后點免登記出口例外放行登記表放行。 政府執(zhí)行公務(wù)車輛：填寫相關(guān)報批手續(xù)，經(jīng)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后放行。,車輛出場照片,出場管理-管理控制,當(dāng)值隊長： 每班不少于2 次檢

38、查收費崗工作、記錄情況； 每班不少于2次核查車場出口例外放行登記表及處理情況，并簽字確認(rèn)。 車場主管： 每天對崗位工作、記錄的檢查不少于1次，核實記錄及處理情況； 每天檢查車場出口例外放行登記表 ，并簽字確認(rèn)。,相關(guān)工作記錄與支持文件,1、車輛引導(dǎo)管理； 2、場內(nèi)巡查管理；,（三）場內(nèi)管理,場內(nèi)管理-車輛引導(dǎo)管理,觀察場內(nèi)停車狀況，及時通知入口崗場內(nèi)空車位情況。 負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛按規(guī)定路線行駛，及時引導(dǎo)至停車位。 提醒車主關(guān)好車燈、車門，貴重物品隨身攜帶。,場內(nèi)管理-場內(nèi)巡查管理,檢查車場內(nèi)是否存在洗車、修車、存放零件/物品的，如有禮貌禁止。 負(fù)責(zé)巡視檢查車場是否有可疑、危險物品，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)好現(xiàn)場

39、，并及時報告當(dāng)值隊長、車場主管處理。 檢查停泊車輛是否有刮傷、漏油、門窗未關(guān)等情況，如有應(yīng)及時告知車主。如無法當(dāng)面告知車主，應(yīng)及時上報車場隊長處理。 每天凌晨5：00點對滯留場內(nèi)的車輛登記在車場夜間滯留車輛檢查表上。 巡視場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備完好情況。,場內(nèi)管理-管理控制,當(dāng)值隊長： 每班至少4次對各崗位的工作情況進(jìn)行巡檢； 定期巡查收費管理系統(tǒng)工作狀況； 隨時了解出、入口情況和車場空位情況，合理調(diào)度。 車場主管： 每天巡視車場不少于2次，對車場巡視人員車管員廣場巡視記錄表進(jìn)行檢查核對； 每周不少于1次夜間查崗；,相關(guān)工作記錄與支持文件,1、資料審核管理 2、收費及制卡； 3、資料管理；,（四）月

40、租卡辦理,月租卡管理-資料審核管理,非固定車位月卡辦理，驗看車主身份證、行駛證，并復(fù)印作為協(xié)議附件；簽署地下停車場維護(hù)服務(wù)協(xié)議，準(zhǔn)確填寫相關(guān)信息。 月租卡辦理，填寫業(yè)主月租卡辦理申請表，按相關(guān)流程審批。 登記或更新月租車輛臺帳。,月租卡管理收費及制卡,收費： 月租車位繳費單，由客戶至財務(wù)部/客服中心繳費； 客服中心按月租車位繳費單收取費用，并在月租車位繳費單上簽字/蓋章，保留月租車位繳費單財務(wù)聯(lián)，將月租車位繳費單車場聯(lián)和發(fā)票交客戶。 制卡： 查驗月租車位繳費單及發(fā)票； 系統(tǒng)錄入初次辦卡車主和車輛信息； 過期續(xù)費的，憑月租車位繳費單，完成月租卡有效期延長。,政府機(jī)動車輛收費定價核準(zhǔn)書,月租卡管理

41、資料管理,每月20日核實月租卡情況，對接近有效期的提醒客戶續(xù)費。 根據(jù)車場出口異常情況登記表中記載的月卡異常信息，提醒客戶續(xù)費。 協(xié)議及附件合并編號，歸入停車位管理檔案。 月租車輛臺帳專人管理，并進(jìn)行定期維護(hù)和拷貝。,月租卡管理管理控制,車場主管： 每周至少檢查一次月租車輛檔案； 每周至少檢查一次月租車輛臺帳。 物業(yè)部經(jīng)理： 每月檢查一次月租車輛檔案、月租車輛臺帳，并調(diào)用停車場收費系統(tǒng)信息進(jìn)行核實。,相關(guān)工作記錄與支持文件,1、現(xiàn)金與票據(jù)管理； 2、報表匯總管理； 3、稽核管理；,（五）收費監(jiān)管,收費監(jiān)管現(xiàn)金與票據(jù)管理,按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取停車費。 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間現(xiàn)金、代金券、發(fā)票的保管與核對工作。 每班下班前清點本班的現(xiàn)金、代金券、（臨時停車卡）、送貨車輛臨時停車卡，填寫停車場收費員日繳費臺賬，由停車場當(dāng)班隊長帶至交費處核對簽字后簽收。 夜間下班的（中班），需將上交的現(xiàn)金、代金券、發(fā)票根，按規(guī)定要求封好，投放至中控室專用保險柜中；次日由統(tǒng)計員取出，檢視封包完整，與財務(wù)人員一起開封核對、登記上交。 每個收費員對本人領(lǐng)用的發(fā)票、收回票款、代金券等自行保管，并與統(tǒng)計員每日清繳，不得與他人流轉(zhuǎn)。 各班發(fā)票數(shù)量不足時，由收費員到統(tǒng)計員處領(lǐng)?。唤y(tǒng)計由財務(wù)部領(lǐng)取停車發(fā)票，并在發(fā)票上蓋章，填寫停車場發(fā)票收發(fā)臺帳。,收費監(jiān)管報表匯總管理,