1、顧問式銷售,Selling as a doctor,1,PPT學習交流,講師介紹,葉金章 浙江大學MBA 浙江大學第十屆MBA聯(lián)合會委員 學術(shù)部長 知名上市公司從基層業(yè)務員到高層管理11年經(jīng)歷 實戰(zhàn)型顧問式銷售專家 最擅長的領(lǐng)域 商業(yè)模式、渠道管理、銷售隊伍管理、大客戶銷售技巧 E-mail： 新浪微博：葉金章,2,PPT學習交流,闡述你所親身體會的最經(jīng)典的營銷案例（1分鐘*3人） 闡述在過去銷售過程中遇到的最大障礙（1分鐘*3人）,3,PPT學習交流,故事：奇貨可居,4,PPT學習交流,課程背景,背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn),背景二：銷售經(jīng)理應該具備的能力,背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體

2、系構(gòu)建,5,PPT學習交流,課程背景,背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn),背景二：銷售經(jīng)理應該具備的能力,背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建,6,PPT學習交流,傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)1,客戶價值模式：促銷推銷合作雙贏價值創(chuàng)造,共享資源創(chuàng)造新價值：蘋果IOS植入,7,PPT學習交流,傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)2,客戶需求模式：產(chǎn)品采購商整體解決方案需求,電子商務的本質(zhì),8,PPT學習交流,傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)3,復雜需求模式：現(xiàn)實需求隱性需求創(chuàng)造新需求,肉眼看得到的，都沒有機會了！,9,PPT學習交流,課程背景,背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn),背景二：新形勢下銷售經(jīng)理應該

3、具備的能力,背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建,10,PPT學習交流,課程背景,技術(shù)能力成為行業(yè)專家 人際能力走進客戶的心 概念能力重新構(gòu)筑價值 洞察能力把握潛在機遇,11,PPT學習交流,課程背景,背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn),背景二：銷售經(jīng)理應該具備的能力,背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建,12,PPT學習交流,職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建,有效溝通技巧,組織行為學,消費心理學,領(lǐng)導力,顧問式銷售,自我激勵,市場營銷學,時間管理,行業(yè)知識,13,PPT學習交流,職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建,誤區(qū)：銷售人員都是“萬金油”？,14,PPT學習交流,課程目標,幫助有銷售經(jīng)驗者進一步提高銷售能力 提

4、供如何掌握關(guān)鍵客戶的方法 了解面對客戶決策和需求分析的方法 發(fā)展銷售策略，構(gòu)建客戶管理體系,15,PPT學習交流,課程延展目標,掌握顧問式銷售思想，將享用終身 作為夫妻 作為領(lǐng)導 作為下屬 作為客戶 作為醫(yī)生 作為律師 ,16,PPT學習交流,正確理解顧問式銷售,什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應注意的問題 顧問式銷售的應用技巧,17,PPT學習交流,正確理解顧問式銷售,什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應注意的問題 顧問式銷售的應用技巧,18,PPT學習交流,1-七喜與順義的實例(用成功

5、者的心態(tài)理解客戶） 2-科技園招商入駐爭取政府稅收政策的實例 3-大型咨詢項目的實例（JZDQ） 4-破腹產(chǎn),什么是顧問式銷售：案例,19,PPT學習交流,什么是顧問式銷售,建立在Spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù) Spin模式是由輝瑞普公司通過對35000個銷售案例進行廣泛研究開發(fā)出來的 它解決有關(guān)大客戶銷售中的關(guān)鍵問題,20,PPT學習交流,正確理解顧問式銷售,什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應注意的問題 顧問式銷售的應用技巧,21,PPT學習交流,顧問式銷售的特點,使買方說得更多 使買方更能理解你 使買方遵循你的邏輯去思考 使買方進行有

6、利于你的決策,22,PPT學習交流,正確理解顧問式銷售,什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應注意的問題 顧問式銷售的應用技巧,23,PPT學習交流,顧問式銷售的基本要素,本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實,需求點,利益點,針對性的方案 解決客戶需求,問題點,表面現(xiàn)象背后隱藏的問題,關(guān)鍵點,表象與真實情況的關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案的關(guān)系,機會點,購買循環(huán),抱怨開始、引導抱怨、抱怨本質(zhì),24,PPT學習交流,購買循環(huán),25,PPT學習交流,正確理解顧問式銷售,什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應注意的問題 顧問

7、式銷售的應用技巧,26,PPT學習交流,顧問式銷售的流程,案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機連鎖？ 案例2：夏新如何成功進駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機城？ 案例3：促銷員如何運用銷售技巧銷售七喜H797？,27,PPT學習交流,顧問式銷售的流程,二次銷售,28,PPT學習交流,正確理解顧問式銷售,什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應注意的問題 顧問式銷售的應用技巧,29,PPT學習交流,顧問式銷售應注意的問題,30,PPT學習交流,正確理解顧問式銷售,什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應注意的

8、問題 顧問式銷售的應用技巧,31,PPT學習交流,顧問式銷售應用中的技巧,提問技巧 傾聽技巧 解決異議技巧 解決拒絕技巧 解決方案呈現(xiàn)技巧,32,PPT學習交流,顧問式銷售應用中的技巧,提問技巧 傾聽技巧 解決異議技巧 解決拒絕技巧 解決方案呈現(xiàn)技巧,33,PPT學習交流,提問技巧,什么是有效的提問,34,PPT學習交流,提問技巧,銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問,漫無邊際的詢問只能使銷售陷困境,提問的關(guān)鍵是問到客戶關(guān)心的問題,銷售的機會存在于客戶的回答中,單純陳述產(chǎn)品特征無法真正打動客戶,發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但引導不當，仍然可能失去機會,35,PPT學習交流,提問技巧,詢問進階,36,PPT學習交

9、流,提問技巧,詢問進階,37,PPT學習交流,狀況性詢問：案例,1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象，真不錯??！業(yè)績成長很快吧？ 2.1劉經(jīng)理，咱們公司有這么多的門店，營業(yè)員應該要超過3000人吧？ 3.1陳總，現(xiàn)在競爭很激烈，您的店越開越多，生意越做越大??！利潤一定也是越來越豐厚了吧？,38,PPT學習交流,狀況性詢問,SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的影響；絕大數(shù)銷售員問的太多,通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問。,找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問。,39,PPT學習交流,狀況性詢問,總結(jié)：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關(guān)的問題。 對于那些不精明的客戶來說，雖然可

10、以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點。 總之，要想做好準備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進銷售。,40,PPT學習交流,狀況性詢問進階,41,PPT學習交流,狀況性詢問進階,42,PPT學習交流,狀況性詢問的目的,狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，以便引導出問題性詢問； 通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點； 銷售代表可以從一個比較明顯的問題點，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。,43,PPT學習交流,狀況性詢問進階,44,PPT學習交流,狀況性詢問-問題點,隱藏性問題點與明

11、顯性問題點,隱藏性問題點的邏輯圖,45,PPT學習交流,狀況性詢問進階,46,PPT學習交流,有效地使用狀況性詢問,選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。 簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。,47,PPT學習交流,狀況性詢問進階,48,PPT學習交流,選擇合適的狀況性詢問,49,PPT學習交流,提問技巧,詢問進階,50,PPT學習交流,問題性詢問：案例,1.2唐總，據(jù)說國內(nèi)勞動力成本上升和人民幣升值壓力很大，很多外貿(mào)型企業(yè)都在想方設法轉(zhuǎn)到內(nèi)銷上來，您一向決策英明，最近總體業(yè)績成長速度應該還不錯吧？ 2.2劉經(jīng)理，

12、我了解到今年的員工流動性普遍都比往年要高，現(xiàn)在招人壓力據(jù)說都很大，招到合適的優(yōu)秀的人更是困難。不過，有您這樣資深的人力資源帶頭人在，咱們公司狀況是不是會比同行好很多吧？ 3.2陳總，現(xiàn)在這個商圈的門店我看這兩年增加了不少，門店越開越多，店面租金視乎還越來越高，您用什么絕招還能高立群雄??？,51,PPT學習交流,問題性詢問,詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。,比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，會詢問更多的問題。,以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。,52,PPT學習交流,問題性詢問進階,為什么必須提問題性詢問？ 有效使用問題性詢問的原則 什

13、么時候適合提問題性詢問,53,PPT學習交流,為什么必須提問題性詢問,54,PPT學習交流,有效使用問題性詢問原則,在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。 連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結(jié)果發(fā)生了什么？ 使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。,55,PPT學習交流,提問技巧,詢問進階,56,PPT學習交流,暗示性詢問：案例,1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會越來越難做，不過國家主導的擴大內(nèi)需肯定是大勢所趨，因此看來近期很多企業(yè)從出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷看來是明智的選擇，不過國

14、內(nèi)市場的銷售模式和外貿(mào)的訂單式銷售差異還是比較大的，是嗎？ 2.3劉經(jīng)理，按照您的專業(yè)判斷，營業(yè)員層面的高流動性是不可避免的，這樣基礎(chǔ)層面的人員招聘和培訓方面的壓力一定是很大的，這個層面的人員相對來講也不是企業(yè)的核心競爭力，我們是不是可以共同研究一套更好的方法來有效解決？ 3.3陳總，其實您對市場整體趨勢的分析判斷都很到位，租金的上漲肯定是不會停止的，競爭的壓力也只會越來越大，我覺得提升單位面積的產(chǎn)出是我們的關(guān)鍵點，你認為呢？,57,PPT學習交流,暗示性詢問,所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。,暗示性詢問最難提，運用前應策劃一下,問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果

15、和影響,58,PPT學習交流,暗示性詢問進階,59,PPT學習交流,暗示性詢問的目的,擴大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認識的透明和力度。 將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。,60,PPT學習交流,策劃暗示性詢問,1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問； 2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要問題。,61,PPT學習交流,策劃暗示性詢問的四個步驟,62,PPT學習交流,有效超越基本的暗示性詢問,改變陳述性暗示性詢問的方式,使用多變的不同類型的問題,將問

16、題與第三者背景相聯(lián)系,63,PPT學習交流,提問技巧,詢問進階,64,PPT學習交流,需求確認詢問,這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。,使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。,詢問提供的對策的價值或意義,65,PPT學習交流,需求確認詢問階段,66,PPT學習交流,需求確認詢問的目的,通過增加對策的吸引力來幫助銷售 突出對策的重要性和意義 使客戶注重對策的效益而不是難題 使客戶說出對策利益，而不是細節(jié) 讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。,67,PPT學習交流,ICE模式,68,PPT學習交流,掌握需求確認詢問的時間,69,PPT學習交流

17、,為什么大生意中沒有完美的對策,問題和對策之間的適應度會隨著生意的復雜性變得越來越越差，而且大型客戶的決策結(jié)構(gòu)復雜，可能是他們的權(quán)利結(jié)構(gòu)問題，也可能是客戶團隊的成熟度問題； 一個問題受許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源； 銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題，而客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題； 當銷售代表提供對策時，他面臨的客戶可能是真正注意到自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面。,70,PPT學習交流,如何克服帶來的反論,還有哪些方面對你有幫助呢？,假設你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？,是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助

18、你的嗎？,這兒值得你去做嗎？,71,PPT學習交流,需求確認詢問的意義,臨門一腳 退一步，為下一次拜訪做鋪墊,72,PPT學習交流,顧問式銷售應用中的技巧,提問技巧 傾聽技巧 解決異議技巧 解決拒絕技巧 解決方案呈現(xiàn)技巧,73,PPT學習交流,傾聽技巧綜述,74,PPT學習交流,顧問式銷售應用中的技巧,提問技巧 傾聽技巧 解決異議技巧 解決拒絕技巧 解決方案呈現(xiàn)績效,75,PPT學習交流,解決異議技巧,76,PPT學習交流,解決異議技巧,77,PPT學習交流,正確認識異議,正視異議：異議確實讓人感到不愉快 銷售本身就是“異議同意異議”的循環(huán) 客戶的異議說明客戶有合作的愿望,異議的定義：同意達成

19、之后，額外的要求就是異議,78,PPT學習交流,解決異議技巧,79,PPT學習交流,異議的原因,戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價,理性原因自身購買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較,感性原因出于情感或心理上的不滿,80,PPT學習交流,解決異議技巧,81,PPT學習交流,異議的分類,疑慮-misgive- 誤解-misconceive- 缺點-shortcoming- 投訴-whine-,82,PPT學習交流,解決異議技巧,83,PPT學習交流,處理異議,準備充足 態(tài)度誠懇 探求實質(zhì) 選擇時機 有的放矢,84,PPT學習交流,準備充足,發(fā)現(xiàn)總結(jié)常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的。

20、 編制相應的應答庫：不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄。 團隊分享：團隊領(lǐng)導者的價值在復制優(yōu)秀,85,PPT學習交流,態(tài)度誠懇,面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態(tài)度的要件。 1、勇于承擔：“這是我們的責任（我們的錯），” 2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過” 3、保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話 ”“我一回去就” 4、明確答復和解決的時間：“最遲前” 5、對于一些為反對而反對的或只想表現(xiàn)自己高人一等的異議只須以誠懇的態(tài)度應對，迅速引開話題即可；如：微笑點頭，或說“你真幽默”、“真是高見”,86,PPT學習交流,探求實質(zhì),異議背

21、后的原因通常很復雜而難以琢磨 在沒有確認客戶反對意見重點以及程度之前，不宜直接回答客戶 巧妙得多問“為什么”，探求真正原因,87,PPT學習交流,選擇時機,懂得在合適的時機回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績,需要立即回答的異議： 異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項 異議不解決銷售無法繼續(xù) 異議一解決客戶馬上下單,不需要立即回答的異議： 摸棱兩可令人費解 異議背后明顯另有原因，但還不清楚 異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平 超出權(quán)限 確實不確定的事情,88,PPT學習交流,有的放矢,疑慮說明客戶需要有力的保證和證據(jù)，也就是證據(jù)必須是相關(guān)的 “借力法”是消除客戶疑慮的：這正是我認為你要購買的理由 如男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：心情不好就更需要出去散散心！ 又如：資金不足故更要銷售利潤高的雜牌機,消除疑慮,89,PPT學習交流,有的放矢,“借力法”處理問題多半是客戶并不十分堅持的異議。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對產(chǎn)品性能、公司服務等方面的疑