1、能力訓(xùn)練一,學(xué)生三人一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一人扮演物流客戶，物流客戶向客服人員投訴在該公司托運的貨物丟失，客服人員處理這件事情時應(yīng)注意的態(tài)度，及語言技巧。一人作觀察員，指出二人在聯(lián)系中做得好的地方和不足之處。,能力訓(xùn)練二,尋找物流客戶策略訓(xùn)練 情景設(shè)置 有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點客戶公司的董事長，都被拒之門外，（你若是該客服人員如何處理？理由？） 后來，他多方打聽，想知道董事長喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長有一個嗜好，喜歡卷毛狗，每天傍晚他讀會到一條小路上遛狗。（那么你若是該客服人員又會怎么做呢？）,但這個物流客服人員對寵物是一竅不通，不得不跑到書店買回一大推寵物書來充電

2、，并借了一條卷毛狗，也在傍晚時到這條小路上去遛狗，裝作在一個偶然的機會與董事長相遇了，于是兩個人聊起卷毛狗來滔滔不絕、樂此不疲。（這時你又怎么做呢？） 今天談、明天談，談了幾天。雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開始的買賣關(guān)系發(fā)展成了狗友關(guān)系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰呢？（這時你又該如何處理？理由？）,尋找物流客戶的方法 逐戶拜訪 客戶介紹 人際關(guān)系開拓 名人介紹 市場咨詢 資料查詢 產(chǎn)品展示 個人觀察 委托助手 直接郵寄 電話訪問 網(wǎng)上尋找 廣告搜尋 俱樂部尋找,動腦筋一,如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？ 上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人

3、員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務(wù)方式，同意的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。 你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的哪些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶么？,理解物流客戶服務(wù)的含義,動腦筋二,如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？ 2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運輸大自然地板公司交運的兩批符合地板。然而卸貨時發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分符合地板濕損，損失計人民幣100萬元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對復(fù)合地板濕損負責(zé)，湖州鐵公水公司怎么

4、辦呢？能向保險公司索賠么？若索賠金額不足彌補大自然地板公司的損失，又該怎么辦？,不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 物流餐廚業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 物流運輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 國際物流客戶服務(wù),動腦筋三,客戶無小事？ 有一家物流公司費了九牛二虎之力才談成了一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經(jīng)理家又急事，公司臨時指派了以為物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式，王某聽說對方公司總經(jīng)理姓“zhang”，于是在座位牌上就寫了個“張總”，結(jié)果等到簽合同時，對方說合同有點小問題，還要審查一下，等以后再擇日前頂吧。王某感到丈二和尚摸不著頭腦，事后向總經(jīng)理匯報?？偨?jīng)理勃然大

5、怒，原來對方公司總經(jīng)理姓“章”而不是姓“張”。 請你談?wù)勔院笕绾畏乐诡愃频氖虑榘l(fā)生？,建立物流客戶檔案的意義 兗客戶檔案資料內(nèi)容,動腦筋四,這樣的開場白是否合理？ “喂，X小姐/先生嗎？我是德邦物流的XXX，我們公司的專長是提供專業(yè)的物流服務(wù)，今天打電話過來的原因是我們的專業(yè)物流已經(jīng)替許多廠家省下許多物流成本及附加損失，同時我司最近推出發(fā)貨優(yōu)惠大行動，有數(shù)碼相機等精美禮品贈送。為了能進一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省物流成本及附加損失？你看什么時候有時間能讓我為你解說一下關(guān)于物流方案的問題。你看星期幾合適呢？” 思考：這樣的開場白是否合理？,物流客戶接待開場白設(shè)計 第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的

6、問題 第二，談到客戶熟悉的第三方 第三，贊美對方 第四，提起他的競爭對手 第五，引起他對某件事情的共鳴 第六，用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力 第七，有時效性。,動腦筋五,失去耐心的損失 以為客戶急匆匆來到某郵局窗口收銀處?？蛻粽f“小姐，剛才你算錯了100遠?！笔浙y員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)?！笨蛻粽f：“那謝謝你多給的100元了?！笨蛻魮P長而去，收銀員目瞪口呆。 思考：你覺得該收銀員的溝通問題出在哪里？,首先，要專心致志 接著，要有耐心 其次，要有積極的回應(yīng) 最后，要揣摩對方的意圖,動腦筋六,誰是真正的買主？ 某品種的電熱毯的推銷員王華為了一筆很大的生意，多次去見客

7、戶，有時談到深夜。最后一次，他們談到很晚，當(dāng)從客戶家的衛(wèi)生間出來到走廊上時，他忽然聽到一個老太婆用低沉的語氣說道“說實在的，我不同意。記得他剛來的時候，根本沒有把我放在眼里，看到我連聲招呼都不打，為什么我就得買他的產(chǎn)品，我活了這么大把年紀(jì)，從來就沒有用過電熱毯，不也一樣過來了嗎？東西那么貴，我可沒錢！”王華聽到這話感到很吃驚，猛然醒悟，原來這個他前天來時都未正眼瞧的老太太，卻是真真的購買決策者。,物流客戶拜訪回顧 誰是真正的物流顧客,他確實是犯了一個很大的錯誤。王華后悔不已，自己浪費了那么多時間，還得罪了真正的買主。為了挽回這筆交易，他決定送一個電熱毯給老太太，因為他從客戶的談話中得知，還有20天就是老太太的大壽，于是便在電熱毯上繡了“福如東海，壽比南山”，贈給