1、專業(yè)銷售訓練,什么是專業(yè)銷售?,訓練有素、程序化、有紀律 熟練掌握產(chǎn)品知識 成為一種技能 關注細節(jié),經(jīng)過專業(yè)化的訓練后你可以：,銷售任何一種產(chǎn)品 重復成功、不斷進步 識別好的或不好的銷售,專業(yè)銷售訓練之路,積極的心態(tài),合適的客戶,正確的程序,完美的技巧,良好的管理,專業(yè)銷售訓練之一,發(fā)展積極的心態(tài),榜樣的力量 人生的導師 三種心態(tài)-積極、退縮和侵略,如果你認為自己行， 或者不行，你總是對的。,發(fā)展積極的心態(tài) 行動帶來快樂,你要求，你得到； 你尋找，你發(fā)現(xiàn)； 你敲門，門為你開。 馬太福音七章七節(jié),專業(yè)銷售訓練之二,識別主要的可能客戶,銷售與營銷對象 市場細分與產(chǎn)品定位,專業(yè)銷售訓練之三,銷售的第

2、一大金科玉律：人們按自己的理由行事，而不是按你的,白金法則：別人希望你怎樣對他， 你就怎樣對他。,銷售的第二大金科玉律你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品,他們不是要1/4英寸的鉆頭， 而是1/4英寸的孔。 列奧 別克吉尼瓦,銷售的第三大金科玉律銷售是一個過程而不是偶然事件！,銷售是教育引導潛在客戶的過程， 只要客戶在你的銷售管道中， 你就能控制最終結果。,銷售的第四大金科玉律人們根據(jù)問題做決策，而不是需求。,給我們造成麻煩的不是我們不知道的東西，而是我們已知的東西原本不是這樣。 W. 羅杰斯,銷售的第五大金科玉律技巧依靠訓練，而不是傳授,技巧就是成功地做事的習慣！,正確的程序以問題為中心的銷售,以問題

3、為中心的購買循環(huán) 以問題為中心的銷售循環(huán),以問題為中心的購買循環(huán),以問題為中心的購買循環(huán)覺察問題階段,顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。 有79%的顧客處于覺察問題階段。,不要逼顧客說謊！,Comfortable Zone,我知道如何改變， 但我不想改變。,以問題為中心的購買循環(huán)決定解決階段,顧客感到煩躁，準備解決問題。 更為可怕的原因。 2%的顧客處于決定解決階段。,大問題小改變,以問題為中心的購買循環(huán)制定標準階段,制定評選標準 如何用標準來評價商品 5%的顧客處于制定標準階段。,實際購買,感受反饋,覺察問題,決定解決,制定標準,選擇評價,問題,以問題為中心的購買循環(huán)選擇評價階

4、段,針對標準對比不同的解決方案 3%的顧客處于選擇評價階段。,以問題為中心的購買循環(huán)實際購買階段,客戶選擇最符合它的標準的解決方案。 決策中最簡單、最快的一步。 只有2%的客戶處于實際購買階段。,以問題為中心的購買循環(huán) 感受反饋階段,顧客再次評價他的決策 后悔程度與交易的金額直接相關。 不滿的顧客可能向11-20個顧客 訴說他們的不滿*。 處于感受反饋階段的顧客為9%。,* 結果來自華盛頓區(qū)技術協(xié)助研究工程（TRAP),的顧客可能存在嚴重的不滿！,以問題為中心的購買循環(huán)各階段顧客比例,百 分 比,以問題為中心的銷售循環(huán)第一步：探察聆聽,推銷中最常見的錯誤是 推銷員的話太多！,探察聆聽傾聽-反省

5、自己是否做過,在別人講話時走神 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話或當別人講話時談論其它事情 為演講者結束他的講演 忽略過程只要結論,探察聆聽傾聽-關注講話者,神入：移情 合適的環(huán)境：避免分散注意力 身體的參與：面對、開放、傾向、目光、放松 心理的參與：為了理解而不是為了評價 檢查：給與自己時間思考,探察聆聽傾聽-積極傾聽的技巧,解釋 反射感覺 反饋意思 綜合處理 大膽設想,探察聆聽傾聽-以不明確的口吻概括,你好像 你的想法是 那一定激怒你了 讓我們小結一下,探察聆聽提問的技巧-開放式問題,不能用是或否回答 可以讓顧客說話,就是人們常說的：五個妻子（5W） 和一個丈夫（1H

6、）。,探察聆聽提問的技巧-封閉式問題,可以用是或否回答 可以對顧客提供的信息加以限定 測試、確認信息,探察聆聽提問的技巧-注意,避免審問（過多的封閉性問題） 不要關閉你的開放式問題 避免引導性問題 避免多重問題 避免以“為什么”來提問,探察聆聽展現(xiàn)故事全貌-步驟,1. 問開放式的問題,2. 重復,3. 認同,4. 沉默,探察聆聽精進提問技巧-提問的時機,獲得具體信息 使假設和“規(guī)則”顯而易見 發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律 幫助人們分析比較 檢查你的信息是否被理解,以問題為中心的銷售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊,由于缺少一個釘子 由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵 由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費

7、了一個騎手 由于缺少一個騎手，失去了一個口信 由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗 由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭 這都是由于缺少那個釘子 本 富蘭克林,試探?jīng)_擊試探方法,認同試探 發(fā)展試探 沖擊試探,試探?jīng)_擊三個步驟,理解測試 “還有其他問題嗎？” 實施變革,以問題為中心的銷售循環(huán)第三步：確認需求,你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢?有說服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。,確認需求四個步驟,列出并確認需求 “還有其他需求嗎？” 按優(yōu)先次序排列需求 細化,以問題為中心的銷售循環(huán)第四步：展示說服,“要推銷那種咂摸的滋味， 而不是牛排本身?！?埃爾莫 韋勒,展示說服兩個步驟,預實施

8、 建議解決方案,展示說服FABEC,F-Feature 特點 A-Advantage 優(yōu)勢 B-Benefit 利益 E-Explanation 解釋 C-Confirmation 確認,顧客不關心你的產(chǎn)品是什么， 他關心你的產(chǎn)品能干什么。,以問題為中心的銷售循環(huán)第五步：要求生意,不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。,要求生意四個步驟,利益確認 尋求承諾 討論后續(xù)措施 向顧客保證,以問題為中心的銷售循環(huán)第六步：跟蹤維護,跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好地讓顧客滿意的機會； 同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。,以問題為中心的銷售循環(huán)維護階段-

9、三個步驟,后續(xù)措施回顧 銷售方案的回顧 顧客現(xiàn)狀改變過程的回顧,以問題為中心的銷售循環(huán)維護階段-其它事項,認真對待 征詢顧客推薦 遵守承諾,專業(yè)銷售訓練之四,良好的管理,積極的心態(tài),合適的客戶,正確的程序,完美的技巧,完美的技巧,人際風格類型 開場技巧 處理疑難問題技巧 要求生意（成交）技巧 訪前計劃 訪后分析,完美的技巧學習的三個層次,灌輸,培養(yǎng),訓練,完美的技巧學習的四個階段,下意識不熟練,下意識熟練,有意識熟練,有意識不熟練,技巧的運用 主要靠潛意識。 這猶如運動比賽一樣， 當你停下來思考 該如何做時， 你會立刻喪失注意力。,完美的技巧人際風格類型,人際風格類型支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)

10、號施令 不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 喜歡控制局面，一切為了贏 冷靜獨立、自我為中心,人際風格類型支配型-需求和恐懼,人際風格類型與支配型人相處的竅門,充分準備，實話實說 準備一張概要，并輔以背景資料 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位。 喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達成目標的,人際風格類型表達型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 追求樂趣，樂于讓別人開心 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多,人際風格類型表

11、達型-需求和恐懼,人際風格類型與表達型人相處的竅門,表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點 給出例子和佐證 給他們時間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認 要準備他們不一定能說到做到,人際風格類型和藹型-特征,善于保持人際關系 忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾,人際風格類型和藹型-需求和恐懼,人際風格類型與和藹型人相處的竅門,放慢語速，以友好但非正式的方式 提供個人幫助，建立信任關系 從對方角度理解 討論問題時要涉及到人的因素,人際風格類型分析型-

12、特征,天生喜歡分析 會問許多具體細節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料， 數(shù)據(jù)，工作起來很慢,人際風格類型分析型-需求和恐懼,人際風格類型與分析型人相處的竅門,尊重他們對個人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是 多多益善 做好準備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實上,完美的技巧開場技巧-步驟,介紹 同步、超步、建立信任 開場利益陳述 推進過程 把握時間,WIFM-Whats in it for me?,開場技巧注意事項,顧客的決策地位 決策者 影響者 使用者 你所處的銷售

13、循環(huán)階段 不要陷入喋喋不休,完美的技巧處理反對意見,柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量， 把他朝他移動的方向摔出。,處理反對意見的技巧顧客為什么要拒絕？,對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦 得過且過,處理反對意見的技巧什么是異議？,異議是一種對興趣的陳述， 是想要得到更多信息的委婉請求。 異議意味著你的產(chǎn)品的好處 還不值得客戶馬上就去掏腰包。,處理反對意見的技巧四類拒絕,條件妨礙客戶購買的真正原因 借口客戶不想買的理由 直接說不要想成交非常困難 異議是對更多信息的委婉請求,處理反對意見的技巧異議解讀,客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不 客戶對你的產(chǎn)品有渴望 客戶不知道這樣做對不對 客戶需要更多的信息或說服工

14、作,處理反對意見的技巧處理異議的一般原則,制造異議將拒絕轉化為異議 忽略輕微異議 忽略的第一次異議 永遠不要與異議爭辯 孤立異議 對異議有同感，但不同情,處理反對意見的技巧步驟,不要插話，忽略輕微異議 表示同感或稱贊 澄清拒絕的真相 孤立異議 戰(zhàn)勝異議 確認問題已經(jīng)解決,處理反對意見的技巧通用技巧,感受、感覺、發(fā)現(xiàn) 互惠互利 關注問題 解凍與凍結,處理反對意見的技巧常見異議處理,太貴了！ 理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？,處理反對意見的技巧常見異議處理,我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得

15、這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？,處理反對意見的技巧常見異議處理,我剛從XXX那里訂了貨，不能再買你的了。條件或異議 理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。 對策：（柔道）沒問題，XXX是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了之外，（競爭優(yōu)勢,處理反對意見的技巧常見異議處理,我們沒有這筆預算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。 對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）,處理反對意見的技巧常見異議處理,給我點兒資料，我需要時再通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我

16、。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）,處理反對意見的技巧常見異議處理,我有一個親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）,處理反對意見的技巧常見異議處理,我的一位同事買過，結果很不愉快。 理解：我需要一點信心，我會買的。 對策： 弄清楚原因； 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？； 表示贊同（我們正是這樣做的）。,處理反對意見的技巧常見異議處理,我不喜歡它，我什么也不想買

17、。 理解：我不想買，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）,完美的技巧要求生意技巧,推銷失敗的主要原因是不要定單。 彼得 麥克考勞 施樂公司前董事長,要求生意技巧成交的一般原則,拋開成見 關注90的客戶 探察提議堅持 解凍與凍結,要求生意技巧常用成交方法,非此即彼成交法 注意：只給兩種選擇 方法：你想要紅色的，還是藍色的。,要求生意技巧常用成交方法,退讓成交法 注意：不能退讓太多 方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產(chǎn)品，你是不是可以賣4個而不是2個？,要求生意技巧常用成交方法,試水成交法 注意：當客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。 方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要

18、的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？,要求生意技巧常用成交方法,恐懼成交法 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。,要求生意技巧常用成交方法,比較成交法 注意：推理和比較 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？,要求生意技巧常用成交技巧,回敬成交法（豪豬成交法） 注意：用問題回答問題 方法： 客戶：太貴了。 回敬：太貴了？

19、,要求生意技巧常用成交技巧,ABC成交法 注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。 方法： A：還有什么問題嗎？沒有了。 B：就是都滿意？是的。 C：用我給您包起來嗎？好吧。,要求生意技巧常用成交技巧,次要問題成交法 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結帳還是用信用卡。,要求生意技巧常用成交技巧,“我想考慮一下”成交法 注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 方法：這么說，你顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，您會考

20、慮什么因素？（孤立異議）,要求生意技巧常用成交技巧,上司同意成交法 注意：客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。 方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。,要求生意技巧常用成交技巧,微不足道成交法 注意：化整為零；客戶必須真有興趣。 方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。,要求生意技巧常用成交技巧,銳角成交法 注意：直截了當?shù)貑?；如果我能你能?方法： 客戶：有沒有紅色的？ 專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？,要求生意技巧常用成交技巧,播種成交法 注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。 方法： 開始：最理想的房子應該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同意嗎？ 結束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點，怎么樣？,要求生意技巧常用成交技巧,道歉成交法 注意：最后的機會。 方法：我知道您不準備購買，我的工作做得很糟糕，我對您表示歉意，因為我讓您失望了。你知道，我認為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？,完美的技巧訪前計劃,選定目標客戶群 分析 拜訪目的 拜訪計劃,完美的技巧訪后分析,行動 反應 跟進,專業(yè)