1、攜程旅游那點(diǎn)事,歷史發(fā)展,1999年10月 接受IDG第一輪投資1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開(kāi)通2000年11月 并購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心2001年03月 成為中國(guó)領(lǐng)先的賓館分銷商2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首2002年03月 并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司2002年05月 啟動(dòng)全國(guó)中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)2002年10月 當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣2003年10月 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)35個(gè)城市2003年12月9日 在美國(guó)NASDAQ成功上市，當(dāng)日漲幅88.6%。開(kāi)創(chuàng)3 年來(lái)NASDAQ開(kāi)盤當(dāng)日漲幅最新記錄2004年02月 與上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場(chǎng)2004年09月

2、 與招商銀行聯(lián)合推出國(guó)內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡2004年10月 推出全新360度假超市，首推休閑度假旅游概念2004年11月 建成國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)2004年11月 宣布分紅成為美國(guó)納市首家分紅的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)股2004年12月 斥資2000萬(wàn)美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心2005年01月 斥資100萬(wàn)人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金2005年09月 注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人,2006年03月 進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)2006年06月 在全國(guó)14所大學(xué)設(shè)立攜程陽(yáng)光助學(xué)金2006年12月 度假出發(fā)地拓展至11個(gè)城市2007年03月 推出在線商旅管理系統(tǒng)2007年05月 推出國(guó)內(nèi)首張商旅精英信用卡

3、中行攜程卡2007年06月 攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2007年06月 舉辦服務(wù)2.0研討會(huì)2007年09月 攜程大學(xué)成立2007年11月 單月機(jī)票銷售突破100萬(wàn)張2008年01月 攜程旅行網(wǎng)牽手旅游衛(wèi)視，聯(lián)手打造攜程環(huán)球DIY2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2008年05月 攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場(chǎng)2008年07月 溫家寶總理來(lái)上海攜程總部視察2008年07月 商旅通智能報(bào)告發(fā)布2008年08月攜程入選2008胡潤(rùn)中國(guó)品牌榜50強(qiáng)2009年08月攜程入選財(cái)富全球增長(zhǎng)最快100強(qiáng)，位列第38名。2009年08月攜程當(dāng)選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”，位列第四名。2009年09月

4、 攜程在權(quán)威旅游媒體TravelWeeklyChina旅訊舉辦的“2009中國(guó)旅游業(yè)界獎(jiǎng)”中，成功當(dāng)選“最佳差旅管理公司”，并蟬聯(lián)“最佳在線旅行社”大獎(jiǎng)。,2008年溫家寶總理視察了攜程，對(duì)攜程的發(fā)展和創(chuàng)新模式給予高度評(píng)價(jià)，并勉勵(lì)攜程做世界級(jí)的旅游企業(yè)。范敏說(shuō)：“我們的目標(biāo)因此更加清楚了，將來(lái)要做世界領(lǐng)先的旅游企業(yè)！,要成功，先發(fā)瘋，頭腦簡(jiǎn)單往前沖。到最終，成功肯定來(lái)得輕輕松松。 -讀攜程團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)故事有感,先做人，再做事；先交友，后交易。 人品永遠(yuǎn)走在產(chǎn)品的前面。 -讀季琦第一次融資經(jīng)歷有感,你能搞得定，我也能搞得定；我能搞得定，你不一定能搞定；如果我都搞不定，誰(shuí)都搞不定。-讀季琦的拼搏精神

5、有感,打工者要以老板的心態(tài)來(lái)工作，老板要以打工者則心態(tài)來(lái)經(jīng)營(yíng)。-讀攜程團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)故事有感,盡管跑斷了腿，盡管說(shuō)歪了嘴，盡管碰見(jiàn)了鬼，盡管浪費(fèi)口水，但始終不后悔，因?yàn)閳?jiān)信始終有一天會(huì)摘到成功的花蕊。 -讀攜程團(tuán)隊(duì)于香港融資有感,首先你要行，要有人夸你行，夸你的人也要行，你還必須身體力行。讀攜程創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員之間相互認(rèn)可有感,不怕狼一樣的對(duì)手，就怕豬一樣的隊(duì)友。選擇團(tuán)隊(duì)伙伴一定要謹(jǐn)慎,你缺少的不是錢，缺少的是有錢人對(duì)你的信任。讀攜程團(tuán)隊(duì)第二次融資有感,努力不一定成功，不努力一定不成功；你可以選擇放棄，但不能放棄選擇。讀季琦談并購(gòu)業(yè)務(wù)有感,無(wú)論你是獅子還是綿羊，你都必須奔跑；無(wú)論你是貧窮還是富貴，你都

6、必須努力。讀王勝利創(chuàng)業(yè)故事有感,【寓言】龜兔賽跑某天，兔子和烏龜一起討論到底誰(shuí)跑得快，結(jié)果誰(shuí)都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因?yàn)橥米铀X(jué)去了，烏龜先到達(dá)終點(diǎn)。這說(shuō)明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。兔子不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。兔子對(duì)烏龜說(shuō)，如果它沒(méi)有取得最后的勝利，它是不罷休的。于是，它們又繼續(xù)了6次比賽。第二次，它們是在操場(chǎng)上比賽。但是一開(kāi)始，兔子就輸了。為什么？因?yàn)橥米映喾吹姆较蚺苋チ?。這說(shuō)明了方向比努力重要，方向不對(duì)，努力白費(fèi)。想成功必須要先選對(duì)方向。第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見(jiàn)了，烏龜贏了。為什么？因?yàn)橥米拥?/p>

7、在泥潭里去了。這說(shuō)明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開(kāi)陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么？因?yàn)闉觚斒菨L下山的，當(dāng)然更快些。這說(shuō)明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)比改正缺點(diǎn)，更容易成功。第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因?yàn)闉觚斣诼愤呉徽惺?，打的去了。這說(shuō)明了，要成功必須善于整合資源。第六次，它們又回來(lái)操場(chǎng)上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點(diǎn)了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰(shuí)是第一名，誰(shuí)是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。這說(shuō)明了，想成功要學(xué)會(huì)情緒管理。不忍小則亂大

8、謀。第七次，它們還是在操場(chǎng)上比賽。兔子跑著跑著，快到終點(diǎn)了，突然感覺(jué)尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來(lái)了。原來(lái)烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點(diǎn)時(shí)，死命咬了兔子一口。這說(shuō)明了，要成功必須善于利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。,龜兔賽跑的故事告訴我們，要成功必須具備7個(gè)條件：1、非常勤奮。2、選對(duì)方向。3、避開(kāi)陷阱。4、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。5、整合資源。6、控制情緒。7、利用對(duì)手。,海底撈，你敢學(xué)嗎？ 學(xué)習(xí)討論課程,為什么叫海底撈 海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋 底指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起 撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作,起源：1994，四川簡(jiǎn)

9、陽(yáng)，火鍋店 現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地 理念：服務(wù)至上，顧客至上 價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想,海底撈簡(jiǎn)介,海底撈成功分析,管理制度,店面服務(wù),員工關(guān)懷,店面服務(wù),首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候 專門的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車,就餐前：,然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多,免費(fèi)的 瓜子、茶水 水果，點(diǎn)心（爆米花） 免費(fèi)的 報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹,就餐前：,就餐中：,給每個(gè)人送上圍裙 給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴

10、眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 推薦半份菜，不推薦酒水 服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日,洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話 現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng),就餐中：,海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？ “這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著

11、，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！” “這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在家里一樣?！?僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間短短4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出11間店，而且沒(méi)有一間

12、加盟店。,制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。 讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；,有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)

13、員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？ 大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。 把服務(wù)做到極致,有特色 有意思,印象層面,心理層面,時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng),人性化,海底撈的好， 是說(shuō)得出來(lái)的好,討論問(wèn)題：,服務(wù)，如何做？ 什么是服務(wù)？ 就是讓顧客滿意 什么是更好的服務(wù)？ 就是讓顧客感動(dòng) 怎樣才能讓顧客感動(dòng)？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚?享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。,員工關(guān)懷,養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更

14、重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說(shuō)顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！,員工福利：,給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。,給父母發(fā)工資,在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,父母免費(fèi)探親,員工福利：,步行距離不超過(guò)20分鐘 正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室 為夫妻員工提供單獨(dú)房間 配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò) 安排專門的保潔打掃房間

15、工作服、被罩的洗滌外包給干洗店,免費(fèi)員工宿舍,員工福利：,店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助。 店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi),子女教育,所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票 工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助,假期,員工福利：,股票,給優(yōu)秀員工配股。,海底撈文化的邏輯鏈,把員工當(dāng)成家里人 員工把公司當(dāng)成家 用心服務(wù) 客戶滿意,特長(zhǎng)（提供展現(xiàn)才華的舞臺(tái)） 創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意） 授權(quán) 衣食住行 人格尊重,體現(xiàn),激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維； 鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。,尊重員工,員工的發(fā)展途徑一,第一種發(fā)展途管理（通過(guò)升遷考）,第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛,員工的發(fā)展途徑二,管理制度,一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。 老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。,授權(quán)制度：,除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層