1、儀容,儀容主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn) 服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。 上班時間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡約、大方。 有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊或破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。,服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。 配工卡員工：應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己的部門、職位抱

2、有自豪感。,員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選用長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子 上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。 特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的 物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。,發(fā)型要求：莊重、整潔、大方 男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個月理一次頭發(fā)）。女員工頭發(fā)不能太長，不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā)，操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。 所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。 面容 保持面部的潔凈，進行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人?/p>

3、到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。 飾物 員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物(耳環(huán)、手鐲、項鏈)。 員工必須儀表端莊、整潔,PERSONAL HYIGENE 個人衛(wèi)生,堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒清潔。 上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。 避免當(dāng)眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。,Breath 名詞 口氣味,“有口氣，

4、只能處處受氣”這句廣告詞生動地說明了口臭者的尷尬。那么，怎樣消除這種尷尬，以便能更方便地與人交往呢？ 注重改善口腔衛(wèi)生。即一天刷3次牙，每次至少3分鐘，飯后3分鐘內(nèi)應(yīng)刷牙，因為如果口腔不衛(wèi)生，那么，就會使得牙齒周圍堆積了較多的牙結(jié)石和軟垢，使齲齒或修復(fù)不良的假牙造成食物嵌塞、殘留，使得細菌繁衍生長。,應(yīng)注意牙刷的選擇和刷牙的方法。牙刷通常選用軟毛的保健牙刷，刷牙時要豎刷，即刷毛與牙的長軸平行，這樣既有利于去除牙齒的菌斑和軟垢，又可以防止刷傷性的牙齦退縮、牙根暴露、牙頸楔狀缺損等疾病的發(fā)生。 以結(jié)合使用一些芳香型漱口液，如口潔素、爽口液，它們對減輕口臭也有一定的作用。,如果是因為吃了一些刺激性食

5、物而“暫時”的口臭,我們建議以下方法去除：,一是用漱口水； 二是嚼口香糖； (before service or resting time)三是用一片檸檬擦拭口腔內(nèi)部和舌頭； 四是嚼幾片茶葉或是咖啡豆。,個人知識性、修養(yǎng)水平性、素質(zhì)性、品德性、積極性、自信性、意識性 內(nèi)涵 人與人之間的,INTERPERSONAL,缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機會創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機； 缺乏紀律觀念。平時很少嚴格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來； 缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)

6、效率低，浪費多等現(xiàn)象；,缺乏系統(tǒng)思考方法。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤?！敖吆凇保驼f明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發(fā)展機會，甚至是走向歧途；,缺乏服務(wù)意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未

7、理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)” 缺乏團隊精神。受市場經(jīng)濟的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。,服務(wù)員經(jīng)常遇到的幾種顧客類型,1、吊兒郎當(dāng)型 這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。,2、妄自尊大型 這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所

8、做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。,3、老馬識途型 對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。,4、浪費型 這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。,5、啰嗦型 這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。,6、健忘型 此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易

9、忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。,7、寡言型 此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。,8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。,9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。,10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，

10、否則此種客人很容易發(fā)脾氣。,10、急性型 這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。,11、水性楊花型 這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點菜服務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務(wù)。,12、健談型 此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅€要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。,13、情人型 此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點菜服務(wù)后就不要再去打擾他。 14、家庭型 這類客人到

11、餐廳用餐時，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。,15、VIP型 此類客人我們?yōu)樗?wù)時，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。 16、吃豆腐型 這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。,17、 無理取鬧型 服務(wù)人員為這類顧客點菜或服務(wù)時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時，報告上司處理。 8、夫人型 歐美社會是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。,19、酒醉型 這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒

12、了應(yīng)安排他到休息室休息。 20、開放型 這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。,21、沉著型 雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。 22、溫柔型 此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時，只要加強他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。,24、社交型 此類顧客會說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。 25、 排他型 這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。,HOSPITALITY：名詞1、（對客人的）親