1、8.1 飯店服務的心理要求 8.2 餐飲服務的心理要求 8.3 旅行社服務的心理要求,8.1 飯店服務的心理要求,8.1.1 顧客對飯店服務的整體需求,8.1.2 客人所期待的前廳服務,前廳是飯店的一扇窗戶， 前廳接待在整個飯店服務中起著至關重要的作用。,高 雅 時 尚 的 前 廳,求知心切,2）、前廳服務策略 （1）熟悉業(yè)務，服務快捷 要求工作人員具備熟練的服務技能。 提問：你電腦操作熟練嘛？ 你熟悉飯店的所有服務內容嗎？ 你熟悉本地的景點和特色小吃嗎？ 關注客人的需求，提供個性化服務 標準化服務是指飯店提供什么樣的產品和服務，客人就消費什么樣的產品和服務，以統(tǒng)一的模式對待所有的客人。 個性

2、化服務則是不斷關注客人的需求，針對客人的具體情況提供靈活、細致的服務。,（2）認真負責，坦率誠實 （3）美化環(huán)境，注重儀表 前廳服務人員應當意識到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴格要求自己，將最好一面展現(xiàn)給客人。 保持良好的儀容儀態(tài)。 保持一種對服務的敬業(yè)精神。 注意目光的交流和真誠的微笑，以及語音語調等。,美化前廳空間環(huán)境，塑造良好氛圍,2.前廳服務人員應不斷提高自身職業(yè)意識 前廳服務人員應當意識到自己作為飯店的一名鏡子折射著飯店的整體形象，必須嚴格要求自己，將最好一面展現(xiàn)給客人。 保持良好的儀容儀態(tài)。 保持一種對服務的敬業(yè)精神。 注意目光的交流和真誠的微笑，以及語音語調等

3、。,（4）服務熱情，語言優(yōu)美,8.1.3 客人所期待的客房服務,客房是飯店的重要組成部分， 對離家在外的客人來說客房就是旅途中的“家”。,一、客人對客房服務的心理需求 1.求環(huán)境清潔衛(wèi)生的心理 客房的清潔衛(wèi)生既包括看得見的環(huán)境衛(wèi)生，如地面、天花板、家具、電器、燈具、床上用品及衛(wèi)生間的清潔狀況等；同時包括也包括看不見的衛(wèi)生，如空氣的清新度、客房小酒吧內食品飲料的衛(wèi)生等。 2.求方便實用、舒適美觀的心理 客人經過旅途的疲勞后，希望飯店提供一個舒適的空間以供休息，這是普遍心態(tài)?？腿藦牟煌嵌葘徱暫透惺芸头康母鱾€空間，尋找自己所需求的舒適感和美觀心理。,3.求安全的心理 所有客人都希望自身的生命和財產

4、有安全保障，隱私不被窺探和泄露，特別是那些攜帶貴重物品、現(xiàn)金、文件資料的客人來說這種需求更為強烈。 4.求尊重的心理 現(xiàn)代飯店更多地采用了客房服務中心的模式，在服務過程中最大限度地尊重客人的要求，盡量減少樓層的噪音和對客人的打擾，讓客人有一個更加自由的空間。,浪 漫 舒 適 的 客 房,二、客房服務策略 1.保證客房的清潔衛(wèi)生 按衛(wèi)生操作程序和標準進行清掃，并用“已消毒”的封條封好，使客人放心使用心間的里一切設備和物品等。,2.搞好客房的環(huán)境秩序 為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，按操作規(guī)程認真檢查房間設備的完好情況，對有問題的及時報修。 3.加強安全保衛(wèi)工作，避免意外事件的發(fā)生

5、客房的門窗設計應當非常牢固，門鎖應安全可靠，確保房間內的各種設施在使用時不會給客人帶來意外傷害，甚至多一些溫馨的使用提示，幫助客人使用洗浴設施、電器設備等。此外，飯店還應該不斷提高全體員工的安全服務意識，加強巡視、檢查，對可疑情況重點關注，避免意外事件的發(fā)生。同時，飯店還應有一套完備的應急疏散方案。,4.滿足客人受尊重心理 主動熱情 微笑服務 文明禮貌 耐心細致,濃 郁 家 庭 氛 圍 的 別 墅 客 房,8.2 客人所期待的餐飲服務,餐飲是飯店盈利的重點部門， 是樹立飯店形象的重要手段。,色 香 味 俱 全 的 北 京 烤 鴨,三、客人對餐飲服務的心理需求 1.求衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康的心理 食品

6、的衛(wèi)生狀況直接影響客人的身體健康和就餐的食欲，也是影響客人是否再次光臨的重要因素?，F(xiàn)代人追求的是吃的更衛(wèi)生、更科學、更營養(yǎng)、更健康。 2.求美的心理 餐廳的美食多種環(huán)境的組合，是視覺、聽覺、味覺、觸覺等多種感覺的綜合體驗，衛(wèi)生潔凈的餐廳環(huán)境及設備用具、服務人員良好的儀容儀表、輕松優(yōu)美的音樂、精心的裝點和布置，會給客人帶來美好的心理感受。,3.求快捷的心理 求快捷是現(xiàn)代人的普遍心理需求，前來就餐的客人同樣希望飯店能夠提供快捷 的服務。 4.求物有所值的心理 客人在飯店就餐認為整個消費過程是令人滿意的，達到或超過了預期的期望，客人就會覺得這個價格很值。 5.求尊重的心理 客人在餐廳就餐希望得到非常

7、禮貌的待遇，受到他人的尊重。,6.求文化、求享受、求多樣化的心理 隨著人們收入的提高，對餐飲消費的需求也在不斷地變化和提升。飯店要建立獨特的餐飲文化，樹立不同的市場形象，以贏得名人的青睞。,雞 翅,8.2.2餐飲服務策略 1.加強就餐環(huán)境的設計，突出餐飲主題和文化氛圍 餐廳就餐環(huán)境的好壞，決定著客人的第一印象和感覺，而且這種心理認知會始終保留在客人的心中，很難改變和消失。 餐廳環(huán)境的構成包括多方面，如空間的大小與高低、照明方式的選擇、色彩的運用、背景音樂的設置、家具的式樣與材質、餐具的造型與色澤、服務人員的著裝設計和服務態(tài)度等都從不同的角度影響著客人對環(huán)境的判斷和感受，形成一個統(tǒng)一的主題。,2

8、.加強對服務人員的培訓，提供優(yōu)質 的服務 餐廳服務人員親切真誠的問候令人如沐春風；恰到好處的餐位安排可以放松客人的情緒；快捷的點菜服務和適當?shù)耐扑]是對客人的體貼和關心；靈活機變的席間服務為客人提供了極大的方便和自由空間；準確、快速的結賬服務不忘對客人表示謝意讓客人舒心；行云流水般的接待服務會讓客人感到這是一次難忘而愉快的經歷。 飯店要加強對服務人員心理素質和服務意識的培養(yǎng)，加強服務技能的培訓和相關知識的學習，提供良好的工作氛圍和條件，引導他們形成比較穩(wěn)定的服務心理，正確看待服務工作的重要性，從而保證餐廳服務質量的連續(xù)性。,怎樣做好餐飲服務,1創(chuàng)立餐廳的特色名菜,2塑造賞心悅目的形象,3縮短顧客

9、等候的時間,4賓至如歸，顧客至上,8.3 旅行社服務的心理要求,8.3.1旅游者的心理需求,1旅游者共同的心理,（1）美好的期望心理（2）安全保障心理 （3）被接納、受尊重的心理 （4）舒適與享受心理 （5）紀念心理,2旅游者在游覽階段的心理,（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理,在旅游初期階段，旅游者求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成為導游人員的首要任務；人們來到異國他鄉(xiāng)旅游，其注意力和興趣從日常生活轉移到旅游目的地，全新的環(huán)境、奇異的景物、獨特的民俗風情，使游客逐新獵奇的心理空前高漲，所以在消除游客不安全心理的同時，導游人員要合理安排活動，滿足他們的求新心理。,（

10、2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理,一方面，游客的個性充分暴露，開始出現(xiàn)懶散心態(tài)，如時間概念較差，群體觀念更弱，游覽活動中自由散漫，到處丟三落四，旅游團內部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等等；另一方面，游客把旅游活動理想化，希望在異國他鄉(xiāng)能享受到在家中不可能得到的服務，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求，對旅游服務橫加挑剔，求全責備；再者，由于游客的思考力和判斷力減弱，這時，如果團內出現(xiàn)思辨能力較強而又大膽直言的“領袖人物”時，其他游客便會不假思索地附和他，不知不覺地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)。,（3）旅游后期階段：忙于個人事務,旅游活動后期，即將返程時，游客的心理波動較大，開始忙亂起來，譬如，與家庭及親友的聯(lián)系突然增多，想購買稱心如意的紀念品但又怕行李超重?？傊?，他們希望有更多的時間處理個人事務。在這一階段，導游人員應給游客留出充分的時間處理自己的事情，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時作一些彌補和補救工作，使前一段時間未得到滿足的個別要求得到滿足。,3.