1、第四章 連鎖商店柜臺(tái)銷售作業(yè)管理,4.1 門店銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則,從廣義上來(lái)說(shuō)，零售業(yè)的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境二個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。下面著重分析狹義的服務(wù)，即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)方面的服務(wù)。服務(wù)工作的指導(dǎo)原則有四項(xiàng)。,4.1 門店銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則,（1）樹立熱愛本職工作的思想，正確認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值。 （2）樹立“顧客是父母”的思想。 （3）樹立代表企業(yè)的思想。 （4）樹立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。,4.2 人員服務(wù)規(guī)范,人員服務(wù)規(guī)范包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)秩序等方面的規(guī)范。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者購(gòu)物行為是指?jìng)€(gè)人

2、或集團(tuán)為滿足需要而購(gòu)買商品的活動(dòng)。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)商品不斷豐富，消費(fèi)者在商品市場(chǎng)上的地位越來(lái)越突出，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇，成為商品銷售的決定性因素。所以，研究消費(fèi)者購(gòu)買行為，是搞好連鎖門店銷售業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者的購(gòu)買行為是由消費(fèi)動(dòng)機(jī)引起的，而消費(fèi)動(dòng)機(jī)則是從消費(fèi)需要中產(chǎn)生的，消費(fèi)需要是消費(fèi)者購(gòu)買行為的起點(diǎn)。 消費(fèi)需要分為兩大類： 一是物質(zhì)的需要，主要是指衣、食、住、行等必需的物質(zhì)資料； 二是文化的需要，主要是相文化、道德、信仰、名譽(yù)等方面的需要。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)主要有： 1、求實(shí)心理。 2、求新心理。 3、求美心理。 4、

3、求廉心理 5、求名心理。 6、安全心理。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,消費(fèi)者在購(gòu)買商品活動(dòng)中，由其消費(fèi)動(dòng)機(jī)引起的購(gòu)買行為也是多種多樣的。按照消費(fèi)者購(gòu)買的態(tài)度與要求區(qū)分，消費(fèi)者購(gòu)買行為主要有以下幾種類型： 1、習(xí)慣型購(gòu)買行為。 2、慎重型購(gòu)買行為。 3、沖動(dòng)型購(gòu)買行為。 4、選價(jià)型購(gòu)買行為。 5、隨意型購(gòu)買行為。 6、新奇型購(gòu)買行為對(duì)象。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,顧客在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入商店，挑選商品，到?jīng)Q定購(gòu)買，在心理上大致經(jīng)過(guò)九個(gè)階段。顧客在每一次購(gòu)買活動(dòng)中，一般要經(jīng)歷9個(gè)階段的心理變化過(guò)程。,4.3 顧客的購(gòu)物心理類型,1、店貌感受 2、注視 3、興趣 4、聯(lián)想 5、欲望 6、比較權(quán)衡

4、 7、信任 8、行動(dòng) 9、滿足,4.4營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟,1、等待時(shí)機(jī)：顧客還沒(méi)有光臨之前的等待行動(dòng)。 2、接觸搭話:打招呼法、介紹商品法和服務(wù)性接近法。 3、商品提示：想辦法讓顧客對(duì)商品有所了解。 4、揣摩需要：明確顧客究竟喜歡什么樣的商品種類。 5、商品說(shuō)明：向顧客介紹商品的特性。 6、勸說(shuō)：詳細(xì)地“商品說(shuō)明”之后，促銷員應(yīng)該把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)顧客購(gòu)買。 7、銷售要點(diǎn)：勸說(shuō)階段后期。 8、成交。,4.4營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟,9、報(bào)價(jià)、收款、包裝 10、對(duì)價(jià)格異議的處理 11、收款、包裝 12、送客 以上是成功地完成銷售所進(jìn)行的基本步驟?？傆捎诜N種原因未能交易成功，營(yíng)業(yè)員也絕不能怠

5、慢顧客。,4.5 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理,服務(wù)臺(tái)是連鎖門店的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著連鎖門店在公眾心目中的形象，體現(xiàn)了連鎖門店的管理水平，對(duì)塑造企業(yè)形象起著重要的作用。,4.5 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理,（一）服務(wù)臺(tái)的基本工作流程 一、營(yíng)業(yè)前 二、營(yíng)業(yè)中 三、營(yíng)業(yè)后,4.5 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理,（二）常用的待客用語(yǔ)： 接待員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、再見、歡迎再次光臨”隨時(shí)掛在嘴邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)： 1、歡迎光臨！您好！我能為您服務(wù)嗎？或您需要幫助嗎？我能為您做些什么？（當(dāng)顧客走近服務(wù)臺(tái)時(shí)） 2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（當(dāng)暫時(shí)不能為顧客服務(wù)或是離開

6、顧客為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告訴對(duì)方） 3、對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間） 4、是的/好的/我知道了/我明白了。（當(dāng)顧客在敘述事情或接到指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 5、謝謝！歡迎光臨。（當(dāng)顧客取回寄存物品時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） 6、您的存包牌是*號(hào)。（當(dāng)顧客持有存包牌前來(lái)取其寄存物品時(shí)） 7、這是您的包/物品，請(qǐng)您拿好。（當(dāng)取回顧客的包裹/物品時(shí)）,4.5 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理,（三）常用的狀況用語(yǔ)： 1、遇到顧客抱怨時(shí)： 應(yīng)先將顧客引至一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思。我回將您的

7、建議呈報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)并且盡快改善，或者請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)為您解釋?！?2、顧客抱怨買不到的商品時(shí)： 向顧客致謙，并且給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或者“請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)留下您的聯(lián)系方式，等新貨到時(shí)我們回立刻通知您?！?3、不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)： 遇到這種情況，絕不能回答“不知道”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)為您解說(shuō)?！?4.5 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理,4、顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)： 口述這種特價(jià)品，同時(shí)拿特價(jià)單或POP給顧客，并告訴對(duì)方“這里是詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考?！?5、遇到顧客退貨時(shí)： 先確定商品是否符合賣場(chǎng)的退貨規(guī)則，若不符合，應(yīng)禮貌地告知原因，若顧客不滿意，則請(qǐng)值班經(jīng)理出面處理；若符合退貨規(guī)則，立即請(qǐng)值班經(jīng)理為顧客辦理退貨手續(xù)。其用語(yǔ)為：“這是您準(zhǔn)備退回的商品嗎？請(qǐng)您稍侯，我立即為您找值班經(jīng)理?！薄昂鼙?，您的商品不符