推銷實務--第七章 顧客異議處理_第1頁
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文檔簡介

1、推銷實務,第七章 顧客異議的處理,第一節(jié) 顧客異議的概念及產(chǎn)生的原因,一、顧客異議的概念： 是指推銷人員在推銷商品過程中，顧客用語言或行動打斷推銷人員的介紹或改變話題，以表示懷疑或否定，甚至是反對意見的一種反應。,二、顧客異議產(chǎn)生的原因,（一）顧客方面的原因 1.顧客本能的自我保護 2.顧客對商品不了解 3.顧客缺乏足夠的購買力 4.顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道 5.顧客對推銷品或推銷企業(yè)等有成見 6.顧客的決策權有限,（二）推銷品方面的原因,1.推銷品的質量 2.推銷品的價格 3.推銷品的品牌及包裝 4.推銷品的銷售服務,（三）推銷人員方面的原因,（四）企業(yè)方面的原因,第二節(jié) 顧客異議處理,一、

2、處理顧客異議的原則 1.寬宏大量面帶微笑 2.尊重顧客永不爭論 3.站在顧客的立場上想問題 4.傾聽、多問，找出異議原因 5.將顧客異議看作 推銷成功的路標 6.保持真誠合作的態(tài)度 7.適時處理顧客異議,二、處理顧客異議的時機,1.在顧客提出異議之前及時答復 2.立即回答顧客的異議 3.推遲回答顧客的異議 4.不予解答顧客的某些異議,三、處理顧客異議的基本方法,1.真誠傾聽法 2.逐日核算法 3.肯定否定法 4.問題引導法 5.優(yōu)點補償法 6.裝聾作啞法 7.舉例說明法 8.預防法,第三節(jié) 常見顧客異議類型的處理,一、價格異議的處理 （一）了解顧客的真正需求 1.心理上的自我滿足感 2.希望少

3、付點錢 3.希望撈點額外的好處 4.希望買到物有所值的商品,（二）引導顧客注重考慮商品的價值,1.說明高價的原因，強調產(chǎn)品的與眾不同 2.強調產(chǎn)品的相對價格 3.利用顧客的心理感覺 （三）暫且退避,（四）讓價的同時，向顧客要點條件,（五）注意問題 1.推銷人員不要過早地提出或討論價格問題 2.不要輕信顧客的價格異議 3.不要輕易降價,二、貨源異議的處理,1.鍥而不舍，以禮相待，適時推銷 2.運用比較法引起顧客的興趣 3.強調推銷品的與眾不同 4.提示顧客以防不測,三、需求異議的處理,1.對待不了解推銷品的顧客 2.對“以前曾用過，但不太好”的顧客,四、顧客時間異議的處理,1.告訴顧客你僅僅占用他幾分鐘時間 2.簡明扼要，重點推銷 3.利用良機激勵顧客 4.利用競爭對手向顧客施壓 5.提供滿意的服務,五、財力異議的處理,1.辨其真?zhèn)?2.處理措施 3.處理財力異議應注意的問題,六、權利異議的處理,（一）如何辨別顧客有無購買決策權 1.調查了解 2.聽其言、觀其行 3.詢問顧客，去年的訂貨計劃是如何制訂的 4.請顧客簽合同 （二）針對不同的顧客采取不同的推銷策略 1.對擁有購買決策權的顧客

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