1、IT服務提供管理,IT服務提供管理模型 服務水平管理 可用性管理 能力管理 IT服務可持續(xù)管理 IT服務財務管理,IT服務提供管理組成,IT服務提供管理模型,服務水平管理,服務水平管理（SLM）是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質(zhì)量水準的流程,服務水平管理階段,研發(fā)階段 營銷階段 網(wǎng)絡部署 實施階段 評估階段,服務水平協(xié)議(SLA ),服務項目與水平(Service Items & Level) 安全架構(gòu)(Security) 追蹤與報告(Tracking and Reporting) 系統(tǒng)性能(System Performance) 違約罰則(Re

2、medies) 擴充與升級(Upgrades) 異常處理、備份與災難復原(Contingency, Backup, Disaster Recovery) 技術(shù)支持服務(Support and Help Desk) 服務終止(Termination)以及所有權(quán)(Ownership)。,SLM管理過程,SLM與其他服務管理流程關(guān)系,服務水平管理的結(jié)構(gòu)與要素,服務目錄與SLA關(guān)系,服務水平管理的主要活動,可用性管理,可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保障IT服務的可用性，實踐可用度要求。當使用者的需求定好之后，根據(jù)SLA的協(xié)商，建立可用度的測量方法。 服務時數(shù) 服務可用性,可用度管理流程

3、,可用性管理流程成熟度模型,FTA分析過程,可用度管理的主要活動,擴展的事故生命周期,能力管理,能力管理(Capacity Management)是指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續(xù)提供和IT資源的正確管理以發(fā)揮最大效能，以合理的成本及時地提供有效的IT服務以滿足組織當前及將來的業(yè)務需求。 成本與能力 支持與需求,能力管理流程,能力管理三大子流程關(guān)系,能力管理的主要活動,迭代能力管理活動,IT服務可持續(xù)管理,IT服務持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management，ITSCM）是指確保發(fā)生災難后有足夠的技術(shù)、財務與管理資源來確保I

4、T能持續(xù)服務的管理流程，管理的重點是為業(yè)務部門提供IT服務的持續(xù)性。,IT服務可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務可持續(xù)管理（BCM）,IT服務可持續(xù)管理過程,第一步取得SLA 第二步是提出這些危機或緊急狀況的解決辦法 第三步則是制定應急措施計劃，解決問題。,IT服務可持續(xù)管理的主要活動,ITSCM各階段主要詳細活動,風險評估主要活動,IT服務財務管理,IT財務管理（Financial Management for IT Service）是在提供深入了解IT服務管理流程得基礎上，對監(jiān)督和IT恢復運作的費用及成本重新分配進行正確管理得程序，其目標是幫IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財務資源使用的有效性。,IT服務成本構(gòu)成要素,幾種成本概念,直接成本與間接成本 固定成本與可變成本 資本成本和運營成本 可控成本與不可控成本 機會成本 沉淀成本,IT服務管理中財務管理過程,預算，IT會計核算與服務計費周期,IT服務管理中財務管理的主要活動,會計核算視角的IT服務成本