1、質(zhì) 量 管 理 原 則,1、以顧客為關(guān)注焦點 2、領(lǐng)導作用 3、全員積極參與 4、過程方法 5、改進 6、循證決策 7、關(guān)系管理,質(zhì)量管理原則,2-1以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客目前和將來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。, 了解當前和未來需求和期望 與顧客聯(lián)絡(luò) 轉(zhuǎn)化為顧客要求 監(jiān)視、測量顧客滿意信息 傳達到整個組織 持續(xù)改進過程和產(chǎn)品,2-2質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解,七項基本原則（一）,成功顧客,忠誠顧客,滿意顧客,現(xiàn)實顧客,支持顧客,可能顧客,潛在顧客,9001,9004,組織與顧客關(guān)系木梯圖,商業(yè)關(guān)系,戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,企業(yè)供應鏈,供方,組織,顧客,共創(chuàng)價值

2、,決定生存,相互依存,依存于,最有價值顧客 Most Valuable Customer,最具增長性顧客 Most Growable Customer,負值顧客 Below Zero Customer,七項基本原則（一）,營銷大師科特勒有一句名言： “顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價錢比你便宜一點，他們就會馬上離你而去，投入競爭對手的懷抱。”,2.2 領(lǐng)導作用 各級領(lǐng)導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標的條件。,2-2質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解,2.3 全員積極參與 整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。,2-2質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解,2.4 過程方法 將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效的得到一致的、可預知的結(jié)果。,2-2質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解,2.5 改進 成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。,2-2質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解,2.6 循證決策 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。,2-2質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解,2.7 關(guān)系管理 為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)方的相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。,2-2質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解,版權(quán)聲明,本樣板的所有內(nèi)容，包括文字、圖片,均為原創(chuàng)。僅供國培教師教學參考使用，未