1、電話(huà)禮儀,電話(huà)禮儀的重要意義 :,電話(huà)已成為現(xiàn)代交際活動(dòng)的最重要、最頻繁的通訊工具，使用電話(huà)也是用來(lái)同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)的一種最常規(guī)的手段，如果撥、接電話(huà)做到有禮貌、講效率，就能樹(shù)立起良好的“電話(huà)形象”與信譽(yù)，給對(duì)方留下良好的印象。,電話(huà)禮儀的基本要素：,1. 體態(tài),打電話(huà)時(shí)，須暫時(shí)放下自己手頭的一切工作， 端坐或端立，拿起話(huà)筒，使自己的口部與話(huà) 筒保持2到3厘米左右的距離，是最規(guī)范的。,身體不倚不靠桌子、墻壁，不宜坐在桌子上，仰坐在椅子上，歪在沙發(fā)里，斜靠或趴在辦公桌上。通話(huà)時(shí)，不宜抱著電話(huà)四處走動(dòng)，除了利用必要的參考資料與做記錄之外，不可三心二意去做其他事，一邊通電話(huà)，一邊吃東西,喝飲

2、料、看文件等。,2 . 表情,通話(huà)時(shí)面帶微笑是常規(guī)，表情與語(yǔ)音是自然聯(lián)系的統(tǒng)一體，都是情緒的表露,打電話(huà)時(shí)力求保持良好、平和的心態(tài)，調(diào)控自己的情緒，這時(shí)的聲音就能親切、謙恭而有禮貌。,3. 語(yǔ)言,語(yǔ)音平靜、柔和，發(fā)音清晰、吐字準(zhǔn)確，音量不宜太大，對(duì)方聽(tīng)的清即可，以免對(duì)方震耳，語(yǔ)速要適中。使用規(guī)范用語(yǔ)，電話(huà)語(yǔ)言文明健康，根據(jù)不同對(duì)象，恰當(dāng)調(diào)整語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，自然適宜。,4 .內(nèi)容,打電話(huà)之前，須慎重考慮通話(huà)的內(nèi)容，確立中心，理清思路，擬好談話(huà)要點(diǎn)與順序，簡(jiǎn)明扼要。電話(huà)中不宜長(zhǎng)時(shí)間討論，有些保密或需要反復(fù)磋商的內(nèi)容可用封閉性較強(qiáng)的面談方式。,5 .時(shí)間,一般通話(huà)都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，遵循“3分鐘原則”，適時(shí)結(jié)

3、束通話(huà)，除非有重要問(wèn)題必須斟字酌句反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)。,一般情況，有關(guān)業(yè)務(wù)電話(huà)，最好在上班時(shí)間內(nèi)打，不宜在下班以后，尤其不應(yīng)在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、用餐時(shí)間、及例行的節(jié)假日。如果對(duì)方有重要會(huì)議或會(huì)見(jiàn)重要客人，也不宜電話(huà)打擾。如在不宜打業(yè)務(wù)電話(huà)時(shí)間內(nèi)，有要緊的、重要的事需要通知他人，在接通電話(huà)后應(yīng)向?qū)Ψ郊捌浼胰吮硎咀约旱那敢?，并作?jiǎn)要解釋。,6 .地點(diǎn),在單位打電話(huà)時(shí)調(diào)低自己的音量，盡量不要影響同事辦公；在公共場(chǎng)合打電話(huà)，不應(yīng)談及較秘密的事務(wù)或需要回避的事宜；若使用公用電話(huà)，更應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，具有自覺(jué)的公共意識(shí)。,撥電話(huà)禮儀,1. 應(yīng)記清電話(huà)號(hào)碼，看清再撥，如一時(shí)不通，應(yīng)耐心等待，重?fù)?/p>

4、。接通后，至少應(yīng)等鈴聲響過(guò)六、七遍，或大約一分鐘時(shí)間，確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)后方可將電話(huà)掛斷，不可急躁，一撥再撥。,2. 撥電話(huà)時(shí)，需要對(duì)方總機(jī)轉(zhuǎn)接的，若話(huà)務(wù)員首先問(wèn)候，也應(yīng)立即回禮問(wèn)候。,3 撥通電話(huà)的第一句話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ絾?wèn)候與自我介紹。,例如：“您好，我是營(yíng)口熊岳天沐溫泉的*”；如果聽(tīng)出對(duì)方正是自己要找的人，應(yīng)“*，您好，我是營(yíng)口熊岳天沐溫泉的*”；如果不能判定對(duì)方就是自己要找的人時(shí)，則可將自己的“開(kāi)場(chǎng)白”多說(shuō)幾句，以便對(duì)方了解自己的身份，或代為去找/留言給需要聯(lián)絡(luò)的人。,4. 如通話(huà)對(duì)方說(shuō)的話(huà)聽(tīng)的不太清楚，不宜責(zé)怪對(duì)方，委婉告知：“這邊的電話(huà)線(xiàn)路不太好，聽(tīng)不清，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)/稍慢一點(diǎn)?！碑?dāng)對(duì)

5、方改正后應(yīng)道謝。,5 .通電話(huà)中途萬(wàn)一斷線(xiàn)，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去，并說(shuō)明剛才電話(huà)斷線(xiàn)，請(qǐng)?jiān)彙?6 .事情談完了，應(yīng)說(shuō)一些禮貌的結(jié)束語(yǔ)：拜 托了，麻煩您了，打擾您了，請(qǐng)多多指教， 謝謝，再見(jiàn)等。還應(yīng)注意：等對(duì)方掛上電話(huà)后， 發(fā)話(huà)人再輕放下話(huà)筒。,7. 如希望找的人恰巧不在，可詢(xún)問(wèn)較合適的 時(shí)間再撥，或留言請(qǐng)對(duì)方回電，切記留下自己 的電話(huà)號(hào)碼，并告知對(duì)方回電的最佳時(shí)間,.8 .撥錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，打 錯(cuò)了/打擾您了”等，切勿直接掛斷電話(huà)，不 作任何解釋,接電話(huà)禮儀,1.電話(huà)鈴響兩聲時(shí)、三聲內(nèi)盡量快接，如不 能立即接應(yīng)，接通后應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因。,2.拿起聽(tīng)筒后，敬語(yǔ)問(wèn)候：“您好，營(yíng)口熊岳 天

6、沐溫泉為您服務(wù)”，讓對(duì)方明白是否接對(duì) 了電話(huà)。,3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)做好記錄，特別是重要內(nèi)容需 詳盡筆錄，然后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員，不得延 誤 。,4.如果對(duì)對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容不甚了解，或不該由自 己回答時(shí)應(yīng)準(zhǔn)大相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)，不可越權(quán)。,5.如果電話(huà)是找其他人，告知對(duì)方“請(qǐng)稍等”， 用手輕捂話(huà)筒或按“保留”（轉(zhuǎn)入音樂(lè)），然后 再喊遠(yuǎn)距離的受話(huà)人，不宜在辦公室或門(mén)口大 喊大叫。,6.如果受話(huà)人不在或不便接電話(huà)，應(yīng)首先相告，然后再問(wèn)一下對(duì)方是否需要幫忙“他剛好不在，請(qǐng)問(wèn)我能幫到您嗎？”或留言，可代其詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名、電話(huà)號(hào)碼的相關(guān)資料，當(dāng)即筆錄，或告知對(duì)方何時(shí)再打電話(huà)。不要先問(wèn)發(fā)話(huà)人是誰(shuí)、有什么事，然后

7、才說(shuō)受話(huà)人不在，會(huì)使對(duì)方誤會(huì)有意對(duì)其“避而不見(jiàn)”。,7.電話(huà)中斷時(shí)，應(yīng)由發(fā)話(huà)人立即再撥打一次，而受話(huà)人則不宜去做其它事，需稍候片刻。,8.通電話(huà)時(shí)，如需查找有關(guān)資料，可告知對(duì)方稍等，一般這種“中斷”的時(shí)間不應(yīng)長(zhǎng)于2分鐘，否則可請(qǐng)先請(qǐng)對(duì)方把電話(huà)掛斷，然后適時(shí)再撥，當(dāng)然須征求對(duì)方意見(jiàn)。,9.假如同時(shí)響起兩個(gè)電話(huà)鈴聲，先接一個(gè)，征得同意后，按“保留”鍵，立刻去接第二個(gè)電話(huà)。按第二個(gè)電話(huà)時(shí)，若是 ，應(yīng)先與之通話(huà)，若是長(zhǎng)途，應(yīng)先與之通話(huà)；若是本地電話(huà)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方掛斷電話(huà)，一會(huì)自己再回打電話(huà)。之后，應(yīng)立即即回頭去接第一個(gè)電話(huà)。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)甚至以上的電話(huà)，以防顧此失彼，按錯(cuò)內(nèi)容。,10.除非絕對(duì)必要，不要將對(duì)方電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去， 讓對(duì)方感到不認(rèn)真，浪費(fèi)時(shí)間。,11.須在24小時(shí)以?xún)?nèi)對(duì)電話(huà)留言給予回復(fù)，如 果自己無(wú)