1、第二章 危機(jī)管理,本章主要內(nèi)容,第一節(jié) 危機(jī)管理相關(guān)概念,一、危機(jī)管理的概念： 對于企業(yè)而言危機(jī)管理是指企業(yè)在經(jīng)營過程當(dāng)中，針對可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一切管理活動(dòng)的總稱，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。 概念的重點(diǎn)： 危機(jī)管理是一個(gè)時(shí)間序列，既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理，也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理。 危機(jī)管理的目的在于減少乃至消除危機(jī)可能帶來的危害。,一、危機(jī)管理的概念： 對于企業(yè)而言危機(jī)管理是指企業(yè)在經(jīng)營過程當(dāng)中，針對可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一切管理活動(dòng)的總稱，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。 概念的重點(diǎn)： 危機(jī)管理是一

2、個(gè)時(shí)間序列，既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理，也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理。 危機(jī)管理的目的在于減少乃至消除危機(jī)可能帶來的危害。,公共危機(jī)管理,公共危機(jī)管理是指以政府為主體的公共部門運(yùn)用公共權(quán)力、整合公共資源，有效地預(yù)防、控制、處理和消弭公共危機(jī)的一種動(dòng)態(tài)的、全方位的管理過程。,二 危機(jī)管理的目的-1,1、預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同SARS一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針

3、對性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。從康泰克事件來看，危機(jī)直接沖擊的是社會(huì)對企業(yè)的信任，而這種信任是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。企業(yè)迅速采取的危機(jī)管理措施正是為了控制危機(jī)的擴(kuò)大，降低危機(jī)對企業(yè)形象的沖擊。同時(shí)企業(yè)采取了加快產(chǎn)品開發(fā)的措施也是為了能盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來。 2、建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。,危機(jī)管理的目的-2,3、解決危機(jī)。主要是指通過公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)。如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子；有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略；制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形

4、象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。 4、在危機(jī)中發(fā)展。危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。” 5實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。作為社會(huì)的一員，企業(yè)卓有成效的危機(jī)管理，將促進(jìn)社會(huì)的安定與進(jìn)步。但是如危機(jī)處理不當(dāng)，將成為社會(huì)的負(fù)擔(dān)，并帶來不可估量的危害。,第二節(jié) 危機(jī)管理的職能,危機(jī)管理部門設(shè)置的原則 縱向：統(tǒng)一指揮、分級響應(yīng)、屬地管理 橫向：信息共享、資源共享、分工協(xié)作,危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu),廣東省應(yīng)急委員會(huì)省應(yīng)急管理辦公室 （廣東省政府辦公

5、廳）,省自然災(zāi)害應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 （辦公室設(shè)在省水利廳）,省安全生產(chǎn)委員會(huì) （辦公室設(shè)在省安監(jiān)局）,省突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急 指揮部（辦公室設(shè)在省衛(wèi)生廳）,省突發(fā)社會(huì)安全事件應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在省公安廳）,省民用核設(shè)施核事故預(yù)防 和應(yīng)急救援管理工作應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在省環(huán)保局）,省防震抗震救災(zāi)應(yīng)急工作 領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在省地震局）,紐約城市危機(jī)管理機(jī)構(gòu),1996年組建,專司各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的職能部門。辦公室設(shè)主任一名，直接對市長負(fù)責(zé)，其它人員來自警察局、消防局、急救服務(wù)辦公室、環(huán)保局、公園管理局、殘疾人辦公室和美國紅十字會(huì)。 常設(shè)四個(gè)部門：行政部門包括與媒體接觸的信息及公共事物部、

6、緊急事故應(yīng)對、規(guī)劃和培訓(xùn)部門、災(zāi)難救援部門、計(jì)劃與技術(shù)支持部門。 案例:“9.11”恐怖事件,日本東京都危機(jī)管理機(jī)構(gòu),東京都設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，總務(wù)局、消防廳、警視廳、防衛(wèi)廳、健康局都設(shè)有相應(yīng)的防災(zāi)處室。 1991年設(shè)立了世界一流的應(yīng)急指揮中心，即東京都防災(zāi)中心。由五大機(jī)構(gòu)組成：災(zāi)害對策本部、防災(zāi)中心聯(lián)絡(luò)室、通信室、指揮情報(bào)室、夜間防災(zāi)聯(lián)絡(luò)室。 常規(guī)狀態(tài)下，中心的主要任務(wù)是進(jìn)行防災(zāi)演練，加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)。,公共危機(jī)管理的體制,公共危機(jī)管理系統(tǒng)包括五大系統(tǒng)：指揮決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、信息/參謀咨詢系統(tǒng)、輔助系統(tǒng)和綜合協(xié)調(diào)系統(tǒng)。如下圖所示。,公共危機(jī)管理系統(tǒng),二、具體職能 1培養(yǎng)危機(jī)意識和危機(jī)管理能力

7、 2建立與完善危機(jī)管理體系 3制定相關(guān)法律法規(guī) 4建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 5建立危機(jī)救治體系 6建立危機(jī)的善后處理系統(tǒng)（對口支援） 7建立和完善領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制,15,公共危機(jī)管理職能,第三節(jié) 危機(jī)管理原則,預(yù)防為主 統(tǒng)一指揮 快速反應(yīng) 公共利益至上 主動(dòng)面對 透明度靈活性 全員性 善始善終,一位可口可樂公司的員工，開著一輛印有企業(yè)標(biāo)志的大卡車，載著一車過期面包到偏僻的荒郊銷毀，路上遇見一群奄奄一息的難民，攔住了卡車。此時(shí)還有一名記者剛剛趕來。員工該怎么處理。注：車不能回頭，不能讓記者報(bào)道諸如“可口可樂把過期面包給人吃”的消息，不能賄賂記者。 課堂討論：最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法？ 要點(diǎn)：解決問題時(shí)要考慮

8、的因素包括處理與客戶的關(guān)系、處理與媒體的關(guān)系（媒體公關(guān)）、擺脫不利局面（目前困境、企業(yè)形象危機(jī)）、化“?！?為“機(jī)” （把不利形勢轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄餍蜗蟮臋C(jī)會(huì)） 危機(jī)處理要把握哪些原則，學(xué)生總結(jié) ，教師引導(dǎo),2006年，成立于1853年的博士倫正經(jīng)歷著一場嚴(yán)重危機(jī)：亞洲和美國部分消費(fèi)者患上了一種罕見的眼部感染。，從2月底新加坡首次傳出發(fā)生這一問題，引起全球關(guān)注。月日，博士倫宣布在全球永久停止生產(chǎn)潤明護(hù)理液，其表示“消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題。”。5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費(fèi)者安全為首位” 并對水凝護(hù)理液進(jìn)行換貨并接受退貨”。 運(yùn)用公關(guān)危機(jī)處理的原則進(jìn)行評析（符合

9、那些原則，違背哪些原則，行動(dòng)是否能成功化解危機(jī)）,1、符合承擔(dān)責(zé)任原則 在媒體以廣告形式發(fā)布，雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費(fèi)者的好感。 2、符合真誠溝通原則 博士倫一直在很積極地面對媒體的，這點(diǎn)自始至終，博士倫都表現(xiàn)得不錯(cuò)。 3、違背速度第一原則 雖然博士倫很主動(dòng)地與媒體進(jìn)行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態(tài)”為原則，結(jié)果使此事沸沸揚(yáng)揚(yáng)地鬧了三個(gè)月，真是得不償失。這個(gè)行動(dòng)如果提前到三個(gè)月之前，即月日，新加坡開始對其安全性質(zhì)疑時(shí)就開始，會(huì)為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個(gè)月的折騰，已經(jīng)在消費(fèi)者心目中留下了關(guān)于“博士倫不誠實(shí)”的印象！ 4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則

10、一方面和媒體保持著一個(gè)良好的配合的態(tài)度，另一方面積極尋求政府的支持，同時(shí)努力配合調(diào)查真相。 5、違背權(quán)威證實(shí)原則 由于這次風(fēng)波是各國家或地區(qū)的衛(wèi)生部門所關(guān)注和質(zhì)疑的，因此博士倫公司無法得到權(quán)威部門的支持，這注定博士倫是個(gè)不折不扣的輸家。,作業(yè)： 案例：某嬰兒車生產(chǎn)廠家的嬰兒車翻倒，影星之女 墜地受重傷。面對媒體的圍追堵截，生產(chǎn)廠家- -口碑一向甚好的該公司面臨重大危機(jī)。 針對這一案例，提出五個(gè)問題并進(jìn)行分析： 1、該公司怎樣才能化解這次公關(guān)危機(jī)？ 2、在被情緒左右的公眾輿論的審判席上，嬰兒受傷是被采用的唯一證據(jù)，如何對此展開辯護(hù)？ 3、是盡快公開實(shí)情還是冷處理？ 4、如何對待已經(jīng)上柜的嬰兒車？

11、 5、如何確立一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司形象？本堂課危機(jī)處理原則的應(yīng)用，同時(shí)啟發(fā)思考，為下堂課講授危機(jī)形象扭轉(zhuǎn)和危機(jī)預(yù)防做準(zhǔn)備,第四節(jié) 危機(jī)管理的過程,危機(jī)管理的階段 危機(jī)管理的模式 危機(jī)管理的任務(wù) 危機(jī)管理的流程,危機(jī)管理的模式,PPRR說： 預(yù)防（Prevention） 準(zhǔn)備（Preparation） 反應(yīng)（Response） 恢復(fù)（Recovery）,危機(jī)管理的模式,4R說： 減少（Reduction） 預(yù)備（Readiness） 反應(yīng)（ Response ） 恢復(fù)（Recovery）,羅伯特.希斯（4R）,減少 REDUCTION 預(yù)備 READINESS 反應(yīng) RESPONSE 恢復(fù) RECOVERY,風(fēng)險(xiǎn)評估,管理,培訓(xùn),演習(xí),影響分 析,影響分 析,計(jì)劃,技能要求,審計(jì)評 估,計(jì) 劃,技能要求,審計(jì)評估,預(yù)警,危機(jī)管理過程的任務(wù),加強(qiáng)監(jiān)測防范 及時(shí)控制處理 注重恢復(fù)重建 認(rèn)真評估總結(jié),1、加強(qiáng)監(jiān)測防范,（1）做